贏得 WordPress 插件和主題的信用卡糾紛 [視頻] 是否有可能以及如何做到？

在過去的幾個月裡，我偶然發現了 WordPress 插件和主題開發人員之間關於贏得 Stripe/Credit-Card 糾紛有多難的多次在線討論。 如此之多，以至於許多開發人員完全放棄了與他們打交道，因為他們覺得這不值得他們花時間。 當我們剛開始使用 Freemius 時，我們也處於同一條船上，平均成功率約為 4%。 多年來，我們設法開發了各種獨特的技術，幫助我們將信用卡糾紛的勝訴率提高了 740%（從 4% 到 29.6%），並且幾乎沒有丟失任何 PayPal 糾紛並收回大部分退款。

多年來，我們設法開發了各種獨特的技術，幫助我們將信用卡糾紛的勝率提高了 740%。Tweet

由於我找不到 Avg 的基準。 在 WordPress 生態系統中贏得 CC 爭議（信用卡爭議）的成功率，我對 Selling WordPress Products（一個很棒的 Facebook 小組，供 WordPress 產品人員銷售插件、主題和 SaaS 的人）進行了一項民意調查，以衡量市場。 結果如下：

參考：https://www.facebook.com/groups/ sellwpproducts/permalink/1222125077927552/

我收到了來自不同國家和產品類型的廣泛賣家的 34 條回复。 因此，它為市場提供了堅實的代表：

• 44% 表示他們在 CC（信用卡）糾紛中獲勝的成功率低於 5%
• 26.5%，包括 WPML 和 ThemeIsle 的 CEO，承認他們完全忽略 CC 爭議，因為這不值得他們花時間
• 11.7% 的人表示他們的成功率在 5% 到 10% 之間
• 5.8% 從未贏得過 CC 爭議案件
• StoreApps 的創始人兼首席執行官 Nirav 設法優化了他們的證據提交流程，以達到 36%-50% 的成功率——這非常令人印象深刻。
• 還有 3 位賣家聲稱他們成功贏得了超過 50% 的信用卡糾紛案件。 當我試圖深入了解並獲得一個確切的數字並了解如何 - 我沒有得到明確的解釋。 雖然有可能，但我有點懷疑。 我的猜測是，他們將他們的統計數據與更容易獲勝的 PayPal 爭議混合在一起，或者他們的投票可能基於粗略的估計和直覺，我們都知道這可能會產生誤導。

底線，即使我們考慮這 3 票，假設它是生態系統的可靠代表，我們的表現明顯優於大多數 WordPress 主題商店和插件業務，而且我們一直在變得越來越好.

如果您關注我們的內容，您已經知道，本著開源精神，我們嘗試與社區分享我們在此過程中獲得的盡可能多的專業知識，以便我們都能變得更好並建立一個更可持續的 WordPress 商業生態系統. 因此，本指南的主要目標是通過分享我們在 Freemius 中贏得 29.6% 案例的行之有效的策略，幫助您提高為您的插件/主題業務贏得 CC 爭議的能力。

在我們深入探討可操作的策略之前，重要的是要了解您是否/為什麼應該關心爭議，為什麼贏得爭議如此之難，信用卡爭議在 WordPress 領域有何不同，以及處理爭議實際上很重要的原因從長遠來看。

在運行 WordPress 插件/主題業務時，您是否應該關心信用卡糾紛？

爭議是不可避免的。 您處理的付款越多，您收到的爭議就越多。 根據 Chargebee 的信用卡處理統計數據，Cyber​​Source 欺詐基準研究顯示，平均信用卡糾紛率為 0.5-0.8%，行業標準最高為 1%。

平均信用卡糾紛率為 0.5-0.8%，行業標準最高為 1%。Tweet

Chargebee 的統計數據還參考了 Chargeback.com 的一項消費者洞察調查，該調查顯示，十分之六的客戶承認他們在購買時不了解商店的退貨政策，十分之八的客戶承認提出了退單。方便。

