常見數字客戶體驗挫折的成本，以及如何預防它們

數字化的興起意味著消費者可以在網上購買商品和獲得服務的地方擁有無限的選擇。 因此，品牌需要努力使自己在網上與競爭對手區分開來——但他們不會通過簡單地採用美觀的顏色或華麗的互動內容來實現這一目標。 相反，他們需要回歸基礎：能夠在競爭中脫穎而出、增加轉化率和提高客戶忠誠度的品牌是擁有無縫數字客戶體驗 (CX) 的品牌。

近年來，數字 CX 已成為 C-suite 討論和業務優先事項，甚至可能超過傳統的營銷四 P，成為最重要的部分。

即使是最小的技術故障也足以促使消費者放棄銷售並在其他地方購物，因此所有行業的品牌都必須確保其網站和應用程序盡可能高效地運行。

在當今的環境中，人們越來越依賴數字而不是面對面的體驗來購物和與品牌互動，數字存在目前是品牌鎖定銷售的主要（如果不是唯一）機會。

沒有錯誤或令人沮喪的體驗的餘地，這會使忠誠度和轉化率岌岌可危。 以下是品牌可以採取的措施來緩解糟糕的數字客戶體驗，以最大限度地提高消費者的轉化次數。

專注於提升客戶體驗的基礎

對於希望進行在線購買或以數字方式完成服務的消費者而言，最重要的是無縫進行的能力。

雖然複雜的交互式體驗可以吸引觀眾，但消費者最終還是看重快速、易於瀏覽的網頁。 任何未能滿足這些基線的數字體驗最終都會損害轉化機會——並且還可能對消費者產生現實世界的影響。

分貝分析了 2019 年美國和歐洲零售、金融和保險行業客戶超過 100 億次用戶會話的數據。

調查結果顯示，通過多次點擊行為和不穩定的設備輪換來解釋的用戶挫折感在保險業中最為突出，其次是金融和零售業。

因此，在提供最佳客戶體驗方面，零售業的表現略好於其他兩個行業。 這意味著日常保險和金融服務提供商正在努力滿足消費者為其提供的基本服務。

實際上，這些挫折阻礙了消費者通過智能手機完成流程檢查或通過家用電腦提交保險索賠等任務——這些任務通常取決於準確及時地完成。

對於無法親自拜訪其供應商並依靠數字平台來促進這些服務的個人而言，糟糕的數字體驗會迅速降低品牌消費者的忠誠度，這一點尤其重要。

在對品牌數字頁面上的華麗內容進行投資之前，CX 領導者應該確認他們的平台首先服務於他們的基本目的，因為如果消費者無法完成他們的預期交易，美學就無關緊要。

監控數字肢體語言以識別故障

關於改進數字界面的方向，CX 團隊可以監控消費者的數字肢體語言，或者用戶在網站或應用程序上的交互和手勢。

這些行為對於管理其品牌數字 CX 的人很重要，因為正如另一項分貝調查所證實的那樣，大多數消費者並沒有報告糟糕的數字體驗，這意味著 CX 經理需要在沒有用戶反饋的情況下主動確定需要改進的領域。

了解不同行為的含義可以指導客戶體驗經理進行數字化改進。 例如，多次點擊可能表示網頁加載緩慢或鏈接斷開，而設備旋轉不穩定可能表示內容填充不正確或被廣告阻礙。

CX 經理從用戶那裡看到的異常行為越多，他們就越應該關注平台的質量。

量化——不合格——數字客戶體驗

傳統的分析工具，如 Net Promotor Score (NPS) 調查，不再適合當今動態數字平台的測量。

雖然這些調查可以讓品牌了解消費者對他們的網站和應用程序的整體看法，但 NPS 通常不會進一步解釋為什麼這些消費者會有他們的感受——而這種洞察力對於 CX 經理做出有根據的、有影響力的調整至關重要。

值得慶幸的是，對於品牌而言，對完善數字客戶體驗的新一波興趣產生了數字體驗智能平台，這些平台收集用戶行為數據，使更好地了解在線購物者的任務變得更加容易。

呈現最佳的數字客戶體驗對於當今公司的生存至關重要，因為如果消費者對品牌平台不滿意，只需點擊一下鼠標即可。

CX 經理不能等待他們的網站或應用程序體驗失敗才能開始優化體驗。 品牌需要積極主動地減輕消費者的不滿，以確保客戶獲得最佳體驗，而不會對公司業績造成風險。

Shane Phair 是 Decibel 的首席營銷官，負責領導全球營銷和傳播工作，並指導品牌進行下一波國際擴張。