CRM 與營銷自動化：主要區別和集成

當您經營企業時，時間是您最寶貴的資源。 但當時間就是金錢時，你似乎永遠都不夠——尤其是當你的大部分時間都被重要但乏味的任務佔用時，這些任務讓你遠離了你喜歡的工作。

營銷自動化和客戶關係管理 (CRM) 是節省部分時間的兩種解決方案。

就其本身而言，它們都是提高盈利能力、優化業務等的有效工具。 然而，即使在我自己的業務運營中，我也了解到，通過將CRM 與自動化營銷平台集成，您可以改善客戶交互，通過相關消息傳遞吸引更多潛在客戶，並在更短的時間內改善客戶體驗。

什麼是營銷自動化？

營銷自動化是一種將重複的營銷任務分配給計算機軟件的營銷方法。 根據企業預定工作流程的提示，自動化程序在當今最常見的營銷渠道（例如電子郵件營銷、社交媒體資料、登陸頁面等）中執行重要職責。

也就是說，營銷自動化並不神奇——無論它聽起來多麼神奇。 相反，自動化營銷軟件利用一系列實用的營銷工具，並將其應用到您的團隊已經實施的技術和實踐中。 然而，這些工具具有隻有計算機才能達到的技巧和精度。

例如，假設客戶訪問您的網站並填寫了您的電子郵件列表的選擇加入表格，表示希望接收有關特別促銷和新產品的更新。 曾幾何時，這個相對微小的行為將為您的團隊啟動一系列任務，包括：

• 輸入客戶信息
• 如果您運行多個營銷活動，則將客戶添加到適當的列表中
• 在適當的時間提供所請求的信息

但電子郵件營銷自動化可以處理所有這一切。 首先，確定您希望如何細分客戶群體以及每個群體應接收哪些營銷內容。 一旦您設置了相應的參數，當有人註冊時，他們將收到自動歡迎系列，歡迎他們並詢問他們一些有關自己的問題 - 答案將觸發點擊細分。

自動點擊細分是根據人口統計和位置等因素將大型客戶群體分解為較小客戶群體的過程，可確保客戶位於正確的列表中，並在收件箱中收到相關信息。

只需一開始的一些輸入，您的自動化平台就可以處理其餘的事情。 這只是一個例子。

自動化營銷的好處

自動化標記的主要好處是將營銷團隊從復雜的重複性任務中解放出來。 然後，它會更快、更高效且誤差更小地完成這些任務。 因此，您可以針對企業面臨的一些最緊迫的挑戰找到解決方案，例如推動轉化、簡化運營和提高營銷投資回報率。

但好處還不止於此。 通過分析客戶行為並將其轉化為數據，營銷自動化使您能夠追求和 培養更好、更合格的銷售線索。 然後，您可以使用相同的數據來提供與客戶需求及其正在尋找的解決方案相關的營銷內容。

這種以客戶為中心的方法可以帶來更好的個性化，這是當今營銷環境中的必備條件。 根據管理諮詢領導者麥肯錫公司的一項調查，71% 的客戶期望個性化消息傳遞，76% 的客戶在得不到個性化消息時感到沮喪。 營銷自動化平台通過提供以下功能，讓各種規模的企業更輕鬆地滿足並超越這些期望：

• 為客戶提供更高價值
• 更好的客戶服務
• 更牢固的客戶關係

營銷自動化還可以幫助簡化營銷部門及其他部門的業務運營。 例如，集中式數據存儲有助於統一在客戶生命週期的各個階段與客戶互動的不同團隊。

簡而言之，營銷自動化可以幫助公司克服常見的業務挑戰，例如生成和轉換銷售線索、增強和維持消費者參與度以及解釋數據。 然後，它還可以幫助您將這種投入轉化為成功的機會。

營銷自動化示例

作為消費者，您幾乎每天都會看到營銷自動化的例子。 想像一下當您收到一封感謝您購買的電子郵件或通知您您喜歡的產品正在促銷時。 這兩條消息都是自動化營銷的實際表現。 即使您最喜歡的品牌的社交媒體帖子也通常來自自動調度軟件。