十分之六的客戶承認他們在購買時不知道商店的退貨政策，十分之八的客戶承認出於方便而提出退款。

因此，即使您今天每月處理幾筆付款，如果您計劃發展業務，您至少應該開始計劃播種基本機制，這最終將為您節省金錢和大量時間。

在像美國這樣的信用卡欺詐盛行的國家，提交信用卡爭議非常容易。 在銀行的網站上點擊兩次鼠標，您就可以取回錢，就是這樣！ 無話可問。 銀行和信用卡公司優化了 CC 爭議提交流程，以便在全國范圍內重新發行和郵寄新信用卡的成本更低，同時將損失轉移給企業。

為什麼信用卡糾紛大多有利於客戶？

您可能會問自己，如果您合法經營，遵守所有規定，並且僅在客戶實際購買您的插件/主題或訂閱續訂時才向他們收費，那麼您為什麼會輸掉 CC 爭議，這是一個完全合理的問題。 要回答這個問題，重要的是要了解信用卡爭議和拒付的運作方式，以及流程中涉及的數據的動態。

當您的客戶向他們的信用卡公司或銀行提交爭議時，他們基本上是在聲稱他們被錯誤地收取了對賬單上的特定付款的費用。 原因可能會有所不同，我將在本文後面進一步介紹。 他們的爭議觸發銀行/信用卡公司立即退還付款，也稱為“退款”，將從您的業務餘額中扣除，無需詢問客戶，您將有一個有限的時間框架（通常為 10 個工作日）提交證據證明您“無罪”。 所以基本上，舉證責任在你身上。

信用卡糾紛的舉證責任在於您——企業主。Tweet

請記住，客戶的銀行和信用卡公司與您（幾乎）沒有任何關係。 例如，與您停止處理 VISA 交易相比，讓客戶心煩意亂並為競爭的銀行/信用卡公司失去客戶的風險要高得多。 因此，從本質上講，這些金融機構會自動支持他們的客戶，而不是您的業務。 因此，要贏得信用卡糾紛，您必須說服“陪審團”（金融機構的代表）毫無疑問“有罪”的是客戶，而不是您的企業。 即使是最輕微的懷疑也會導致對客戶有利（對您不利）的裁決。

作為客戶——這正是我們對信用卡公司的期望。 作為一個企業主——這很糟糕，但這並不意味著你不能在“法庭”上獲勝。

如果您只使用 PayPal 進行銷售，您是否需要處理信用卡糾紛？

對於一次性付款，PayPal 可以使用信用卡結賬，而無需註冊 PayPal 帳戶。 這不是典型的 PayPal 交易，但它每隔一段時間就會發生一次。 這樣做時，由於這些客戶沒有 PayPal 帳戶，因此要發起爭議，必須通過他們的信用卡公司，這將立即觸發退款，就像信用卡爭議一樣。 因此，不幸的是，即使您只使用 PayPal 進行交易，您也必須處理信用卡糾紛😢

為什麼忽略信用卡糾紛是不好的？

從財務的角度來看，處理 CC 爭議似乎是在浪費時間，尤其是在 WordPress 產品生態系統中，平均交易金額從 30 美元到 150 美元不等。 也就是說，您的支付網關提供商以及銀行和信用卡公司都在保存有關您的企業有爭議的付款百分比以及輸贏數量的統計記錄。 如果你忽略一個爭議，僅僅因為你認為不值得你花時間，你不僅會自動失去它，而且還會向銀行表明你同意爭議是合法的，這意味著你做了一些壞事業務。 這些負面因素加起來並增加了被銀行、信用卡公司禁止的風險，或者在極端情況下，關閉您的支付網關帳戶，這已經發生在以前使用 PayPal 和 Stripe 的插件和主題開發者身上。 因此，即使您認為您將在爭議中敗訴，提交您的反證仍然很重要，向銀行、信用卡公司和支付網關表明，從您的角度來看，您所做的一切都是照本宣科的，並且您沒有經營“有趣的生意”。

