重塑客戶滿意度的 6 種方法：增加忠誠度的意外附加功能

在任何類型的關係中，你都不能指望通過基本的舉止或浮誇的姿態取得成功，但許多公司通過這些精確的鏡頭來看待支持。 真正的理解、尊重和忠誠的穩定培養使兩個人之間以及企業與客戶之間的一切變得不同。

膠水，或給予一些意想不到的額外服務，是一種客戶服務策略，可以幫助您長期培養您和客戶之間的忠誠度。 GLUE 只需稍稍超越您的競爭對手即可在不破壞銀行的情況下取悅客戶。 一個很好的例子是一家小型企業手寫感謝信，以表明它對客戶的感激之情。

黑色星期五網絡星期一 (BFCM) 期間的季節性銷售增長帶來了使用 GLUE 增加回頭客數量的機會。 但每年這個時候的賭注也更高，因為假日購物期間的糟糕體驗肯定會讓您從客戶的購物清單中劃掉。

我們將介紹一些新的創意想法，將 GLUE 添加到您的業務戰略中，這樣您就可以在這個假日購物季中脫穎而出。

閱讀更多：讓他們回來：7 個創新的客戶忠誠度計劃（以及如何開始您的計劃）

通過電子郵件分享您的故事以建立聯繫

您可能已經為黑色星期五網絡星期一準備了大量巧妙的營銷電子郵件。 但是，您是否曾藉此機會向您的客戶講述您創業的原因？

提供您誠實的出身故事將彌合您的企業與客戶之間的真誠差距。 如果您有設計指導原則、材料採購方式或可持續發展實踐，您也應該傳達這些原則。

雖然這似乎是為客戶提供意想不到的額外服務的一種簡單方法，但它也是一種在個人層面上與他們建立聯繫的簡單方法。 這是您與客戶面對面交流的機會，而不是像企業一樣與客戶交談。 誠實帶來更深層次的關係的概念是鮑文心理學理論中廣泛探索的概念。 您沒有理由不能在營銷中使用這種策略。

我最喜歡的例子之一是來自 Atlas Pet Company 的小企業主 Sam Alter。 該品牌給客戶的第一封電子郵件由 Sam 和他的黑色實驗室 Atlas 簽名，因為他們基於 Atlas 對更好裝備的需求共同創立了公司。

將內容集成到您的包裝中

您可以在客戶撕開初始包裝後很長時間內讓他們與您的品牌保持互動。 在許多方面，您所有的辛勤工作都會在這一刻達到高潮——當客戶第一次親身體驗產品時。 如果您有一個博客，包括一本包含您最近發表的最佳文章的短版雜誌，這可能是錦上添花。 或者，如果這對您的產品類別來說資源過多或沒有意義，請添加指向您的博客的鏈接或訂閱您的每週時事通訊的位置，而不是在您的包裝中。

這個 GLUE 想法需要一些額外的計劃和團隊合作，但它創造了一個強大的品牌標識和一個讓您的客戶對您的品牌和產品感興趣的理由。 這是客戶每次向您訂購時都可以期待閱讀的內容，特別是如果您提供自動發貨選項。

Dollar Shave Club 在每個訂單中都包含一本名為MEL的印刷雜誌。 每個版本都令人愉快的諷刺和有趣的閱讀。 它還為那些試圖減少紙張浪費的人提供無紙化版本。

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添加價格實惠的品牌禮物

你以前聽過這個。 但是您不必花很多錢在每個訂單中包含一份禮物。

您應該考慮兩種類型的品牌禮品：

1. 增值。 給客戶一份經濟實惠的小禮物，真正幫助他們從產品中獲得更多收益。 這是客戶立即獲得價值的東西，它也可以作為他們以後可能購買的另一種產品的介紹。 例如，Viberg Boot 提供了用於皮革護理的鞋霜樣品。 它立即有用，客戶可以嘗試他們以後想要購買的東西，以延長新產品的使用壽命。

1. 基於身份。 向客戶發送禮物，以與您的產品相同的方式表達他們的身份。 具有強烈哲學立場、品牌標識或設計印章的企業可能會向客戶發送他們可以炫耀的東西。 一個簡單的例子是一個很酷的品牌貼紙，它是免費的廣告。

West Path 是一家位於聖地亞哥的衝浪、瑜伽和家居裝飾企業，它發送帶有品牌的 shaka 貼紙和訂單。 有品牌，有家鄉，有好感。 企業與客戶雙贏。

利用視頻的力量

隨著 COVID-19 的出現，小企業主和客戶服務團隊都更加依賴視頻通信來相互聯繫。 視頻是與客戶一起使用的強大工具：普華永道於 2018 年進行的一項全球研究發現，全球 59% 的消費者認為支持已經失去了人際關係的火花。

