CRM 目標：您的 CRM 戰略的 4 個目標

你有這些商業目標嗎？

• 接觸更多人
• 留住更多客戶
• 產生更大的影響
• 銷售更多產品
• 賺更多的錢

您需要以可持續的方式實現這些目標。 其中很大一部分涉及建立流程以使 - 並保持 - 井井有條。

當然，花幾個小時更新 Excel 電子表格的聯繫信息或手動整理一堆名片現在可能可行，但你不能永遠那樣生活。

這就是 CRM 發揮作用的地方。 正確的 CRM 軟件可幫助您的企業有效地實現這些目標——無需電子表格。 它還可以隨著您的業務增長而擴展。 這意味著您現在可以將客戶管理流程落實到位，並在未來很長一段時間內發揮作用。

為了發揮最大的 CRM 使用潛力，您需要製定 CRM 策略。 在該策略中，根據您的業務目標設定目標。 您究竟想從 CRM 實施中得到什麼？

在這篇文章中，我們將介紹如何將目標設置為您的 CRM 策略的一部分：

• 什麼是 CRM 策略 - 為什麼需要它？
• 明智地了解您的 CRM 目標
• 您今天可以設定的 4 個 CRM 目標
• 如何衡量您的 CRM 目標是否成功

什麼是 CRM 策略 - 為什麼需要它？

您在銷售、營銷和客戶支持流程中遇到的最大問題是什麼？

這些差距聽起來很熟悉嗎？

• 從營銷到銷售的糟糕交接。 銷售人員沒有轉換潛在客戶營銷傳遞所需的信息和工具。
• 低效的銷售流程。 潛在客戶在銷售週期的某些部分停滯不前，從裂縫中掉下來，或者需要太長時間才能關閉。
• 客戶保留率低。 銷售完成交易沒有問題，但客戶不會留下來。
• 缺乏透明度和溝通。 營銷、銷售和客戶支持各自為政。 團隊盲目地與客戶互動，不相互分享信息或見解。
• 不滿意的客戶。 您的客戶支持團隊加班加點，但無法通過所有票證 - 您的 NPS 分數已經下降。

創建 CRM 策略將幫助您充分利用您的軟件。 要設置您的 CRM 策略，請找出您當前的差距在哪裡。 實施新 CRM 的目標是填補這些空白。

你需要做什麼才能將你現在的位置變成你想成為的位置？ （通過 BuzzAnalysis）

CRM 策略讓每個人都專注於實現相同的目標。 您的 CRM 軟件會影響銷售、營銷和客戶支持團隊——更不用說管理了。 50% 的 CRM 實施未能滿足管理層的期望。

在您啟動並運行您的 CRM 之前獲得整個組織的管理層的支持，讓每個人都在同一個頁面上。

如果你沒有讓每個人都在同一頁面上，你最終可能會得到：

• 營銷將不合格的潛在客戶傳遞給銷售
• 線索從裂縫中滑落
• 目標相互矛盾的球隊
• 加倍工作或工作效率低下

CRM 可能涉及很多行話——確保您知道您的組織如何定義每個部分：

• 您如何定義潛在客戶？ 前景？ 聯繫方式？ 一個客戶？
• 您使用哪些交易階段？
• 你的管道是什麼樣的？
• 是什麼使潛在客戶合格？
• 您是否使用潛在客戶評分？
• 從營銷到銷售的切換何時發生？

要了解有關 CRM 實施過程的更多信息，請單擊此處。 要深入了解設置 CRM 目標，請繼續閱讀。

明智地了解您的 CRM 目標

“正確設定的目標已經成功了一半。” – Zig Ziglar

您可能很想設定諸如“消除客戶流失”或“完成通過我們管道的每一筆交易”之類的目標。 這些目標很模糊，沒有附加期限、指標或行動計劃。

雄心勃勃地實現目標固然重要，但更重要的是要聰明：

1. 具體：你到底要完成什麼？ 你會採取什麼行動？
2. 可衡量的：您將使用哪些數據來衡量此目標？
3. 可實現：這個目標有多現實？ 你有完成它所需的資源嗎？
4. 相關：為什麼這個目標很重要？ 它如何適應您更廣泛的業務目標？
5. 及時：你什麼時候能達到這個目標？

