展望未來：檢查 COVID-19 對話中的變化

對於品牌和消費者來說，短期內不太可能恢復正常。 截至 5 月 5 日，全球已有超過 350 萬例 COVID-19 確診病例，很少有國家（如果有）準備恢復正常營業。

但即使 COVID-19 繼續肆虐世界各國，人們談論危機的方式也在發生變化。 人們急於回到正常的生活，而在封鎖結束時的談話在社交上越來越受歡迎。 在意大利，市長們正在推特上抨擊不遵守居家令的平民； 在威斯康星州和密歇根州等州，人們走上街頭抗議延長隔離政策。

營銷人員已經針對 COVID-19 調整了他們的社交策略。 現在，隨著消費者行為和對話的發展，他們發現自己不得不再次重新評估和調整。 但隨著世界大部分地區仍處於封鎖狀態，人們越來越不安，營銷人員該怎麼辦？

為了幫助回答這些問題以及更多問題，我們再次深入探討了 Sprout Social 的精選聆聽主題，以更好地了解人們的行為以及某些行業如何繼續應對這一流行病。

從#StayAtHome 到#EndTheLockdown

鎖定疲勞正在上升

今年年初，Twitter 上充斥著與呆在家里和 COVID-19 病毒有關的對話。 但從 3 月到 4 月，儘管確診病例數量從 100 萬增加到 270 萬，但圍繞 COVID-19 的話題量下降了 39%。

大約在同一時間，圍繞檢測試劑盒和疫苗的話題發生了變化。 Sprout Social Featured Listening 主題的數據顯示，圍繞疫苗的討論在 3 月中旬左右達到高峰，然後在 4 月初左右下降。

但經過數週的隔離和居家令後，人們越來越不安地恢復正常生活。 4 月初，圍繞結束封鎖的社交對話開始升溫，從 3 月到 4 月增長了 268%。 此外，從 3 月到 4 月，“結束鎖定”對話的參與度增加了 353%，消息量在 4 月 21 日達到頂峰，同一天幾個州宣布了重新開放的計劃。

並非每個人都準備好重新開放

儘管封鎖疲勞加劇，但人們對各州重新開放的想法仍然存在矛盾。 我們注意到，一旦各州開始放鬆其指導方針，圍繞“結束鎖定”對話的積極情緒下降了 7%，#StayHome 標籤的使用量增加了 21%。

當我們查看美國各州發生的事情時，這些對話變得更加情緒化。 在“結束鎖定”對話中添加關鍵字“狀態”後，4 月份負面情緒增加了 483%，消息增加了 456%。 隨著佛羅里達州和德克薩斯州等州的居家令到期，圍繞重新開放的對話可能會成為焦點。

三個行業如何應對 COVID-19

面對這種流行病，每個行業都不得不調整其運營。 餐廳已轉向僅提供路邊取貨和外賣訂單，而健身行業則已轉向在線培訓模式。

在下一節中，我們將仔細研究 COVID-19 大流行如何影響三個不同的行業以及品牌如何應對。

高等教育

從 1 月到 3 月，高等教育產生了 840 萬次提及，隨著全國各地的大學宣布關閉校園，學生們表達了他們對在如此短的時間內被開除校園的擔憂，對話量在 3 月 12 日左右達到頂峰。

也許不足為奇的是，在討論 COVID-19 和高等教育時，最常用的關鍵詞之一是“在線”，因為學生和教職員工都在一起瀏覽虛擬教室。 尤其是對於應屆畢業生來說，最近的談話集中在取消畢業典禮和轉向在線儀式上。

作為回應，品牌和知名名人正在自己動手慶祝年輕的畢業生。 YouTube 正在舉辦一場畢業典禮直播，演講嘉賓包括巴拉克、米歇爾·奧巴馬和 Lady Gaga，而啤酒品牌 Natural Light 計劃在 Facebook Live 上舉辦自己的畢業典禮活動。

關鍵要點（1/1/20-5/13/20）：

• 截至 2020 年 5 月中旬，高等教育在 350 萬獨立作者中獲得了超過 1460 萬次提及。
• 討論 COVID-19 和高等教育時使用的熱門關鍵詞包括“在線”、“大學”、“人”、“大學”、“學生”和“時間”。

衛生保健

很少有行業比醫療保健行業受到病毒的打擊更嚴重。 從 1 月到 4 月，Sprout 的精選聽眾中有 1220 萬位獨立作者圍繞醫療保健和 COVID-19 進行了超過 6970 萬次對話。

