解碼 CSAT：它是什麼以及如何計算您的分數

客戶滿意度已成為業務永續成長不可或缺的因素。

客戶現在擁有比以往更多的權力，並且擁有無窮無盡的產品選擇。 競爭變得越來越激烈，只有專注於建立客戶關係和忠誠追隨者的品牌才能獲得長期成功。 我們的調查數據顯示，58%的人從他們信任的品牌購買產品，36%的人選擇真正了解他們需求的品牌。

在本文中，我們將解答您需要了解的有關客戶滿意度評分 (CSAT) 的所有資訊。 我們將討論它的重要性以及如何計算它。 此外，我們還將分享幫助您提高 CSAT 分數的策略。

目錄：

• 什麼是 CSAT？
• 如何計算 CSAT
• 使用 CSAT 的替代方案
• 使用 CSAT 的好處
• 提高 CSAT 的技巧

什麼是 CSAT？

客戶滿意度分數（CSAT）是一種客戶服務指標，旨在衡量客戶對公司產品或服務的幸福感和滿意度。 客戶滿意度評分不僅僅是客戶服務指標，還可以被描述為一種工具，使企業能夠：

• 衡量為客戶提供的客戶體驗的品質
• 收集用戶對您的品牌、產品或服務的回饋
• 預測客戶流失的可能性
• 收集有關客戶期望的數據並開發功能以滿足此類期望。

CSAT 是單獨衡量的，這意味著回饋是在客戶調查的不同階段從各個客戶收集的。 公司使用 CSAT 調查向客戶詢問簡單的回饋問題，例如“您對自己的體驗感到滿意嗎？” 或“您如何評價我們的產品/服務？”

CSAT 調查採用包含二元反應（是/否）、表情符號量表（或）或5 點或7 點李克特量表（例如1- 強烈不同意到5- 強烈同意）的量表來衡量滿意度。 您可以透過電子郵件、應用程式內或線上回饋策略性地進行這些調查，以收集客戶回饋。

如何計算 CSAT

計算您的 CSAT 分數非常簡單。 透過 CSAT 調查，您可以要求客戶使用基於等級的回應系統對您的產品或服務進行評分。

結果出來後，您只需將滿意答案的總數（評分為 8-10）除以接受調查的客戶總數，然後乘以 10。

假設您從 250 名受訪者中收到 150 份正面回复，您的 CSAT 分數將為 60%。 分解它，

CSAT 分數以 0 到 1 的等級計算，100% 為最高分數。 對許多公司來說，實現 100% 是目標。 然而，這並不是說任何超過 50%（最好是 60% 或 70%）的分數不應該被視為正面的。

雖然獲得 100% CSAT 分數值得稱讚，但將其與其他指標進行基準測試也很重要。 將您收到的 CSAT 回覆總數與客戶總數進行比較。 這樣，您就可以判斷您的 CSAT 分數是否確實是您整體客戶滿意度的指標。

例如，如果您的 250 個回覆中有 100 個是正面的，但您總共有 1,000 名客戶，那麼您的 CSAT 分數並不能真實代表您的客戶滿意度水準。

如何使用 Sprout Social 計算客戶滿意度

Sprout Social 使用者可以使用客戶回饋工具建立客戶滿意度調查並從社群平台收集客戶回饋。 若要在 Sprout 中建立客戶回饋，請按照以下步驟操作：

步驟 1.登入您的 Sprout Social 帳號。

步驟 2.接下來，訪問客戶回饋配置。 透過導航至“帳戶和設定”部分來執行此操作。 單擊設定。

步驟 3.在「收件匣和評論」下，選擇客戶回饋。 選擇您要為其設定 CSAT 調查的社交檔案。

步驟 4.選擇啟用回饋複選框以設定您的調查。 向下捲動到調查部分。 在這裡，您可以為 Twitter、Instagram 和 Facebook 設定 CSAT 調查。

步驟 5.若要自動發送回饋請求，請選擇自動化。

步驟 6.完成後，您可以點選「儲存」儲存設定或點選「重設設定」重新開始。 您也可以透過選擇外觀下的自訂來自訂 CSAT 調查的外觀。

配置 CSAT 調查後，Sprout Social 將在客戶在社群媒體上與您的品牌互動後自動向他們發送回饋請求。 您可以在客戶回饋報告中查看您的 CSAT 結果。 此報告向您顯示每個社群媒體平台的平均 CSAT 分數，以及將滿意度評為「非常滿意」的客戶百分比。

分析客戶服務回饋報告中的結果，深入了解您的 CSAT 分數並做出數據驅動的決策，以改善您的客戶體驗。

CSAT 的替代方案

企業根據他們想要實現的目標，使用客戶滿意度評分 (CSAT)、淨推薦值 (NPS) 和客戶努力評分 (CES) 等客戶滿意度指標。 讓我們討論 CSAT 的兩種替代方案。

