客戶參與度、客戶體驗、客戶滿意度——含義、重要性和示例

已發表: 2023-09-06

這都是關於基礎知識的。

在競爭激烈且客戶已經了解一切的世界中,人們很容易關注流行趨勢並通過它獲得短期成功。

但是,如果您著眼於更大的前景,那麼獲得客戶的信任並與客戶建立長期關係才是真正重要的。

這是任何業務最基本的方面,但許多品牌都在努力實現這一目標。

為什麼?

因為,他們未能關注長期成功的三個關鍵支柱:客戶參與、客戶體驗和客戶滿意度。

如果沒有針對每個支柱的適當策略,您會發現很難發展業務並建立品牌忠誠度。 因此,讓我們仔細看看這些方面的含義以及如何通過實施它們來確保長期增長和成功。

什麼是客戶參與度? 它為什麼如此重要?

正如其名稱所示,客戶參與的概念就是與客戶建立關係。 它指的是客戶在各個接觸點與品牌的互動和體驗。

特徵圖片 客戶參與度、客戶體驗、客戶滿意度、含義、重要性和示例

客戶參與度衡量您的企業能否很好地捕捉和維持客戶的興趣、注意力和參與度。

例如,假設您管理一個電子商務品牌並希望提高客戶參與度。

您可以做的事情之一是在客戶購買產品後立即向他們發送個性化電子郵件。 除了感謝他們的購買之外,您的電子郵件還可以包含有關產品的有用信息,例如如何使用產品、維護提示、保修說明等。

購買後,您可以定期與客戶跟進,分享更新、獨家優惠和客戶反饋請求,同時還在社交媒體頁面上分享相關、有用的內容。

通過這樣做,您可以創造積極的客戶體驗,其中包括個性化互動、持續支持和社區意識,確保您的客戶感到受到重視和支持。

因此,客戶更有可能對您的品牌保持忠誠,與他人分享積極的體驗,並且他們也會考慮您的未來需求。 此外,他們還願意提供寶貴的客戶反饋和建議,以改善業務。

換句話說,有效的客戶參與策略包括培養關係、表現出真誠的關懷以及提供超出初始銷售的價值。

這是一條雙向的道路,對客戶和企業都有利。

什麼是客戶體驗? 它為什麼如此重要?

客戶體驗是指客戶與品牌、產品或服務的整體旅程和互動。 它涵蓋了客戶從認知到購買後的每個接觸點和互動。

雖然客戶參與和客戶體驗是相似的概念,但它們側重於品牌與客戶之間關係的不同方面。

讓我們考慮一下前面管理電子商務品牌的例子。

為了提高客戶參與度,您發送了個性化電子郵件,在社交媒體上分享了有用的內容,並確保與客戶進行健康的互動。

現在,為了改善客戶體驗,您可以從構建用戶友好的網站體驗開始。 您網站上的每件產品都將包含高質量的圖像、詳細的描述、客戶評論等。

此外,您可以確保整個結帳過程簡單無憂。 購買後,您還可以提供及時的客戶支持、及時的訂單履行以及簡單的退貨/退款流程。

通過這樣做,您可以為客戶打造整體體驗,包括改進的網站可用性、高質量的客戶支持、流暢的結帳流程以及購買後幫助。

簡而言之,客戶體驗就是您在客戶與您的整個旅程中給您帶來的感受。 積極的客戶體驗將幫助您建立強大、忠誠的客戶群,也可以提高您的品牌聲譽。

什麼是客戶滿意度? 它為什麼如此重要?

客戶滿意度是指客戶對產品、服務或品牌的互動和體驗感到高興和滿意的程度。

它反映了公司滿足或超出客戶期望的程度。

高客戶滿意度表明客戶對他們的整體體驗感到滿意,而低客戶滿意度表明需要改進的地方。

讓我們以同一電子商務品牌為例來了解客戶滿意度。 當您的客戶收到的產品與您網站上提供的圖像和描述相符時,他們會感到高興和滿意。

提高客戶滿意度的另一個方法是確保產品按時交付,並且產品的質量也符合他們的期望。

您可以在此基礎上提供及時幫助並詢問客戶反饋。 通過這樣做,您可以專注於滿足並超越客戶的期望,這就是客戶滿意度的全部內容。

客戶參與度、客戶體驗和客戶滿意度如何相關?

