什麼是 CRM 策略？ 制定策略的 4 個步驟

當您想到 CRM 時，會想到什麼？

管道... Salesforce... 交易... 聯繫人... 潛在客戶... 任務... 對話記錄... 聯繫歷史記錄... 您支付但您的銷售代表從未接觸過的東西...

但是，如果您查看 CRM 的含義，就會發現任何地方都沒有提到軟件。

CRM 代表什麼？

客戶
關係
管理

您想創建 CRM 策略，但不知道從哪裡開始。 當您聽到 CRM 時，您可能只會想到 CRM 軟件及其功能。 但 CRM 軟件只是客戶關係難題的一部分。 如果使用得當，CRM 軟件應該是幫助您執行 CRM 戰略的工具——而不是定義它。

真正的CRM — 客戶關係管理 — 意味著在客戶生命週期的每一步為您的客戶創造最佳體驗。

如果您是客戶至上的企業，那麼客戶體驗就是您的 CRM 策略：

• 68% 的客戶流失是因為他們認為你不在乎他們
• 59% 的購物者表示個性化會影響他們的購買決定
• 97% 的客戶表示客戶服務和支持是品牌忠誠度的重要因素
• 56% 的人因為糟糕的客戶服務而停止與公司做生意
• 74% 的用戶表示，他們的 CRM 系統使他們能夠更好地訪問客戶數據，並能夠提供出色的客戶體驗

要將客戶體驗置於 CRM 戰略的核心，您需要重新構建對 CRM 的看法。 你需要想得更大——超越你的營銷和銷售技術堆棧。 超越軟件。 超越銷售流程。

您的 CRM 策略需要涵蓋每個接觸點，從潛在客戶第一次看到您的公司名稱到整個客戶生命週期。

在本指南中，我們將介紹：

1. 什麼是客戶關係管理？
2. 如何設定CRM目標
3. 如何制定 CRM 策略
4. 如何實施 CRM 策略（和軟件）
5. 如何衡量 CRM 戰略的成功

什麼是CRM戰略？

CRM 代表客戶關係管理，是一種旨在改善與客戶的長期關係的戰略。 出色的 CRM 策略可以增加每位客戶的收入、降低客戶獲取成本並提高客戶滿意度。

CRM 不一定是指軟件，但通常公司使用 CRM 平台來管理他們與客戶和潛在客戶的關係。

任何 CRM 策略都始於客戶，但最終將包括跨組織不同部門的技術使用。

創建 CRM 策略的 4 個步驟

牢記您的客戶體驗目標，是時候開始製定您的 CRM 策略了！

以下是創建以客戶為中心的 CRM 策略的 4 個步驟：

1. 識別並獲得關鍵利益相關者的支持（他們不是你認為的人）
2. 注意（客戶體驗）差距
3. 與您的聯繫人會面，他們在哪裡（以及他們要去哪裡）
4. 明白人們不喜歡改變

第 1 步：識別並獲得關鍵利益相關者的支持（他們不是您認為的人）

“快樂的員工確保快樂的客戶。 滿意的客戶確保滿意的股東——按照這個順序。” ——Simon Sinek 在 Start With Why

客戶關係管理戰略中最重要的關鍵利益相關者是客戶。 下一個最重要的利益相關者是面向客戶的員工，然後是經理和高管。

大多數組織都把這一點倒退了。 他們專注於經理和高管希望看到的內容，並圍繞收集和呈現這些數據制定策略。 這種方法的問題在於它如何影響面向客戶的員工。

圍繞改進任意 KPI 的 CRM 策略通常過於以軟件為中心，並將 CRM 軟件變成了微觀管理的象徵。 員工反抗並放棄該工具，結果客戶體驗受到影響。 當客戶體驗受到影響時，您就輸了。

相反，從“為什麼”開始。 對於以客戶體驗為中心的企業，您的客戶就是“為什麼”。

“很少有人或公司能清楚地表達他們為什麼要做他們所做的事情。 為什麼，我的意思是你的目的、事業或信念——你的公司為什麼存在？ 為什麼你每天早上起床？ 為什麼有人要關心？” ——西蒙·西內克

“人們不買你做什麼，他們買你為什麼這樣做。” – Simon Sinek（圖片來源）

當您以“為什麼”開頭時，您的信息將：

• 清楚
• 與您的聽眾產生共鳴
• 激發行動
• 始終如一

以“為什麼”作為領導讓每個人都專注於實現相同的目標。 您的 CRM 策略會影響銷售、營銷和客戶支持團隊——更不用說整個組織的管理了。

50% 的 CRM 實施未能滿足管理層的期望。 在 CRM 戰略流程的早期獲得管理層的支持，讓每個人都在同一個頁面上。 當每個人都關注您的 CRM 戰略的原因——客戶體驗——時，您可以設定現實的、以客戶為中心的目標。

