當客戶通過銀行強制退款時該怎麼辦
已發表: 2016-10-21客戶糾紛是接受付款的現實。 但這並沒有讓他們不那麼沮喪。 拒付是客戶質疑或與發卡銀行交易的結果。 發卡行從客戶那裡收集證據，並使用適當的、特定於卡網絡的原因代碼對拒付進行分類。
四大卡網絡共有 151 個拒付原因代碼。 對於那些使用 Shopify Payments 的人來說，好消息是數百個原因代碼並將它們分為八個不同的類別。 對於不使用 Shopify Payments 的用戶，您將看到相同類別的原因代碼，而不是以其原始原因代碼格式表示。
通過了解與拒付相關的原因代碼，您可以提交包含適當令人信服的證據的響應。 在這篇文章中，我們將回顧商家最常看到的原因代碼類別、與該類別相關的具體原因代碼，以及提交回复時需要包含哪些令人信服的證據。
欺詐性退款
對於大多數商家來說，欺詐性拒付是他們看到的大部分客戶糾紛。 用於對欺詐性拒付進行分類的拒付原因代碼包括 American Express 原因代碼 193、Visa 原因代碼 83、MasterCard 原因代碼 4863 和 Discover 原因代碼 6040。
然而，僅僅因為退款被編碼為欺詐或沒有授權原因代碼並不意味著真正的欺詐已經發生。 通過驗證客戶 IP 地址和調查 AVS 或 CVV 故障，您可以有效地保護自己免受此類欺詐的影響。
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那麼為什麼欺詐性拒付仍然會發生呢？ 因為有爭議的交易實際上並不是欺詐性的。 事實上，真正的欺詐僅佔電子商務欺詐總損失的 29%。 其餘 71% 的損失來自拒付欺詐和友好欺詐。 幸運的是，通過提交對編碼為欺詐的拒付的響應，您可以贏得拒付並重新獲得交易價值。
回復中要包含的內容
您如何應對欺詐性拒付取決於您的業務性質和手頭交易的情況。 如果您獲得了持卡人的授權並使用了 AVS 和 CVV，那麼您應在回復中至少提供以下內容：
- 交易發票或簽署的訂單副本
- 交貨證明
- 如果持卡人從您的實體店面/位置收集商品，包括：
- 取件單上的持卡人簽名
- 持卡人出示的身份證明復印件
- 持卡人出示的身份證明詳情
- 如果商品已送到持卡人的地址，請包括：
- 交貨日期的時間證明
- 證明該項目已交付到與“Y”（匹配地址和 5 位 ZIP）或“M”（非美國匹配）的 AVS 匹配的相同地址
- 如果商品已送達持卡人的營業地址，請包括：
- 商品已送達的證明
- 證明持卡人在收貨時在該地址工作
除了最低要求的令人信服的證據外，您還可以（並且應該在適用的情況下）以照片、電子郵件或其他證明和/或顯示的形式提供證據：
- 訂單接收者和持卡人之間的聯繫/關係； 即持卡人家庭成員授權交易
- 持卡人對交易持有或使用商品提出異議
- IP 地址、電子郵件地址、實際地址和/或電話號碼用於之前的交易，且沒有爭議
銷售數字商品的商家需要收集更有說服力的證據來應對被歸類為欺詐的拒付。 拒付響應需要包括對下載商品的描述、下載日期和時間，以及以下至少兩項：
- 購買者在交易日期和時間的 IP 地址
- 交易日期和時間的設備地理位置
- 設備 ID 號和設備名稱
- 與記錄在案的客戶資料相關聯的姓名和電子郵件地址
- 客戶資料在交易日期和時間之前由持卡人激活和驗證的證據
- 持卡人在交易日期和時間或之後訪問/使用下載的數字商品的證據
- 證據表明在以前的無可爭議的交易中使用了相同的設備和卡。
無法識別的拒付
無法識別的拒付與欺詐性拒付非常相似，因為持卡人無法識別其對帳單上的交易。 但在這種情況下，持卡人最初並不認為他們的賬戶信息已被洩露。 由於無法識別的交易而發生的拒付由許多原因代碼表示。 包括但不限於：MasterCard 原因代碼 4837、Discover 原因代碼 UA38 和 Visa 原因代碼 72。由於持卡人無法識別商戶而發生的退款幾乎總是由於商戶描述符不正確造成的。
如果您使用 Shopify Payments，那麼您很幸運，設置一個好的商家描述符很簡單。 聚合和承銷多種服務的支付服務提供商，例如您的網關、處理器和收單銀行賬戶，如 Shopify Payments、Stripe 或 PayPal，將在描述符上佔據您前面的一些空間，因此盡可能簡短，不會造成混淆或神秘. Shopify Payments 巧妙地僅使用 SP * 為您保留除五個字符外的所有字符。
例如，TruthPaste 的商家描述符為：SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US。 其中truthpaste.com 是相關URL，530-388-5883 是聯繫電話號碼。
回復中要包含的內容
使用清晰的商家描述符，您可以有效地防止大多數無法識別的相關拒付。 但是，對於那些仍然發生的情況，您應該將未經授權的拒付響應視為欺詐性拒付。 因此，如果您獲得了持卡人的授權並使用了 AVS 和 CVV，那麼您應該提供以下內容：
