客戶參與策略：如何提高客戶參與度

一家書店坐落在繁忙的市中心地區。

在一個以銷售為目的、競爭激烈的商店占主導地位的城市裡，這家書店的蓬勃發展不僅僅在於提供書籍。 他們舉辦讀書俱樂部，讀者可以參與熱烈的討論，邀請當地作家進行演講，並組織競賽和測驗。

總之，他們為顧客創造了一個文學天堂。 他們相信超越客戶期望很重要，其餘的都會隨之而來。

隨著品牌之間的競爭日益激烈，獲勝者如何脫穎而出？ 將客戶置於業務中心。 建立可靠的客戶參與策略是培養受眾歸屬感和超越競爭的關鍵。

在本博客中，我們將解釋如何提高客戶參與度並幫助您的品牌成為客戶最愛的總體策略。

提高客戶參與度的 5 大策略

利用用戶行為分析

任何成功的客戶參與策略的基礎都在於了解您的受眾。 研究目標人群的偏好、行為和痛點。 這些知識將幫助您定制客戶參與計劃並建立有意義的客戶關係。

利用訪客行為分析來了解訪客在您的數字資產上的行為方式、促使互動增加的原因以及他們在何處遇到摩擦。 通過深入研究訪問者的行為，您將深入了解如何通過您的品牌豐富他們的在線旅程。

Bear Mattress 是一家總部位於新澤西州的在線床墊銷售公司，在 VWO Insights 的幫助下發現了其網站上有趣的訪客行為。 他們觀察到，用戶與交叉銷售部分的互動減少，以產品為中心的文案無效，並且由於產品頁面關鍵部分缺少產品圖片而導致參與度降低。 這些觀察結果得出了可靠的假設，從而使 A/B 測試帶來了 16% 的收入增長。

雖然熱圖通過顏色說明了不同級別的訪問者交互，但會話記錄可以讓您觀察用戶與您的網站元素的互動。 這僅僅是個開始; VWO Insights 為網站和移動設備上的用戶研究提供了一系列其他功能。 要探索所有這些，請立即開始免費試用！

設定明確且務實的目標

為每個客戶參與活動設定具體的、可衡量的、可實現的、現實的和及時的 (SMART) 目標。 例如，雖然提供頻繁的折扣和廉價交易可能看起來有利於收入的快速增長，但它可能會對您的品牌聲譽和盈利能力產生負面影響。 不要僅僅關注與付費廣告相關的指標，而應該設定目標，以更全面地了解您的客戶是否真正致力於您的品牌。

此外，為了從消費者參與策略中獲得更好的結果，定義相應的指標變得很重要。 可能有必要定期評估和調整這些指標，以確保它們符合您的業務和行業創新的最新進展。 閱讀此博客，了解哪些客戶參與度指標值得監控。

繪製客戶旅程地圖

規劃客戶從發現到購買後的旅程。 確定客戶參與可以產生影響的接觸點，並製定適合每個階段的策略。 讓我們通過一個例子來理解。

Samantha 是一位 30 歲的營銷專業人士，正在尋找可在網上購買的時尚工作服。 這就是她從決策到購買和購買後的整個過程，以及品牌如何改善她在各個接觸點的體驗。

意識：

• 接觸點：Instagram 贊助的帖子
• 行動：莎拉看到一篇展示零售商流行工作服款式的帖子。
• 改善客戶體驗：製作具有視覺吸引力和信息豐富的帖子，展示各種工作服款式，突出產品的獨特功能和質量。
• 優惠：為來自 Instagram 帖子的首次訪問者提供特別優惠或促銷代碼。

興趣及評價：

• 接觸點：訪問零售商的網站
• 操作：瀏覽“工作服系列”部分，查看產品圖片、閱讀說明並檢查價格。
• 改善客戶體驗：增強網站的用戶界面以方便導航。 實施高質量的產品圖片、詳細的描述和清晰的尺碼指南。
• 優惠：提供虛擬試穿功能，讓顧客可以看到工作服穿在自己身上的效果。

購買：

• 接觸點：將定制西裝外套和褲子添加到購物車
• 操作：繼續結帳，輸入付款詳細信息並確認購買。
• 改善客戶體驗：通過最大限度地減少步驟並提供多種支付選項來簡化結賬流程。 包括一個進度指示器，向客戶顯示他們在流程中的進度。
• 優惠：為那些快速需要工作服的人提供加急運送選項

購買後：

• 接觸點：訂單確認電子郵件
• 操作：收到一封電子郵件，其中包含訂單詳細信息、預計交貨日期以及下次購買的折扣代碼。
• 改善客戶體驗：使用客戶姓名和訂購的商品個性化訂單確認電子郵件。 包含一個鏈接以跟踪訂單的交付狀態。
• 優惠：推薦與購買的商品相補充的相關產品，鼓勵交叉銷售。

