實施 CRM 的透明（和隱藏）成本

“那麼……這個 CRM 將花費我們多少錢？”

啊，可怕的預算問題。 當談到客戶關係管理 (CRM) 實施時，這個問題似乎無法回答。 它們幾乎從不花面值。 有初始成本、每位用戶的成本、定制和……

“來吧，給我一個球場。”

箭牌球場。

但說真的，CRM 實施的成本是多少？ 您如何開始計算和設置預算？

當流程開始時，很少了解 CRM 實施的真正成本。 正因為如此，資金不當是CRM實施失敗的主要原因之一。

CRM 實施成本分為 2 類中的 1 類：

• 透明
• 隱

在這些類別中，您將通過以下兩種方式之一支付：

• 錢
• 時間

這給我們留下了 4 種類型的 CRM 實施成本：

1. 收費透明
2. 透明的時間投資
3. 隱藏費用
4. 隱藏的時間投資

這篇文章將介紹各種 CRM 實施成本 - 以及您可以在哪裡找到它們。

CRM 的成本是多少？

ActiveCampaign 的 CRM 起價為每月 49 美元，最多可容納 25 個用戶，包含 500 個聯繫計劃，包括電子郵件營銷、營銷自動化、登錄頁面和一系列客戶體驗自動化功能。

CRM 的價格差異很大，許多 CRM 平台對每個用戶收費。 像 Microsoft Dynamics 這樣的企業 CRM 每位用戶每月的成本最高可達 130 美元。 更實惠的 CRM 可能每個用戶每月花費 12 美元，並且可能仍然有隱藏的實施費用。

執行費用是多少？ 一些估計的實施費用從 1,200 美元到 5,000 美元不等。 ActiveCampaign 的 CRM 不收取任何實施費用（我們甚至會免費為您遷移），並且按固定費率而不是按用戶收費。

