客戶體驗：終極指南 + 10 個最佳工具

對於當今大多數成功的主要公司而言，客戶體驗是其長期增長戰略中不可或缺的一部分。

在本指南中，我們將涵蓋有關客戶體驗的所有內容：

• 這是什麼
• 為什麼它很重要
• 如何使用它
• 甚至可以幫助您掌握自己的客戶體驗策略的工具

準備好？ 讓我們潛入水中。

什麼是客戶體驗？

有些人錯誤地使用了客戶體驗一詞，所以讓我們澄清一下。

客戶體驗是客戶在其作為客戶的整個旅程中與您的品牌的所有互動，以及他們對您的品牌的印象，這些互動是這些互動的結果。

這個定義中有一些重要的部分很突出。

首先，我們正在查看客戶與您的品牌的所有互動，以及所有客戶與您的所有互動的總和。 這不僅限於客戶服務，也不僅限於任何一位客戶。

其次，我們正在關注整個客戶旅程中的互動。 事實上，客戶體驗甚至在人們成為客戶之前就開始關注互動——我們還需要了解人們在第一次聽說您的品牌時所進行的互動，以及他們最初是如何成為客戶的。

第三，我們需要了解這些互動如何形成對您品牌的印象——以及這種印像如何決定他們未來的互動。

例如，他們的積極印像是否會導致他們在貴公司花更多的錢？ 這會讓他們向其他人推薦您的品牌嗎？

還是他們的負面經歷使他們在網上對您的公司發表了負面評價？

顯然，您已經可以看到積極的客戶體驗是一件好事。 但是，在客戶體驗策略中取得成功比您想像的要復雜和微妙。

客戶成功與客戶體驗

在我們進一步討論之前，重要的是要指出客戶體驗與其他類似和相關概念的區別。

例如，客戶成功。 客戶成功是“客戶實現其期望結果的能力”，由他們所需的結果 (RO) 和適當的經驗 (AX) 決定。 換句話說，客戶在使用您的產品或服務時是否能夠達到他們想要的結果。

客戶成功與客戶體驗不同，儘管概念是相關的。 當客戶體驗成功時，他們確實與您的品牌產生了積極的互動，從而帶來更好的客戶體驗結果。

同樣，如果您的客戶體驗策略是正確的，您可以增加實現客戶成功的可能性。

這些概念在某種程度上是相互依賴的，但它們需要不同的方法。

客戶服務與客戶體驗

與客戶體驗相關的客戶服務也存在類似的關係。

太多的企業主將這些術語混為一談。 但考慮它們的最佳方式是將客戶服務視為客戶體驗的一個方面。

客戶服務的存在是為了向需要各種形式幫助的客戶提供支持。 在您的客戶服務交互過程中，您將與客戶來回發送消息，並通過各種渠道與他們進行交互。

自然，所有這些互動都會在個人對您的品牌的整體客戶體驗中發揮作用。 然而，僅僅關注客戶服務會迫使你忽視銷售、營銷、廣告、核心產品和服務體驗以及被動互動。

關鍵是，CX是一個大而綜合的領域。

客戶體驗策略的 5 個好處

好的，那你為什麼要關心客戶體驗呢？

顯然，您關心客戶的體驗，否則您的業務將不復存在。

但是，您為什麼要傾注精力來創建正式的客戶體驗策略呢？

這些是一些最好的好處：

1. 更高的客戶生命週期價值（CLV）。

實施 CX 戰略和管理的公司往往會看到更高的客戶生命週期價值 (CLV)。 這意味著您吸引到您的品牌的每個客戶都將變得更有價值，在每次購買中花費更多的錢，進行更多的購買，對您的品牌保持更長時間的忠誠度，或者三者的某種組合。

當客戶始終擁有積極的體驗時，他們更有可能光顧您。 這最終意味著每位客戶的收入增加，使您的所有客戶獲取策略更加強大，並以更多的現金流支持您的業務。

2、更高的品牌價值。

與此相關的是，客戶體驗策略會帶來更高的品牌價值。 如果你從堅定的、經過深入研究的方向開始，並且你所有的部門都相互協調，那麼你的大腦最終會被視為更值得信賴、更權威、更有影響力。

