客戶倡導：它是什麼，如何衡量，以及為什麼它對品牌的成功至關重要

如果您的目標是加強與客戶的信任紐帶並通過擴大客戶群來發展您的業務，那麼您需要開始著手的首要方面之一就是客戶宣傳。 以下是您在公司內部開發它的方法。

採購流程越來越以客戶及其需求為中心。 因此，Customer Advocacy 不僅僅是一個簡單的工具：它是一種思維方式。 當戰略性地採用和整合時，它從不同的角度保證了公司的重要成就。 客戶擁護直接影響許多因素，例如經濟和運營特徵或品牌形象和聲譽。 開發這種方法可以提供許多好處。

讓我們深入了解客戶倡導的含義、它的優勢，以及在您的公司內整合和衡量這種方法的方式。

什麼是客戶代言？

Customer Advocacy 是一種特定的商業方法，旨在為客戶提供最好的服務，建立他們的信任，以產生積極的口碑。 反過來，這有助於吸引新客戶。

採用客戶倡導願景的組織將其應用於業務的各個方面，從最小的客戶交互到最具戰略意義的決策。

客戶倡導與客戶體驗和客戶之聲：有什麼區別？

不要將客戶倡導與客戶體驗或客戶之聲混為一談。 第一個定義了公司通過其服務、產品和政策的整體客戶體驗。 第二個表示可能直接來自客戶的與客戶體驗和需求相關的信息。

這三個概念是不同的。 然而，基於客戶倡導的業務方法直接影響客戶體驗和客戶的聲音。

為什麼客戶支持很重要：您的品牌的 3 項戰略利益

三個基本因素可以導致組織將客戶倡導視為其戰略的支柱：

1 – 它提高了吸引新客戶的能力。 客戶期望的發展速度比過去快得多。 在最好的情況下，公司的服務和產品可以在客戶需求和公司的產品之間產生積極的差距。 在這種非常有利的情況下，品牌可以利用客戶倡導來實施解決方案和創新，以彌補積極的差距以及對新客戶和潛在客戶的有吸引力的共鳴。

2 – 它為所有公司部門（營銷、產品設計、客戶服務等）提供了有用的整體視圖。 此外，它有助於一種積極的心理方法，以突出和滿足客戶的需求作為指導目標。

3 – 它支持公司的資源管理和導航以滿足客戶的期望。

因此，Customer Advocacy 幫助組織個性化最佳行動、時間和資源管理。

客戶倡導的企業發展

各個部門之間的整合程度說明了客戶倡導在組織內的發展程度：

• 當客戶代言人是個人員工時，就會出現第一級客戶代言人。 事實上，在這種情況下，該方法僅限於為那些請求信息以解決緊急需求的客戶提供支持。

• 當建立客戶倡導團隊時，就達到了第二個發展水平。 這除了解決客戶需求外，還負責收集信息以識別客戶需求並確定其優先級。 該活動旨在向公司展示如何改進其服務和產品。

• 第三個層次是創建一個特定的內部團隊，負責在整個公司內協調和應用客戶倡導。

• 當組織的所有戰略都執行客戶倡導的原則並且每個員工都為客戶開展倡導活動時，就達到了第四級和最高級別。

了解您的客戶：客戶宣傳的核心

對客戶的了解無疑是客戶倡導的基石之一。 了解客戶的需求、期望和體驗實際上是最好地應用這種方法原則的關鍵。

公司可以依靠許多來源來獲取此信息。 其中包括亞馬遜、谷歌、Trustpilot 和 Tripadvisor 等不同市場上的產品評論； 社交媒體和公司的客戶服務。

儘管如此，公司往往無法利用這一重要的信息量。 出於這個原因，為了充分利用它，組織必須首先確定這些不同信息的來源，然後確定哪些值得考慮。

為此，讓我們採取五個基本步驟：

• 確定有關我們客戶的所有可用信息來源
• 選擇正確的收集反饋
• 根據定義明確、易於共享和清晰的模式收集和編目反饋
• 為組織配備技術數據分析工具
• 定義角色和職責。

使用淨推薦值 (NPS) 衡量客戶忠誠度。

Fred Reichheld 創建的淨推薦值是衡量客戶忠誠度的工具之一。

淨推薦值被配置為一種定量調查方法，可幫助組織通過一個簡單的問題衡量其客戶的滿意度：“您將我們推薦給其他人的可能性有多大？ ”

排名以 0 到 10 的等級表示，根據分數，可以獲得構成品牌忠誠度的三個特定類別：

• 發起人（9 和 10）
• 被動（7 和 8）
• 貶低者（0 到 6）

在他們的“終極問題 2.0”一書中，Reichheld 和 Rob Markey 宣稱，在其目標市場中具有更高 NPS 的公司的增長將是參考平均值的兩倍多。 這表明客戶支持也是經濟回報的關鍵。

品牌倡導者，即最好的客戶倡導

淨推薦值還將潛在品牌擁護者與評分為 9 分或 10 分的客戶區分開來。事實上，品牌擁護者是擁有如此令人滿意的公司體驗的客戶，他們會自發地分享有關他們已經使用或正在使用的產品或服務的信息。沒有任何補償或激勵。

每個品牌倡導者都會決定性地影響其他客戶的購買意向。 根據尼爾森 2015 年全球廣告信任度報告，最可信的廣告直接來自我們認識和信任的人，83% 的客戶依靠朋友和熟人的推薦來做出購買決定。

該研究還表明，“受信任的人”不僅限於我們的核心圈子：三分之二的人（約 66%）表示信任並考慮在線消費者評論。

簡而言之，客戶通常會根據朋友、熟人的推薦甚至網絡評論來決定購買特定產品。 當然，在相反的情況下也是如此：如果出現負面體驗，產品將通過口耳相傳而被勸阻。

保持品牌擁護者忠誠度的 6 個技巧

基於這些前提，很容易理解尋找品牌倡導者的相關性，更重要的是，增強他們的貢獻。 擁有積極推動者的公司必須考慮對這些數字的認可計劃。 如下圖所示，他們對品牌有特定的期望。

品牌倡導者相信我們公司。 因此，我們必須通過一系列最佳實踐，盡可能長時間地保持和增強他們的信任：

• 相互尊重Advocate Brand 堅信產品或服務是卓越的，並希望及時解決和解決任何低效或故障。 如果沒有這種互惠，他們很可能會失去信任。

• 欣賞表達對品牌倡導者的欣賞和感謝是另一個關鍵方面。 即使是一個小小的舉動，也可以向他表達我們的考慮，並增強他對品牌產品或服務的信心。

• 可訪問性讓客戶有機會以盡可能簡單的方式與我們聯繫並展示用戶友好性至關重要。 促銷員喜歡與品牌保持聯繫。 因此，簡單、直接和即時的連接是關鍵。 例如，考慮社交媒體網絡或其他聯繫渠道和地點。

• 積極傾聽倡導者希望公司傾聽並實施他們的建議。 因此，在購物體驗後詢問客戶的需求、願望和反饋非常重要。

• 認可承認您的支持者在實現公司目標方面的重要貢獻，是讓他們感到重要和提高忠誠度的另一個關鍵因素。

• 出席參與討論和出席是向您的倡導者表達支持和感激之情的最佳方式。 喜歡或分享他們的一個帖子是真正可以產生影響的小動作。

總之

客戶擁護是品牌成功的支柱之一。 它充分影響公司增長和績效的每一個關鍵要素：客戶體驗、投資回報、生產力、企業工作方法等。簡而言之，為這一關鍵方法提供空間和必要的資源，並開始開發和評估它。 這將使您的目標得以實現。