如何讓您的品牌以客戶為中心 [+ 示例]

秘密地，每個客戶都希望他們對品牌的體驗就像乾杯一樣——每個人都知道你的名字。 但是您如何建立關係，尤其是當您管理多個渠道時？

在 Cheers 上，或者在任何附近出沒的地方，只有這麼多的員工和這麼多的常客需要跟踪。 當您的業務上線時，您隨時都在與數以千計的潛在客戶打交道。 掌握 1:1 的感覺，即使您在操作 1:many 時，對於客戶忠誠度也至關重要。

根據 2022 Sprout Social Index，如果某個品牌對問題或反饋的回應時間過長，則 30% 的消費者會轉向競爭對手。 在這樣的經濟時代，這不是一個值得冒險的機會。 留住客戶的心和錢包的關鍵是以客戶為中心。

以客戶為中心意味著什麼？

以客戶為中心的方法意味著將客戶置於您作為企業做出的每個決策的最前沿。 客戶體驗應該是您進行的任何新計劃、改進或更改的起點。 在實踐中，這意味著通過調查或社交傾聽積極收集有關客戶的信息，分析這些數據並主動為客戶提供他們想要的或他們還不知道自己想要的東西。 在各個團隊中，每個人都在努力讓客戶滿意。

這種方法是有回報的。 根據 Sprout 研究，超過三分之二 (77%) 的客戶更有可能增加與他們有聯繫的品牌的支出，高於 2018 年的 57%。 根據 Zendesk 的《2023 年客戶體驗趨勢報告》，領導者正在註意到這一點，81% 的人將客戶體驗和支持視為 2023 年日益增長的優先事項。另有 71% 的人希望在今年改進他們的客戶旅程。

正如 Sprout Social 總裁 Ryan Barretto 所說，“客戶的成功就是新的銷售。” 發展與客戶的關係是不容談判的前進方向。

社交媒體上以客戶為中心的品牌示例

社交媒體是您以客戶為中心的戰略的完美補充。 無論您是在出現問題時與客戶聯繫以進行分類，還是與他們就新產品或趨勢進行交流，社交都是建立關係的完美場所。 這裡有四個品牌將社交嵌入到他們以客戶為中心的戰略中——以及如何自己做到這一點的要點。

用 Cava 聆聽和學習

Cava 是一家地中海休閒快餐廳，提供定制的碗和皮塔餅。 當他們決定停止銷售紅薯時，顧客很快就在社交媒體上表達了他們的不滿。 Cava 聽取了客戶的意見，帶回了這種受歡迎的成分，並通過 TikTok 視頻宣布了這一消息，其中包含客戶乞求塊莖回歸的屏幕截圖。

在這個例子中，Cava 認識到他們的錯誤並相應地做出改變，這是任何以客戶為中心的方法的關鍵支柱。 但他們更進了一步。 他們沒有將紅薯作為一項內部來源的活動重新推出，而是給予了應有的信任，並向客戶表明他們一直在傾聽他們的社交媒體請求。

顯然，Cava 並沒有根據一些評論重新推出一種成分。 這就是社交數據發揮作用的地方。 像 Sprout 這樣的社交聆聽工具可以幫助您收集客戶的聲音，這樣您就可以做出取悅大眾的決策，並為您的客戶帶來最好的產品。

與 ban.do 產生同理心

關係，無論其形式如何，都是建立在同理心之上的。 這也適用於品牌。 認為公司關心他們的情緒狀態的消費者中有三分之二更有可能成為回頭客。 但是你如何表現出你同時關心成千上萬人的情緒狀態呢？

生活方式品牌 ban.do 成功地通過一條推文捕捉到了他們的顧客在黑色星期五感受到的狂熱。

通過專注於一年中的特定一天並了解他們的客戶，他們能夠同時對所有 24,000 名追隨者產生共鳴。 作為一個生活方式品牌，ban.do 的客戶很可能是常客，無論是與他們一起購物還是全面購物。 有了這些信息，品牌就不難解讀顧客在零售旺季的感受。 如果您的客戶是專業銷售人員，那麼季度末對他們來說可能是一個特別重要的時間。 如果您的客戶是狂熱的麵包師，他們可能會在假期臨近時感到興奮。 了解您的客戶及其季節性，以便了解他們的感受。

Quest Nutrition 抓住機遇

您的客戶在社交媒體上談論您。 你知道他們在說什麼嗎？ 通過關注您的品牌在社交媒體上的提及，您可以創造在您自己的動態中無法實現的有機時刻。

一家理解這一點的公司是 Quest Nutrition，一個能量棒品牌。 一位 Quest 粉絲最近被解雇了，在他的公告帖子中，承認他一直在秘密地從他的辦公室囤積免費的 Quest 巧克力棒。 該品牌看到了一個機會，並評論說他們會送他更多的巧克力棒作為哀悼和對他求職的推動。 這是“驚奇與喜悅”的絕佳範例。

