讓客戶心煩意亂？ 這是在客戶投訴發生之前阻止他們的方法

客戶投訴可能是您最大的障礙或最大的盟友。

儘管處理投訴令人沮喪且耗時，但它們為您提供了寶貴的誠實客戶反饋。 投訴將告訴您可以在哪些方面改進您的商店，並讓您有機會在解決問題後留下持久的積極印象。

該反饋還將幫助您解決問題的根本原因，以便您可以在其他人有相同經歷之前解決它。 因此，儘管很容易害怕它們，但投訴確實是您與客戶之間最有價值的反饋循環之一。

但減少你收到的投訴數量也很重要，這樣你就有時間專注於真正有助於你成長的更大的投訴。 我們整理了一份清單，列出了您可以將投訴扼殺在萌芽狀態以及當它們不可避免地出現時處理它們的方法。

為什麼解決客戶投訴很重要

客戶支持並不總是正確的，而是始終願意讓它正確。 服務恢復悖論也表明了這一點：有證據表明，從錯誤中恢復可以比你開始時建立更多的客戶善意。

良好的聲譽、良好的評論和自然的口碑營銷都取決於能否幫助心煩意亂的客戶並扭轉局面。

最常見的客戶投訴以及如何預測它們

對於在線業務而言，客戶沮喪的原因相對普遍。 運輸和庫存問題、不准確的產品展示以及網站可用性問題通常是罪魁禍首。 這意味著我們甚至可以在這三類問題發生之前就解決它們。 而且，如果他們這樣做，我們將為您提供指導，指導您在客戶投訴時如何處理。

1. 運輸和履行問題

“我的東西呢？” 當客戶不知道訂單在哪裡時，他們可能會開始感到沮喪和擔心，尤其是在假期前後。 以下是保持訂單狀態和運輸時間透明的方法。

如何積極主動

通過在履行訂單時添加跟踪號，讓客戶可以選擇跟踪他們的購買。 然後，當包裹發貨時，客戶將能夠跟踪其進度。 您還應該讓客戶估計他們選擇的運輸選項需要多長時間。 只需在結帳時為每個送貨選項添加大約天數。

如果他們的訂單不准時，客戶會感到沮喪。 因此，如果您遇到運輸延誤，請務必在您的網站上清楚地傳達這一點。

怎麼解決

如果發貨時間比平時長，或者比預計的交貨時間長，您可能會開始收到問題。 確保您隨時可以提供更新，並在訂單在郵件中丟失時提供應急計劃。

客戶服務不是永遠正確，而是始終願意將其改正。

如何支持

如果物品丟失，請立即溝通，並提供退款或重新訂購併加快發貨。 在這種情況下，承認體驗對您的客戶來說是多麼令人沮喪可以大有幫助。 你應該：

• 驗證他們的擔憂：“我知道這會令人沮喪。 這也會讓我很傷心。”
• 衷心感謝他們成為客戶：“我們非常感謝您作為客戶，並將盡我們所能做到這一點。”

2.庫存問題

您在網上瀏覽時遇到了送給父母的完美節日禮物。 更好的是，它是黑色星期五網絡星期一交易的一部分，因此非常優惠。 唯一的問題是您結賬的速度不夠快，當您輸入信用卡信息時，該物品已經不見了。 庫存問題可能會阻止想要成為您客戶的購物者，僅僅是因為您沒有他們想要的東西。 這裡有幾種方法可以預測庫存不足並在發生時進行處理。

如何積極主動

你有一個有效的庫存管理系統嗎？ 庫存管理是對所有庫存進行編目的過程，以便您知道在任何給定時間您擁有的所有物品的數量。 這將幫助您更好地了解您是否有足夠的手頭來處理需求。

一旦您的庫存管理到位，您必須跟踪和記錄您每年的銷售高峰。 您可以通過 Shopify 的銷售報告獲取該信息。

回顧一下您過去一年的銷售額，或者您的商店開業多久，並檢查以下問題：

• 歷史上哪幾個月對你來說是緩慢的？
• 忙了幾個月？
• 銷售高峰在哪幾個月？
• 高峰是否與黑色星期五、網絡星期一、情人節、母親節等假期直接相關？
• 熱潮是否與您進行的促銷活動直接相關？
• 熱潮是否與假期和季節性促銷有關？
• 購物者對新產品發布是否特別興奮？