如果你沒有讓每個人都在同一頁面上，你最終可能會得到：

• 營銷將不合格的潛在客戶傳遞給您的銷售團隊
• 線索從裂縫中滑落
• 目標相互矛盾的球隊
• 加倍工作或低效工作

但是讓每個人都在同一個頁面上是不夠的——人們需要致力於他們的共同目標。 在羅伯特·恰爾蒂尼 (Robert Cialdini) 的標誌性著作《影響》( Influence ) 中，他將“承諾和一致性”列為影響他人的 6 種最有效方式之一。 當人們做出承諾時，他們更有可能兌現承諾並接受整個想法。

Cialdini 解釋說，承諾增強了一致性。 一旦您的內部利益相關者致力於以客戶為中心的 CRM 戰略，他們的行為方式就會“頑固地保持一致”。

“通過尋找和要求可以做出的小的初始承諾來激活一致性。” ——羅伯特·恰爾蒂尼（來源）

隨著您的團隊對為什麼需要 CRM 戰略達成一致，是時候考慮如何努力實現更好的客戶體驗了。

第 2 步：注意（客戶體驗）差距

“因為沒有釘子，鞋子丟了。
由於缺少一隻鞋，馬丟了。
由於缺少一匹馬，騎手迷路了。
由於缺少騎手，這場戰鬥失敗了。
由於缺乏戰鬥，王國失去了。
而這一切都是為了缺少馬蹄釘。”
– 13 世紀英語諺語

這與 CRM 戰略有什麼關係？

人們經常將問題歸咎於直接發生在問題之前的行為（近因），但如果根本原因不同呢？

英國哲學家托馬斯霍布斯在他 1651 年的經典著作《利維坦》中解釋了這一點。 霍布斯寫道：

“對遠因的無知使人們傾向於將所有事件歸因於直接的和工具性的原因：因為這些都是他們所感知的原因……對未來時間的焦慮使人們傾向於探究事物的原因：因為對它們的了解使人們成為能夠更好地訂購禮物以發揮他們最大的優勢。”

在現代英語中：人們傾向於將事件歸因於直接原因——即使他們應該找到根本原因。

日本實業家、發明家和豐田創始人豐田佐吉在 1930 年代開發了“5 個為什麼”技術，以找出根本原因並準確了解車間出現問題的原因。

問“為什麼？” 5次找到問題的根本原因。 讓我們回到那句英語諺語：

使用“5 個為什麼”技術，我們找到了根本原因——沒有足夠的釘子。 （圖片來源）

在您的 CRM 策略中，這些根本原因彌補了您當前的客戶體驗與您希望的客戶體驗之間的差距。

實施新的 CRM 戰略的目標是識別和填補這些空白。

目前的客戶體驗如何？ 您希望客戶體驗如何？ 您的 CRM 戰略是彌合這一差距的行動計劃。

當您考慮“CRM 痛點”時，您可能會想到：

• 雜亂無章的通話記錄
• 寫得不好的後續電子郵件
• 通用銷售渠道
• 未細分的聯繫人
• 缺少聯繫數據

但是，當您將 CRM 變成一種客戶體驗戰略——而不僅僅是一個軟件——您就不再將問題視為“CRM 痛點”，而是開始將它們視為客戶體驗差距。

而不是問：

“我們如何使用 CRM 軟件讓我們的銷售、營銷和客戶支持團隊的生活更輕鬆？”

問：

“是什麼讓我們面向客戶的團隊無法提供最佳的客戶體驗？”

要找出這些差距，請與您在第 1 步中引入的團隊合作。銷售和支持等面向客戶的團隊每天都與客戶交談——他們比任何人都更了解客戶體驗中的差距。

然後，使用“5 個為什麼”向後追溯差距。

如果您的 CRM（和客戶體驗！）差距是一個漫長的銷售過程，導致您的企業覺得您的企業不了解他們的痛點或無法提供幫助，請從原因開始。

以下是如何在客戶體驗中使用根本原因分析：

1. 銷售代表無法讓您的潛在客戶看到您的產品的價值。 為什麼？
2. 銷售代表花費太多時間來確定潛在客戶痛點的細節。 為什麼？
3. 當潛在客戶從營銷部門傳遞到銷售部門時，不會提供此信息。 為什麼？
4. 您不會在潛在客戶資格審核過程中收集信息。 為什麼？
5. 您的潛在客戶生成策略並未完全充實。 為什麼？
6. 您沒有分配適當的資源來創建潛在客戶生成策略。