淨推薦價值 (NPS)

NPS 是一種客戶滿意度指標，以 0-10 的範圍衡量使用者向其他人推薦您的產品的可能性。 它透過詢問一個問題來衡量客戶情緒和忠誠度：「您向朋友或同事推薦{產品名稱}的可能性有多大？ 」

NPS 分數是業務成長的良好預測指標； 高分錶示健康的客戶關係，而較低的分數則表示相反。 透過 NPS 調查，您可以追蹤客戶旅程中的某些互動（例如功能升級）如何隨時間影響客戶忠誠度。

客戶努力得分 (CES)

客戶努力得分指標（CES）是用來評估客戶在公司體驗的輕鬆程度的指標。 它衡量客戶為實現預期結果而與產品互動所付出的努力，無論是購買、解決問題或獲得支援。

CES 調查通常會提出諸如「在 1-5 級範圍內，{體驗}有多容易？」之類的問題。 分數通常以 5 分或 7 分制衡量，範圍從「非常困難到非常容易」。 透過衡量 CES 分數，公司可以找出客戶遇到困難的領域以及需要改進的領域，以便為客戶提供無縫的體驗。

使用 CSAT 的 5 個好處

現在我們已經介紹了定義，讓我們了解為什麼您應該開始使用 CSAT。

1. CSAT 直覺且易於使用

CSAT 調查的設計方式易於理解。 它們用戶友好，易於理解，並且可以輕鬆定制，沒有太大困難。 CSAT 調查通常會附帶一個易於理解且對受訪者來說具有互動性的問題。

2. 更高的回覆率

由於 CSAT 調查簡短、開門見山，因此通常具有較高的回覆率。 它們只需要客戶花費最少的時間和精力，只要它們符合上下文，客戶就不會介意分享他們的意見。

3. CSAT 允許提出更多樣化的問題

CSAT 讓您可以根據不同的經驗以各種方式提出問題，這使其能夠適應不同的客戶互動。 當從多個客戶體驗中收集見解並自訂問題以適應特定的環境和目標時，它的多功能性非常有價值。 例如，您可以自訂 CSAT 調查來分析您的客戶服務和功能互動。

4. CSAT 更適合特定體驗或功能

CSAT 適用於評估特定體驗（例如，入職）或產品或服務功能。 產品的每個方面都很重要，透過 CSAT，您可以衡量客戶對產品特定方面（而不是整體體驗）的滿意度。 解決 CSAT 分數較低的領域並消除摩擦點，以改善客戶體驗和滿意度。

5. 減少客戶流失

較高的客戶滿意度分數會帶來更高的客戶保留率和更低的客戶流失率。 顧客來是為了產品，但留下來是為了體驗。 較高的滿意度分數表示客戶感到滿意並將繼續忠於您的公司。

提升 CSAT 的 8 個技巧

獲得高 CSAT 分數是每個組織的首要目標，但這聽起來很美好，但它並不是一朝一夕就能實現的。 您需要保持一致並應用以下最佳實踐，以始終如一地為客戶提供最佳體驗。

1.提出正確的問題

客戶滿意度調查的成功取決於您提出的問題。 好的問題應該易於理解，能夠在短時間內得到回答，並且與其目的保持相關性。 正確的問題會產生準確的答案，但設計不當的問題可能會產生不利影響。 它們引入了調查偏差、降低了回覆率並損害了數據品質。

識別壞問題可能具有挑戰性，因為它們常常隱藏在顯而易見的地方。 所以，您應該注意以下幾點：

• 使用帶有偏見的語​​言來促使正面的反應。
• 措詞困難的問題
• 提出模糊、複雜或模稜兩可的問題
• 讓受訪者同時提出太多問題
• 在問題中使用雙重否定

在進行調查時，請仔細提出問題。 引導使用者回答問題，不給他們任何期望。

2.根據上下文發送回饋

根據上下文發送回饋意味著您的 CSAT 調查會在與客戶旅程中的特定接觸點相關時出現。 這可能是在客戶完成您正在收集回饋的特定操作之後，或在他們通過新的里程碑之後。 這種即時方法捕捉新鮮的、未經過濾的客戶意見，提供更可靠的數據。

在 Sprout，我們在不同的客戶接觸點使用微觀調查來收集上下文回饋。 例如，當您在應用程式內使用我們的產品時，您通常會發現在我們的客戶支援文章之後放置了微觀調查。