透明的成本

CRM 供應商預先考慮了一些實施成本。 一些實施步驟顯然會佔用您的一些時間。

透明 - 看到？ ……好吧，那很糟糕。

這些成本是最容易發現並包含在您的預算中的。 這些是 CRM 實施的“主要”成本。

透明費用分為 4 類：

• 訂閱費用
• 服務水平成本
• 每個用戶的成本（每月或每年）
• 實施費用

透明的時間投資對應於 CRM 實施過程的 5 個階段

• 發現
• 選擇
• 數據準備
• 執行
• 訓練

收費透明

在 CRM 實施過程中，第一個透明費用是您的訂閱成本，或者您為訪問系統而支付的價格。 有幾種類型的 CRM 訂閱。

您必須在雲 CRM 或本地 CRM 之間做出決定。

雲 CRM 與本地 CRM

雲 CRM是一個在線運行的系統——您支付訂閱費以獲得您的業務許可證。 雲 CRM 讓您在定制和支付選項方面更加靈活，更易於擴展，並為您的所有設備提供遠程訪問。

本地 CRM是您預先購買的系統（花費大量資金）。 你擁有它。 它存在於您的服務器上。 維護、更新和正常運行時間是您的責任。

雲 CRM 之所以受歡迎，是因為它們能夠擴展、適應和遠程訪問（圖片來源）

雲 CRM 正在迅速取代本地 CRM。 雲 CRM 需要更少的前期投資，並提供更多訂閱選項。

如果您管理敏感數據，或者需要對系統進行完全控制（通常出於遵守法規的原因），您可能會選擇本地 CRM。

基於雲的 CRM 通常提供幾個選項：

• 每月訂閱（這些是最常見的）
• 年度訂閱（通常可用，通常有折扣）
• 季度訂閱（罕見，但有時可能）

服務水平成本

您的服務水平成本由 3 個因素決定：

• 計劃級別 –您從供應商處購買的服務包
• 數量 –您可以以特定價格存儲的記錄、聯繫人或數據點的數量
• 附加組件 –您可以在事後添加的高級特性、集成或功能

在軟件即服務 (SaaS) 模型中，CRM 供應商提供 CRM 平台的各種“級別”或“層級”。 每個計劃級別都包含一組特定的特性和功能。

例如，ActiveCampaign 有 4 個計劃級別：

1. 精簡版
2. 加
3. 專業的
4. 企業

每個計劃都建立在前一個計劃的基礎上，提供更多功能。 這些更高級別的計劃也伴隨著更高的價格水平。

隨著您的業務增長，您的 CRM 需求也會增長。 基於雲的 CRM 能夠與您一起成長和擴展，並提供您需要的工具。

分層服務模型的另一個成本因素是數量。 隨著您的 CRM 使用量的增長，聯繫人記錄、組織的數量以及您需要跟踪的客戶信息總量也會增加。

基於聯繫人的 CRM 對您可以以特定價格存儲的記錄數量實施限制。 一旦接近該限制，您可能會收到通知（或者您可能不會收到通知）。 然後是決定時間：

• 升級您的聯繫人/記錄限制
• 清理您的清單並創建一些房間
• 發現您在沒有收到通知的情況下被收取了升級計劃的費用，驚喜！

像 ActiveCampaign 這樣的 SaaS CRM 使升級（或降級）平台內的計劃類型或限制變得簡單，進一步突出了可擴展性的好處。

這是在 ActiveCampaign 中升級/降級您的帳戶的樣子！

如果您真正需要的只是 1 或 2 個功能，但無法證明從當前計劃到下一個計劃的價格跳躍是合理的，該怎麼辦？

一些 CRM 供應商會提供附加組件來滿足您的需求。 附加組件可以是免費的，也可以額外收費。

免費附加組件的示例如下：

• 與其他工具的本機集成
• 基本儀表板自定義
• 基本報告和分析

高級附加組件包括：

• 高級報告和分析
• 高級儀表板自定義
• 人工智能或機器學習能力
• 第 3 方集成

附加組件是在不破壞資金的情況下增加您的 CRM 功能的好方法。 但是您應該始終確保附加組件的成本，因為它們是 CRM 供應商將額外費用偷偷帶入您的賬單的常見方式。

每位用戶的費用

某些 CRM 計劃或服務級別可能只允許一定數量的用戶。 其他 CRM 供應商允許每月添加一定數量的單個用戶（席位）。

任何給定計劃的用戶數量將在計劃的描述中表示。

在其他情況下，可能需要付費才能訪問計劃的特定功能或附加組件。 這種類型的附加組件的一個示例是 ActiveCampaign Conversations。

實施費

一旦您決定了供應商和計劃級別，就該推出您的 CRM。 除非您是具有廣泛開發技能的人，否則您將需要一些實施幫助。

供應商提供設置和實施服務，這些服務的成本取決於實施範圍。

以下是您可以提供的一些實施服務：

• 構建自定義儀表板
• 自動化工作流創建
• 模板創建
• 諮詢服務
• 數據遷移
• 聯繫人導入
• 工作流導出/導入

如果你做所有這些，最終可能會花費你很多錢。

實現有點灰色地帶。 一些供應商不會告訴您這些服務的成本是多少。始終直接與供應商核對 - 您將避免未知費用的意外。

“考慮新費用，攜帶 9，乘以 7，然後……”（通過 GIPHY）

實施費用可能會很快堆積起來。 您在年度 CRM 訂閱上每花費 1 美元，預計將在實施上花費 1 美元。

甚至這條規則也可以是一個保守的估計。 一些估計的實施費用從 1,200 美元到 5,000 美元不等。

在 ActiveCampaign，我們認識到您的組織需要一個可以快速設置和使用的 CRM，而不會破壞銀行。 這就是為什麼：

• ActiveCampaign 包括您的聯繫人、工作流程和電子郵件模板的免費遷移服務
• 我們也認識到學習新系統或轉換可能會令人生畏。 為了幫助您解決這個問題，我們提供培訓課程、1on1s 和深入的入職培訓