當前營銷自動化趨勢的其他示例包括：

• 推送通知：根據客戶設置的首選項，在客戶的手機或計算機上彈出可點擊的消息
• 聊天機器人：使用 ChatGPT 等人工智能 (AI) 工具來回答客戶問題的程序（常見於社交媒體或網站上）
• 自動銷售渠道：根據客戶的瀏覽或購買活動收到的個性化消息序列
• 點擊細分：將客戶分類為興趣組，並根據他們的興趣或人口統計數據（例如年齡或位置）發送消息

細分和銷售漏斗是自動化幫助您個性化內容的兩個示例。 當今的營銷自動化功能可以輕鬆收集和分類有關潛在客戶和客戶的信息。 這些信息可讓您發送相關消息、完成銷售並提高您的利潤。

什麼是CRM（客戶關係管理）？

客戶關係管理（CRM）是指幫助企業培養和維持與客戶互利關係的軟件。 CRM 平台提供的工具可簡化客戶旅程每個階段的客戶溝通流程。

大多數現代企業依靠多種方法來接觸潛在客戶並與回頭客保持聯繫。 CRM 軟件的一項關鍵功能是跨多個渠道收集和組織這些溝通，包括：

• 通話
• 電子郵件
• 表格填寫
• 短信

CRM 軟件的另一個功能是維護重要的消費者數據，例如報價、購買歷史記錄、興趣和人口統計信息。 然後，該軟件將通信歷史記錄和客戶數據組織在一個集中位置，供整個企業的團隊使用。

CRM軟件的好處

客戶體驗 (CX) 需要大量幫助，尤其是隨著越來越多的客戶互動轉向數字化。 Forrester 的研究顯示，到 2022 年，19% 的品牌的客戶體驗質量會下降。為了改變這種情況，更多的客戶服務專業人士和公司已將重點轉向客戶體驗改進。

CRM 使任何企業都能更輕鬆地改進 CX。 它收集、格式化和組織您提供無縫體驗所需的數據，使您無需親自組織這些信息。

例如，假設您已對 CRM 平台進行了編程，以記錄客戶何時使用您的網站來享受產品特別優惠，例如折扣、促銷或其他促銷活動。 由於該平台在該客戶的其餘數據中包含該信息，因此您可以使用它來安排後續聯繫、響應未來的服務請求並影響未來的銷售。

您還可以使用 CRM 數據來跟踪營銷活動的績效並為未來做出改進。 一些最有用的 CRM 指標包括：

• 客戶獲取成本 (CAC)：營銷活動的成本除以所獲得的客戶數量
• 營銷來源客戶的百分比：有多少新客戶來自營銷或銷售活動
• 銷售週期長度：從某人第一次聯繫您的公司到他們購買的時間長度
• 客戶終身價值：特定客戶可能在您的產品或服務上花費的總收入

例如，假設您的 CRM 收集有關每個客戶在購買前的交互的信息。 您可以使用該數據來了解有多少客戶通過最近的電子郵件活動找到了您。 將該活動的成本除以它所獲得的客戶數量，您就得到了 CAC。

客戶關係管理示例

CRM 應用程序有四種類型：

• 分析型 CRM：收集並彙總客戶和銷售數據以生成績效報告
• 協作 CRM：提供一個溝通平台，面向客戶的人員可以在其中跟踪客戶旅程並審查交互
• 戰略 CRM ：提供許多與協作 CRM 相同的功能，但注重長期參與
• 運營 CRM：跟踪和管理客戶交互，同時自動化重複流程以簡化流程

