客戶期望正在發生巨大轉變

已發表: 2023-04-14

在購買商品和服務時，客戶的期望發生了很大變化。就在 20 年前，在雜貨店用支票付款很普遍。

現在，您很難找到任何人攜帶支票簿，更不用說拿出支票簿來支付小額消費了。企業如何應對不斷變化的消費格局？

2023 年客戶期望

以下是最突出的消費趨勢以及中小型企業如何適應這些趨勢。

現代消費者生活在一個永遠在線的世界中。社交媒體讓人們可以立即發布他們的想法，網上商店總是開著，人們可以通過手機支付賬單——不再需要在銀行排隊等候。因此，人們希望客戶服務能夠效仿並隨時可用。

企業僱人通宵接電話未必可行。然而，像聊天機器人這樣的自動化客戶服務可以作為第一反應，在人們等待與代表交談時回答他們的問題。在某些情況下，聊天機器人可能滿足客戶的所有需求，有助於減少通話和電子郵件的總量。聊天機器人還可以對客戶進行優先排序，或將他們分組以供不同部門處理。

沿著 24/7 服務的路線，客戶期望還包括快速響應時間。大多數人的口袋裡都有一台電腦——可以很容易地實時回复短信、電子郵件和電話。人們習慣於收到快速回复，並希望企業也這樣做。

再一次，聊天機器人可以為希望縮短響應時間的小型企業提供有價值的服務。然而，即使是自動電子郵件回復也可以大大有助於向客戶表明企業已收到他們的問題。

客戶越來越認真。人們想知道他們的產品來自哪里以及它們是否符合道德標準。事實上，許多消費者會主動避開不符合其環境價值觀的品牌。

企業可以利用這一優勢。麥肯錫 2020 年的一項調查發現，60% 到 70% 的客戶表示他們願意為可持續包裝支付更多費用。此外，如果標籤表明產品是環保的，則 36% 的購物者願意購買包裝更可持續的產品。通過展示他們對可持續發展的承諾，企業可以吸引願意為更高質量支付更多費用的有意識的客戶。

從定制車牌到狗項圈，人們喜歡個性化服務和定制產品。以個性化服務對待客戶，首先要傾聽他們的需求。然後，記住客戶的姓名和偏好很重要。

企業可以記下一些筆記——比如顧客點了哪種飲料，或者他們是否有任何食物過敏——然後在以後參考。或者，人工智能服務可以跟踪人們的在線訂單，並根據以前的購買或搜索歷史做出未來的推薦。

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在 2020 年，用現金支付是一種失禮。隨著消費者習慣了數字支付，他們中的許多人轉而使用 Venmo 或 Zelle 等服務進行購買，而使用銀行卡是不切實際的。

這種趨勢將持續到 2023 年。只有大約 40% 的客戶在給定的一周內使用現金，因此企業應該安裝讀卡器（如果尚未安裝）或升級現有讀卡器以接受非接觸式支付。此外，公司應考慮接受 Venmo、PayPal 或其他形式的在線支付。

回頭客通常喜歡網站保存他們的姓名、送貨地址和付款信息，以便他們可以快速結賬。使用 cookie 可以讓人們從中斷的地方繼續購物，並有助於創造順暢的購物體驗。

使“添加到購物車”按鈕清晰且易於在移動設備上點擊也很有幫助。包含可查找人們確切送貨地址的下拉菜單進一步簡化了結帳流程。

客戶期望的最大變化之一是人們希望公司直言不諱。許多企業使用官方 Twitter 或 Facebook 頁面來表達對社會或政治話題的支持。儘管品牌可能希望置身於政治交火之外，但在重大問題上保持沉默可能會無意中給人留下支持對方的印象，從而導致客戶不滿。

每個企業都可以決定是否在各種問題上採取強硬的公開立場。然而，公司通常最好分析他們的主要客戶群，並支持或反對大多數客戶會同意的主題。例如，對於美國客戶群，吸引使用本地採購的美國種植的原料可能會受到不同政治或種族背景的消費者的歡迎。

亞馬遜的崛起讓人們習慣了快如閃電、免費送貨，有時商品會在下單後的第二天送達。因為亞馬遜賺了很多錢，所以它也可以承擔退貨成本，在提供免費送貨回倉庫的基礎上發放退款。

大多數小企業負擔不起。但是，他們可以努力提高運輸速度、提供跟踪信息並在物品到達時損壞或有缺陷時接受退貨。至少，他們應該清楚自己的運輸政策，這樣客戶的期望才會合理。

移動流量現在佔所有互聯網使用的 54.4%。對於某些網站，如社交媒體，幾乎所有客戶群都可能定期通過智能手機訪問內容。

客戶的期望包括擁有一個可訪問的、適合移動設備的網站，其中包含聯繫信息、產品信息甚至在線購物。所有現代企業都應該針對移動設備優化他們的網站——或者，事實上，專門為智能手機用戶構建它們。

今天經營一家企業與 2000 年代初不同。客戶比以往任何時候都擁有更大的權力，公司必須進行調整以滿足他們不斷增長的需求。通過提高響應能力、提供在線購物、將網站升級為移動友好型以及表現出更大的環境關注度，中小型企業可以適應不斷變化的客戶期望。