- 交易發票或簽署的訂單副本
- 交貨證明（基於交貨方式）
- 如果有，請提供以下證據：
- 訂單接收者和持卡人之間的連接
- 對交易提出異議的持卡人正在使用該商品
- IP 地址、電子郵件地址、實際地址和/或電話號碼曾用於之前無可爭議的交易
訂閱計費退款
對於執行良好定期付款的商家來說，訂閱計費可以證明是非常成功的。 但即使是這些商家也會看到與訂閱計費糾紛相關的拒付。 在這裡，客戶通知您取消定期付款，但在下一個結算週期中繼續向他們收費。
如果您是訂閱計費商家，則可能存在未歸類在 Shopify 的“已取消訂閱”範圍內的訂閱計費相關拒付。 例如，客戶可能無法在他們的月結單上認出您的商家描述。 這些拒付將作為“無法識別”出現。 或者，在重複計費交易發生時，記錄在案的客戶信用卡已過期或尚未生效。 代表這種情況的拒付可能會顯示為“一般”。
回復中要包含的內容
訂閱計費退款響應的內容取決於手頭交易的獨特情況。 在某些情況下，客戶可能已聯繫您取消訂閱，但由於您的訂閱取消政策中的條款，取消將在下一個計費周期之後生效。 這種情況由 Visa 原因碼 41、MasterCard 原因碼 4841、American Express 原因碼 4544 或 Discover 原因碼 4541 表示。如果客戶對本次交易提出異議，您需要提供：
- 客戶同意的訂閱取消政策
- 關於在交易時如何向客戶展示您的取消政策的描述（通常是屏幕截圖）
相反，這種情況可能是客戶沒有聯繫您取消訂閱的情況。 在這種情況下，您需要提供文件來證明訂閱沒有被取消，並且您或您的收單銀行沒有收到訂閱賬單被取消的通知。 該文檔通常包括以下其中一項作為反駁拒付的有力證據：
- 發送給客戶續訂或繼續訂閱的通知
- 證明客戶在要求的取消日期後繼續使用該產品
- 如果提供了數字商品：
- 客戶在要求取消之日後訪問所購買的數字商品的證明，包括：
- IP地址
- 時間戳
- 服務器或活動日誌
產品未收到退款
由於產品沒有收到拒付，客戶沒有收到他們購買的商品。 航運可以說是電子商務中最大的挑戰。 沒有可靠的運輸和履行政策的商家可能會經常看到這種拒付類別。
每個卡網絡都有特定的原因代碼來代表持卡人聲稱他們從未收到過產品或服務的客戶爭議：美國運通原因代碼 155、Visa 原因代碼 30、萬事達卡原因代碼 4855 和 Discover 原因代碼 4755。
回復中要包含的內容
贏得這些退款需要有證據證明客戶在他們對交易提出異議的日期之前收到了產品、服務或數字商品。 但是您提供的證據都取決於您提供給客戶的商品類型。
- 如果運送了實物商品，請包括：
- 追踪號碼
- 填寫收貨地址信息
- 爭議日期之前的裝運日期
- 承運人
- 證明交付的地址與客戶提供的地址相匹配
- 如果提供了數字商品，包括：
- 客戶訪問購買的數字商品的證明，包括：
- IP地址
- 時間戳
- 服務器或活動日誌
- 如果在提供離線服務的情況下以數字方式進行交易，請包括：
- 服務日期
- 顯示在指定日期向客戶提供服務的文件
了解更多：速賣通直銷的權威指南
產品不可接受的拒付
“產品不可接受”拒付意味著客戶認為他們收到的商品到達時已損壞、有缺陷或與交易時商家描述的不符。 如果客戶認為商品質量低劣、偽造或銷售條款有誤，他們也可能認為商品不可接受。 這些不同的爭議可以用 American Express 原因代碼 C31、Visa 原因代碼 53、MasterCard 原因代碼 4853 或 Discover 原因代碼 4553 等來表示。
對於誠實的商家來說，此類退款通常是由於產品描述不佳或嚴格的退貨政策造成的。 您的產品描述應該是可靠的，並包括所有相關的規格。 而且，最重要的是，產品描述應準確描述所售產品。
這些拒付也可能來自試圖向您進行合法退貨的客戶，但由於您的退貨政策而被拒絕。 他們隨後對聲稱該產品不可接受的購買提出異議。 嚴格的退貨政策通常弊大於利，尤其是在退款方面。 而以客戶為中心的退貨政策可以保持長期的客戶關係。
回復中要包含的內容
在客戶聲稱商品與描述不符的大多數與產品問題相關的拒付案例中，以下令人信服的證據將成為證明爭議無效的最佳案例：
- 針對持卡人索賠的反駁
- 證明交付的商品與描述相符的文件（產品描述屏幕截圖、副本等）
- 證明持卡人未嘗試退貨的文件（如適用）
除了上述令人信服的證據外，還需要根據交付方式提供其他文件：
- 如果運送了實物商品，請包括：
- 追踪號碼
- 填寫收貨地址信息
- 爭議日期之前的裝運日期
- 承運人
- 證明交付的地址與客戶提供的地址相匹配
- 如果提供了數字商品，包括：
- 客戶訪問購買的數字商品的證明，包括：
- IP地址
- 時間戳
- 服務器或活動日誌
- 如果在提供離線服務的情況下以數字方式進行交易，請包括：
- 服務日期
- 顯示在指定日期向客戶提供服務的文件
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