取悅顧客：取悅顧客的 7 種現代策略

不言而喻，您應該嘗試讓您的客戶滿意。

但是今天的消費者是知情的，讓他們滿意並不能讓他們保持忠誠。

現在再次閱讀最後一行。

要建立一個真正的品牌擁護者社區並推動長期增長，您必須做更多的事情。

你必須取悅他們。

不幸的是，雖然客戶滿意是一個流行的口號，但大多數公司都沒有做到這一點。 這就是為什麼我們將為您提供可操作的客戶滿意度策略，以幫助您在競爭中脫穎而出。

本文將告訴您什麼是客戶滿意度以及如何實現它。

什麼是客戶喜悅？

客戶喜悅是指您提供超出預期的客戶體驗。 客戶感到驚喜，並將這種積極的情緒反應與您的品牌聯繫起來。

讓客戶滿意的不僅僅是提供基本的服務——它還要加倍努力。

為什麼客戶滿意很重要？

長期以來，企業一直在談論客戶滿意度。

但客戶的喜悅比單純的滿意度給人的印象更大。 它激發了客戶的忠誠度和與您的品牌的情感聯繫。

這種聯繫是客戶購買決定的重要組成部分——36.5% 的購物者表示，如果他們忠於某個品牌，他們會在產品上花費更多，即使他們可以在其他地方找到更便宜的選擇。

客戶滿意度與客戶滿意度

當您滿足客戶的期望時，您就滿足了他們。

這是好事。

但因為這是客戶所期望的，所以不太可能使他們成為品牌擁護者或忠誠的回頭客。

客戶對品牌的期望並不高。 只有 14% 的消費者期望被一家公司所震撼。

這為您的企業創造了一個機會，讓他們超越自我，讓他們大吃一驚。 我們稱之為客戶喜悅。

誰負責讓客戶滿意？

在客戶與貴公司的關係過程中，他們可能會與多個部門互動並受到多個部門的影響。

他們的第一印象可能是營銷團隊創建的廣告或內容。 然後他們與銷售代表交談併購買產品。 客戶是否喜歡產品取決於產品設計團隊。 當客戶在購買時遇到問題時，他們會聯繫客戶服務。

