通過電子郵件營銷增強客戶服務的 5 個技巧

獲得新客戶的成本比留住現有客戶的成本高出 5 倍。 但是，讓您的聽眾滿意是電子郵件渠道可以幫助您克服的日常挑戰。 讓我們來了解一下。

在 2020 年的教學中脫穎而出，同時保證為我們的聽眾提供持續、同理心和有效的幫助，為客戶服務提供更大的價值。 每天，用戶都在適應這些快速和不斷變化的時代，帶來新的需求和更高的期望。 今天的用戶不僅僅是在尋找他或她問題的答案。 他們想要被認可、被理解，最重要的是，被考慮。 在這裡，公司必須將他們的客戶服務定位在兩個難以協調但又不可或缺的軌道上：

• 通過提供個人和人工協助來滿足客戶對同理心的需求
• 滿足日益數字化、持續和即時的援助體驗的需求。

最重要的是，第二點要求需要將電子郵件等數字渠道整合到任何客戶服務策略中。 因此，讓我們看看電子郵件營銷如何增強客戶關懷。

為什麼優化客戶服務很重要？

在全球範圍內，大約90% 的消費者認為客戶關懷在購買決策過程中具有決定性作用，每個年齡段的人都是如此：

提供令人滿意和有效的幫助在許多方面都很重要，包括單純的利潤增加或品牌聲譽和公眾忠誠度的更高目的。

只需查看統計數據即可了解客戶關懷對於任何企業來說都是一個真正的金礦：

• 它為優先考慮優化的公司帶來了 4% 到 8% 的利潤。
• 它有利於客戶回購的可能性。 在獲得積極的客戶關懷體驗後，89% 的消費者更有可能重複購買品牌。
• 它增加了所謂的品牌擁護度，即對品牌的最大忠誠度：客戶在收到滿意的服務後向其他消費者推薦品牌的可能性增加了38%。
• 它鞏固了用戶對品牌的信任和忠誠。 近 90% 的消費者表示，他們更信任一家提供高效及時支持服務的公司。

是什麼讓客戶關懷有效且令人滿意

• 及時性。 90% 的客戶認為及時性是最重要的特徵之一，是有效和令人滿意的協助服務的首要標誌。 對問題的快速響應顯然是每個客戶的第一願望，但人們如何建立這種響應速度呢？ 60% 的消費者認為，如果在請求幫助後 10 分鐘內做出響應，則認為響應“及時”。
• 直接。 即時性是指在用戶第一次嘗試“一次性”幫助會話時解決問題的能力。 根據微軟的一項調查，在第一次請求時解決問題是獲得令人滿意的幫助的關鍵。
• 權限。 上圖顯示，與客戶互動的人員的知識淵博也是良好客戶服務的關鍵。 用戶不僅希望快速輕鬆地解決他們的問題，而且希望與能夠提供用戶無法單獨找到的信息的人進行互動。 這增加了一個具體的價值。

除了這三個關鍵方面之外，還有許多其他因素有助於提供更令人滿意的服務。 在大流行後的新常態中，其中許多人變得更加具有決定性：

• 移情、個人和人際互動
• 不受時間和空間限制的持續支持
• 易於查找的聯繫信息

通過電子郵件營銷增強客戶服務的 5 個技巧

尋找數字工具來保證物理援助的同樣功效從未像過去一年那樣重要。 事實上，2020 年帶來了虛擬客戶支持形式的緊迫性，以管理因健康緊急情況而產生的眾多問題（取消預訂、推遲活動、暫停活動、運輸延遲和缺貨產品），同時保持同理心和人性化典型的面對面協助。

在這種情況下，用戶最喜歡電子郵件作為數字、快速和即時的幫助工具。 根據 2021 年消費者電子郵件跟踪器，用戶更喜歡通過電子郵件渠道（42% 的選票）尋求幫助。 這甚至超過了電話聯繫，在特定情況下，也超過了任何面對面的幫助。

讓我們看看一些技巧，以利用此渠道並將您的電子郵件營銷策略引導至優化您的客戶服務。

1. 預測任何需要幫助

為您的用戶提供獨立解決任何問題的能力，將任何幫助請求扼殺在萌芽狀態。 創建站點區域，為客戶提供教程、指南、用戶手冊和建議，以接受有關您的產品和服務的基本培訓。 此外，始終保持常見問題解答部分的更新和易於瀏覽。 通過這種方式，您的客戶將能夠找到他們正在尋找的信息，而且不必浪費時間和精力與您聯繫，就會更加開心。 因此，您的支持團隊在處理更少的請求時也會感到放心。 69% 的消費者嘗試首先獨立解決他們的問題。 儘管如此，只有不到三分之一的公司提供自助服務來尋找答案。

為新客戶提供您的入職電子郵件，其中包含指向您的支持資源的鏈接。 或者，在客戶完成購買後，在訂單確認或註冊確認電子郵件中說明如何使用您的產品：

2. 就您的服務尋求反饋

詢問有關支持服務的反饋可以顯著提高用戶的客戶滿意度。 發送帶有調查的後續電子郵件，讓您的客戶知道他或她的意見對您至關重要。

儘管這是一種非常簡單且要求不高的最佳實踐，但只有 7% 的公司會就所提供的幫助徵求意見。 然後，這可以成為克服競爭對手的優勢，也是了解需要改進的方面的基本策略。

3. 確認收到讓客戶保持最新狀態的請求

這是一個非常簡單的建議，不應被低估。 使用自動電子郵件通知用戶他或她的請求已收到並且您正在努力解決它。 這將使您的客戶放心，不會讓他或她感到被忽視。

4.道歉並提供好處

在大多數情況下，當客戶尋求幫助時，是因為您的失誤導致的問題。 這可能會導致服務中斷、產品有缺陷、運輸延遲、發送失敗等。 解決問題後，提供利益對於讓客戶忘記不便並重新獲得忠誠度非常有效。 這可能是折扣代碼、產品禮物或帳戶升級。 事實上，我們已經看到最好的道歉方式之一就是盡量讓用戶感覺自己很特別。

5. 使用同理心並與用戶開始個人對話

這不是真正的策略，而是關於在客戶服務信息中保持特殊語氣和風格的建議。

具有同理心和人性是提供真正讓用戶滿意的幫助服務的關鍵。 沒有什麼比與客戶建立冷漠和客觀的交流更糟糕的了。

因此，以下是您電子郵件中不容錯過的一些元素：

• 動態用戶名字段。 在幫助客戶的同時直呼其名是最佳客戶服務的第一條戒律。
• 您的支持團隊中負責處理請求的人員的簽名和頭銜。 為了確保個人和親密的對話，客戶必須知道一個真實的人正在努力提供信息背後的支持。
• 已從收件箱中識別出的發件人姓名。 自定義發件人域以避免用戶無法識別您，從而不會打開您的通信並錯過您的回复。 此外，創建一個特定的子域來處理所有支持請求，以便您的客戶可以輕鬆識別您的支持消息。

現在就看你了！

保持現有客戶忠誠度的成本遠低於獲取新客戶的成本。 然而，客戶群的忠誠度遠遠超出了純粹的經濟因素。 確保您的客戶始終對您的服務感到滿意是價值和聲譽的問題。

優化您的客戶服務是保持高受眾參與度和促進銷售的主要目標之一。 電子郵件是實現這一目標的絕佳渠道。 這些是整合電子郵件營銷和客戶服務的一些技巧。 現在由您來付諸實踐！