正如我們之前所看到的,與客戶的定期互動以及改善體驗的策略最終將有助於提高客戶滿意度。

這三大支柱——客戶參與度、客戶體驗和客戶滿意度——相輔相成,同時也幫助您建立客戶忠誠度並實現長期成功。

雖然這三個概念截然不同,但它們也是相互關聯的,並且經常相互影響。 讓我們仔細看看每個支柱之間的關係。

客戶參與度與客戶體驗:

眾所周知,客戶參與就是在每個接觸點進行健康和個性化的互動。 通過這樣做,您可以與客戶建立聯繫,這再次有助於建立積極的客戶體驗。

當客戶通過個性化互動、相關內容和有意義的聯繫積極參與時,他們對品牌的整體“體驗”就會變得更加積極和難忘。

因此,參與的客戶更有可能獲得更好的體驗,因為他們積極參與與品牌的互動。

當您跨不同接觸點(例如電子郵件推薦、有用內容和社交媒體互動)進行這些互動時,它可以增強客戶體驗,使其更加動態和層次化。

客戶體驗與客戶滿意度:

正如我們在之前管理電子商務品牌的示例中所注意到的,創造積極的客戶體驗在提高客戶滿意度方面發揮著巨大作用。

當您通過品牌在整個客戶旅程中提供無縫體驗時,最終會帶來更高的滿意度,因為客戶會覺得他們的需求和期望已得到滿足或超出。

這會在客戶心目中形成對品牌的積極認知,從而提高客戶滿意度。

客戶滿意度與客戶參與度:

眾所周知,客戶滿意度是客戶參與的基礎。

當客戶對您的品牌感到滿意時,他們更有可能通過更多購買、推薦甚至參加您組織的活動與您進一步互動。

高客戶滿意度還意味著客戶更有可能堅持您的品牌,因為他們的積極體驗為信任和忠誠度奠定了基礎。

因此,當您成功吸引客戶、提供難忘的體驗並確保他們的滿意度時,您就創建了一個積極的循環,從而提高忠誠度、回頭客、積極的口碑和可持續的長期增長。

換句話說,客戶參與度、客戶體驗和客戶滿意度都是相互關聯的元素,它們是您與客戶之間關係的關鍵。

客戶參與度、客戶體驗或客戶滿意度哪個更重要?