您的 CRM 的存在是為了改善您的客戶關係以及您對他們的了解。 這應該從您與 CRM 供應商的關係開始。

透明的時間投資

建立您的 CRM 需要時間——但並不是每個人都意識到時間是實施的重要成本。 時間就是金錢。 因此，如果您低估了您需要多少時間，您將花費比您想要的更多的時間。

團隊越大，CRM 實施的時間就越長（通過軟件路徑）

CRM 實施可能需要 0 週、15 週或數年的時間——但很多公司仍然沒有花足夠的時間在上面！

有時間成本，但偷工減料的成本會反過來咬你（當你找不到完成交易所需的關鍵信息，或者你發現你的銷售預測非常不准確時）。

您實際上將 CRM 用於什麼用途？

“您的團隊在選擇 CRM 系統之前對需求的定義越深入，您的 CRM 實施就會越成功。” ——史蒂夫·奇普曼

全面的 CRM 發現有 5 個方面：

1. 功能要求列表
2. 業務需求
3. 非功能性需求
4. 功能要求
5. 系統設計

功能要求列表——創建一個“需要擁有”和“很好擁有”功能的列表。 您需要每個功能為您做什麼？

• 聯繫人管理
• 電子郵件營銷和自動化
• 機會管理
• 銷售分析和銷售報告
• 工作流程自動化
• 帳戶管理

業務需求——你有什麼問題？ 哪些流程感覺混亂和混亂？ 您從哪裡開始失去潛在客戶？ 誰需要溝通——你丟失了哪些信息？

看看你的數字。 你的問題在哪裡？ 你有什麼問題？ （通過 GIPHY）

非功能性需求——你的增長速度有多快？ 您要添加多少信息？ 如果系統出現故障，這意味著什麼？ 您存儲的客戶信息有多重要？ 這裡要考慮的事情是：

• 正常運行時間
• CRM 可擴展性
• 備份和災難恢復
• 費用（當然）

功能需求——系統必須為您的業務流程做哪些具體的事情？ 你有什麼具體的用例？ 每個過程的步驟是什麼？ 帳戶所有權在哪裡發生變化？ 你的勘探過程是什麼樣的？ 你的銷售流程？ 入職怎麼樣？

深入挖掘不僅僅是功能。

請務必從將使用該工具的每個團隊的角度考慮這個問題。

確保合適的人在餐桌旁有座位。 （通過 GIPHY）

將使用 CRM 的每個團隊或部門都應該參與發現對話。

• 銷售團隊
• 營銷團隊
• 行政領導
• 支持團隊
• 運營團隊
• 財務團隊

系統設計——它會是什麼樣子？ 不同的團隊需要不同的儀表板嗎？ 每個儀表板中將顯示哪些信息？ 這些信息將如何顯示？ 用戶將如何與之交互？

幫自己一個忙，花時間。 當目標明確時，過程會變得更容易。

當您選擇 CRM 時...

當你有一份你需要你的系統做的事情的清單時，把這份清單交給 CRM 供應商。

如果 CRM 不能滿足您 60% 的要求，請尋找其他地方。

如果您找不到滿足 60% 要求的任何東西，您有以下幾種選擇：

• 構建自定義 CRM
• 放棄一些不太重要的功能
• 自定義現有的 CRM

一旦您找到滿足您要求的可接受水平的 CRM，請嘗試一下。 許多 SaaS CRM 供應商提供免費試用，以便您測試系統。

測試潛在的解決方案，看看哪一個適合您。 （圖片來源）

ActiveCampaign 提供 14 天免費試用。

如果您需要一些指導，許多公司都會有人給您演示他們的軟件。

請記住，該軟件的試用版可能包含或排除 CRM 的某些功能。 與每個供應商澄清細節。

你的數據準備好了嗎？

確保您的數據乾淨並為新系統做好準備。 定期數據審核應該是您的 CRM 維護的一部分，但在您遷移到新系統之前尤為重要。

請按照以下 7 個步驟確保您的數據準備就緒：

1. 找到所有信息
2. 按對您的業務的價值確定信息的優先級
3. 刪除任何重複或不正確的信息
4. 解決任何衝突的信息
5. 在缺失的地方添加數據
6. 建立統一的數據錄入系統
7. 每年至少重複一次審核過程

數據是 CRM 的命脈。 客戶信息的質量會影響面向客戶的每個角色。 投入所需的時間來正確處理您的數據。

好的，是時候實際設置這個東西了

CRM實施過程有5個步驟：

1. 選擇要解決的最棘手的問題
2. 保持數據整潔有序
3. 將您的客戶信息遷移到您的 CRM
4. 設置自動化並集成其他工具
5. 培訓您的團隊（和您自己）以更好地實施 CRM

