什麼是客戶旅程地圖以及如何製作自己的 [包括示例]

你知道你的客戶在向你購買之前看到了什麼，做了什麼嗎？

今天的客戶在向您購買之前會看到您品牌的廣告、在社交媒體上與您互動並瀏覽您的網站。 所有這些互動——從第一次廣告展示到客戶發送的每條“請幫助”推文——定義了您的客戶旅程。 為了跟上這一切並更好地告知您的社交媒體營銷策略，請創建客戶旅程圖。

讓我們探索什麼是客戶旅程地圖以及它如何幫助您的品牌：

• 什麼是客戶旅程地圖？
• 為什麼品牌應該使用客戶旅程地圖？
• 如何創建自己的客戶旅程地圖
• 4 種類型的客戶旅程地圖和示例
• 開始使用客戶旅程地圖模板

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是您的客戶與您的公司的每個交互點的可視化表示。 您可以將地圖樣式設置為流程圖、時間線、表格，甚至在便箋上。

完成製作地圖的過程是一項有益的內部練習。 在此過程中，您可能會發現您不知道存在的痛點或接觸點。 基本的客戶旅程地圖將包括客戶經歷的購買階段（和支持接觸點）。

更詳細的地圖包括：

• 您的客戶採取的行動
• 您的客戶所經歷的好的和壞的情緒
• 涉及客戶接觸點的部門
• 您為客戶服務的內容類型
• 痛點解決方案

什麼是客戶接觸點？

客戶旅程地圖上的接觸點是客戶與您的品牌的互動點。 它不需要是雙向交互。 看到社交媒體廣告、獲得品牌通訊和向朋友尋求產品推薦都是接觸點。

接觸點通常伴隨著客戶可能體驗到的情緒和行為。 當有人要求產品推薦時，您的品牌可能會被提及。 您可能不會直接向他們提供該建議，但客戶仍會被介紹給您。

為什麼品牌應該使用客戶旅程地圖？

創建客戶旅程地圖可以在很多方面幫助品牌。 該練習對創建過程和最終結果都很重要。 完成後，多個部門可以使用該地圖作為未來內容創建的指南，以告知您的社交客戶服務策略並改進每個接觸點的消息傳遞。

根據 Sprout Social Index 第 XVII 版：加速，47% 的受訪客戶認為在社交媒體上提供強大的客戶服務可以讓品牌脫穎而出。 相同百分比的人認為，及時響應客戶將使他們從該品牌而不是競爭對手那裡購買。 客戶體驗比以往任何時候都更加重要。

這些地圖將客戶放在首位。 在社交媒體市場研究的支持下，他們還以其他方式幫助品牌。 客戶旅程地圖的更多好處包括：

• 概述您的客戶使用的資源。 這有助於確定以客戶為中心的參與和服務的投資回報率。
• 識別內容差距。 沒有解決方案的痛點是內容構思和開發的絕佳來源。
• 發現效率低下。 也許某些過程是重複的，或者某些解決方案會導致更多摩擦。 在你把它全部映射出來之前，你不會知道什麼是行不通的。
• 產生營銷活動的想法。 有了您的角色和旅程圖，創建營銷活動就容易多了。 您將製定出動機和階段，以使競選理念與之保持一致。

如何創建客戶旅程地圖

現在您了解了創建客戶旅程地圖的好處，是時候自己開始了。 以下六個步驟可幫助您構建針對您的客戶和業務需求的獨特旅程地圖。 另外，請繼續閱讀示例和模板以開始使用。

1. 設定你的目標

你想從這個過程中得到什麼？ 為什麼這對您的業務很重要？ 了解您的目標為您如何組裝地圖奠定了基礎。

目標的一些示例包括：

• 確定前三個客戶痛點。 使用這些痛點來創建內容。
• 了解客戶的興趣和動機，以便開發更好的產品和服務。
• 匯總客戶互動的成本，以便您可以設置更好的社交媒體預算。