如果您的目標是建立一個成功的、以客戶為中心的業務,同時實現忠誠度和長期增長,那麼您需要這三者:客戶參與度、客戶體驗和客戶滿意度。

這是因為這三個支柱是相互關聯的。 只有當您共同實施它們以與客戶建立積極而持久的關係時,它們才能取得成果。

眾所周知,客戶參與是建立關係和提升品牌忠誠度的重要組成部分。 當客戶感到參與時,他們更有可能與您互動、分享他們的經驗並提供有價值的反饋。

另一方面,客戶體驗是每個接觸點的“必備條件”。 它確保客戶旅程的每個方面都旨在提供積極的體驗。

如果沒有這一點,您會發現很難有效地吸引客戶。

因此,客戶體驗被認為是客戶參與和客戶滿意度的基礎。

客戶滿意度反映了您的品牌滿足或超出客戶期望的程度。 高客戶滿意度會帶來客戶忠誠度、積極的口碑和回頭客。

因此,您不應該試圖弄清楚什麼更重要,而應該培養一種文化,讓這些元素共同發揮作用,為客戶提供高水平的滿意度、難忘的體驗和真正的參與。

良好的客戶參與、客戶體驗和客戶滿意度的示例

對這些想法採取平衡的方法對於任何公司的長期發展和成功都至關重要。 讓我們來看看一些成功融入其中的品牌的現實例子。

客戶參與示例

UK Tool Centre 是一個電子商務平台,提供超過 42,000 種產品,希望提高其產品頁面的參與度。

該頁面提供了一個名為 Cuprinol 的木材護理產品品牌,並在頂部有一個過濾菜單。 據推測,此過濾菜單會分散用戶探索產品的注意力。

因此,該公司進行了一項測試,將原始產品頁面(對照)與頁面的另一個版本(變體)進行比較。

在頁面的原始版本中,過濾器菜單位於 Cuprinol 列表的正上方。

控制 - 英國工具中心
控制

在該變體中,過濾菜單從頁面中完全刪除,使用戶更容易探索所有產品。

變化 - 英國工具中心
變化

測試完成後,產品頁面的參與度增加了 27%。

這是可能的,因為該公司確定了客戶的需求並消除了頁面上的干擾。 用戶現在能夠更好地查看產品,這再次提高了頁面的參與度。

通過這種簡單的客戶參與策略,UK Tool Center 能夠鼓勵與其受眾進行健康的互動。

客戶體驗示例

Buyakilt.com 是一家蘇格蘭短裙和蘇格蘭高地服飾在線零售商,擁有多個類別頁面以及更多子類別頁面。

布亞基爾特 - 控制

該公司想要測試新的產品過濾器是否能讓客戶更輕鬆地找到他們想要的東西。

在 VWO 的幫助下,他們進行了一項測試,以確認這一變化是否會改善客戶體驗,從而提高轉化率。

新版本包括產品過濾器,允許用戶按短裙類型、短裙圖案等進行購物。

布亞基爾特 - 變體

測試完成後,Buyakilt.com 的收入大幅增長了 76.1%。 此外,他們的轉化率也增加了 26%,購物車訪問量也增加了 19.76%。

這一成功的主要原因之一是簡單的功能提供了更簡單的採取行動的方式,從而改善了整體客戶體驗。

客戶滿意度示例

Archive Social 是一個總部位於美國的品牌,幫助組織滿足法律要求並避免在社交媒體上提起訴訟。

該公司希望通過定價頁面提高潛在客戶開發能力,並通過主頁上的橫幅表單提高轉化率。

Archive Social 與 VWO 團隊合作,對需要改進的領域進行了一些觀察。 這些領域影響了轉化,也阻礙了公司滿足客戶的期望。

首先,他們注意到電子郵件表單字段顯示在主頁橫幅的按鈕上。 這使得用戶很難區分該字段與頁面的其餘部分。

檔案社會 - 控制和變化

他們使用新的變體進行了測試,其中電子郵件字段具有更好的位置和可見性。 該活動運行 27 天后,該變體的電子郵件字段點擊量大幅增加了 101.68%。

接下來,Archive Social 在其定價頁面上進行了測試。 在這裡,該變體包括一個完全改版的頁面,其中突出顯示了主要的 CTA 按鈕,並且顯示的定價選項和功能非常簡單。

檔案社會 - 控制和變化

測試運行七週後,該變體的轉化率和“謝謝”頁面的訪問量大幅躍升了 64.76%。

在他們的最終活動中,該公司希望增加“資源”頁面上封閉內容的流量。 為此,他們通過將“資源”類別添加到頂部導航欄來創建新的變體。

檔案社會 - 控制和變化

他們運行了該活動 10 天,新版本的流量增加了 73.30%。 因此,Archive Social 了解受眾的需求,結果清楚地表明他們也滿足了客戶的期望。

上述例子證明,無論是什麼行業,只要關注成功企業的三個基本方面——客戶參與度、客戶體驗和客戶滿意度,你總能實現長期增長。

常見問題 (FAQ):

客戶參與度與客戶體驗相同嗎?

不,客戶參與和客戶體驗是相互關聯的,但卻是不同的概念。
客戶參與側重於通過互動、溝通和建立關係的努力積極地吸引客戶。
另一方面,客戶體驗涉及整個客戶旅程,涵蓋所有接觸點,從發現到購買以及購買後互動。

客戶參與度與客戶體驗相同嗎?

不,客戶參與和客戶體驗是相互關聯的,但卻是不同的概念。
客戶參與側重於通過互動、溝通和建立關係的努力積極地吸引客戶。
另一方面,客戶體驗涉及整個客戶旅程,涵蓋所有接觸點,從發現到購買以及購買後互動。

客戶參與度和客戶滿意度之間是否存在關係?

是的,參與度和客戶滿意度之間存在密切的關係。 積極參與品牌並與品牌建立聯繫的敬業客戶通常有更高的滿意度。
當客戶感受到聯繫、重視和參與時,他們的整體體驗就會得到增強,從而帶來更大的滿足感和積極的認知。
反過來,滿意的客戶更有可能與品牌互動、提供積極的反饋並成為忠誠的擁護者。
參與度和滿意度之間的這種積極反饋循環增強了客戶忠誠度和業務成功。

什麼是客戶體驗與客戶滿意度?

客戶體驗是指客戶與品牌的整體旅程,涵蓋所有互動和接觸點。 這是關於客戶在整個旅程中的感受和看法。
另一方面,客戶滿意度專門衡量客戶對其體驗的滿意程度。 它直接反映了一個品牌是否滿足或超出了顧客的期望。

客戶參與度和客戶滿意度哪個更重要?

客戶參與度和客戶滿意度對於成功且以客戶為中心的業務至關重要。 它們是相互關聯的元素,共同創造積極的關係並推動增長。
客戶參與可以培養忠誠度,鼓勵回頭客,並產生積極的口碑。 客戶滿意度建立信任和忠誠度,並提高品牌聲譽。
企業不應優先考慮其中之一,而應致力於在兩者之間取得平衡。