您可以診斷問題的根本原因並解決過程中的其他問題，而不是在第一個“為什麼”之後停下來並在需要縫合的問題上貼上創可貼。

如果您遇到困難，請使用蘇格拉底式提問方法。 蘇格拉底方法包括提問和回答問題，以激發批判性思維並通過自我發現提高解決問題的能力。

James C. Overholser 的研究表明，通過蘇格拉底方法的自我發現有助於個人意識到他們擁有解決問題所需的信息。

使用“5 個為什麼”技術來找出客戶體驗中其他差距的根本原因：

• 低效的銷售流程。 潛在客戶在銷售週期的某些部分停滯不前，從裂縫中掉下來，或者需要太長時間才能關閉。
• 客戶保留率低。 您的銷售團隊完成交易沒有問題，但客戶不會留下來。
• 缺乏透明度和溝通。 營銷、銷售和客戶支持各自為政。 團隊盲目地與客戶互動，不相互分享信息或見解。
• 不滿意的客戶。 您的客戶支持團隊加班加點，但無法通過所有票證 - 您的 NPS 分數已經下降。

與您面向客戶的團隊合作，找出這些差距，然後向後努力找出根本原因。 使修復這些根本原因成為您 CRM 戰略的支柱。

第 3 步：與您的聯繫人會面，他們在哪裡（以及他們要去哪裡）

客戶體驗是您與客戶的每次互動的總和。 這些接觸點——客戶體驗——定義了你的品牌：

• 88% 的潛在客戶在您與他們交談之前就已經開始判斷您的業務
• 在過去五年中，平均銷售週期增加了 22%
• 51% 的客戶在 1 次負面體驗後將不再與公司開展業務
• 42% 的客戶會在負面體驗後通過撰寫評論或在社交媒體上發布相關信息來“報復”

您必須在預測客戶需求和管理他們的期望之間找到平衡。 如果你不能滿足客戶的期望，客戶體驗就會受到影響。 越來越多的客戶體驗正在成為產品，尤其是當體驗是負面的時候。

當您規劃客戶體驗時，您可以退後一步，將整個客戶生命週期可視化——以及您的 CRM 策略如何在每一步都滿足客戶的期望。

“滑到冰球要去的地方，而不是過去的地方。” ——韋恩·格雷茨基

這同樣適用於您的客戶：您的 CRM 戰略不僅需要滿足客戶的需求，還需要滿足他們的去向。

以下是今天的客戶生命週期的樣子：

您最好的客戶成為您品牌的擁護者，從而將更多客戶帶入意識階段，依此類推……

客戶生命週期不是線性的。 要創建最有效的 CRM 策略，您需要考慮客戶旅程的所有 5 個部分的客戶體驗：

1. 意識
2. 考慮
3. 決定
4. 生長
5. 倡導

第 1 部分：買方的旅程（意識、考慮、決定）

意識、考慮和決策階段都是買家旅程的一部分：

買方旅程是潛在客戶成為客戶的過程。

在買家旅程的每個階段，都有數百個潛在的客戶互動和接觸點。 有了正確的 CRM 策略和軟件，您可以通過銷售漏斗或渠道跟踪這些接觸點：

銷售漏斗代表通過銷售渠道每個步驟的人數。

銷售管道描述了您的銷售團隊在確定潛在客戶資格和完成交易時所採取的步驟。 銷售漏斗描述了人們從了解您的公司到成為客戶的過程。

在銷售漏斗中，在整個銷售過程中引導“漏斗”，因此漏斗隨著合格潛在客戶數量的減少而變窄。 銷售漏斗的底部是您成功轉化的客戶。

銷售漏斗或管道中的每一步都是使用 CRM 策略創造更好客戶體驗的機會。 （我們將在實施部分詳細介紹“操作方法”。）

第 2 部分：客戶增長和保留（增長和保留）

您的 CRM 策略不能只專注於獲取新客戶——您需要留住他們！ 留存是客戶生命週期的重要組成部分，您不能不關注：

• 客戶保留率增加 5% 會導致利潤增加 25% 以上
• 80% 的利潤來自 20% 的現有客戶
• 向現有客戶銷售的概率為 60-70%。 向新潛在客戶銷售的概率為 5-20%
• 獲得新客戶的成本是留住現有客戶的 5 倍