這種回饋更加有效和可操作，因為它直接與特定的體驗相關，使我們的團隊更容易理解並採取有意義的行動。

3. 為您的 CSAT 設定適當的目標

由於客戶滿意度 (CSAT) 對於利害關係人來說並不像客戶獲取那麼明顯，因此在設定目標時經常被忽略。 創建 CSAT 目標是成功實現目標的第一步。 它為您的團隊提供方向感，並使團隊的行動與您的業務目標保持一致。

您可以考慮設定的幾個目標包括：

• 到季度末將您的 CSAT 分數提高一定比例
• 到年底減少客戶流失並提高一定比例的客戶保留率

4. 創建支援全通路

跨各種溝通管道實施無縫的客戶支援系統可以顯著提高客戶滿意度。 無論客戶透過何種管道尋求協助，都希望您的支援團隊能夠快速回應。

想要打造全通路支援體驗嗎？ 這是它涉及的內容：

• 整合電子郵件、電話和社交媒體聊天等多種支援管道，以在所有管道中存取客戶資料。
• 使用客戶資料進行個人化互動並創建全通路客戶體驗
• 透過為您的客戶支援代理配備正確的工具來縮短問題解決時間。
• 透過實施回饋請求並隨後更新客戶來關閉回饋循環。
• 投資 Sprout Social 等進階工具，可以集中查看客戶資料。

5.利用回饋來改進你的產品或服務

如果您不採取行動，了解您的 CSAT 分數並收集客戶回饋將沒有任何好處。 回饋揭示了您做得對的地方、產品的弱點以及需要改進的地方。 這使您可以調整產品期望並微調未來的客戶體驗策略。

收集回饋後，對其進行分析以獲得見解。 尋找您的團隊可能忽略的模式、趨勢、機會和差距。 Sprout 的客戶回饋報告等工具用於按使用者細分來組織、過濾和分類回饋。

優先考慮需要立即採取行動（例如，錯誤修復）的回饋並採取行動。 根據與您目前的業務目標、可用資源和優先順序的一致性對其他回饋進行分類。 將所有這些包含在產品路線圖中，以便在未來的開發中進行進一步研究或驗證。

6. 減少反應時間

緩慢的支援回應時間可能會導致公司失去客戶的信任和忠誠度。 客戶非常不耐煩，回應時間緩慢會導致滿意度評分較低。 在我們的 2022 年 Sprout 社交指數中，我們發現客戶期望快速回應：40% 的客戶希望在社交的第一個小時內得到回應，79% 的客戶在前 24 小時內得到回應。

為了加快回應時間，請提供自助服務選項，例如包含常見問題解答、視訊和聊天機器人的資源中心。 品牌使用 Sprout Social 的 Bot Builder 來自動化社群對話工作流程。 使用 Sprout 的 Bot Builder 進行客戶服務，您可以建立聊天機器人、預覽它，然後在幾分鐘內進行部署。

7. 解決負面回饋

收到負面回饋對任何人來說都不容易。 它會讓我們產生防禦、沮喪或憤怒。 作為一個品牌，無論您如何努力取悅客戶，收到負面回饋都是不可避免的。 這些評論可以來自社交媒體評論、評論網站甚至您的 CSAT 調查。

當您收到負面評論時，不要採取防禦措施； 負面回饋並不是對您或您的品牌的人身攻擊。 仔細聆聽客戶的投訴，了解發生的情況以及發生的原因。 然後，聯繫客戶並承擔責任。 這可以透過電子郵件或透過 Sprout 處理您的回饋來完成。

Sprout 的智慧收件匣將來自多個社群媒體平台的評論和訊息匯集到一個儀表板中，以便您可以監控、查看和回覆客戶。 此外，您還可以監控您的通知和品牌提及以捕獲負面回饋。

8.定期測量你的CSAT分數

衡量您的 CSAT 不是一次性的事情；而是一次要做的事情。 它是連續的。 就像您為品牌衡量和設定財務目標一樣，您還可以每兩個月、每季或每年設定提高 CSAT 的目標。 建立長期路線圖並制定措施：

• 檢查您的 CSAT 並提出更好的分發方式（例如應用程式內、電子郵件、知識庫文章等）
• 比較過去和現在的 CSAT 分數以了解當前變化的概述
• 與高級用戶和流失用戶進行一對一訪談，以找出您的優點和缺點。
• 記錄先前的行動及其對您的 CSAT 分數的有效性（例如，增加更多支援管道是否會提高我們的 CSAT 分數？）
• 建立客戶服務報告來記錄您的流程和結果。

使用 CSAT 提高顧客滿意度

雖然超越客戶滿意度是最終目標，但發送調查、分析結果並找出客戶滿意度評分的模式是非常有壓力的，尤其是當您的客戶群不斷增長時。 您需要合適的工具來自動執行此任務，以便您可以專注於完成業務中的其他重要任務。

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