如何減少客戶流失並建立持久的關係
已發表: 2023-06-15您的客戶流失率會對您的業務產生重大影響，從而導致收入損失並阻礙成長。 對於每家公司來說，了解導致客戶流失率的因素並研究可以採取哪些措施來改善客戶流失率都是不可或缺的。
在這篇文章中，我們將探討防止客戶流失和提高客戶保留率的關鍵策略。
當我們確定客戶流失背後的原因以及如何實施有針對性的解決方案時，您將掌握如何加強客戶關係和提高利潤的知識。
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了解客戶流失的原因
為了減少客戶流失並提高保留率，全面了解導致客戶取消或中止服務的因素至關重要。 僅僅推測或假設流失的原因可能是不可靠的，並且可能適得其反。
為了獲得準確且可行的見解，透過調查和個人電話與客戶進行直接對話至關重要，這樣您就可以直接從源頭收集有價值的回饋。
讓我們來談談您可以採取的一些步驟，以找出客戶流失的具體原因：
- 進行調查和個人電話：調查在收集客戶回饋方面發揮關鍵作用，因為調查為個人提供了表達意見和擔憂的機會。 然而，值得注意的是，並非所有客戶都願意參與調查。 使用 Qualtrics 等工具來獲取此資訊：
- 揭示根本原因：透過調查和電話收集的回饋是揭示客戶流失根本原因的寶貴資源。 它揭示了對客戶認知、痛點和不滿的寶貴見解。
- 優先考慮可解決的問題：在分析收到的回饋時，請特別注意在您的企業能力範圍內可以解決的問題。 這種策略方法可確保您的工作重點是解決最有可能對您的客戶保留率產生積極影響的問題。
例如，如果您發現大量客戶將缺乏特定功能作為離開的原因，那麼解決這一差距可以顯著減少未來的客戶流失。
- 超越不可修復的因素：重要的是要認識到，並非所有導致客戶流失的因素都在您的控制範圍內或易於修復。 有些客戶可能會因為與您的產品或服務無關的原因而流失，例如他們的情況或個人偏好的變化。
雖然承認這些因素至關重要，但過度關注無法解決的問題可能會分散對可以採取的可行改進的注意力。 相反，將您的注意力和努力轉向可以真正發揮作用的領域，從而對您的整體流失率產生積極影響。
- 利用洞察力進行持續改進：從直接對話、調查和數據分析中收集的資訊是持續改進的基礎。 定期檢視和評估收到的回饋，以確定改善產品或服務、增強客戶體驗和解決痛點的機會。
這種迭代方法創造了持續改進的環境，確保您始終如一地交付價值並維持牢固的客戶關係。
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收集和分析回饋
為了獲得有關客戶流失的寶貴見解並制定有效的保留策略，必須積極收集和分析客戶的回饋。
在進行客戶調查時，鼓勵用戶在取消訂閱之前提供回饋至關重要。 透過邀請他們用一兩句話闡明他們的理由，您可以提取可操作的見解，從而推動有意義的改進。
一旦您從客戶那裡收集了大量回饋，下一步就是確定常見的反應和模式。
徹底分析收集到的數據，發現反覆出現的主題和趨勢，揭示客戶流失的根本原因。 尋找關鍵指標，例如客戶表示他們不再需要該產品或服務、與成本或定價相關的擔憂，或競爭對手提供卓越功能或優勢的情況。
收集和分析回饋不是一次性的活動，而是持續的過程。 定期評估收到的回饋，以確定新興趨勢和新見解。 透過不斷加深對客戶需求和偏好的理解，您可以實施迭代改進，推動持續成長和客戶滿意度。
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實施客戶開發
客戶開發涉及積極與客戶互動，更深入地了解他們的體驗和期望。
如果可能的話，安排與客戶的對話，無論是在客戶活躍期間還是在客戶流失之後。 在這些討論中，提出以下開放式問題：
- 他們的滿意度
- 需要改進的方面
- 增強您的產品或服務的建議
這種定性回饋可以為完善您的產品和解決客戶痛點提供寶貴的指導。
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事後分析和持續改進
為了培養預防客戶流失的文化，請在每次客戶流失事件後進行事後分析： 
這些審查使您能夠評估哪些方面進展順利，哪些方面需要改進，並確定有機會的領域。
這些分析（包括客戶回饋分析）不應單獨進行。 與您的產品開發、行銷和客戶成功團隊合作，分享和討論所獲得的見解。 這種跨職能協作確保了減少客戶流失的整體方法，整個組織共同努力增強客戶體驗並降低客戶流失率。
利用銷售智慧工具
CallRail 或 Kong 等銷售智慧工具可以顯著幫助減少客戶流失。 這些工具記錄銷售和客戶電話，使您能夠獲得見解並為您的團隊提供指導。 
透過仔細分析這些記錄的交互，您可以確定您的團隊擅長的領域和需要改進的領域。
認識到團隊成員的優勢可以讓您強化成功的策略並為他們提供積極的強化。 另一方面，找出需要改進的領域使您能夠提供建設性的回饋和有針對性的培訓，幫助您的團隊更有效地解決客戶的擔憂。
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快速修復：透過臨時解決方案減少客戶流失
雖然創可貼解決方案並不是長期解決方案，但它們可以提供暫時的緩解並減少客戶流失。
按年計費選項
鼓勵客戶長期使用並減少客戶流失可能性的有效方法是提供折扣費率的年度計費選項。 透過為客戶提供每年支付訂閱費用的機會，您可以激勵他們做出長期承諾。
與按年計費相關的成本節省可能是一個有吸引力的主張，特別是對於精打細算的客戶。 這種方法不僅可以提高客戶保留率，還可以提高整體客戶生命週期價值 (LTV)：
當客戶覺得選擇按年計費可以獲得更好的優惠時，他們更有可能繼續使用您的產品或服務。
多種付款方式
另一個需要考慮的快速解決方案是將其他付款方式（例如 PayPal、Venmo、Apple Pay、信用卡或現金）整合到您的付款選項中。 並且在PayPal內提供多種付款選項，例如使用銀行帳戶或信用卡支付，可以顯著提高支付成功率並減少失敗費用。
喜歡使用 PayPal 作為付款方式的客戶往往會遇到較少的付款相關問題，因為該平台提供無縫且安全的付款體驗。
透過促進更順暢的交易並最大限度地減少收費失敗的可能性，您可以為客戶創建更方便、更可靠的支付流程。 這反過來又會提高客戶滿意度和保留率。
關於減少企業客戶流失的最終想法
減少客戶流失需要採取積極主動的方法，包括了解品牌流失背後的獨特原因、積極尋求回饋並實施有針對性的解決方案。
透過收集和分析客戶回饋、參與客戶開發、進行事後分析以及利用銷售智慧工具，您可以完善您的產品並提高客戶保留率。
簡而言之，你必須願意陷入困境，去發現人們放棄你的品牌的原因。 然後，也只有這樣，您才能真正了解需要做出哪些改變來提高客戶流失率。
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改編自我們的行銷學院播客。