當他們簽署合同時，您的客戶關係不會停止。 想想你在銷售後的接觸點。

接觸點如：

• 培育活動
• 客戶服務和支持互動
• 忠誠度和獎勵計劃
• 計費問題
• 推薦計劃
• 追加銷售和交叉銷售機會
• 入職和培訓

當您正確地做所有這些事情時，您將獲得客戶生命週期的第五部分：宣傳。

“您最好的銷售人員是您的客戶代表您進行宣傳。 您最糟糕的銷售人員是您的客戶不代表您宣傳並在網上寫負面的東西。” ——蒂法尼·博瓦

研究表明，近 70% 的客戶在購買前會查看產品評論。

更能說明問題的是：產品評論的可信度是產品描述和銷售副本的 12 倍。

這就是社會證明，羅伯特·恰爾蒂尼的說服原則之一：

“我們可以看到，對於那些在特定情況下感到不熟悉或不確定的人來說，社會證明是最強大的，因此他們必須從自己的外部尋找如何在這種情況下表現得最好的證據。” ——羅伯特·恰爾蒂尼，影響力

客戶對彼此的信任勝過對您的信任——尤其是當他們處於購買旅程的早期階段時。 當您創建出色的客戶體驗時，您的客戶就會成為可以幫助您帶來更多客戶的擁護者，這就是為什麼您需要在 CRM 策略中涵蓋客戶生命週期的每個部分。

第 4 步：了解人們不喜歡變化

想想你需要什麼來執行 CRM 戰略——需要改變什麼？ 您的員工將實際使用哪些新工具、策略或流程？

技術發展迅速。 通過技術，您可以使用大量令人難以置信的閃亮功能和強大功能。 很容易陷入閃亮對象綜合症 (SOS)。

加速變化和復雜性可能會讓人不知所措——但一項閃亮的新技術並不總能帶來長期的成功。 （來源：Thinklink Graphics）

人類喜歡被新奇的、令人興奮的事物沖昏頭腦。 范德比爾特大學教授詹妮弗·埃斯卡拉斯的研究表明，當人類看到一件新奇的東西時，我們會設計一個我們擁有該物件的未來場景。 我們傾向於想像一個更好的、未來的自己。

您當前的公司文化和現有的 CRM 戰略將決定您在新的 CRM 戰略中可以改變多少（以及多快）。

Hallie Preskill 和 Rosalie T. Torres 在他們 1998 年出版的《組織中學習的評估性調查》一書中表明，“心智模型”在很大程度上推動了我們的工作。 他們寫：

“這些價值觀、信念、假設和知識是隨著時間的推移而發展起來的，被認為是‘真理’，是人們日常生活中的指導。 它們體現在我們認為理所當然的行為中，並且經常體現在我們持有的觀點中。”

你的團隊已經建立了關於他們的角色、職責和工作流程的心智模型。 引入改變會破壞這些模型，並要求人們改變他們認為自己知道的東西。

弗朗西斯·達菲（Francis Duffy）2003 年的評論“我思考，因此我抗拒改變”擴展了這個想法：

“鑑於要考慮的新信息，個人將搜索他們現有的心理模型，以確保新信息與他們所知道的一致。 如果新信息符合現有的心理模型，則該人接受該信息。 也許這些信息甚至擴展或改進了人現有的心理模型。

如果個人不能將新信息與現有的心智模型聯繫起來，他或她可能會構建一個心智模型來理解新信息，或者將信息視為不相關、不重要或錯誤的信息而丟棄。”

每個人都有不同的改變能力。 如果您提議的 CRM 策略與您當前的流程完全不同，那麼如果您一次實施所有策略，它就永遠不會奏效。 漸進式變革是可持續和持久變革的最佳途徑。

“只有一種方法……讓任何人做任何事情。 那就是讓對方想要這樣做。” - 戴爾卡耐基

了解您的公司文化和限制對於確定實施計劃很重要。 降低您的期望並為回擊做準備是創建 CRM 策略時經常被忽視的一步。

您需要密切關注獎品——但要知道，獎品並不是一個閃亮的新 CRM 工具。 真正的獎勵是更好的客戶體驗。 真正的獎品可能需要比你想像的更多的時間來實現。 （資源）

“在您將 CRM 介紹給您的員工之前，您的 CRM 將完美運行。 如果您的工具不適合或無法幫助他們的日常工作，團隊成員將抵制變革，產生您需要解決的新問題……這些都是人的問題，而不是技術問題……如果這些文化障礙繼續被忽視，你的團隊將繼續拒絕您的 CRM。