要找到最適合您企業的 CRM，請考慮您需要哪些功能以及您希望在同一個軟件包中看到哪些功能。

CRM 和營銷自動化之間的主要區別

CRM 與營銷自動化之間的區別可能會變得模糊，特別是如果您不熟悉這些工具。 以下是兩者的簡短並排比較，以及一些可幫助您決定需要什麼的提示。

誰使用它們

正如您可能從名稱中猜到的那樣，營銷自動化作為營銷團隊的工具特別有用。 此外，其解決方案涉及銷售漏斗的每個階段。 它為建立企業與客戶關係的最早接觸點提供支持，在客戶進行購買時改善客戶體驗，並鼓勵他們在購買後返回。

與自動化一樣，CRM 軟件也可以幫助營銷團隊，但主要設計供銷售和客戶體驗部門使用。 這些專業人員與已經進入渠道的消費者打交道，換句話說，就是那些與您的公司進行過第一次互動的消費者。

銷售團隊使用 CRM 軟件來管理潛在客戶，給予他們適當的關注，以便他們走向銷售。 客戶體驗和客戶成功團隊在首次購買後跟踪線索。 他們確保客戶在產品和服務交互中獲得良好的體驗。

CRM 還有助於業務發展和規劃。 它們告訴您客戶想要什麼、他們如何與您互動以及哪些營銷和銷售策略最能吸引他們。

他們做什麼

營銷自動化平台可讓您根據“觸發器”來製定特定的操作。 觸發器是與營銷相關的事件或條件，例如廢棄的購物車、潛在客戶註冊您的郵件列表或讀者單擊您的電子郵件營銷活動中的鏈接。 當觸發發生時，平台啟動特定任務。

它是這樣工作的：

這個簡單的工作流程可以完成數十項任務，從在指定時間發送電子郵件通訊到根據購物者的購買準備情況向其提供正確的內容。

CRM 組織支持這些工作流程和許多其他工作流程的數據。 根據平台的不同，他們會執行以下所有操作：

• 收集並整理客戶信息
• 集中該信息以便於訪問
• 整理銷售渠道
• 創建興趣小組以進行個性化營銷
• 跟踪客戶的購買途徑
• 衡量銷售和客戶支持績效

最好的 CRM 可以與您現有的營銷、銷售和服務軟件進行通信。 這些流程的客戶數據越多，客戶的體驗就越好。

他們所取得的成就

CRM 營銷自動化平台可以節省您的時間並幫助您建立更牢固的客戶關係。 營銷自動化通過在幕後運行手動任務來實現這些目標。 當您專注於建立客戶關係時，您的營銷自動化平台可以輕鬆收集這些客戶的數據並對其採取行動。

CRM 工具處理組織方面的問題。 如果自動化營銷是您的裝配線機器人，執行“如果這樣，那麼那樣”的任務，那麼 CRM 軟件會在幕後組織材料。 它對重要信息進行排序，從潛在客戶人口統計數據到客戶最近服務交互的詳細信息，以便您的團隊可以獲得他們所需的數據。

許多 CRM 工具與營銷自動化平台集成，簡化了收集和分析有價值的客戶信息的過程。

CRM 和營銷自動化如何協同工作對您有利？

至此，您已經了解了營銷自動化軟件和 CRM 平台單獨可以做什麼。 CRM 營銷自動化連接擴展了每種工具升級客戶體驗的可能性。

改善客戶互動

CRM 和營銷自動化平台一起使用時，可以使每次客戶互動變得更有意義。 CRM 收集客戶或潛在客戶的所有相關數據，以便您可以發送個性化建議和消息。

營銷自動化可幫助您通過這些個性化接觸點接觸到每一位客戶和潛在客戶。 通過將 CRM 數據集成到自動消息中，您可以發送特定於客戶的內容並增加銷售機會。 這是現實生活中的樣子：

營銷自動化和CRM集成也改善了服務體驗。

TotalRetail 的一項調查顯示，65% 的客戶必須多次聯繫公司才能解決問題，25% 的客戶需要三個或更多接觸點。

CRM 和營銷自動化讓您可以更輕鬆地在第一次嘗試時解決問題。 CRM 軟件使您的團隊能夠按需訪問每個客戶的交互歷史記錄，包括服務聊天和支持票證。 這樣，客戶就不必重複自己的話，並且您的支持團隊可以通過參考以前的客戶體驗給客戶留下深刻的印象，從而與客戶建立更好、更牢固的關係。