WordPress 插件和主題業務的爭議有何不同？

與所有數據和跟踪都直接在服務端處理的 SaaS（軟件即服務）公司不同，絕大多數 WordPress 插件和主題都是自託管的數字商品，這使得諸如確定插件/主題是否仍在使用中，從哪裡使用它（例如地理位置、IP），以及用戶最後一次下載付費產品的時間不是微不足道的——根本沒有。 因此，從表面上看，如果您將插件/主題作為純粹的自託管數字產品銷售，而沒有任何與服務器端的連接，您將無法了解和講述您的客戶、如何、在哪里以及當他們使用您的產品時。 在提交證據以贏得信用卡爭議時，所有這些數據點都是必不可少的，甚至是至關重要的。

因此，如果您想真正有機會取消退款，您必須將您的產品轉變為傳統數字商品和服務的混合體。

銷售 WordPress 插件和主題時必須處理的常見信用卡糾紛類型

欺詐

如果您沒有在結帳流程中添加任何防欺詐機制，“欺詐”費用是您將遇到的最常見的爭議原因。 基本上，當持卡人聲稱他們沒有授權付款時，就會發生這種情況。 當信用卡丟失或被盜然後被用於進行欺詐性購買時，通常會發生這種情況。 如果持卡人在從信用卡公司收到的賬單上看到付款時無法識別付款，也會發生這種情況。

重複收費

客戶聲稱他們為同一產品或服務多次收費。 當處理購買超時並且客戶再次單擊購買按鈕時，通常會發生重複費用。

訂閱取消

持卡人聲稱在取消訂閱後向他們收費。 由於除非訂閱仍然有效，否則支付網關不會收取訂閱續訂費用，因此可能在以下情況下發生：

1. 客戶沒有註意到他們正在購買具有自動續訂功能的訂閱，因此預計不會再次收費。
2. 客戶確實通過您的界面取消了訂閱，但由於技術問題，取消沒有傳播到支付網關。
3. 客戶卸載了您的插件/主題並假設它將終止與您公司的計費合同，並取消其定期付款，但事實並非如此（卸載插件/主題通常不會取消訂閱）。

貨物未送達

客戶聲稱他們沒有收到購買的插件/主題/服務。 爭議的常見原因是：

1. 您的存儲庫存在問題，客戶在購買後無法下載產品。
2. 如果您通過電子郵件交付產品，但他們沒有收到購買後的電子郵件，因為它是垃圾郵件或其他電子郵件送達率問題。
3. 如果您要求客戶登錄到他們的帳戶來下載產品並且他們沒有通過電子郵件收到登錄憑據。

無法識別的費用

買方不承認出現在其信用卡對帳單上的付款。 許多 WordPress 企業的法人實體名稱與其插件/主題名稱或商店截然不同。 例如，知道這一點的人並不多，但 Rocketgenius, Inc. 是 Gravity Forms 背後的公司名稱。 舉個例子，如果客戶購買 Gravity Forms 並在他們的信用卡對帳單上找到“ROCKETGENIUS”，他們就不可能在兩者之間建立聯繫，尤其是因為他們的網站上幾乎沒有提到公司名稱。 如果客戶不加倍努力並在線調查品牌名稱，則很有可能以爭議告終。

產品不可接受

插件/主題已收到，但發現有缺陷、損壞或與描述不符。 這通常發生在插件和主題時：

1. 您在營銷材料中提到了產品中未包含的內容。
2. 客戶收到產品，但在設置/使用時遇到問題。
3. 您的插件/主題與安裝在客戶網站上的另一個產品之間存在衝突。
4. 客戶假設您的產品會做某事，而實際上它並沒有。

如果您想了解有關信用卡糾紛處理的更多技術細節，請查看 Stripe 提供的這個重要資源：

https://stripe.com/docs/disputes/categories

採取哪些措施以及收集哪些數據點來減少 CC 糾紛的數量並加強您的信用卡糾紛證據提交？

水晶般清晰的結帳——避免驚喜和隱藏的腳註

確保退款條款、訂閱續訂、費用金額、任何稅費、試用期、退款保證等都非常清楚，並在購買按鈕之前說明。 避免意外，不要在您的使用條款中隱藏任何內容。

以下是我們在用戶即將訂閱年度計劃時在 Freemius 結賬時顯示的內容：

通過向潛在客戶說明清楚，您會自動減少發生爭議的機會。 此外，在某些 CC 爭議類型中，您將需要展示這些條款的屏幕截圖以及它們是如何作為證據提交過程的一部分呈現給客戶的——因此越清晰，贏得 CC 的機會就越高爭議。