參與度和忠誠度：

• 接觸點：在 Instagram 上關注零售商並訂閱他們的時事通訊。
• 行動：根據她的購買歷史接收個性化的產品推薦。
• 改善客戶體驗：發送包含相關內容的個性化新聞通訊，例如造型技巧、服裝靈感以及為忠實客戶提供的獨家優惠。
• 優惠：為時事通訊訂閱者提供新系列和特別活動的早期訪問權。
  

倡導：

• 接觸點：收到她的訂單，其中包括感謝信和推薦折扣。
• 行動：在社交媒體上分享她新衣服的照片，讚揚零售商的質量和服務。
• 改善客戶體驗：在包裝中附上一張手寫的感謝信，表達對客戶購買的感謝。 通過參考購買的具體商品來個性化備註。
• 優惠：不僅為倡導者提供推薦折扣，還為被推薦的朋友提供推薦折扣，鼓勵他們與他人分享經驗。
  

現在假設您擁有一家 SaaS 公司，並且您想要製定高效的客戶參與策略。 您可以像這樣繪製任何客戶旅程，以在他們與您的品牌的旅程的每個階段定制體驗。 關鍵在於，無論您從事哪個行業，通過正確的客戶參與策略，您都可以提高品牌信任度並鼓勵忠實客戶為您辯護。

為定制體驗創建細分

您已經進行了用戶研究並繪製了客戶旅程。 現在您一定想知道如何提高客戶參與度。 答案是細分。 只有將訪客分為不同的群體（基於相似的偏好、屬性等），您才能為他們提供量身定制的體驗。 這是最有效的客戶參與策略之一，可以使您的活動和溝通與客戶的要求、行為和購買歷史保持一致。

想像一下擁有一個 OTT 平台。 您可能希望從主頁開始個性化每一項內容，以滿足每個觀眾的喜好。 如果您確定一部分觀眾是浪漫喜劇的粉絲（根據他們的觀看歷史記錄），請考慮顯示更多此類推薦。 利用他們的位置數據，您還可以推薦來自其國家/地區（例如法國）的熱門電影或網絡連續劇。

現在，假設您有興趣開展一項個性化活動，為挪威等北歐國家新市場的觀眾提供 10% 的訂閱計劃折扣。 這可以通過個性化來實現。 更好的是，如果您使用客戶數據平台，您可以利用單一客戶視圖 (SCV) 根據您擁有的有關新客戶和現有客戶的大量數據創建更複雜的細分。

基於同一示例，您可以決定將此折扣優惠專門針對挪威奧斯陸 25-45 歲、通過移動設備訪問內容的個人。

這種提高客戶參與度的數據驅動方法可以讓您從競爭對手中脫穎而出。 從收集和細分數據到發起個性化活動，VWO Data360 和 VWO Personalize 可以共同提升您的客戶參與營銷策略。 立即免費試用，探索其工作原理。

制定明確的全渠道策略

實施上述所有步驟後，就可以製定全渠道客戶參與策略了。 該戰略應明確概述：

1. 主要和次要（如果適用）買家角色，以及他們的行為和興趣。
2. 您將如何在整個購買過程中以及跨設備的不同接觸點與這些角色進行互動。
3. 跨多個渠道無縫連接交互的方法，確保完美且令人愉悅的體驗。
4. 您將利用不同的機會（例如產品發布、相關活動、重定向等）來增強消費者參與度。
5. 您可以立即付諸實施的可行的客戶參與計劃。

當您盡力增加與客戶的互動時，請記住在您的數字資產中進行 A/B 測試的力量。

A/B 測試可以解讀真正引起受眾共鳴的偏好和行為。 這種實證方法避免了猜測，將數據驅動的精確性融入到客戶參與營銷策略中。 從長遠來看，從 A/B 測試中獲得的見解會培養一種持續改進的文化，使優化想法與不斷變化的客戶偏好保持一致。 因此，企業可以微調用戶體驗並提高轉化率，同時確保高客戶參與度。

德國電子學習公司 Mediereich 在其主頁上進行了分割 URL 測試，將訪問者參與度提高了 40%。 那不是全部。 由於這一變化，主頁的價值同比飆升了令人難以置信的 106.42%，從 2,149.72 美元上漲到 4,436.41 美元。 這強調了提高參與度將如何直接影響您的收入指標。 正是實驗使這一切成為可能。

制定客戶參與策略的三個步驟

我們分享瞭如何創建在線客戶參與的總體策略。 現在，我們快速告訴您建立穩健的客戶參與策略必須採取的三個關鍵步驟。

進行深入的行為研究

收集適合您業務的關鍵訪客數據。 除了客戶忠誠度計劃、社交媒體互動和客戶支持的常規指標外，還要關注塑造客戶品牌參與度的方面。 調查回复、網站行為熱圖分析和漏斗分析有助於揭示用戶偏好並識別他們遇到的任何摩擦。

將見解與指標聯繫起來

將觀察到的訪客行為的見解轉化為具有相應指標的既定目標。 例如，如果漏斗分析顯示現有客戶過早地從產品頁面流失，那麼您的目標應該是保留頁面上的客戶並扭轉流失趨勢。 因此，您可以使用優化的產品頁面運行測試，並將“平均訂單價值 (AOV) 的增加”設置為衡量訪客行為變化的指標。