這些接觸點中的每一個都可以成就或破壞客戶體驗。 客戶滿意度是團隊之間的協作努力。

反對客戶愉悅的論據

不是每個人都認為客戶滿意是一個值得追求的目標。

他們的論點是，僅僅滿足客戶就足以建立忠誠度，而超越則浪費資源。 這些人認為客戶只想要便捷的服務——他們不需要被驚艷。

但每個人都同意負面的客戶體驗會損害客戶關係。 因此，認為出色的客戶體驗可以帶來更高的忠誠度是有道理的。

無論您是想給客戶驚喜還是僅僅滿足他們的基本需求，都可以使用許多相同的策略。

客戶滿意的 5 個核心原則

我們已經研究了客戶滿意的含義。 但究竟是什麼讓客戶滿意？

為了給您的客戶留下深刻印象，請遵循以下原則：

1. 了解客戶的需求

了解您的典型客戶。 他們的痛點是什麼？ 您的產品或服務如何幫助他們？ 一旦他們購買了產品，他們可能需要什麼幫助？

當你不了解客戶的需求時，客戶會有一個令人沮喪的體驗。 例如，當潛在客戶更關心可負擔性時，您可能會試圖讓他們相信您的產品是一種時尚的身份象徵。

為了取悅您的客戶，您必須了解什麼會引起他們的共鳴。

在此處了解有關客戶需求的更多信息。

2. 為客戶問題提供真正的解決方案

客戶和潛在客戶都有需要您解決的問題。

您可以通過預測這些問題並提前提供解決方案來創造客戶滿意度。

3. 讓客戶體驗盡可能簡單

每當客戶與您的公司互動時，它都應該是一個快速而輕鬆的過程。

即使是很小的不便（例如無法快速瀏覽您的網站或在多個客戶支持代理之間轉移）也會給人留下不好的印象。

4. 與客戶建立信任

客戶可以判斷您是否考慮到他們的最大利益。

如果你承諾一些你無法兌現的東西，他們會記住的。 如果您不能用良好的評論和推薦來支持您的主張，他們會注意到。

一個知道他們總是可以相信你的品牌是誠實和透明的客戶是一個高興的客戶。

5. 改善使用數字工具的體驗

實現客戶滿意度比聽起來容易——您只需要正確的工具。

現代軟件解決方案可以幫助營銷、銷售和客戶服務團隊提供出色的客戶體驗。

用這 7 種策略創造客戶滿意度（附示例）

實現客戶滿意度需要一個計劃和正確的工具。 讓我們看看一些可操作的策略來取悅您的客戶。

1.收集和分析客戶數據

客戶滿意的原則之一是了解客戶的需求。

但是，你是怎麼做的？ 當企業錯過目標時，通常是因為他們只是在猜測客戶想要什麼。

通過收集和分析客戶數據擺脫猜測。 您可以使用客戶數據來查看趨勢。 例如，您的電子郵件營銷活動統計數據可以告訴您哪些消息最能引起客戶的共鳴。

您還可以收集有關個別客戶的信息。 他們在您的網站上查看了哪些產品？ 他們有過去的支持票嗎？ 這些信息將幫助您預測他們的需求並提供個性化的體驗。

使用客戶數據創造客戶滿意度的一個例子來自荷蘭出租車服務公司 Sneleentaxi。

在實施 ActiveCampaign 之前，Sneleentaxi 對客戶旅程沒有任何洞察力。

ActiveCampaign 使公司能夠更好地了解其客戶並預測他們的需求。 例如，他們可以在正確的時間向正確的客戶提供折扣。

2.聽取客戶反饋

想知道您的客戶是否對他們在貴公司的體驗感到滿意？

問問他們。

收集客戶反饋讓您有機會更好地了解客戶並解決任何讓他們不滿意的問題。

您可以通過以下方法收集客戶反饋：

• 您網站上的表格
• 電子郵件調查
• 社交媒體參與

如果您根據客戶反饋進行更改，請務必告訴您的聽眾。 消費者對知道如何傾聽和適應的品牌感到高興。

3. 提高您的響應時間

現在的消費者不是一群有耐心的人。

無論他們是對您的服務有疑問的潛在買家，還是需要支持的現有客戶，他們都不想等待。

有幾種方法可以更快地做出響應：

• 實施聊天機器人（如果需要，可以將客戶傳遞給人工代理）
• 設置自動回復電子郵件，讓客戶知道何時有人聯繫
• 確保客戶信息便於銷售人員或客戶服務代理檢索
• 讓您的所有團隊都在同一個頁面上，這樣您就不會浪費時間共享信息

4. 提供個性化體驗

對您的客戶來說，通用信息還不夠好——他們期望個性化。

72% 的消費者表示他們只願意參與針對他們的興趣量身定制的營銷信息。 80% 的“常客”表示他們只會購買個性化體驗的品牌。

個性化不僅僅是電子郵件開頭的“嗨，[名字]”。

舉一個通過個性化取悅客戶的例子，我們可以看看 Koia，一家健康的植物性飲料製造商。

Koia 想更多地了解他們的客戶，以便他們可以向每個人發送個性化的信息。 他們選擇了 ActiveCampaign 來提供幫助。

Koia 現在在整個客戶生命週期中收集有關客戶的信息，包括他們的生日、愛好和購物習慣。 他們使用這些數據來發送個性化的電子郵件和促銷活動。

5. 提供一致的全渠道溝通

你知道什麼是不愉快的經歷嗎？

去給一家公司發電子郵件，發現他們只有一個可用的電話號碼。

全渠道溝通讓您通過在客戶喜歡的渠道上與他們聯繫來取悅他們。 全渠道意味著您使用各種溝通渠道，所有這些渠道都是無縫集成的。

6.不要交付不足或（過度交付）

大多數客戶對品牌承諾感到失望。 56% 的人表示企業的客戶服務通常與他們所描繪的形像不符。 80% 的人希望品牌更誠實。

顯然，你不應該承諾超過你所能提供的。

但要小心——一些公司試圖穩妥行事，把標准定得太低。 例如，他們說產品將在兩週內到達，而實際上只需要三天。

誠實地說出你能提供什麼和不能提供什麼。 不要以避免過度承諾的名義給您的公司留下負面印象。

7. 實施客戶體驗自動化

回顧一下：您需要收集和分析大量數據，向客戶徵求反饋，通過多種渠道進行溝通，幾乎立即做出響應，並個性化您的信息。

如果沒有自動化，您將無法有效地做到這一點。 這就是為什麼自動化是客戶體驗戰略的四大支柱之一。

其他的是：

• 編排：將來自多個平台的數據匯集在一起，以創造更加互聯的客戶體驗。
• 細分：使用您擁有的客戶信息來定制他們的體驗。
• 個性化：為每位客戶創造獨特的體驗。

正確的客戶體驗平台可以成為所有四大支柱的基礎。 例如，讓我們看看 Iconosquare。

Iconosquare 正在使用需要手動觸發自動化的內部解決方案。 他們正在發送電子郵件活動，但電子郵件序列只能是線性的，並且如果客戶的需求發生變化則不能暫停。

Iconosquare 切換到 ActiveCampaign，允許他們發送具有動態路徑的電子郵件活動，這些活動路徑會根據客戶數據在中途自動更改。 得益於此功能和其他功能，Iconosquare 實現了 30% 的客戶溝通效率。

如何衡量客戶滿意度

如何衡量客戶的滿意度沒有規則。

許多企業根據他們認為重要的因素創建內部客戶滿意度指數 (CDI)。 通常，這涉及調查客戶。

以下是您可以用來衡量客戶滿意度的更多指標。

CSAT

CSAT 代表客戶滿意度。 您的 CSAT 分數是對貴公司有積極體驗的客戶總數的百分比。

您可以通過向您的客戶發送調查來確定這一點，要求他們對您的業務、產品或客戶服務的滿意度進行排名。

淨推薦值 (NPS)

您的淨推薦值也由發送調查決定，但 NPS 傳統上依賴於提出一個問題：

在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的業務的可能性有多大？

為了計算您的 NPS 分數，您從推薦者（回答 9-10）的百分比中減去批評者（回答為 0 - 6 的客戶）的百分比。

客戶終身價值（CLTV）

客戶生命週期價值是普通客戶在其生命週期內為您的企業帶來的利潤。

很多因素都會影響 CLTV，因此它不應該是衡量客戶滿意度的唯一標準。 但是，它可以幫助您更全面地了解客戶對您的業務的感受。

客戶流失

客戶流失，也稱為客戶流失或流失，是客戶或客戶的流失。

客戶流失率高或上升表明您的客戶不滿意。

客戶的喜悅不僅僅是一種積極的體驗

為了取悅您的客戶，您必須創造令人驚訝的積極客戶體驗。 這是一項複雜的任務，涉及多個部門、大量數據和客戶旅程的每個階段。

幸運的是，您不必手動完成所有操作。 正確的自動化平台將幫助您隨時超越客戶的期望。

準備好取悅您的客戶了嗎？ 嘗試 ActiveCampaign 客戶體驗自動化。