這些問題的答案應該讓您很好地了解您的商店一年中什麼時候流量最多。 一年中的這些時候，您可以期望庫存以最快的速度售罄。

然後，查看哪些產品售罄以及售罄速度，並記下任何暢銷產品。 這應該讓您了解在今年最忙碌的時候過度索引的產品。

怎麼解決

積壓客戶的最愛和您的暢銷書，這樣您就不會用完。 如果您一直在營銷您知道客戶對它感到興奮的新產品發布，那麼最好比通常情況下儲存更多該產品。

保持主動庫存的一種方法是在客戶喜歡的商品有貨時向他們發送通知。 您可以通過以下方式設置自動化  有貨，可在 Shopify 應用商店購買。 這對購物者來說很有成效，因為他們知道當他們想要的商品回來時你會跟進。

服裝業務  馬尼托巴穆克魯克斯  提供“有貨時通知”框，供購物者在售罄商品下輸入他們的電子郵件。 如果客戶想提出任何後續問題，還可以與實時支持聊天。

另一種讓您的購物者決定您需要多少庫存的方法，特別是對於備受期待的產品，是提供定時發布。

舊金山街頭藝術家 Fnnch 看到他的大部分工作室作品在兩分鐘內就售罄。 因此，為了滿足對他更實惠的印刷品系列的需求，他將版本設置為可供購買一小時。 然後，他將在此期間根據收到的訂單創建盡可能多的作品。

在客戶支持方面，通過減少不愉快的意外而不是通過提供愉悅來創造更多的價值。

保持主動庫存的另一種方法是在客戶喜歡的商品有貨時向他們發送通知。 您可以通過 Shopify 應用商店上的 Back in Stock 設置自動化。 這對購物者來說很有成效，因為他們知道當他們想要的商品回來時你會跟進。

服裝企業 Manitobah Mukluks 提供了一個“有貨時通知”框，供購物者在售罄商品下輸入他們的電子郵件。 如果客戶想提出任何後續問題，還可以與實時支持聊天。

如何支持

有時庫存問題是不可避免的。 要在客戶投訴進入之前對其進行管理，請在您的網站上添加一個常見問題頁面，詳細說明當您銷售的商品缺貨時會發生什麼。 通常，客戶最擔心您永遠無法將商品退回！

如果您確實收到了投訴，請盡最大努力讓客戶了解該商品何時（以及是否）有貨。 如果您知道這需要一段時間，或者您永遠不會補貨，請提供您認為他們會喜歡的其他類似產品的推薦。

3. 對不准確的產品照片和描述的投訴

你有沒有訂過一條洗得很乾淨的牛仔褲，打開包裝卻發現顏色只是……嗯？ 這是購物者最糟糕的噩夢，尤其是當他們訂購的是對時間敏感的禮物時。 以下是如何變得積極主動。

如何積極主動

除了清晰的照片外，購物者還希望獲得清晰準確的產品描述。 因此，請檢查並審核您的所有內容。 確保您的產品描述準確描述您所銷售的產品，並清楚地了解尺寸、重量、構成和感覺。 然後，更新您認為低於標准或過去讓客戶感到困惑的那些。

Allbirds 為其鞋類購物者提供了非常詳細的信息。 每種款式都採用不同照明的各個角度的照片，讓客戶獲得真正的色彩感。 它的暢銷書甚至包括一個模特穿著鞋子四處走動的視頻，向購物者展示他們穿著時的樣子。 他們還展示了每雙鞋的亮點，甚至可以一瞥插入物的外觀。

在每個評論部分的頂部，Allbirds 都有一個滑動刻度，顯示購物者是否覺得鞋子大、小或恰到好處。

怎麼解決

編寫描述性和詳盡的產品描述將真正幫助您。 您還應該提供一個測量部分，無論是詳細說明沙發或抱枕的大小，還是指向服裝尺碼表的鏈接。

總部位於多倫多的服裝公司 Peace Collective 的產品描述簡明扼要，一目了然，但仍包含所有相關細節。 它甚至包括模型的測量值以及詳細的尺寸表。

如果您有資源，請提供實時聊天選項，以便人們可以就尺碼、合身度、顏色、面料等提出懸而未決的問題，這些問題可能會阻止他們購買。

為了更進一步，安裝一個 Instagram 應用程序，讓您的客戶向其他客戶展示他們如何設計您的作品。 這是購物者查看 IRL 外觀的最佳方式，因為它很可能會在自然光下描繪產品。

