客戶數據中心：定義、優勢、成功秘訣

隨著品牌適應不斷向數字商務的轉變，他們應該努力實現無縫、統一的客戶體驗 (CX)。 但是，與數據相關的障礙可能會使這變得困難。 數據孤島、客戶身份驗證和同意管理以及合規性是常見問題。

儘管這些挑戰令人生畏，但想要在體驗經濟中競爭的品牌需要解決它們。 Forrester 預測，到 2021 年底，四分之一的品牌將實現顯著的客戶體驗改進。為實現客戶體驗目標，許多品牌正在轉向客戶數據云技術並實施客戶數據中心。

什麼是客戶數據中心？

客戶數據中心 (CDH) 在整個客戶旅程中收集、組織和集中來自各種系統的數據。 它提供了一個中央存儲庫和事實來源，以促進不同團隊（包括營銷、客戶服務和銷售）使用數據。

該中心集成了來自內部和外部來源的不同類型的數據，包括個人和交易數據等結構化數據以及郵件和對話等非結構化形式。

了解你的客戶：客戶數據中心的好處

客戶數據中心以多種方式使品牌受益：

1. 識別已知客戶並基於跨越企業及其渠道的唯一身份建立檔案
2. 提供客戶想要和合規監管機構要求的數據透明度
3. 允許統一的客戶檔案管理和旅程編排
4. 為企業提供運營價值、提高安全性、降低成本並增加收入。

但為了獲得這些好處，組織必須採取謹慎的戰略方法來避免常見的陷阱。

客戶數據中心：入門

開始實施客戶數據中心的最有效方式是使用第一方數據來建立每個客戶的身份。 例如，如果客戶共享了他們的姓名和電子郵件地址或其他聯繫信息，則將該數據遷移到您的新中央數據存儲庫中。

這種方法可確保您的客戶數據是在徵得同意的情況下提供的。 集中它也可以提高安全性。

下一步是將身份不明的客戶數據正確綁定到第一方客戶數據。 例如，客戶導航到您的網站，查看電動工具，然後將其添加到他們的購物車中。 這種交互會生成您需要鏈接到現有客戶身份的客戶行為數據，包括什麼樣的工具、什麼品牌和什麼價位。 如果客戶沒有登錄，大多數品牌都無法做到這一點。

還有一個問題是整合來自整個組織的舊的、孤立的客戶數據。 通常，這些數據是碎片化的，或者採用與您的 CDH 和公司中其他客戶數據集不同的格式。

CDH 包含用於識別姓名、電子郵件地址或其他信息的邏輯，並為導入的記錄與客戶的第一方數據匹配的置信度生成評級。 如果您不確定您是在尋找一個具有不同聯繫信息的客戶還是兩個具有相似姓名的客戶，這會有所幫助。

隨著時間的推移，置信度可能會隨著數據點的增加而改變。 如果後續的客戶行為表明舊數據屬於另一個姓名或其他信息相似的人，則很容易調整。

建立客戶的 360 度視圖

當您收集和調整這些客戶數據時，客戶數據中心可以幫助您將其應用到您的營銷、銷售和服務中。 但是，嘗試過快地處理過多的數據可能會使該過程陷入困境。

一種更有效的方法是從組織內的一個角度開始處理客戶數據，然後將與其他角度相關的數據帶入平台，直到您構建 360 度視圖。

例如，營銷團隊可以快速利用客戶購物車中有關電動工具的數據來發送後續電子郵件以嘗試獲得轉化。 他們將使用一種營銷工具，該工具會在生成報價並跟踪響應時創建更多客戶數據。

這些操作可能會創建另一個數據孤島，但使用您在 CDH 中設置的唯一客戶標識符，新數據可以鏈接到客戶的第一方數據配置文件，以在客戶與品牌交互時生成一個客戶視圖. 正確識別營銷視角的數據後，您可以與您的銷售或服務團隊應用類似的流程，然後重複進行，直到您創建了客戶的 360 度視圖。

對數據保留做出明智的選擇

因為收集數據非常容易，所以很容易抓住所有這些數據。 然而，為了數據而存儲數據是低效的。 它會增加成本、減慢查詢速度，並使營銷、銷售和服務部門更難在海量數據中找到他們需要的信息。

回到將電動工具添加到其在線購物車的客戶的示例。 他們在網站上花了 20 分鐘。 該品牌可以訪問他們在每個頁面上花費的秒數、在網站上花費的總時間、他們查看的產品總數等等。 這些數據中有多少是相關的？

在大多數情況下，您不需要完整的日誌、時間戳或每頁的秒數。 相反，您可能只需要有關總訪問時間、查看的產品、品牌和價格範圍的數據。

CDH 實施：一步到位

高效的鼎暉開發從客戶同意共享的第一方數據開始，基於內部視角和相關數據整合，逐步構建到客戶的360度視圖。

通過遵循這個流程，而不是嘗試從 360 度視圖開始，品牌可以有效地建立一個客戶數據中心，幫助營銷、銷售和服務在客戶旅程的每一步提供更好的體驗。