不要設定這個目標：“消除客戶流失”。

是什麼讓這成為一個不那麼聰明的目標？

1. 這並不具體：沒有行動計劃。 你將如何消除客戶流失？
2. 不可衡量：您如何衡量流失率？
3. 這是無法實現的：客戶總是會流失。 這是商業事實。 完全消除客戶流失是不現實的。
4. 這不相關：或者是嗎？ 沒有更多信息，我們無法知道。
5. 不及時：沒有與目標相關的最後期限

試試這個：“我們太多的客戶在一次購買後離開。 回頭客比新客戶花費更多（成本更低），因此我們希望提高客戶忠誠度。

我們的目標：根據我們的 CRM 軟件衡量，到下個季度末將客戶流失率降低 25%。

為此，我們將專注於使用我們的新 CRM 來改善我們的銷售和客戶支持團隊之間的溝通。”

是什麼讓第二個目標變得聰明？

1. 具體：給出具體行動——“將專注於改善我們的銷售和客戶支持團隊之間的溝通”
2. 可衡量的：設定一個可量化的目標——“將客戶流失率降低 25%”——並配備軟件來衡量它
3. 可實現的：指定我們將用來實現它的工具——“我們的新 CRM”
4. 相關：與更廣泛的目標直接相關——“提高客戶忠誠度”
5. 及時：設定最後期限——“下個季度末”

設定 SMART 目標可以更輕鬆地制定行動計劃來實現這些目標。 它還可以幫助您衡量和報告您的成功。 （通過 GIPHY）

您今天可以設定的 4 個 CRM 目標

CRM 軟件如何幫助您發展業務？ 設置正確的 CRM 目標如何使您的銷售流程更快、更順暢？

以下是您今天可以設定的 4 個 CRM 目標：

1. 提高客戶保留率
2. 縮短銷售週期
3. 賣更多
4. 降低您的客戶獲取成本

1. 提高客戶保留率

目標：讓客戶再次光顧。

關注 CRM 中的 R：關係。 建立關係可以幫助您留住客戶。

68% 的客戶流失是因為他們認為您不關心他們。

你確實關心你的客戶。 CRM 更容易證明這一點。 您可以跟踪他們的興趣、活動以及與您的品牌的互動以更好地了解他們——然後設置鼓勵（和獎勵）忠誠度的活動：

• 通過自動發送折扣代碼獎勵客戶的重複購買
• 根據以前的購買發送個性化電子郵件
• 跟踪客戶與您在一起的時間，然後在特定的里程碑以折扣或免費禮物獎勵他們
• 徵求反饋意見。 發送調查或鼓勵他們留下評論。

當客戶感到被傾聽和欣賞時，他們就更有可能留下來。

CRM 還可以讓您深入了解宏觀層面的客戶行為。 看看過去攪動過的任何賬戶——他們有什麼共同點？ 找出客戶可能離開的常見指標可以讓您處理有風險的帳戶。

這個目標的 SMART 版本可能看起來像我們之前給出的示例：

• “我們太多的客戶在一次購買後就離開了。 回頭客比新客戶花費更多（成本更低），因此我們希望提高客戶忠誠度。
• 我們的目標：根據我們的 CRM 軟件衡量，到下個季度末將客戶流失率降低 25%。
• 為此，我們將專注於使用新的 CRM 來改善我們的銷售和客戶支持團隊之間的溝通。”