這將使您的品牌更容易吸引更多人，並且您未來的每種營銷和廣告材料都將變得更加強大。

3. 更好的客戶保留。

可以說，客戶體驗是推動客戶保留的唯一因素——我們都知道客戶保留的價值。 這裡沒有復雜的科學，因為這是常識問題； 如果客戶一直有積極的體驗，他們將永遠不想離開。

如果他們一直有消極的經歷，他們就會離開，再也不會回頭。

4. 更多的客戶宣傳和推薦。

客戶宣傳也很重要。 當客戶對您的品牌有很好的體驗時，他們更有可能向其他人推薦您的品牌，並且在極少數情況下，他們會宣傳您的品牌。

這本質上是一種免費營銷形式，讓您自然而然地吸引更多人加入您的公司，而無需在交流抵押品上花費大量資金。

5. 更好的評論。

很難高估評論。 當消費者考慮購買時，他們做的第一件事就是進行一些積極的研究，看看其他人對他們正在考慮的產品或服務的看法。

他們對消費者評論的信任遠勝於對自吹自擂的營銷或廣告的信任。

投資 CX 與獲得更多更好的評論相關，最終讓您獲得長期成功。

總的來說，這些好處使客戶體驗不僅僅是一項有價值的投資。

優化客戶體驗的 6 種方法

如果你想掌握 CX，僅僅被動地衡量客戶體驗是不夠的。

您需要積極努力使這些體驗變得更好。

你怎麼能那樣做？

1. 提供價值

第一步是提供盡可能多的價值。

您需要使您的產品、服務和品牌具有吸引力。 您可能正在提供相關且高質量的體驗，但客戶認為花必要的錢來獲得它是合理的？

這可以分為許多不同的子類別，例如：

• 關聯。 您是否提供與您的目標受眾相關的東西？ 這個等式的一半是針對合適的人，另一半是給他們他們真正想要的東西。 有很多方法可以通過相關性為客戶提供積極的體驗，例如為他們提供信息、娛樂、新功能或更高的效率。
• 質量。 您是否提供比市場上大多數其他選擇更好的產品？ 您的產品是否按預期工作，是否可靠？
• 方便。 客戶是否能夠快速輕鬆地學習如何使用該產品？ 如果您提供服務，是否方便他們在需要時使用？ 他們是否方便訪問客戶服務？
• 使用方便。 產品是否直觀且流線型？ 客戶是否有任何頭痛或常見問題阻礙他們取得客戶成功？
• 速度。 如果客戶想購買或使用您的產品，他們是否可以立即使用？ 當他們想使用它時，是否有任何障礙阻止他們使用它？ 他們可以隨心所欲地使用它嗎？
• 個性化。 如果您根據個人而不是大眾營銷提出建議，您將獲得更高的相關性並被認為更有價值。

二、品牌定位與戰略

互動和客戶體驗早在人們第一次向您購買之前就開始了，甚至在客戶選擇離開之後也會繼續。

如果您想實現這一目標，您需要有一個正式記錄的品牌戰略。

• 真實性。 您的品牌需要被視為真實的，代表您的品牌工作的人也是如此。 如果你的標語是花哨的，如果你的員工是易怒和機器人，你的客戶就會有負面的體驗。
• 可訪問性。 人們了解您的品牌有多容易？ 他們是否能夠輕鬆地與代表您品牌的人互動？ 如果他們遇到問題或有疑問，是否有足夠的內容來幫助他們排除故障或找到答案？
• 可信度。 你的品牌值得信賴嗎？ 你真的是這個領域的權威，人們能相信你所說的話嗎？ 你透明、開放和誠實嗎？ 如果人們在整個旅程中認為您值得信賴，他們將獲得更多積極的體驗。
• 一致性。 也許最重要的是，您的品牌需要保持一致。 在您的網站上發布您品牌的核心價值列表是不夠的； 您必須體現這些價值觀，並在跨部門和跨渠道體現它們。 否則，客戶將會有相互矛盾的體驗，他們甚至不知道該怎麼想你。