縮短您的銷售流程

CRM 和營銷自動化系統通過消除重複流程並保持團隊聯繫來縮短您的銷售流程。 借助 CRM，銷售和營銷專業人員可以輕鬆訪問相同的信息。 不再有無休無止的電子郵件鍊或丟失的信息導致您的銷售損失。

CRM 還可以更輕鬆地跟踪每個銷售線索，並根據他們在銷售漏斗中的位置採取行動。 添加自動化會立即啟動其中的許多操作，因此客戶無需您的團隊進行任何實際操作即可進行購買，從而縮短了銷售時間。

更深入地了解您的業務績效

CRM 和營銷自動化在消費者數據方面存在相當大的重疊。 CRM 從銷售和溝通中收集數據，然後對其進行組織並使跨部門的團隊可以訪問這些數據。

這些數據可以為您的銷售流程提供重要的見解。 您可以一目了然地看到哪些交易進展迅速，哪些交易停滯不前。 如果您深入挖掘，您可以找到贏得和失去的銷售之間的共同點。

此外，數據對於營銷自動化至關重要，因為它基本上可以通知和改進所有發生的自動化，從短信營銷和廢棄購物車電子郵件到社交媒體活動等等。

此外，您的營銷團隊可以使用 CRM 收集的數據來評估當前營銷工作的成功程度，為無效的營銷工作制定解決方案，並製定新的策略來提高盈利能力。

減少手動流程帶來的陷阱

手工工作有兩個缺點：速度慢並且容易出現人為錯誤。 客戶登記表上的一個簡單的拼寫錯誤可能會導致您失去一筆銷售，因為您的下一封電子郵件會發送給錯誤的人。

此外，手動輸入可能意味著您錯過了重要的一步。 集成的 CRM 營銷自動化平台可以捕獲所有小細節，例如用戶參與的消息類型或他們購買的產品類別。 這些信息對於發送客戶期望的個性化消息至關重要。

如何集成 CRM 和營銷自動化軟件

在開始使用營銷自動化和 CRM 之前，您需要選擇易於連接的平台。 一些解決方案集成了 CRM 和營銷自動化功能和教程，可幫助您建立這些連接。 如果您是從頭開始，那麼選擇一站式解決方案將是您的最佳選擇。

如果您已經擁有 CRM 或營銷自動化軟件，請深入研究其集成功能。 許多工具都有特定的品牌集成，這將縮小您的選擇範圍。 或者，您可能會發現您的 CRM 已經具有可以利用的自動化功能。

您可以通過 CRM 設置的自動化越多越好。 請記住，每個自動化流程都是您和您的團隊不必親自處理的另一件事。

使用 CRM 和營銷自動化工具優化您的營銷工作

現在您了解了 CRM 平台在改善客戶體驗和 CRM 營銷自動化方面的強大功能，從而節省您在數據收集、分析和集成方面的時間。 它提供了一個獨特的機會來大規模個性化營銷並向每位客戶提供相關信息。 最重要的是，您可以立即使用所有這些。

如果您已經擁有一個集成平台，請開始探索其功能以及可以用它做什麼。 考慮您當前的營銷策略以及您正在進行的任何活動。 檢查您當前如何使用客戶數據來個性化您的外展活動。

然後，考慮一下如果您有一個有組織的系統，您想要個性化什麼。 例如，也許您會創建分段電子郵件水滴營銷活動，但還沒有數據來真正個性化它們。

一旦確定需求，請選擇一個可以立即開始使用的 CRM 平台。 首先集成任何現有的客戶數據，然後將平台連接到您的電子郵件註冊系統以及您收集數據的任何其他方式。 這些信息將讓您創建您的第一個自動化營銷活動，從現在開始簡化和轉變您的營銷策略。