雖然整體情緒偏向積極，但圍繞醫療保健的許多負面對話都集中在醫療保健專業人員面臨的挑戰上。 35% 的醫療保健對話是負面的，諸如減緩傳播速度和醫護人員的犧牲等話題吸引了最多的參與。

更積極的一面是，品牌正在利用社交媒體來表達他們對世界各地醫護人員的支持和感激之情。 受到紐約人每天晚上為醫護人員鼓掌的啟發，麥當勞推出了帶有拍手錶情的推文，計劃在每晚 7 點發送。

著名的名人也加入了虛擬慶祝活動。 Wayne Gretzky 和 ​​Donovan Mitchell 等運動員正在使用標籤 #TheRealHeroes 在社交渠道上分享他們的球衣照片，並將他們的名字替換為醫生或護士的名字。 深受喜愛的紅襪隊球員大衛奧爾蒂斯與波士頓當地組織合作，向急救人員捐贈食物和其他必需品。

除了點名識別醫護人員外，一些品牌還利用他們的社交平台回饋醫生、護士和醫療保健專業人士。 例如，PUMA 向醫護人員捐贈了 20,000 多雙運動鞋，而 EOS 向紐約醫院工作人員捐贈了 100,000 多雙護手霜。 受歡迎的咖啡連鎖店 Dunkin' Donuts 最近分享了他們的回饋計劃，為醫生和護士提供免費咖啡和甜甜圈。

關鍵要點（1/1/20-5/13/20） ：

• 從 2020 年 1 月 1 日至 5 月 13 日，圍繞醫療保健和 COVID-19 的對話產生了 6970 萬次提及和超過 1.7 萬億次社會印象。
• 隨著圍繞測試的討論開始增加，醫療保健的提及在 3 月中旬飆升，“測試”、“測試”和“測試”等詞在 3 月 13 日被提及了 179,000 次。

零售

由於消費者仍呆在家裡，對在線購物和送貨服務的需求比以往任何時候都高。 從 1 月到 5 月中旬，圍繞零售的對話在 Sprout Listening 的特色主題中的 260 萬獨立作者中產生了超過 610 萬次社交提及。 3 月 15 日，隨著耐克和星巴克等主要零售商宣布無限期關閉其實體店，零售社交提及量達到 370,150 條的高位。

在審查圍繞零售的對話時要考慮的另一個因素是基本工人的待遇。 4 月 12 日，我們注意到整體情緒顯著下降，因為零售工人在社交媒體上分享了他們對在大流行期間在雜貨店等基本企業工作的擔憂。

隨著各州越來越多地希望取消居家訂單，零售商也在探索安全地向客戶重新開門的選擇。 Gap、梅西百貨和 Nordstrom 只是少數幾家計劃在 5 月底之前重新開設門店的主要零售商，而英國的星巴克宣布從 5 月 14 日開始分階段重新開業。

關鍵要點（1/1/20-5/13/20）：

• 由於非必要企業宣布臨時關閉並減少營業時間，因此在 2020 年 3 月 14 日至 3 月 15 日期間，圍繞零售和 COVID-19 的對話達到了 660.3k 的峰值。
• 討論 COVID-19 和零售時最常使用的熱門標籤包括#StayAtHome、#Lockdown、#ecommerce 和#SocialDistancing。
• 從 3 月到 4 月，隨著人們適應新的零售常態，社交上的零售對話總量下降了 50%。

COVID-19 對話仍然流暢

收聽數據顯示 COVID-19 的對話正在下降，但事實仍然是大流行沒有放緩的跡象。 隨著企業嘗試放寬限制的想法，新的挑戰將會出現，品牌需要準備好直面。 面對如此多的不確定性，所有品牌都應該考慮以下兩點：

• 保持敏捷。 儘管我們都希望恢復我們的日常生活，但現實是 COVID-19 會長期存在，而且情況可能會轉瞬即逝。 對於品牌而言，保持敏捷感對於在這場大流行中倖存下來至關重要。 您是否能夠應對消費者行為的一夜轉變？ 儘管 COVID-19 的對話正在下降，但您的品牌是否準備好迎接伴隨重新開業計劃的新挑戰？ 在沒有關於下一步做什麼的規則手冊的情況下，品牌需要足夠敏捷，以便隨時管理和適應意外變化。
• 密切關注州級對話。 隨著關於重新開放的討論越來越多，品牌需要密切關注各州發生的事情以及他們的客戶在說什麼。 如果在不久的將來重新開放，您將採取哪些預防措施來解決客戶的一些擔憂？ 或者，如果您決定不重新開業，您有哪些備用計劃？ 確保您正在本地化您的消息，因為州計劃重新開放成為中心舞台，並讓您的客戶了解您業務的最新動態。

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