如何創建有用的常見問題解答頁面（包含 7 個示例）

您的客戶最常問的問題是什麼？ 潛在客戶最想了解您的服務、行業、品牌或產品的哪些方面？

在常見問題解答頁面上編譯這些問題是一種久經考驗的方法，可以在您的網站上提供基準水平的客戶服務。

什麼是常見問題頁面？

FAQ 代表“常見問題”。 常見問題解答頁面將您的受眾和客戶提出的最常見問題集中在一個地方，並提供詳細的答案。

將常見問題解答頁面作為您網站上的基礎信息之一，您將一舉成名：

• 當出現常見問題時，任何面向客戶的員工都可以將其引導至重要資源。
• 常見問題解答頁面可以在一個方便的地方提供有關貴公司的關鍵詳細信息。
• 客戶可以閱讀您的常見問題解答頁面並獲得可能有助於他們做出購買決定或推動他們在您的營銷週期中走得更遠的答案。

如何創建常見問題頁面

讓我們開始編寫常見問題解答頁面，包括在哪裡可以找到最常見的客戶問題、如何創建高質量的常見問題解答頁面內容以及如何確保您的常見問題解答頁面是您網站上的基礎內容。

1. 收集最常見的客戶問題

在創建常見問題解答頁面之前，您需要找出客戶最常問的問題。

要找到這些，請查看幾個關鍵位置。

• 客戶服務數據：您的客戶服務數據是查找客戶問題的首要位置。 具體來說：
  • CRM 軟件：您的客戶關係管理軟件可以幫助您跟踪和收集客戶問題。
  • 客戶服務團隊：如果您有客戶服務團隊，請他們收集常見的客戶問題。
• 社交聆聽：關注您的社交媒體渠道並收集您的聽眾在評論和帖子中提出的問題。 跟踪提及您的品牌並註意人們在說什麼。
• 博客評論：如果您的博客啟用了評論，請跟踪它們並記錄彈出的任何問題。
• 電子郵件：如果您有一個參與的電子郵件列表，您的聽眾可能會經常回复或回复您的電子郵件並提出評論和問題。 也要關注這些。

注意：您需要在常見問題解答頁面中包含的問題數量取決於您提供的服務/產品的複雜程度。 越複雜，客戶的問題就越多。

2. 格式化和組織您的常見問題解答頁面

接下來，考慮頁面的格式和組織。

您的常見問題解答可以存在於一個頁面或多個連接的頁面上。

• 多個連接的頁面：如果您的常見問題解答頁面特別長且功能強大，或者您的服務/產品很複雜，您可能希望選擇更多包含常見問題解答的知識庫。 如果您確實走這條路，請確保客戶可以搜索問題以快速獲取他們需要的信息。
• 單頁：如果你選擇單頁，請確保它已分類並組織良好，這樣所有問題就不會同時出現。 您不希望客戶在一長串問題中尋找答案——大多數人對此沒有耐心。

在設置頁面格式時，在考慮頁面對用戶的作用時發揮創意。 您要傳達什麼樣的信息，最好的展示方式是什麼？

例如，您可以將相關問題分類並包含一個關鍵字豐富的標題來標記每個類別。

始終避免在您的頁面上創建一長串沒有格式或組織的問題，以使信息更易於瀏覽和閱讀。

3. 提供明確的答案

當您在 FAQ 頁面上回答每個問題時，不要只寫一兩行一般信息。 相反，考慮明確地回答問題。

這意味著您需要從企業的政策、流程、使命、背景故事等中汲取靈感來回答問題。 這也意味著你必須有深度地回答——知識和專業知識告訴你說什麼。

更進一步，每個答案都應該反映您品牌的聲音和基調。 為此，編寫常見問題解答的人需要了解您的品牌在其傳播中的聲音。

正如您現在可能已經猜到的那樣，如果企業已經制定了內容策略來為所有這些部分提供指導，那麼創建常見問題頁面會容易得多。

如果您沒有文檔化的內容策略，則必須進行研究以了解如何為常見的客戶問題提供明確的答案。

您可能需要採訪不同的團隊成員或仔細檢查政策。

有些問題甚至可能需要您一勞永逸地決定您在某個問題上的政策或立場——這不是壞事，但在您準備創建常見問題解答頁面時值得考慮。

4.樂於助人和徹底

連同明確的答案，確保您的常見問題解答頁面的答案有幫助並徹底解決每個問題。

簡而言之，您的回答應該令人滿意且直截了當。 不要拐彎抹角，不要過度描述，也不要對沖。 只是為了提供幫助並提供良好的信息。

如果您不能在一個段落中完整地回答一個問題（即它太複雜），請考慮下一個提示。

5.包括相關頁面和博客的鏈接

有時，FAQ 頁面的問題涉及面太廣或太複雜，無法在該頁面上完整回答。

如果是這種情況，請向讀者指出其他資源來解決他們的問題。 這可能包括知識庫中的其他頁面、相關博客文章，甚至是服務頁面或聯繫頁面。

清楚地鏈接到這些頁面，這樣讀者就不會懷疑他們的問題會得到完整的回答，即使他們必須離開您的常見問題解答頁面才能找到該答案。

6. 保持您的常見問題頁面最新

定期查看您的常見問題解答頁面，以確保它始終與最新信息保持同步。 例如，您可以計劃每季度或在每次新發布後（甚至更頻繁）對其進行審查，以更新答案和鏈接。

持續跟踪客戶的常見問題也是一個好主意，因為這些問題也可能隨時間而改變。 隨著公司的發展和變化，一些問題可能會變得不那麼相關或很少被問到，所以如果/當這種情況發生時，你會想要刪除這些問題。