這為您提供了一個絕佳的機會，可以使用視頻作為意想不到的額外內容來激發客戶的喜悅。 您可以通過以下幾種方式使用視頻來加強與他們的聯繫（雙關語）。

全球 59% 的消費者認為支持已經失去了人際關係的火花。

1. 艱難對話後發送個性化視頻

總會有棘手的情況發生，尤其是在假期繁忙的時候。 花點時間作為小企業主向客戶發送視頻感謝他們的耐心和毅力，這將大大有助於說服他們再次與您一起購物。 在私人的地方錄製視頻，比如你的廚房或客廳的沙發，也可以幫助他們感受到與你更緊密的聯繫。 但凡事都有時間和地點。 確保你閱讀了這裡的隱喻房間——如果客戶真的不高興，這可能不是最好的方法。

2. 將視頻彈出到電子郵件通信中

這些可能是支持電子郵件或營銷電子郵件。 在支持電子郵件中，您或您的支持團隊（如果有的話）可以錄製一條短消息，讓客戶知道您很快就會與他們在一起。 或者，將產品視頻添加到營銷電子郵件中，以便客戶更好地了解您的新產品看起來像 IRL。 Loom 是指導產品演練或短視頻消息的絕佳工具。

前 Wistia 客戶團隊的 Margot da Cunha 通過在她的電子郵件簽名中使用個人視頻來嘗試一種“一對多”的樂趣。 通過跟踪參與度，她發現她發送電子郵件的人中有 87% 的人點擊了視頻，並且經常觀看的人一直堅持到最後。

快進一年，現在 Wistia 面向客戶的所有團隊成員都擁有個性化的視頻簽名。 他們的內部視頻團隊甚至開發了一個新模板，使製作變得快速而輕鬆。

3. VIP客戶屏幕分享和1:1視頻支持

如果您有時間和資源，可以使用視頻與客戶進行 1 對 1 聊天，以便您可以共享屏幕並進行故障排除——從長遠來看，這可以節省大量時間。 允許有結賬問題或您的網站有問題的客戶共享他們的屏幕，您或您的一位代表可以幫助他們解決問題。 這也是面對面進行更具挑戰性的支持對話的絕佳機會，因此客戶知道您正在真誠地進行交流，並且沒有腳本。

4. 在包裝中包含組裝視頻的鏈接

您是否曾嘗試更換廚房用具上的零件？ 最近，我的冰箱裡的濾水器需要更換，我上 YouTube 的速度比你說“冷披薩”的速度還快。

如果您銷售需要組裝的物品，請考慮拍攝一段視頻，在其中將零件組裝在一起並同時引導客戶完成組裝。 有趣的事實：宜家實際上是這樣做的。 然後，在您的系統顯示訂單已送達後，在包裝上或後續電子郵件中添加指向該視頻的鏈接。

允許客戶將不需要的訂單捐贈給公益事業

如果您提供免費送貨和免費退貨服務，那麼支付重物或大件物品的退貨運費可能會超過您從產品中獲得的收入。 在這種情況下，請考慮允許客戶將產品捐贈給公益事業。

寵物用品公司 Chewy 允許客戶將退貨捐贈給當地的動物收容所，這讓客戶和收容所都感到高興。 這個小小的意外額外讓客戶的退貨過程更輕鬆（無需包裝和運送大件退貨），這是你們雙方都感覺良好的事情。

當然，這必須對您的業務有意義，它應該可以減輕您的壓力，同時讓您的客戶的生活更輕鬆、更愉快。

提供個人支持

如果您像我一樣，在大筆購買之前要做的第一件事就是查看品牌的運輸和退貨政策，並確定在您需要任何東西時如何联系。 因此，為客戶提供一種簡單的聯繫方式。 如果您無法提供實時聊天支持，請讓他們了解他們何時可以收到您的消息或電話回電。

這個版本的 GLUE 不像免費禮物那麼迷人，但隨著時間的推移，個人支持將對您的客戶保留率產生更大的影響。

個人客戶服務意味著設定合理的期望並滿足它們。

出色的個人支持並不一定意味著實時聊天。 這只是意味著客戶可以獲得他們需要的信息，而不會覺得他們正在將電子郵件發送到黑洞中。

個人客戶服務意味著設定合理的期望並滿足它們。 這也意味著保持聯繫，甚至通過電子郵件，讓您的客戶知道您收到了他們的請求，並將很快跟進。 這可以像擁有一個最新的、易於訪問的常見問題解答頁面一樣簡單，客戶可以在其中自助提供他們需要的答案。

黑色星期五網絡星期一是開始的好時機

GLUE 的核心是一種客戶服務策略，旨在給您的客戶留下持久的印象，提高忠誠度和保留率。 但為了取得成功，GLUE 需要提供符合客戶期望的優質產品，以及在問題超出問題之前將問題最小化的支持策略。

因此，當您為黑色星期五網絡星期一做準備時，請考慮如何為您的客戶提供特別的體驗。 只要記住喜悅在你的支持策略中的應有位置：不是肉和土豆，而是作為一些意想不到的額外服務。