Quest 獲得了超過 5,000 次與該評論的互動。 它迴避了一個問題，即僅關注您自己的帖子，您將在桌面上留下多少參與度。 與其僅針對需要解決的潛在問題監控提及，不如尋找機會主動與您的粉絲互動。

使用 Salesforce 提高效率

到目前為止，企業已經有了一套在社交媒體上對客戶問題進行分類的方法。 讓客戶進入 DM 並從那裡解決。 從內部路由到可追溯性，這種方法有很多好處。 但有時，答案就擺在我們面前。

客戶聯繫 Salesforce 遇到問題。 雖然教科書的回應是將對話轉移到 DM，但他們指示他們的客戶在回復中針對他們的問題量身定制幫助台文章。 此舉不僅幫助客戶減少了步驟，還使對話保持透明，以便其他可能面臨相同問題的客戶可以自行解決問題。

當您致力於以客戶為中心時，記住客戶的負擔很重要。 如果可以通過更少的點擊來修復某些問題，那可能是正確的方法。

如何在社交媒體上成為以客戶為中心的公司

看到這些例子後，是否受到啟發要加強以客戶為中心的文化？ 我們也是。 您可以通過以下幾種方式在社交策略中優先考慮以客戶為中心。

獲得競爭力

以客戶為中心意味著成為客戶的最佳選擇。 但除非您知道您的競爭對手在做什麼，否則您無法衡量您的成功。 競爭情報對於以客戶為中心的戰略至關重要。 通過有針對性的社交監控和傾聽來密切關注您的競爭對手，在您的 CRM 中跟踪您對競爭對手的勝利，並與您的銷售團隊合作以聽取潛在客戶對他們的評價。 您將很快獲勝。

Sprout 用戶可以利用 Facebook、Instagram 和 Twitter 的競爭對手報告以及競爭分析聆聽模板，定期獲取這些見解。

不錯過任何消息

超過四分之三的客戶希望企業能夠在 24 小時內在社交媒體上做出回應。 如果沒有合適的技術支持，那將需要一些非常快速的打字。 幸運的是，有一些工具可以幫助您管理收件箱而不會遺漏任何消息。

Sprout Social 的智能收件箱工具將來自您所有個人資料的每條消息聚集在一個地方。 從那裡，您可以輕鬆地將請求分類到相關團隊——無論是銷售、客戶服務還是市場營銷。 您甚至可以為常見問題或疑慮創建預設回复。 您將成為客戶溝通的大師。

與客戶服務融為一體

任何經歷過支持互動的人都知道客戶體驗中的孤島。 無論客戶是在找到解決方案之前不得不向多個團隊成員重複他們的問題，還是從公司不一致的系統中得到不一致的答案，他們都會不高興地離開。

商界領袖開始認識到這個改進的機會，他們正在製定重大計劃來解決這個問題。 超過三分之二 (72%) 的人認為圍繞客戶體驗合併團隊將提高效率，並且 62% 的人計劃對此採取行動。

但不要停止重新思考您的團隊結構。 重新考慮你的技術堆棧。 尋找與您的客戶支持平台集成的社交媒體管理系統可以大大消除您的團隊和客戶的顧慮。 Sprout Social 與 Salesforce Service Cloud 集成，因此無論客戶在何處與您聯繫，您都可以通過單一視圖了解他們。

先聽後說

無論您是從事研發工作還是從事投資者關係工作，社交數據的好處對您的業務來說都是無價的。 以客戶為中心的第一步是了解您的客戶。 Sprout 的工具可讓您即時訪問客戶意見和需求的集合。 想知道您的新份量是否有效？ 聽力數據會比任何調查更快地告訴你。 想在發布前衡量客戶對新產品的接受程度嗎？ 在社交媒體上發布它，讓數據滾滾而來。

聆聽數據的最佳部分是做出敏捷決策的能力。 無需等待調查和焦點小組的結果來決定如何調整，您可以訪問實時情緒並當場撥打電話。

成為以客戶為中心的公司

以客戶為中心的策略是鼓勵忠誠度的好方法。 通過傾聽客戶的需求、理解和理解他們的痛點、有效地解決他們的問題並超越需要的地方，您的品牌可以成為他們永遠的粉絲最愛。

想知道您的品牌在以客戶為中心方面的表現如何？ 使用我們的客戶體驗審核，了解您的客戶體驗如何符合行業基準和消費者期望。