更多的數據 = 更多的時間（有時是更多的錢）。

培訓（也就是，你的團隊知道如何使用這個東西嗎？）

您將所有這些工作都用於尋找完美的軟件——該工具將處理您的所有客戶信息並跟進問題。

然後……沒人用

如果您的團隊不知道如何使用該系統，您仍然會遇到所有問題 - 並且昂貴的 CRM 被灰塵和浪費的潛力所覆蓋。

培訓您的團隊成員並完全避免該問題。 （通過 GIPHY）

經驗法則：為您的員工將使用的每個主要軟件工具進行半天到一天的培訓。

隱藏成本

“沒有隱藏費用！”

“你得到你所付出的！”

“沒有額外費用！”

聽起來有點熟？ 也許你是從那個二手車經銷廣告中那個留鬍子的人那裡聽到的？

存在隱藏費用。 你看到的價格並不總是你付出的代價。

CRM 也是如此。

你會遇到什麼樣的隱性成本？

• 沒人告訴你的服務費
• 您認為包含的高級附加組件
• 花了一個下午弄清楚為什麼您的工作流程不起作用（或流程）

隱藏費用

隱藏的 CRM 費用有兩個原因：

1. 供應商對他們的價格並不完全誠實
2. 客戶沒有問足夠多的問題

如果你不直接問，供應商不會告訴你的。 他們寧願讓你多付錢（並找出困難的方法）。

想查看前期成本和直接 CRM 比較？ 查看 ActiveCampaign 與 Hubspot。

這些功能要花多少錢？！ （通過 GIPHY）

這些驚喜費用隱藏在細節中。 如果您想避免它們，請提出澄清問題。

常見的隱藏費用隱藏地點包括：

• 添加用戶
• 定制
• 數據遷移
• 實施期間人員加班
• 最低合同條款
• 持續培訓和客戶支持
• 高級附加組件

添加用戶是供應商插入隱藏費用的一個容易的地方。 有時會直接說明“每用戶成本”。 有時該計劃包括一定數量的用戶。 如果您也找不到，請詢問供應商。

定制意味著不同的供應商。 重要的是要知道什麼是高級定制，什麼不是。 您所說的作為包含功能的內容可能會突然變成附加服務。

需要與您的 CRM 供應商澄清的一些事項：

• 自定義儀表板
  • 在收費之前，您可以創建多少個儀表板？
  • 您可以包含的內容是否有限制？
  • 你得到培訓或支持嗎？
• 自定義管道
  • 您可以創建多少個管道？
  • 管道的大小是否有限制？
• 自定義字段
  • 您可以添加的自定義字段的數量是否有限制？
• 自定義工作流程
  • 您可以創建多少個工作流程？
  • 大小或步數是否有限制？
• 自定義用戶權限
  • 您可以管理團隊的訪問權限嗎？
  • 到什麼程度？

每次更改儀表板的顏色時不要收費。（通過 GIPHY）

數據遷移和信息導入是人們經常提供的服務。 在您註冊之前，請詢問此服務是否包含或付費。 如果是溢價，它很快就會變得昂貴！

當 CRM 實施過程需要供應商公司的實際支持時，實施期間的員工加班就會發揮作用。 這些工作人員可能會花時間並最終向您收取 1.5 – 2 倍的價格來完成它。

除非您特別要求，否則在定價或談判談判期間幾乎不會出現最低合同條款。 一些常見的 CRM 合同陷阱包括：

• 命名用戶與並髮用戶
  • 費用是根據 CRM 用戶數還是員工總數？
• 更新周期
  • 續訂有最低要求嗎？
  • 您的合同是否設置為自動續訂或升級？
• 安全
  • 如果發生違約，誰來負責？
  • 您是否必須提供最低限度的安全措施？

如果遇到問題，持續的培訓和客戶支持可能會變得昂貴。 在購買過程中，供應商可能會方便地忘記提及陡峭的小時費率。

高級附加組件是諸如集成、分析、報告或基於智能的功能之類的東西，它們在購買過程中宣傳，但在您購買後隱藏在付費牆後面。

這通常是通過讓您免費體驗一項功能來完成的，然後向您收取完全訪問權限的費用。

例如：

• 您也許可以鏈接您的電子郵件地址並在其 CRM 個人資料中查看聯繫人的電子郵件歷史記錄，但直接從 CRM 向他們發送電子郵件是有代價的
• 您可以看到新潛在客戶的總數，但查看他們的來源需要額外費用
• 免費提供“打開的電子郵件數量”和“勝率”等基本指標，但查看單個電子郵件地址或“平均銷售週期長度”是有代價的

