創建有效的客戶滿意度調查

已發表: 2018-10-25

成功的企業具有許多共同特徵，但最重要的特徵之一是滿意的客戶。 幸運的是，您不必成為讀心者來發現您的客戶想要什麼——您只需詢問他們。 做到這一點的最佳方法之一是使用調查。

客戶滿意度調查總是對企業有益。 如果反應非常積極，您可以堅持有效的方法。 另一方面，負面回應為改善客戶體驗指明了方向。

在這裡，我們研究了有效的客戶滿意度調查的內容，包括您應該提出的問題類型以及如何使用調查結果來改善您的業務。

什麼是有效的客戶滿意度調查？

客戶滿意度調查可用於幫助您獲得有關新產品或服務的反饋，確定客戶對您的服務水平的感受，甚至收集推薦信。 要進行有效的調查，請遵循以下 12 步清單：

  1. 定義你的目標。 決定你希望通過調查完成什麼。
  2. 選擇一個調查工具。 有很多在線可供選擇，包括 VerticalResponse 調查創建者。
  3. 選擇一個模板。 大多數調查工具都提供模板，您可以根據自己的業務類型和調查目標進行選擇。
  4. 讓它成為你自己的獨一無二。 使用您的公司徽標和顏色使調查反映您的品牌。
  5. 包括明確的問題。 您提出的客戶滿意度調查問題類型是此過程的關鍵。 我們稍後會深入探討。
  6. 發送前檢查。 請務必在將調查發送給客戶之前對其進行校對。 更好的是，請一位同事為您校對它。 錯誤或拼寫錯誤看起來不專業。
  7. 使您的調查電子郵件主題行引人入勝。 您甚至可以考慮為已完成的調查提供獎勵，主題為“分享您的反饋以獲得贏取禮品卡的機會”。
  8. 寫一封有效的電子郵件邀請。 調查通常通過電子郵件發送，電子郵件的內容很重要。 盡量保持簡短和甜蜜，讓讀者知道調查需要多長時間（通常越短越好）。
  9. 包括號召性用語 (CTA)。 這是一個簡單的鏈接或按鈕，可將讀者引導至您的在線調查。 確保它在您的讀者中脫穎而出。 如果他們找不到調查，他們將不會接受調查。
  10. 決定將您的調查發送給誰。 有時，您可能需要一個廣泛的調查，包括您郵寄名單上的所有客戶，而在其他時候，您可能希望更具體，例如在過去 30 天內購買過產品或服務的客戶。
  11. 對您的電子郵件進行最終審核並發送。 確保您的電子郵件中沒有語法錯誤，並且所有鏈接都能正常工作。
  12. 收集和審查答复。 這是有價值的數據開始流動的地方。 我們將在下面更深入地了解如何處理您的結果。

你應該問哪些問題？ 這些將幫助您入門。

在進行調查時，盡量保持相對較短。 最佳點通常是 5-10 個問題。 再長一點，您就有可能讓客戶失去興趣併中途放棄調查。 您提出的問題可能會因您經營的業務類型而異，但這裡有一個簡短的客戶滿意度調查示例問題列表，供您思考三種不同類型的業務：

服務業務

  • 您如何評價您對預約的滿意度？
  • 我們可以做些什麼來改善您的體驗嗎？
  • 您向他人推薦我們的服務的可能性有多大？
  • 您最喜歡我們服務的哪一方面？
  • 在選擇我們之前，您是否考慮過其他供應商？ 如果是這樣，您為什麼選擇我們？

零售業務

  • 在過去三個月內，您多久光顧一次我們的商店？
  • 您是否能夠找到您正在尋找的產品？
  • 您再次購買我們產品的可能性有多大？
  • 我們可以做些什麼來改善您的體驗嗎？
  • 我們如何超出您的期望的最新例子是什麼？
  • 您可能對哪些其他類型的產品感興趣？

餐廳

  • 你準備的飯菜讓你滿意嗎？
  • 您如何評價整體服務？
  • 你是怎麼找到我們的？
  • 您再次到我們餐廳用餐的可能性有多大？
  • 您的在線訂購/預訂體驗如何？

這些示例旨在作為指導。 考慮調整它們以匹配您的業務類型和目標，並添加可能與您的特定業務、產品或服務相關的問題。

避免問這些問題

您還應該避免提出某些類型的問題。 以下是一些要避免的示例：

  • 否定問題：避免設置問題，以便客戶必須回答“是”才能同意否定陳述。
  • 引導性問題：盡量不要創建引導客戶獲得特定答案的問題。 如果您為客戶提供可供選擇的選項列表，請按字母順序而不是按感知的重要性順序列出它們。
  • 模糊或不清楚的問題：使您的問題盡可能清晰簡潔，以避免任何可能的混淆。 如果您要為受訪者提供可供選擇的選項列表，請確保它們是相互排斥的。
  • 不相關的問題：請記住確保您的問題與您的目標一致，並避免包含無助於您實現這些目標的問題。
  • 長問題：一般來說，較短的問題更有效，而較長的問題可能會使受訪者感到困惑。

您的調查已完成 - 這是您可以對結果執行的操作

發送客戶滿意度調查後，就該收集和分析結果了。 沒有一種萬能的方法來分析結果並根據結果採取行動，因為這取決於您經營的業務類型和您在調查之前設定的目標。

也就是說，您將學到一些通常適用於大多數企業的見解。 例如，許多調查都會包含諸如“您是如何得知我們的業務的？”之類的問題。 如果大多數回复表明客戶通過在線廣告了解了您的業務，則表明您的在線廣告正在發揮作用。 相反，如果您投放了廣播廣告，但客戶並未表明他們是這樣了解您的，您可能會考慮從預算中削減廣播廣告。

每個企業都希望從他們的調查中獲得積極的結果。 這些結果讓您了解您的業務在哪些方面做得很好，以及您的客戶喜歡什麼。 同時，消極的回應可能會有些令人沮喪，但重要的是不要讓它們讓你失望。 取而代之的是，將負面反應作為動力和機會來改善您的業務並進一步發展。 如果一項特定的調查結果明顯是否定的，客戶可能會希望通過後續電話或電子郵件來解決他們的問題。

客戶滿意度調查讓您的企業走向成功

每個業主都知道經營一家小企業是多麼具有挑戰性，而忙碌的工作是企業家最不想關注的事情。 不過，客戶調查不應被視為乏味。 它們是寶貴的工具，可讓您深入了解客戶如何看待您的業務，包括他們喜歡什麼以及您可能需要改進的地方。

創建客戶滿意度調查確實需要時間投入，但幸運的是，有許多工具可以使該過程盡可能簡單。 將客戶調查作為您日常工作的一部分將使您獲得成功，因為您將掌握應該被視為您業務命脈的脈搏：您的客戶。

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