2025 年的客戶體驗：這是我們前進的方向

讓我們跳上時光機，在整個“世界關閉”事件發生之前回到 2019 年。 那時我們可以做的活動太多了，以至於我們不知道這些活動很快就會停止：為了一場售罄的音樂會而擠進舞台，帶著您最喜歡的糖果盒走進電影院，發送你的孩子每天上學。 有一段時間，能夠在塔吉特找到廁紙是一種奢侈。 然而，也有一些好的來自壞的。 作為服務領導者，我最喜歡我們發現的所有創造性的新聯繫方式：在我們的工作中、在我們的個人生活中，以及作為消費者使用我們最喜歡的品牌。 這啟發了我將時間跳到 2025 年。

現在到 2021 年，隨著 COVID-19 疫苗的全面啟動，事情開始慢慢恢復正常。 然而，這不是我們曾經知道的常態。 CDC 表示學校可以安全地重新開放，但今天的學習環境現在已經完全不同了。 人們可以再次逛商店，但他們現在已經習慣了無數與品牌互動的新方式。 麥肯錫 (McKinsey) 調查的 90% 的高管表示，他們認為大流行將在未來五年內從根本上改變他們的經營方式。 這對於重新評估或重新設計其服務部門的組織意味著什麼？ 讓我們放大到 2025 年。

一切都將自動化

面對全球大流行，許多人別無選擇，只能將服務掌握在自己手中。 Reddit 已成為美國的非官方失業熱線。 出現 COVID 症狀的人正在轉向 Facebook 群組尋求解決方案。 在 2020 年，我們比以往任何時候都看到客戶希望快速得到答案，他們可以自己尋找答案。 這清楚地證實了自助服務自動化對於服務的未來至關重要。 教師現在正在使用自動分類解決方案在課堂上回答問題。 全自動虛擬排隊系統已成為從路邊取貨到患者就診的一切規範。 這是時代的標誌，當然也延伸到我們與品牌互動的方式。

CX 創新者正在構建工具來自動化每個可行的流程，以提高客戶滿意度、忠誠度和支出。 如果您的洗碗機出現問題，自動化技術人員安排的便利可能會激勵您支付額外費用讓某人出來。 如果您還不確定，製造商可以向您的手機發送自動通知，其中包含向您展示更多信息的信息視頻。 需要前端和後端自動化，以按照每個客戶希望得到服務的方式，在需要時為服務提供實時、數據驅動的洞察力。 這就是 Gartner 在說自助服務的未來是客戶主導的自動化時的意思。

數字優先體驗將佔據主導地位

Z 世代（目前年齡在 6 至 24 歲之間）現在代表了最大的購買力份額，並且 38% 的人已經在勞動力中。 服務組織必須自問：是什麼為 Z 世代提供了寶貴的服務體驗，這一代人更喜歡如何工作？ 簡而言之：一切都是數字優先。 他們是第一批想要隨時隨地消費的真正數字原生代，這是他們身份的一部分。 他們的偏好在不斷變化，需要在整個企業中始終保持可用的服務。 這與他們想要購買的東西無關：服裝、流媒體服務或只需單擊按鈕即可購買新車。

作為員工，Z 世代想要和其他人一樣的東西：工作安全、穩定和成長機會。 研究表明，他們比前幾代人更規避風險，但他們比任何上一代人都更了解朝九晚五工作的替代品是可行的選擇。 他們希望對自己的決定擁有自主權，並希望在如何完成工作方面擁有創作自由（例如，聯絡中心座席的社交工具）。 最重要的是，Z 世代代表了工作和客戶體驗 (CX) 的未來，這在很大程度上是數字優先的。 到 2025 年，每 10 美元中可能有 9 美元用於數字體驗而不是電話/語音。

聯絡中心座席將不存在（有點）

大流行促使我們尋找新的方式來表達更深的感激之情，這已經體現在組織提供更深入的聯繫和個性化服務體驗中。 這需要從傳統聯絡中心座席的想法轉變為更有意義和更有影響力的想法。 這並不是說服務代理不重要。 相反，這種轉變是為了承認他們在企業中扮演的重要且不可替代的角色。

CX 創新者將發展“代理”的概念，以專注於更複雜的關係構建。 他們將實施人工智能驅動的洞察力，提示上下文響應和建議，數字助理（虛擬代理）可以智能地協助工作流程、知識和技能——以及有效的數據管理，以提供難以捉摸的客戶數據黃金記錄，確保每次互動的本壘打。 “聯絡中心座席”的頭銜可能在 2025 年仍然存在，但該職位的角色和職責將完全不同。

創新者將贏得客戶服務市場

在去年的過程中，我們認可了創新者和那些抵制我們正在經歷的快速變化的人。 有些人在 2020 年之前就已經擁抱了數字時代，有些人在去年春天被迫接受了它，不幸的是，許多服務中心仍然停滯不前。 當今的技術創新者正在建立服務自動化的據點，構建市場上最全面和深度集成的數字服務工具集，開發旨在實現無摩擦實施和組織能力的工具等等。

到 2025 年，唯一不變的就是變化。 要在充滿 CX 創新者的市場中保持競爭力，請確保您的組織是推動變革而不是抵制變革的組織。

Chris McGugan 是 Oracle Service 的高級副總裁兼總經理。