最後，當您考慮改進產品描述時，自己仔細閱讀社交媒體永遠不會有壞處。 您的客戶如何描述您的產品？ 他們喜歡他們什麼？ 他們用它們做什麼？

如何支持

如果客戶抱怨產品與網上出現的不同，最好盡快提供解決方案。 首先，與客戶聯繫並嘗試了解他們的期望。

然後，提供無憂退貨或換貨以使其正確。

您還應該在這裡詢問客戶的反饋：如何使產品照片或描述更清晰？ 這不僅表明您真正關心，而且讓他們有機會分享坦誠的反饋，幫助其他人做出正確的購買。

4. 網站響應性和可用性問題

客戶希望他們的在線購物體驗無縫且簡單。 讓我們在您的客戶擁有它們之前解決這些網站問題。

如何積極主動

您網站的每個部分都應明確標記。 仔細閱讀並提出諸如“不精通技術的購物者是否可以輕鬆瀏覽”之類的問題和“很容易看到一切嗎？” 和“網站是否針對可訪問性進行了優化？” 您還可以使用 Shopify 工具進行一些改進：

• 退房。 使用 Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高結賬流程的有效性和效率。 Shop Pay 可以幫助您加快結帳流程（確切地說是 4 倍）。 我們發現，更多的客戶從使用 Shop Pay 的商店完成結賬，而不是其他類型的支付處理器，如 Google Pay、AmazonPay 等。
• 加載時間。 確保您的商店正在加載 lickety-split，尤其是對於互聯網速度較慢的客戶。 您可以使用 Shopify 的在線商店速度報告查看商店的加載時間。
• 移動/響應式設計。 每個 Shopify 商店電子商務主題都帶有適合移動設備的版本。 擁有一個適合移動設備的網站至關重要，因為許多購物者使用他們的設備作為他們在線購物的主要方式。

包容性服裝品牌 Kirrin Finch 是一位出色的模特。 憑藉乾淨簡潔的網站設計，這家服裝公司已經為購物者的成功做好了準備。 它還在每個頁面上提供了一個聊天選項，以便輕鬆取得聯繫。 而且，為了更進一步，該商店擁有一個全面的常見問題解答部分，以防購物者有任何疑問。

客戶投訴是學習的源泉，使企業能夠預防未來的問題，而不僅僅是對當前的問題做出反應。

怎麼解決

測試，測試，然後再測試一些！ 請幾個朋友或團隊成員訪問您的網站並給您反饋。 讓他們點擊每個鏈接，以確保他們去他們說他們會去的地方。 他們還可以查找拼寫錯誤並就如何使事情更清楚提出建議。

如何支持

對於緊迫的問題，請確保有人值班，以幫助解決客戶遇到的任何網站問題。 您響應得越快，您就越有可能進行銷售。

從長遠來看，這裡的反饋尤其重要。 您的購物者每天都在使用您的網站，因此在某種程度上，他們一直在為您測試它。 當他們報告有問題時，您需要採取行動。 一個人說某事通常意味著許多其他人也遇到過類似的問題。

反饋是禮物：如何利用投訴來改善體驗

雖然客戶投訴是不可避免的，但它們也是您獲得建設性想法和建議的絕佳機會。 一旦您和您的客戶達成解決方案，您應該發送一封後續電子郵件以徵求反饋意見。

然後，使用他們的評論來提高您商店的質量和您支持購物者的方式。

您可以就他們的一般支持體驗徵求反饋意見，但您也應該就如何從整體上改進您的商店徵求意見。 例如：

請注意，電子郵件要求提供直接反饋，並沒有引導客戶進行客觀調查。 如果可能，電子郵件也應該來自與客戶合作的同一代表。

一旦您開始收集客戶反饋，請注意您在哪裡看到了趨勢——客戶投訴只會幫助您隨著時間的推移變得更好！

通過使用您的客戶投訴作為反饋循環，您將改善您的商店。 隨著時間的推移，這些反饋將成為您將採取的積極措施清單，以確保客戶不再有這些體驗。

像這樣有效、主動的支持將解決問題的根本原因，從而減少您收到的小投訴數量。 通過這樣做，您不僅可以節省時間和精力，還可以改善整體購物體驗。 您將有更多時間處理一次性問題，並為更有成效的支持對話創造空間。

Eugenia Mello 的插圖