如果沒有適當的溝通、培訓或設置流程，他們將永遠不會看到 CRM 系統的價值或體驗該工具的真正好處。 ” ——戴夫·懷特塞德

如何實施 CRM 策略（和軟件）

“我們的主要業務不是看遠處模糊的東西，而是做手頭清晰的東西。” - 戴爾卡耐基

您已經設定了客戶體驗目標。

您制定了您的 CRM 策略。

怎麼辦？

從小處著手。

您現在（或在不久的將來）可以採取哪些小的、可實現的步驟來創造最佳的客戶體驗？

Karl Weick 的一篇論文認為，當你從小胜利開始時，你就會獲得解決更大問題的動力。 有時，在您取得一些小胜利之前，您不知道那些更大的問題是什麼：

“一旦取得了一場小胜利，就會啟動有利於另一場小胜利的力量。 當解決方案到位時，下一個可解決的問題通常會變得更加明顯。 ”——卡爾·維克

不幸的是，許多組織錯過了他們的 CRM 實施：

• 50% 的 CRM 實施未能達到管理層的期望
• 高達 69% 的 CRM 實施失敗是因為流程中沒有足夠的計劃和努力

那麼……您如何成功實施 CRM 策略？

一個好的實施計劃遵循這 6 個步驟。 順序很重要，因為每一步都是從最後一步開始的：

1. 弄清楚你需要什麼數據（並清理它）
2. 定義您的術語和流程
3. 創建一個事實來源
4. 自動化客戶體驗——不要一概而論
5. 集成您的客戶體驗工具包
6. 訓練你的團隊

1.弄清楚你需要什麼數據（並清理它）

我們痴迷於數據。 我們創造它、收集它、分析它、切片它、切塊它、擔心它、詢問它並要求它。

那裡有大量的數據。 我們每天都在創造更多：

• 5億條推文
• 3060 億封電子郵件
• 9500 萬張 Instagram 照片和視頻
• 650 億條 WhatsApp 消息
• 35 億次谷歌搜索
• 1 億小時的視頻上傳到 Facebook（即 11,415.5年）

每一次購買、每一步、個人偏好、流媒體歌曲、輸入的單詞和點擊都會記錄在某個地方。

當涉及到數據時，更多並不是更好。 收集創建最佳客戶體驗所需的數據。 這可能包括您的聯繫人...

• 首選聯繫方式
• 人口統計信息
• 興趣和偏好
• 購買歷史
• 網站訪問
• 參與您的電子郵件內容

決定繼續收集哪些數據是不夠的——您還需要清理現有數據。 原因如下：

• 由於潛在客戶數據不佳，銷售部門每年損失大約 550 小時和每位代表 32,000 美元
• Experian 的一項研究表明，美國公司平均認為 25% 的數據不准確
• 數據倉庫研究所估計，不良數據每年使美國企業損失超過 6000 億美元……
• ……與 IBM 估計的數據質量差的美國每年損失 3.1 萬億美元相比，這微不足道
• DiscoverOrg 發現銷售和營銷部門每年損失大約 550 小時，每位銷售代表損失高達 32,000 美元
• 不良聯繫人數據可使每條數據記錄的 CAC 增加高達 11 美元
• 糟糕的客戶信息使大多數公司損失了總收入的 15%-25%

徹底的數據審計可以節省整個公司的時間和金錢。

在市場營銷中，過時的電子郵件地址意味著高跳出率、較差的電子郵件送達率和較低的銷售數量。 當您只向參與的聯繫人發送電子郵件時，您可以提高您的送達率——並且您的廣告系列會賣得更多。

在銷售方面，糟糕的信息是銷售代表最糟糕的噩夢。 不起作用的電話號碼、過時的電子郵件、過時的職位……乾淨的數據可以節省您的銷售代表尋找最新信息的時間——這樣他們就可以專注於銷售。

以下是審核客戶數據的方法：

1. 找到並收集您的所有客戶信息
2. 使用步驟 1 的結果根據您的需要組織信息
3. 按對您的業務的價值優先考慮客戶信息
4. 刪除任何重複和不正確的信息
5. 添加任何缺少的信息
6. 建立統一的數據錄入系統
7. 每年至少重複一次審核過程

2. 定義您的術語和流程

80% 的營銷人員和 70% 的銷售代表認為“銷售和營銷之間的緊密結合”對其公司的成功很重要。 你如何讓你的團隊在同一頁面上？

從語言開始。 您的團隊需要使用相同的術語和定義。 否則，溝通會中斷，您的員工會感到困惑，銷售機會也會消失。

如果您的團隊不說同一種語言，那麼準確的報告和團隊協調是不可能的。 當您...時，您最終會遇到問題

• 對同一術語有不同的命名約定
• 對不同的術語有相同的命名約定
• 缺乏統一的文件

當您在整個組織中不使用相同的術語時，會發生以下情況：

CRM 涉及很多行話——定義（並記錄其定義）每個部分：

• 您如何定義潛在客戶？ 一個機會？ 前景？ 聯繫方式？ 一個客戶？
• 您使用哪些交易階段？
• 您的銷售渠道是什麼樣的？
• 哪些信息使潛在客戶合格？
• 什麼是 MQL？ 一個SQL？
• 您是否使用潛在客戶評分？
• 從營銷到銷售的切換何時發生？