避免模​​棱兩可的副本——不要讓潛在客戶猜測或假設

解釋這一點的最好方法是幾年前我在我的副業 RatingWidget 中處理的一個真實案例。 該插件最受歡迎的付費功能是豐富的片段集成。 付費專業和商業計劃添加搜索引擎所需的 HTML 元數據，以在 SERP（搜索引擎結果頁面）中顯示產品/帖子/項目的評級。 雖然高級 WordPress 插件會自動添加所需的元數據，但不能保證 Google 或任何其他搜索引擎會實際顯示它。 可以理解的是，訂閱付費產品只是為了獲得該功能的客戶在為某種產品功能付費後非常沮喪，但谷歌的算法“決定”不顯示他們的評級。 他們認為這是產品的故障/損壞，因為他們認為如果插件添加了豐富的片段，星星就會出現在 Google 上。 因此，有一段時間我們遇到了一堆“產品不可接受”的爭議。 為了解決這個問題，我們在提及該功能的頁面上添加了免責聲明，以及在定價頁面上可見的新常見問題解答項目：

Google 需要多長時間才能顯示評分？

最多可能需要 4 週。 我們有許多客戶的評分顯示在 Google SERP（搜索引擎結果頁面）中。 我們遵循 Google 的最佳做法，並根據最新的市場標準不斷改進插件，以確保您的網頁能夠通過 Google 的官方豐富網頁摘要測試工具。 但是，我們不能保證 Google 會在搜索結果中顯示您的星星。 為什麼？ 不幸的是，我們無法訪問或控制 Google 的算法。 決定是否顯示星星的算法是基於搜索關鍵字、頁面流行度、設備類型、國家和更多變量。 注意 – 對 Rich-Snippets 的索賠將不予退款。

添加此免責聲明對銷售沒有任何影響，解決了 100% 的這些案例，並從一開始就對潛在客戶設定了正確的期望，甚至在他們成為我們的客戶之前。 它還減少了支持負載並增加了支持代表的積極性，因為我們不再收到關於這件事的那些憤怒的抱怨。

郵政編碼驗證

根據 Cyber​​Source 2017 年的這份報告，企業報告說，最有效的欺詐預防技術是地址驗證。 將其付諸實踐，您實際上不必驗證整個地址。 只需驗證與客戶卡關聯的郵政編碼即可顯著減少欺詐。 如果您使用的是像 Stripe 這樣的支付網關，它帶有一個非常棒的基於 ML（機器學習）的欺詐檢測機制，稱為 Radar。 如果您強制郵政編碼驗證，您可以將其作為您提交的證據的一部分，這會大大增加您贏得與欺詐相關的爭議的機會，其中客戶聲稱他們沒有使用該卡。

考慮僅通過電子郵件共享下載鏈接

通過電子郵件發送產品。 不允許在結帳後直接下載。 這種方法有利有弊：

• 不利的一面是，如果存在電子郵件送達率問題，或者如果客戶的電子郵件地址有錯字，他們有可能不會收到它並會聯繫支持人員。 但是，如果他們沒有收到電子郵件，您可以通過允許他們重新發送電子郵件來輕鬆解決這個問題，或者在出現拼寫錯誤的情況下修改他們的電子郵件地址。 如果發生這種情況，他們會聯繫您的支持 - 只需確保購買後立即顯示支持電子郵件即可。 最壞的情況是，他們會引發爭議，但如果您讓支持電子郵件足夠可見，這種情況就很少見了。
• 這種方法的最大好處是，如果他們下載了付費產品，您可以確定他們實際上正在接收您的電子郵件，這對於大多數 CC 爭議類型來說是一個非常有力的證據。