7. 使您的常見問題解答頁面易於查找

如果無法找到 FAQ 頁面，它是否真的存在？

不要讓這種想法貫穿您的客戶和潛在客戶的腦海，因為他們徒勞地尋找您的常見問題解答頁面。 相反，做相反的事情，讓他們很容易找到它。

例如，您可以在頂部導航菜單中包含您的常見問題解答頁面。 例如，本月圖書在頂部菜單中展示了其“工作原理”頁面（其中包括其常見問題解答）。

或者，像 Califia Farms 所做的那樣，將您的常見問題解答頁麵包含在出現在每個網站頁面上的靜態頁腳中。

8.讓客戶知道有其他問題可以聯繫誰

您的常見問題解答頁面很可能不會回答您的受眾可能提出的所有問題。 這意味著您的所有觀眾在閱讀您的常見問題解答頁面後可能會感到不滿意。

通過提供額外的方法來在常見問題解答頁面上獲取問題的答案來緩解這種情況。

例如，您可以引導有未解答問題的客戶開始實時聊天、給您的客戶服務團隊發送電子郵件或通過電話與支持人員交談。

無論您做什麼，確保客戶知道如果他們需要額外的幫助就在等著他們，這是一個聰明的主意。 這樣，您就會減少沮喪地點擊離開您的常見問題解答頁面的人數。

常見問題頁面示例

如需一些靈感和指導，請查看這些品牌如何創建他們的常見問題解答頁面。

您很快就會看到，創建良好的常見問題解答頁面沒有標准或既定方法 – 做對您的品牌、銷售產品和受眾有用的事情。

美國眼鏡

Glasses USA 有一個看似簡單的常見問題解答頁面，但組織起來非常巧妙。

問題按主題分類，您可以使用搜索欄快速找到最緊迫問題的答案。

而且，以防萬一您的問題未包含在常見問題解答中，開始實時聊天或致電客戶服務的鏈接就在頂部。

本月最佳圖書

本月圖書在其“工作原理”頁面中包含一個簡單的常見問題解答部分。

它簡短而甜美，但切中要害，最終幫助潛在客戶理解他們提供的服務。

獎勵：本月最佳圖書的品牌聲音在這裡很明顯。

商人喬的

一如既往，Trader Joe's 在他們的常見問題解答頁面上有一點樂趣。

除了關於他們的產品、他們的回收政策和他們接受的付款方式的實用信息外，您還會發現有關該品牌怪癖的有趣事實——比如為什麼他們在商店裡按鈴。 常見問題解答主頁上什至還有一個迷你問答遊戲。

總的來說，這是一個很好的例子，可以在任何可能的地方使用你的品牌聲音和身份。

僅僅因為您必須傳達重要信息並不意味著它必須無聊或聽起來像其他所有常見問題解答頁面。

水產護理

這個本地泳池清潔服務有一個簡單明了的常見問題解答頁面，其中包含很多有用的信息。 由於列表相對較短，因此沒有必要對問題進行分類。

通過使用一些簡單的代碼隱藏答案進一步整理頁面。 單擊一個問題會顯示該問題的答案。

加州農場

Califia Farms 網站上的常見問題解答頁面佈局優雅，而且非常容易閱讀。

常見問題分為七類，當您單擊它們時，每一類都會展開。 單擊一個問題會顯示一個簡短但令人滿意的答案。

而且，為了防止客戶在瀏覽了常見問題頁面後仍然有問題，Califia 提供了一個“幫助！我仍然有問題”的回答和聯繫信息。

愛彼迎

Airbnb 採取的策略與此列表中的其他示例略有不同：他們的常見問題解答頁面實際上是一個文章庫，涵蓋從託管到取消政策的所有內容。

例如，如果您想知道如何讓您的出租列表在 Airbnb 上更顯眼，您可以閱讀他們的指南“搜索如何在 Airbnb 上工作”。

調查猴子

服務越複雜，FAQ 頁面就越複雜。 正如 SurveyMonkey 所展示的那樣，它甚至可能變成一個更大的實體。

他們有一個完整的幫助中心，其中包含按主題劃分的指南，而不是簡單的一頁設置。 當然，所有指南都是可搜索的，因此您可以快速找到所需的答案。

大多數品牌不會有強大的幫助頁面，但看到所有的可能性是好的。

準備好編寫有用的常見問題頁面了嗎？

真正有用的常見問題解答頁面是在您的網站上發布和更新的重要資源。

在此頁面上找到所需答案的客戶通常不必與客戶服務人員交談。 他們會感到知情，甚至可能會使用該信息來幫助他們做出購買決定。

總的來說，一個好的常見問題解答頁面可以節省您的員工時間並培養您的受眾。 但是，如果您的 FAQ 頁面凌亂、難以閱讀或單薄無用，那麼這一切都不可能實現。

因此，請謹慎構建您的常見問題解答頁面，並將其視為對網站整體實用性的投資。 它可能會比您想像的更重要，從而使客戶更滿意。