“專業詞彙每天都在商業世界中發展，以支持新的或專業的學科、部門、問題和創新機會。 “客戶”這個詞對不同的部門有不同的含義，因為在某些時候，每個部門都要求這個詞對他們有特定的含義。

語言不斷增長和分化，變得越來越微妙和微妙。 但隨著時間的推移，系統會不一致，這可能會導致組織中的緊張和衝突。 ”——Thomas C. Redman，哈佛商業評論

您如何定義您的 CRM 流程？

可視化是關鍵。 從流程圖開始。 映射出來。 ActiveCampaign 的客戶體驗項目經理 Stefanie Cramer 說：

“如果你能把某件事流程圖化，你就能讓它發生。”

全部寫出來。 每一步。 您不是在嘗試優化（還），而是在努力理解。

記下該過程中涉及的所有內容：

• 輸入
• 腳步
• 人員和團隊
• 結果
• 行動

只有擁有所有必要的部分後，您才能專注於效率。

Tom Wujec 的 TED Talk 使用 toast (yum!) 來展示如何簡化流程定義的任務：

1. 使用圖紙和流程圖可視化您的流程
2. 用筆記迭代過程
3. 使用群組輸入優化流程
4. 重複直到你滿意

流程隨著時間的推移而發展。 您的術語和流程需要與它們一起發展。 像數據衛生一樣，這需要勤奮和持續的努力。

3. 創建一個事實來源

您當前的 CRM 流程和數據在哪裡？

• 電子表格？
• 便利貼？
• 一堆孤立的系統？
• 過時的 CRM 工具？

您需要將所有新鮮、乾淨的數據和那些定義明確的流程轉移到一個地方：您的 CRM 軟件。

（PS：如果您要切換到 ActiveCampaign 的 CRM，遷移服務可以提供巨大的幫助。我們的團隊會為您將您的聯​​繫人、數據和自動化信息提取到 ActiveCampaign 中。）

您如何在新的 CRM 中存儲客戶信息？

當您考慮在 CRM 中存儲信息時，請考慮法國菜。

烹飪行業有一套系統可以讓世界上最棒的廚房變得異常高效。 該系統是mise-en-place ，一個法語短語，翻譯為“到位”。 在專業廚房中，就地佈置意味著收集和安排特定菜餚所需的配料和工具。

“Mise-en-place 是所有優秀廚師的信仰。 不要用一線廚師的“meez”——意思是他的設置，他精心安排的海鹽、粗碎胡椒粉、軟化黃油、食用油、酒、備用品等等。

作為一名廚師，你的工作台，它的狀態，它的準備狀態，是你神經系統的延伸……

當您的工作站按照您喜歡的方式設置時，整個世界都是井然有序的：您閉上眼睛就知道在哪裡可以找到所有東西，在輪班過程中您需要的一切都準備就緒，觸手可及，您的防禦措施已部署。

如果你讓你的就地調度運行失敗，變得骯髒和雜亂無章，你很快就會發現自己在原地打轉並需要支持。” – Anthony Bourdain，廚房機密

丹·查納斯 (Dan Charnas) 的書《清潔工作》(Work Clean) 展示了當您將就地調料帶出廚房時會發生什麼。

當您將現場調度應用到您的 CRM 策略時，您將為每條客戶信息、交互和流程都有一個位置。

當今的 CRM 軟件工具可以輕鬆創建自定義聯繫人字段。 將您的數據映射到自定義字段可以讓這些信息點在您的 CRM 軟件中佔有一席之地。

使用您的流程圖和流程大綱將您的流程映射到您的 CRM 中。 當您的員工需要查找有關客戶生命週期的信息時，您的 CRM 將成為他們唯一的事實來源。

當您的 CRM 軟件成為您的 CRM 戰略的真實​​來源時，客戶體驗就會得到改善。

“隨著您的銷售流程按提示運行，您可以專注於一生的角色：確保您的客戶擁有可以想像的最佳體驗。”

遷移客戶信息後，您可以集成其他工具並使流程自動化。

4.自動化客戶體驗——不要一概而論

自動化改善了客戶體驗和貴公司的生產力：

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

錯誤的。

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

結果？

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

結果？

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• 提交表格
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• 您的銷售團隊沒有轉換營銷線索所需的信息或工具
• 潛在客戶在銷售週期的某些部分停滯不前，從裂縫中掉下來，或者需要太長時間才能關閉
• 客戶不會留下來
• 市場營銷、銷售和客戶支持不會相互分享信息或見解
• 您的客戶支持團隊加班，但無法通過所有票證