3. 客戶旅程地圖

這是關於客戶體驗的一個重要原則：它適用於客戶旅程的每一步。

當人們第一次聽說您的品牌時，這一點很重要。

當他們練習發現和研究您的報價時，這一點很重要。

當他們閱讀營銷和廣告材料以及與銷售人員交談時，這一點很重要。

當他們使用您的產品時，這一點很重要。

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當他們與客戶服務交談以解決問題時，這一點很重要。

在他們與您的品牌建立關係時，這很重要。

對於不同的行業和不同的個體企業，客戶旅程看起來有點不同。 因此，練習客戶旅程地圖非常重要。

換句話說，您需要正式記錄普通客戶在熟悉您的品牌、最初與之互動以及持續體驗時所經歷的過程。

這樣，您將能夠識別每個重要的交互並找到優化它的方法。

您是否有信心在旅程的每個階段始終如一地展示您的品牌？

4. 客戶體驗治理（和協作）

正如客戶體驗是客戶旅程的任何一個階段所獨有的，它也不是任何一個渠道或任何部門獨有的。

如果您想始終如一地展示您的品牌，並獲得一致的客戶體驗，您需要製定一個高層次的計劃。

這有時被稱為客戶體驗治理或 CX 治理。

有了有關如何對待客戶的正式文檔以及有關如何改善客戶體驗的指南，所有部門的人員將能夠更好地進行協作並遵守您的高層次願景。

5. 溝通努力

除了優化您的產品和服務，您還需要考慮如何與客戶溝通。 每一次交流都很重要，無論它看起來多麼小。

想一想：

• 營銷。 你是如何展示你的品牌的？ 您是否以吸引目標受眾的方式傳達準確的信息？ 人們喜歡你的營銷材料還是覺得它們很煩人？ 一般人對貴公司的第一印像是什麼？
• 銷售量。 當潛在客戶開始與銷售人員交談時，他們的互動是怎樣的？ 他們是否感到受到歡迎和支持或受到壓力和被解僱？ 您的銷售人員是否體現了您的品牌價值並延續了您在最初的介紹階段所創造的印象？
• 客戶服務。 人們獲得客戶服務有多容易？ 您是否對客戶問題提供透明的答案？ 人們對他們與您的座席的互動感到滿意嗎？
• 入職和首次互動。 當客戶第一次使用您的產品或開始熟悉您的服務時，他們的感受如何？ 他們對要做什麼有充分的了解嗎？ 他們是否欣賞您提供的價值？
• 通訊和更新。 持續的時事通訊、社交媒體帖子、通知和其他更新將確保與現有客戶保持一致的溝通，為他們提供更有意義的互動。
• 論壇。 如果您有可供客戶使用的客戶論壇或幫助論壇？ 如果是這樣，人們對他們的感覺如何？

6. 客戶反饋

客戶反饋是一條直接的信息線，可讓您評估您的 CX 策略如何運作以及如何改進它。

沒有人比您的客戶自己更了解您的客戶體驗。

行為分析、調查管理和被動監控的組合將在許多方面為您提供幫助。

• 關係管理。 跟踪您的客戶關係。 人們在作為客戶的整個旅程中對您的品牌有何看法？ 他們對貴公司的欣賞是在增長還是在縮小？
• 客戶旅程測量。 人們如何完成客戶旅程？ 這是一個順利的過程，還是人們在某些方面掙扎？ 您是否經常在特定階段失去人，如果是，可能是什麼原因？
• 交互分析。 您幾乎可以在粒度級別分析您與客戶的每一次互動。 人們是如何收到您最新的社交媒體公告的？ 有多少人參與了您最新的電子郵件爆炸？ 您的客戶服務互動是否成功解決了問題？
• 直接反饋。 當客戶有機會向您提供反饋時，例如留下評分和評論或回复客戶調查，他們對您的品牌有何評價？ 這是您的 CX 客戶反饋分析策略中最重要的元素之一； 這是您了解人們的真實想法並收集大量信息以對您的其餘 CX 策略做出有意義的改變的機會。
• 被動反饋。 您還應該尋找從聽眾那裡收集反饋的方法。 例如，人們多久在社交媒體上提及您的品牌，他們對您的公司有什麼看法？

客戶體驗的 6 個 KPI

您的客戶體驗戰略的關鍵績效指標 (KPI) 是什麼？

您的 CX 分析計劃應包括以下內容：

1. 評分和評論。

客戶如何評價您的核心產品和服務？ 他們對你的品牌有什麼看法？ 他們如何與其他人交流他們的經歷？

2. 淨推薦值 (NPS)。

NPS 衡量客戶向他人推廣您的品牌的可能性。 使用簡短的調查，您可以快速評估客戶是認為您的品牌很棒的“推銷者”、認為您的品牌糟糕的“批評者”，還是尚未站在一邊或另一邊的中立方。

3. 客戶努力得分 (CES)。

客戶需要多少努力才能接觸到一個人，或者有效地使用你的產品？ 這就是CES背後的心態。 客戶為獲得所需的產品、服務或通信而付出的努力越多，他們的體驗就會越差。

4. 總體客戶滿意度 (CSAT)。

當客戶報告他們自己的滿意度時，他們如何以 1 到 10 的平均等級衡量它？ CSAT 為​​您提供高水平的評估。

5. 客戶生命週期價值 (CLV)。

更好的客戶體驗帶來更高的客戶生命週期價值； 我們很早就確定了這一點。 但是您是否正在積極測量 CLV？ 在推出新計劃並完善與客戶互動的方法時，密切關注此指標並監控其變化。

6. 客戶/用戶保留。

客戶保留率衡量隨著時間的推移有多少客戶堅持使用您的品牌。 與此相反的是客戶流失，或在給定時期內失去的客戶數量/百分比。 如果客戶流失率很高，或者客戶保留率很低，那麼您就知道自己可能遇到了 CX 問題。