不斷分析和完善

進行實驗後，發現漏洞和需要改進的地方。 通過迭代周期，完善您的想法並製定改進的策略來優化轉化。 這一持續的過程可確保您的參與策略保持動態、有效，並與不斷變化的客戶行為保持一致。

客戶參與策略示例

優化您的網站/應用程序

無論是關註消息傳遞、用戶界面還是用戶體驗，網站或應用程序的每個方面都有助於塑造客戶的看法。 為了優化參與度，我們的目標是增強這些組件，簡化客戶旅程，並提供沉浸式體驗來保留他們的興趣。

為了提高參與度和愉悅體驗，請考慮抓住以下機會：

1. 跨博客和資源提供相關的、有價值的內容，以吸引客戶並提供價值。
2. 根據個人需求、設備、位置和行業個性化客戶接觸點，以提供上下文豐富的通信。
3. 在整個接觸點採用激勵措施，例如免費贈品、獨家優惠券代碼、專家諮詢和推薦獎勵，以吸引與數字平台的長期互動。

將這些策略納入您的互動策略中，可確保延長客戶在您的網站/應用程序上的停留時間，從而提高互動指標。

電子郵件

儘管電子郵件是一種傳統的客戶溝通方法，但它仍然是客戶參與策略的一個非常相關的例子。 營銷人員和麵向客戶的代表嚴重依賴電子郵件進行溝通。 這些客戶電子郵件通常可以分為以下幾類：

• 時事通訊
• 歡迎/註冊電子郵件
• 感謝電子郵件
• 放棄/恢復電子郵件
• 新產品/服務發布電子郵件
• 反饋/調查電子郵件
• 交易電子郵件

為了最大限度地提高通過電子郵件渠道的參與度，請記住以下準則：

1. 精心設計引人注目的主題行以提高打開率。
2. 優化電子郵件以供移動查看，因為超過 50% 的電子郵件是在移動設備上訪問的。
3. 通過提供價值和實用性，在擁擠的收件箱中脫穎而出——保持內容信息豐富、互動且非促銷性。
4. 利用客戶故事和社會證據來建立信任。
5. 根據興趣和行為個性化電子郵件，以增強相關性和參與度。

聊天機器人

鑑於其贏得了客戶的信任和偏好，採用實時聊天來提高參與度對於企業來說是一個明確的決定。

除了立即解決問題之外，公司還可以通過對回訪者進行戰略性重定向、提供個性化推薦、共享有價值的資源鏈接以及引導流量到重要網站頁面來提高用戶參與度。

社交媒體

在當今社交媒體驅動的世界中，公司與用戶互動的很大一部分發生在這些平台上。 這會影響客戶與品牌的整體互動方式。 在這個喧鬧的環境中，對於企業來說，定期與粉絲進行有意義的聯繫非常重要。

儘管沒有萬無一失的方法可以在社交媒體上獲得大量參與，但這些技巧是建立強有力的互動、吸引客戶並保持人們興趣的一個很好的起點：

1. 對提及保持敏感，這樣您就知道觀眾在說什麼並可以與他們互動。
2. 使用熱門話題來談論對您的受眾和行業重要的事情。
3. 發帖時保持一致，這樣你的觀眾就會記住你。
4. 在評論中解決客戶投訴，表明您正在傾聽和關心。
5. 分享有關您的客戶和員工的故事，讓您的品牌更具相關性。
6. 讓您的帖子與民意調查、測驗和競賽互動，以表明您重視受眾的意見。

視頻

視頻是消費者最喜歡的內容，現在已成為客戶參與策略框架的重要組成部分。 品牌越來越多地投資於視頻營銷以提高參與度。 無論是在您的網站、應用程序還是社交媒體上，視頻都因其迷人、可共享和移動的特性而表現出色。

為了利用這種不斷增長的參與途徑，持續創新是關鍵。 除了產品和教育視頻外，還可以考慮互動形式，例如問答環節或與專家“有任何問題”。 嘗試用戶生成內容 (UGC) 視頻，邀請關注者參加短視頻競賽。

與基於文本的推薦相比，在社交媒體上分享的視頻推薦非常有效，可以展示快樂和忠誠的客戶，從而提高參與度。 根據您的業務，探索視頻博客和網絡研討會，提供比冗長的博客文章更能吸引觀眾注意力的深入內容。

前進之路

客戶參與計劃是幫助企業提高利潤的關鍵要素。 當公司專注於客戶而不是陷入競爭對手的比較時，他們就會憑藉無與倫比的客戶滿意度而蓬勃發展。 這種方法可以帶來相關的互動和持久的客戶關係。 了解 VWO 如何提高您的客戶參與度後，您只會通過將其納入您的業務戰略而受益。 立即開始免費試用以採取下一步行動。

經常問的問題