好消息：您可以通過跟踪關鍵績效指標 (KPI) 來領先於那些最壞的情況。

KPI 告訴您：

• 如果您的 CRM 策略有效
• 如果您正在實現您的 CRM 目標

您可以在目標設定階段定義您的 KPI，但隨著您對客戶關係的了解越來越多，您跟踪成功的方式可能會發生變化。 允許您自己（和您的團隊）隨著您的目標和戰略的發展而改變它們。

選擇衡量您想要改進的事情的 KPI：

• 如果你想提高銷售效率，跟踪銷售週期的長度
• 如果您想增加銷售額，請跟踪轉化率和新收入
• 如果您想減少客戶流失，請跟踪客戶保留率
• 如果您想提高客戶滿意度，請跟踪您的 NPS 或 CSAT 分數

當您選擇 KPI 時，請確保您專注於衡量客戶體驗，而不僅僅是面向客戶的團隊的生產力。 （這可以幫助您衡量解決我們之前談到的那些根本原因的能力。）

客戶體驗指標（NPS 之外）

客戶體驗指標（又稱 CX 指標）是用於衡量客戶在整個客戶生命週期中對您的業務的滿意度的 KPI。

淨推薦值 (NPS) 是經典的 CX 指標。 NPS 以 1 到 10 的比例衡量您的客戶向其他人推薦您的業務的可能性。但 NPS 不應該是您唯一的 CX 指標——尤其是因為它並不總是衡量客戶體驗的可靠方法。 如果您正在尋找預測客戶流失和收入的指標，請尋找其他地方——比如留存指標。

除了 NPS，您還可以跟踪 CX 指標，例如：

• 流失率和保留率
• 推薦人
• 交叉銷售和追加銷售收入
• 銷售週期的長度
• 客戶終身價值 (CLTV)
• 每個客戶的平均收入

定期衡量您的 KPI。 如果您發現自己偏離了軌道，請相應地調整您的 CRM 策略。 願意測試您的 CRM 策略的不同部分以實現您的 CRM 目標：

• 重新檢查您的潛在客戶評分模型
• 替換營銷自動化電子郵件中的內容
• A/B 測試培育活動
• 每個銷售代表工作更多（或更少）潛在客戶
• 清理您的數據，然後重新運行報告

有關通過運行 CRM 報告來衡量這些指標的更多信息，請單擊此處。

如何設定CRM目標

到 2 月中旬，80% 的新年計劃都失敗了。 為什麼？

時鐘在 12 月 31 日午夜敲響，新的一年開始了。 明天，全國各地的健身房將擠滿人，準備讓今年成為他們塑身的一年。

不幸的是，大多數目標（新年目標和 CRM 目標）是：

• 太模糊了
• 太容易了
• 不可測量

4 月 1 日，只有五分之一的英國成年人遵守了他們的決議。 （資源）

10個最常見的新年決心是：

1. 多運動
2. 減肥
3. 組織起來
4. 學習新的技能或愛好
5. 豐滿你的生活
6. 多存錢/少花錢
7. 戒菸
8. 花更多時間與家人和朋友在一起
9. 旅行更多
10. 閱讀更多

Locke、Shaw、Saari 和 Latham 發現，與簡單的目標、“盡力而為”目標或沒有目標相比，設定具體且具有挑戰性的目標會帶來更高的績效。 但是上面的新年決議遠非具體——關於它們最具挑戰性的事情是弄清楚它們的含義和從哪裡開始。

也許我們的解決方案應該是“學習如何做出更好的解決方案”。 （資源）

洛克等人。 認為目標設定最有可能提高績效——也就是幫助某人成功——在以下情況下：

• 目標是具體的、具有挑戰性的和可實現的
• 主管對實現目標的進展給予反饋
• 經理或主管支持目標
• 該人接受（並為之興奮！）他們的目標

您如何將其應用到您的 CRM 策略中？

不遵循 4 個 CRM 目標示例（改為設置 4 個）

從構思到實施，您的客戶體驗目標是整個 CRM 戰略的支柱。 設定具體且具有挑戰性的良好目標至關重要。

您可能希望設置 CRM 目標，例如“消除客戶流失”或“完成通過我們管道的每一筆交易。 ” 這些目標很模糊。 他們沒有附加最後期限、指標或行動計劃——這使得他們無法達到。