10 種最佳客戶體驗工具

現在讓我們來看看市場上一些最好的客戶體驗工具。

1. Zendesk

Zendesk 因其全面性而成為最受歡迎的以客戶為中心的軟件平台之一。 它是一個完整的客戶溝通管理工具，內置支持衡量重要 KPI 和大量集成，因此您可以將其與軟件套件中的其他工具一起使用。

2. 熱罐

另一個頂級名稱是 Hotjar，它可以讓您了解用戶在您的網站上的行為，因此您可以通過客戶體驗了解他們是否在任何地方都被絆倒了。

您可以通過其直觀的界面進行 NPS 調查、查看用戶會話記錄等。

3. Satmetrix

使用 Satmetrix，您可以收集和發布客戶在社交媒體上發布的反饋，直接聯繫客戶，更好地了解和細分您的受眾，當然還可以分析您的努力。

4. 內容廣場

Contentsquare 以前稱為 ClickTale，主要幫助您跟踪和衡量客戶行為。 有了它，您將能夠記錄個人用戶會話、研究熱圖，並了解客戶如何與您的品牌互動。

它還直接與 Google Analytics 集成，因此您可以查看更有價值的數據。

5. 用戶窺視

Userpeek 具有各種用戶體驗測試工具，因此您可以更好地了解客戶在與您的品牌互動時做了什麼，以及他們為什麼這樣做。

您可以針對特定的受眾，生成視頻以監控用戶行為，並使用不同的變量進行測試，以便您可以隨著時間的推移逐步優化 CX。

6. Adob​​e 體驗管理器

Adobe 的 Experience Manager 主要是一個內容管理系統 (CMS)，但它是管理客戶在客戶旅程的每個階段消費的內容的出色工具。

它還包括支持管理付費廣告，甚至在 AB 測試中嘗試營銷和廣告變化。

7. 響應技術

ResponseTek 是一款客戶體驗工具，旨在幫助您監控和管理整個網絡上的客戶互動，包括您自己的網站和社交媒體。

還有一個預警系統，因此您可以在公關災難為時已晚之前得到警報。 還包括調查創建和管理工具。

8. 雙子座

使用 Gemius，您可以深入了解您的網絡訪問者（及其他）的行為模式。 受眾細分工具、行為跟踪和熱圖只是開始； 您還可以創建直觀的報告以掌握最新的指標，並了解您的戰略改進是如何發揮作用的。

9. 獎章

如果您主要對客戶反饋管理感興趣，Medallia 可能是適合您的工具。 您可以創建和提交客戶調查，然後從各種不同來源（例如 Web、電話和電子郵件）收集數據。

當與幾乎任何主要的 ERP 平台集成時，它也能很好地工作。

10. 用戶縮放

您確定您的網站提供了贏得忠誠度和確保長期保留所需的客戶體驗嗎？ UserZoom 將幫助您回答這個問題。

有了它，您可以跨各種渠道進行用戶研究、研究用戶行為、測試可用性以及查看您收集的數據。

這些工具將幫助您處理各種事情，包括：

• 客戶互動管理。 這些工具中的大多數都可以讓您更輕鬆地同時通過許多不同的渠道與您的客戶進行溝通。 您可能能夠協調許多不同部門和整個渠道的工作，例如社交媒體、網站上的實時聊天、電子郵件營銷，甚至付費廣告。
• 客戶數據管理。 CX 工具通常具有類似於傳統客戶關係管理 (CRM) 平台的功能。 您或許能夠存儲和管理客戶數據，並使用這些數據來促進更好的交互，並隨著時間的推移提高跨部門的一致性。
• 客戶反饋管理。 從我們對 KPI 的評估中您可以看出，客戶反饋是您了解 CX 工作成果並加以改進的主要方式。 這就是為什麼大多數工具都具有用於收集和/或研究客戶反饋的內置功能。
• 測量和分析。 數據分析對於不斷改進您的客戶體驗戰略至關重要。 以下列表中的每個工具都將至少支持測量數據、分析數據和報告。

現在您已經掌握了客戶體驗。

你明白為什麼它很重要。 你知道如何改進它。 您甚至擁有衡量進度的工具。

你能對貴公司的電子郵件習慣說同樣的話嗎？

電子郵件是客戶溝通的主要渠道，因此它在客戶體驗中起著核心作用。

但是，如果您沒有工具來幫助您衡量和分析團隊的電子郵件活動，那麼您就一無所知了。

值得慶幸的是，有一個專門為您提供幫助的工具。

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