2.縮短銷售週期

目標：加快您的銷售流程並更快地完成交易。

CRM 就是為此而生的。 它的存在理由，如果你願意的話。

有什麼聽起來更容易——手動將每個客戶交互輸入到電子表格中，或者知道您的 CRM 系統會在您不費吹灰之力的情況下跟踪它們？

CRM 使您的銷售流程更加高效，這意味著您可以在更短的時間內銷售更多產品。

不確定您的銷售流程在哪裡趨於放緩？ 運行 CRM 報告以幫助您識別瓶頸。 這些報告可幫助您確定需要改進的領域。 該過程可能如下所示：

1. 您通過 CRM 運行銷售業績報告
2. 您發現 50% 的潛在客戶處於“需求分析”管道階段
3. 您深入研究並發現因為他們每天處理的潛在客戶太多，您的銷售團隊在那個階段只跟進了三分之二的潛在客戶

你如何提高效率來解決這個瓶頸？

銷售自動化。

阻止銷售任務堆積或漏掉。 使用您的 CRM 根據客戶行為或交易價值自動將任務分配給您的銷售團隊。

在這個銷售自動化中：

如果交易價值高於 500 美元，ActiveCampaign 會自動將任務分配給銷售人員以致電銷售線索。 如果交易價值低於 500 美元，則潛在客戶將自動進入培育活動。

將銷售流程中繁瑣的部分（例如分配任務和組織聯繫信息）自動化，讓您的銷售團隊有更多時間去做他們最擅長的事情：達成交易。

此目標的 SMART 版本可能如下所示：

• “太多的潛在客戶在銷售週期的某些階段停滯不前，然後失去興趣或陷入困境——交易永遠不會完成。
• 我們的目標：將我們的銷售週期縮短 50%，從平均 4 個月縮短到 2 個月。 我們需要更快地將潛在客戶從管道的一個階段轉移到下一個階段。
• 為此，我們將使用銷售自動化將後續任務分配給銷售團隊。 通過定期跟進整個管道的潛在客戶，我們將減少在某個階段停滯不前的潛在客戶數量。”

3.多賣

目標：增加銷量。

最好的方法是什麼？ 專注於向合適的人銷售。

在一個完美的世界中，從營銷到銷售的每一個潛在客戶都是 100% 合格和有價值的。 實際上，某些潛在客戶總是比其他潛在客戶更有價值。

使用您的 CRM 軟件找出您最好的客戶的共同點。

這可以包括人口統計信息：

• 年齡
• 種族
• 職業
• 性別
• 婚姻狀況
• 收入
• 教育

以及之前與貴公司的互動：

• 網站訪問
• 表單提交
• 內容下載
• 電子郵件打開並回复
• 過去的購買

這些因素可幫助您建立潛在客戶評分模型。 潛在客戶評分為某些特徵和行為分配價值，然後給每個潛在客戶一個數字分數。 這可以幫助您弄清楚：

• 哪些線索是最高優先級的？
• 誰最有可能成為客戶？
• 隨著時間的推移，哪些潛在客戶會花費最多？

您的 CRM 軟件可以向您展示您的團隊應該將時間和精力集中在哪些領導上——哪些應該投入到培養活動中或留給自我關閉。

當您的銷售團隊專注於僅關閉最合格的潛在客戶時，您不僅可以完成更多交易，還可以獲得具有更高客戶生命週期價值 (CLV) 的客戶。 這些潛在客戶更有可能成為忠實的回頭客，您的銷售團隊可以在以後追加銷售和交叉銷售這些潛在客戶。

（要了解有關潛在客戶評分的更多信息，請單擊此處。）

此目標的 SMART 版本可能如下所示：

• “我們需要通過引入更多新客戶和收入來繼續發展業務。
• 我們的目標：今年增加50%的新收入。 我們將新收入定義為客戶在交易結束後 6 個月內產生的收入。
• 為此，我們將建立潛在客戶評分系統，並專注於僅向最合格的潛在客戶銷售。 通過將我們的銷售時間和資源集中在更具戰略意義的潛在客戶上，我們將完成更多高價值交易並帶來更多新收入。”