這裡有 4 個不應該設置的模糊 CRM 目標示例，以及每個示例的具有挑戰性的具體替代方案。

1. 減少客戶流失

不要設定這個目標：“提高客戶保留率”。

試試這個：“我們的目標是到下個季度末將客戶流失率降低 25%。

太多的客戶在一次購買後離開。 回頭客比新客戶花費更多（成本更低），因此我們希望提高客戶忠誠度。 我們將在整個客戶生命週期中從第一次接觸開始就創造更好的客戶體驗。 我們將專注於改善我們的銷售和客戶支持團隊之間的溝通。”

2.縮短銷售週期

不要設定這個目標：“加快銷售流程以更快地完成交易。”

試試這個：“我們的目標是將我們的銷售週期縮短 50%，從平均 4 個月縮短到 2 個月。

太多的潛在客戶在銷售週期中停滯不前，然後失去興趣或陷入困境——交易永遠不會結束。 我們希望通過定期跟進整個管道的潛在客戶，確保每位潛在客戶都能獲得積極、及時的體驗。”

3.增加銷售額

不要設定這個目標：“增加收入”。

試試這個：“我們的目標是今年增加 50% 的新收入。

我們需要通過引入更多新客戶和收入來繼續發展業務。 通過將我們的銷售團隊的時間和資源集中在最適合我們業務的潛在客戶上，我們為每位潛在客戶創造了更好的購買體驗。 反過來，這讓我們能夠完成更多高價值交易並帶來更多新收入。”

4.降低獲客成本（CAC）

不要設定這個目標：“減少每次銷售。”

試試這個：“我們的目標是到年底將 CAC 從 115 美元/客戶降低到 80 美元。

為了變得更有利可圖，我們需要降低我們的 CAC。 當我們專注於向我們的產品或服務最有幫助的客戶銷售時，我們可以在整個銷售週期中節省時間和金錢。 我們需要確定我們的理想客戶並專注於向他們銷售。”

為什麼目標設定應該是團隊的努力

“正確設定的目標已經成功了一半。” – Zig Ziglar，美國作家、推銷員和勵志演說家

現在您知道您的目標需要具體且具有挑戰性，以及“好的”CRM 目標是什麼樣的。 但是誰應該負責設定您的 CRM 目標？

目標應該由一個小組決定和商定。 它們不是“仁慈的 CRM 獨裁者”(ABCD) 的命令。

在一項關於目標設定的研究中，90 名大學生被分配了一項頭腦風暴任務：在 20 分鐘內就某個主題提出一堆想法。

為了設定他們需要集思廣益的想法數量，學生獲得了 3 個目標設定條件中的 1 個：

1. 指定目標設定
2. “盡力而為”的目標設定
3. 參與式目標設定

在“分配的”目標設定中，主管將目標（頭腦風暴的想法的數量）分配給每個人。

在“盡力而為”的目標設定中，導師並沒有給學生一個具體的目標，而是告訴學生盡最大努力在 20 分鐘內列出盡可能多的想法。

在“參與式”目標設定中，要求學生設定一個具體的、困難的但可以實現的目標。 如果他們的目標非常高或非常低，主管會提醒他們目標應該是困難但可以實現的，並要求學生仔細檢查他們的目標是否符合該定義。

結果？

參與設定自己目標的學生比有目標或被告知“盡力而為”的學生集思廣益。

當人們參與設定自己的具體和具有挑戰性的目標時，他們更有可能達到（或超過！）這些目標。

請記住：CRM 戰略不僅僅是實施新的 CRM 軟件，因此設定目標應該不僅僅涉及將使用 CRM 工具的團隊。 當您坐下來設定您的 CRM 目標時，您需要將客戶體驗放在首位——並讓每個接觸它的團隊參與進來。 （稍後我們將更多地討論如何獲得這些利益相關者的支持。）

關於 CRM 目標要記住的最後一件事是，它們將在您的 CRM 戰略的戰略制定、實施和衡量階段發生變化——這沒關係！ 不要讓你的目標停滯不前； 它們應該隨著您的優先事項的變化以及您在整個 CRM 戰略過程中更多地了解您的客戶而改變。

結論：創建將客戶體驗放在首位的 CRM 策略

您的 CRM 策略不僅僅是 CRM 軟件的“操作指南”。 您的 CRM 策略是您管理客戶關係並提供一流客戶體驗的計劃。

這包括：

• 設定可實現、具體且具有挑戰性的 CRM 目標
• 識別並獲得關鍵利益相關者的支持
• 發現客戶體驗中的差距
• 與您的聯繫人會面，他們在哪裡，他們要去哪裡
• 了解人們不喜歡改變

只有這樣，您才能實施適用於您的客戶和團隊的 CRM 策略。