電子郵件驗證

我們都知道（或應該知道）在線表單中的字段越少，完成率越高。 在結帳表單的轉化率優化方面，收集更多數據與最小化用戶完成購買所需填寫的字段數量之間存在持續的戰鬥。 正是出於這個原因，當我們剛開始時，Freemius 結賬收集了電子郵件地址，而不要求驗證電子郵件地址。 這運作良好，但就像我之前提到的，在某些情況下，用戶的地址中有拼寫錯誤，並且由於我們只通過他們的電子郵件與客戶共享數字商品，這導致了“產品未交付”類型的爭議。

為了避免添加另一個輸入字段並影響“第一印象”，我們找到了一個優雅的解決方案，其中電子郵件確認字段僅在用戶輸入他們的電子郵件和名字後才反應性地顯示：

這種方法基本上消除了 95% 的索賠。

跟踪下載事件

另一個解決“未收到產品”爭議的好方法是跟踪您的付費插件/主題的下載以及啟動下載的設備的 IP 地址。 如果您可以證明客戶已經下載了該產品，並且能夠包含諸如時間和從哪個設備等詳細信息，那麼您很可能會贏得 CC 爭議類型。

此外，歐盟引入了一個稱為 14 天冷靜期的概念，在向歐盟客戶銷售產品時必須尊重這一概念。 這基本上意味著歐盟買家可以以任何理由退回已提供的購買商品並獲得退款。 對於實物商品，如果客戶沒有拆箱，則必須遵守此政策。 就數字商品而言，“拆箱”發生在客戶下載付費產品時。 因此，如果您不跟踪付費產品的下載事件，您將無法判斷客戶是否“拆箱”了您的產品。 因此，這導致向所有歐盟客戶提供 14 天“無問題”退款保證，無論您是否喜歡。

帶有“打開”事件跟踪的訂閱續訂提醒電子郵件

如果您正在銷售訂閱，“欺詐性”糾紛很常見，其中持卡人聲稱他們沒有授權付款，要么是因為他們不允許訂閱，要么是因為他們認為他們已經取消了訂閱。

我們開發的幾乎總是使這些拒付無效的最佳技術是提前足夠時間通過電子郵件發送訂閱續訂提醒（我們提前 30 天發送），並使用您自己的“跟踪像素”或利用SendGrid 等電子郵件送達服務的跟踪功能。 在 Freemius，我們實現了自己的跟踪機制，以與我們的事件跟踪引擎內聯工作。 以下是具有活動訂閱的站點的事件部分的示例：

正如您在屏幕截圖中看到的，它清楚地顯示了訂閱續訂提醒已發送（以及何時），並且在發送後 2 小時被客戶打開。 一旦我們進行了這種跟踪，我們就可以將其作為反證據的一部分提交。 因此，如果該客戶發起 CC 爭議，幾乎可以肯定我們會贏得它，因為我們可以證明客戶知道即將到來的續訂並有足夠的時間取消它。

收集客戶 IP、全名和電子郵件

如果您在購買過程中沒有收集客戶的 IP 地址，您很可能會失去大部分（可能是全部）CC 爭議。 IP 地址實際上是數字商品電子商務世界的運輸跟踪代碼。 這是您在提交任何類型的 CC 或 PayPal 爭議的證據時必須填寫的必填字段。 IP 地址有助於銀行驗證與 IP 地址和持卡人地址相關的地理位置是否匹配，並檢查持卡人是否曾從該 IP 登錄銀行/信用卡網站。 當有比賽時，顯然它駁斥了大多數欺詐類型的爭議。

事實上，如果您將插件/主題出售給歐洲的客戶（我們大多數人都這樣做），作為歐盟增值稅法規的一部分，您有法律義務獲取客戶的 IP、地理位置、電子郵件、增值稅 ID（當他們提供一個）和計費信息（國家是強制性的）。

因此，如果您尚未捕獲客戶的 IP 地址，請停止一切並優先處理。

持續數據 + 事件跟踪

您可以顯示的有關客戶使用您的產品的數據越多越好。 諸如使用您的高級主題/插件的 WordPress 安裝的 URL、該站點上運行的 WordPress/PHP 版本是什麼等。所有這些數據點使您的證據更強大，這使得正在審查的信用卡代表更難否認它的證據。 將此數據與客戶/許可證相關聯很重要。 匿名數據在這裡對您沒有幫助。