對於這些問題，您無法避免的一項隱藏費用是培訓。 培訓當然是時間投資，但也是隱藏的金錢成本。

為什麼？

一個不知道如何使用您的 CRM 的團隊做得更少。

當您讓某人為新員工進行 CRM 培訓時，這會讓他們失去實際工作的能力。 除非您有 CRM 管理員，在這種情況下，培訓您的員工將是他們的實際工作。

然而，擔任這個角色需要支付年薪。 CRM 管理員的年薪中位數約為 63,000 美元。

ActiveCampaign 呢？ 我們如何避免隱藏費用？

隱藏費用很糟糕。 所以我們不添加它們，並做很多事情來幫助您避免它們：

• 我們的計劃在定價頁面上顯示了一定數量的用戶。
• 您可以構建的管道、自定義字段或自動化的數量沒有限制
• 我們的定制能力明確說明
• 免費移民服務
• 持續支持選項和免費入職服務
• 清楚每個計劃中包含的內容
• 附加服務認證顧問目錄

隱藏的時間投資

如果您直到開始之後才意識到項目有多大，會發生什麼？

您甚至沒有意識到存在的步驟可能會在您的時間消失 - 並造成昂貴的挫折。

“怎麼這麼久？！” – 你不想成為的人

時間差發生在哪裡？ 主要是這兩個階段：

1. 發現
2. 數據清理和遷移

映射您的需求是乏味的。 這可能看起來有點矯枉過正。 但是，當您真正了解自己需要什麼時，您就不會浪費時間設置最終不會使用的功能。

糟糕的發現會滲入它之後的一切，使每個階段都比上一個階段更長：

• 選擇 CRM 變成了猜謎遊戲
• 你的試驗和演示浪費在漫無目的的探索上（沒有重點評估）
• 你遇到了你從來不知道存在的問題
• 定製過程需要很長時間，因為您不知道要構建什麼
• 該工具並不能滿足您的團隊需要它做的所有事情——所以他們最終沒有使用它

如果您的 CRM 設置不當，您可能需要重新設置。 從頭開始。

問題是，這一切都不需要發生。 通過適當的發現：

• 選擇 CRM 很簡單，因為您確切地知道自己在尋找什麼
• 您使用免費試用版來研究願望清單上的每個功能
• 您確切知道在演示期間要問哪些問題
• 你知道你可能會遇到哪些問題——並且你有計劃在它們發生之前處理它們
• 您已經有瞭如何自定義 CRM 的藍圖
• 您的團隊的用例和痛點得到解決，人們實際使用 CRM

數據遷移是第二個容易受到隱藏時間投資影響的領域。 事實上——它通常比人們想像的要花更長的時間。

作為一家企業，不良的客戶信息是您的敵人。 不要低估：

• 您擁有的客戶信息量
• 查找錯誤信息所需的時間
• 找到正確信息的難度
• 良好數據對您的業務的重要性

結論：實施 CRM 的真實成本

無論您是 2 人還是 2,000 人的團隊，為您的企業實施 CRM 都是一件大事。 這需要時間、金錢和努力。

CRM 實施經常會脫軌。 如何？

• 它超出了預算
• 截止日期已過幾個月，實施仍未完成
• 未能達到預期（即使在設置之後）
• 最少的用戶採用

當您了解成本在哪裡時，您可以使您的項目保持在正軌上。 您的預算和截止日期會更準確。 您可以更有效地設定對工具的期望，並交付解決對您的業務最重要的問題的 CRM。

實施 CRM 系統有 4 種類型的成本：

1、收費透明：

• 訂閱
• 服務級別
• 附加組件
• 每位用戶的費用
• 執行

2. 透明的時間投資：

• 發現
• 選擇
• 數據準備
• 實際執行
• 訓練

3.隱藏費用：

• 添加用戶
• 定制
• 數據遷移
• 實施期間人員加班
• 最低合同條款
• 持續培訓和客戶支持
• 高級附加組件
• 訓練

4.隱藏的時間投資：

• 發現
• 數據清理和遷移

當您看到 CRM 實施的成本不僅僅是一美元時，您就可以發現隱藏的成本，並為它們制定計劃。