4.降低您的客戶獲取成本

目標：減少每次銷售的花費。

您的 CAC 是關閉客戶所需的總銷售和營銷成本。

事實：每個企業都想降低他們的 CAC。 （通過 Smile.io）

要降低 CAC，您需要：

1. 減少您在營銷和銷售上的花費，和/或
2. 增加您獲得的客戶數量。

CRM 可以幫助您做到這兩點：

1. 您可以通過定位更多合格的潛在客戶來完成更多交易
2. 通過自動化部分銷售和營銷流程，您可以節省時間和金錢

我們已經談到了後者——CRM 使您的銷售和營銷流程更加高效，從而節省您的時間和金錢。

您可以自動化：

• 銷售任務
• 鉛分佈
• 領先評分
• 歡迎系列
• 培育活動
• 分割
• 聯繫人管理
• 歸因跟踪
• 推薦跟踪
• 網站跟踪
• 事件追踪
• 還有很多很多

至於第 1 點，當您將營銷預算用於更多合格的潛在客戶時，您會完成更多交易——您的 CAC 會下降。

您的 CRM 包含有關您的最佳客戶的大量寶貴信息。 與潛在客戶評分一樣，您可以使用此信息來確定理想客戶的樣子——然後將您的營銷工作重點放在針對這些人上。

此目標的 SMART 版本可能如下所示：

• “為了提高利潤，我們需要降低 CAC。 我們的 CAC 目前是 115 美元/客戶。
• 我們的目標：到年底將 CAC 從 115 美元降至 80 美元。
• 為此，我們將使用銷售和營銷自動化來節省客戶獲取的時間和金錢。 我們還將使用潛在客戶評分和客戶數據來關注更多合格的潛在客戶，這將完成更多高價值交易。”

如何衡量您的 CRM 目標

KPI：關鍵績效指標。 這些方便的數字告訴你：

• 如果您的 CRM 策略有效
• 如果您正在實現您的 CRM 目標

就像您的 CRM 目標一樣，所有 KPI 都專注於帶來更多銷售額、改善客戶體驗以及改善整體業務。 （通過平衡）

好消息：一套完善的 CRM 策略應該使這些策略易於定義和計算。 由於您設定了 SMART 目標，因此您的 KPI 應該很容易在您的 CRM 中衡量。

更多好消息：CRM 軟件具有內置報告，您可以運行該報告來衡量您的 KPI。 但在運行報告之前，您需要選擇要衡量的 KPI。

以下是一些可供選擇的指標：

• 潛在客戶數量
• 兌換率
• 留存客戶數
• 客戶流失率
• 獲客成本
• 客戶終身價值
• 每個潛在客戶撥打的銷售電話數量
• 產生的新收入
• 未結交易數量
• 銷售週期長度
• 活動產生的收入
• 通過活動獲得的新客戶數量
• 客戶推薦數量
• 交叉銷售比率
• 淨推薦值 (NPS)

（好吧，也許不止幾個。）

使用上面的列表作為起點——但不要使用所有這些。 選擇衡量您想要改進的事情的 KPI。

• 如果你想提高銷售效率，跟踪銷售週期的長度
• 如果您想增加銷售額，請跟踪轉化率和產生的新收入

有關通過運行 CRM 報告來衡量這些指標的更多信息，請單擊此處。

定期衡量您的 KPI。 如果您發現自己偏離了軌道，請相應地調整您的 CRM 策略。 調整策略可能涉及：

• 重新檢查您的潛在客戶評分模型
• 替換營銷自動化電子郵件中的內容
• A/B 測試培育活動
• 每個銷售代表工作更多或更少的潛在客戶
• 清理數據，然後重新運行報告

願意測試使用 CRM 的不同方式來實現您的業務目標。

正如某位智者（和匿名）曾經說過的那樣，“如果計劃不起作用，就改變計劃。 不是目標。”

結論：CRM 的目標是什麼？

4 個最重要的 CRM 目標和目的是：

1. 提高客戶保留率
2. 縮短銷售週期
3. 賣更多
4. 降低您的客戶獲取成本

CRM 的目標通常是創造更好的客戶體驗——並且由於這種客戶體驗，獲得更多的銷售。 這就是為什麼它被稱為 CRM（客戶關係管理）軟件的原因，如果你專注於你的關係，你就會朝著你的 CRM 目標前進。