此外，雖然保存靜態數據是一個好的開始，但要增加贏得信用卡爭議的機會，您需要開始收集與時間戳相關的事件日誌。 因此，例如，如果客戶聲稱他們不再使用該產品並且他們被欺詐性地收取了續訂費用 - 您將能夠顯示他們昨天從 4.8 升級到 4.9 的 WordPress 版本的事件日誌，並證明他們“在爭議發起日期之後更新了高級插件版本。 與您只知道用戶在兩年前安裝它相比，贏得該爭議的機會更高。

建議在停用後取消訂閱

這是我們仍然沒有機會實現但已經在我們的 TODO 上一段時間的東西。 這個想法很簡單：當客戶點擊您的高級插件的停用按鈕或嘗試從您的高級主題切換到另一個主題時，而不是僅僅停用您的產品，檢查是否有與許可證關聯的有效訂閱，如果有，檢查許可證是否與任何其他網站相關聯。 如果有一個有效訂閱並且這是運行該產品的唯一站點，請詢問客戶是否有興趣在停用之前取消訂閱。 這將解決常見的混淆，即停用產品也會取消其訂閱。

使用動態軟描述

大多數現代信用卡支付網關都支持為您處理的每筆付款設置軟描述符，這使您能夠控制和修改將出現在客戶信用卡對帳單上的對帳單描述符。 如果您的法律實體名稱與您的產品名稱不同，我們強烈建議您利用軟描述符並將其設置為您所銷售產品的名稱。 這將通過減少混淆來顯著減少“無法識別的指控”爭議類型。

信用卡糾紛處理自動化

一旦您開始收集所有這些數據點和事務事件，您應該能夠以編程方式提取這些數據並通過單擊按鈕生成您的證據。 事實上，您幾乎可以通過與您的支付網關 webhook 機制集成來完全自動化整個過程。 最終生成證據並使用網關的 API 自動提交（Stripe 和 PayPal 都支持這些功能）。

以下是我們在續訂訂閱後為欺詐性 Stripe Dispute 提交的真實反證據示例，我們贏得了該證據：

自動化 100% 的流程非常棒，因為您無需在信用卡糾紛上花費任何時間。 也就是說，我們確實建議將其設為半自動化流程，這樣您就可以在提交之前審核自動生成的證據，在某些情況下，還可以聯繫客戶，以便首先嘗試直接與他們解決問題。

Freemius 賣家須知

目前，如果您使用 Freemius 銷售您的 WordPress 插件或主題，您已經知道我們是直接處理所有信用卡爭議的人，從而減輕了我們賣家的負擔。 也就是說，由於我們幾乎設法完全自動化了證據提交，我們確實計劃與 Stripe 和 PayPal 的 Disputes-API 集成，並將控制權交給您。

這個想法是提供一個簡單的 CC Disputes 儀表板，其中的證據將自動預填充。 作為賣家，您可以選擇使用額外的數據來豐富它，例如與客戶的直接互動，並通過單擊按鈕提交證據。 通過消除我們作為“中間人”的身份，這將節省您和我們的時間，通過我介紹的所有最佳實踐保持高勝率，並為您提供更多控制權。

回顧

信用卡糾紛在所難免。 平均而言，您處理的每 200 筆付款預計會收到 1-2 起爭議。 由於 WordPress 插件和主題的價格相對較低，忽略 CC 爭議可能聽起來是個好主意，但是，如果您計劃發展您的插件業務或主題商店，那麼長期忽略 CC 爭議和退款並不是一個好策略運行，因為您增加了將您的業務列入銀行、信用卡公司和支付網關的黑名單的風險。

相反，找到一種方法來實施我在上面展示的經過驗證的實踐。 如果您正在使用現有的自託管銷售平台，如 EDD 或 WooCommerce，請向他們發送本文的鏈接，並鼓勵他們查看列表並實施上述做法，以幫助您繼續經營“健康的業務”。 If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.