2. 確定客戶旅程地圖類型

有幾種不同的客戶旅程地圖，每一種都有自己的優勢。 當您決定使用哪張地圖時，您就知道要關注哪些細節。

這是四種最常見的客戶旅程地圖類型：當前狀態、未來狀態、生活中的一天和服務藍圖。 稍後我們將進一步詳細介紹每一個。

3. 創建和定義您的客戶角色

你會關注哪些客戶？ 如果您沒有考慮客戶，則很難繪製客戶旅程圖。 客戶角色是代表每個目標客戶群的虛構人物。 他們詳細介紹了從人口統計數據到興趣再到購買行為的所有內容。

如果您已經創建了社交媒體角色來了解您的受眾，那麼您已經成功了一半。 但如果您還沒有，那麼 Xtensio 的模板或 HubSpot 的角色工具將對您有用。 要真正了解某人的購買決定和購物流程，請採訪現有客戶。

專業提示：如果您有明顯不同的角色（例如，如果您同時服務於 B2C 和 B2B 市場），那麼您可能需要設置不同的客戶旅程地圖。

4. 分解：接觸點和階段

客戶旅程地圖分為通常適合上述漏斗的階段。 首先，列出階段。 接下來，列出貴公司存在的主要客戶接觸點。 完成這兩個列表後，將接觸點放入不同的階段。

要獲得更詳細的信息，請將部門負責人分配給每個接觸點。 您可以確定某些社交媒體渠道適合組合的位置。 而且，您可以將預測的情緒或情緒分配給旅程的不同階段。 這取決於您希望地圖的詳細程度。

5. 測試和識別痛點

為了確認您的客戶接觸點，您可能會檢查各個部門並與客戶交談。 這是一項偉大的工作，但您需要更進一步：自己測試一下。 從客戶的角度完成客戶旅程。 確保您製作的地圖準確無誤，並記下痛點​​所在。

6.做出改變並找到解決方案

這樣你的地圖就完成了。 下一步是什麼？ 您需要找到或創建針對您在上一步中確定的痛點的解決方案。 現在是檢查您在第一步中建立的目標並採取行動以順利完成旅程的時候了。 給自己時間和空間來實施一些解決方案，無論是一個季度還是六個月，然後重新查看地圖以更新它。

4 客戶旅程地圖的類型和示例

讓我們看一下四個最常見的客戶旅程地圖及其示例。

一、現狀

當前狀態的客戶旅程圖就像一個審計。 您記錄您的客戶在公司當前狀態下如何體驗他們的購買和服務路徑。 這些對於為您的客戶服務體驗建立基線特別有幫助。

在上面的示例中，每個階段、步驟和接觸點都進行了顏色編碼，以直觀地表示相關性。 更進一步，每個接觸點都被確定為一個部門。 這是一個很好的例子，可以了解客戶旅程在組織中的協作程度。

2. 未來狀態

未來狀態的客戶旅程地圖遵循與當前狀態地圖相同的格式，只是它們代表了理想的旅程。 您可以將它們與當前狀態圖一起使用，以識別痛點和需要改進的領域。 上面的 WCIG 地圖是一個很好的例子，說明地圖如何以說明性和教育性的形式呈現。

3. 日常生活

日常生活中的客戶旅程地圖概述了您的角色在一天中的日程安排之一。 互動可能涉及也可能不涉及您的公司。 創建其中一張地圖可幫助您確定與客戶互動的最佳時間和區域。

4.服務藍圖

服務藍圖客戶旅程地圖僅關注您何時提供客戶服務。 它會忽略其他地圖中可能存在的廣告等組件。 上面來自 Miro 的地圖是在考慮銀行的情況下創建的。 您會注意到這張地圖僅涉及客戶對銀行的訪問。 這種類型的地圖可幫助品牌查看各個服務領域和互動。 它是當前和未來狀態圖的宏版本。

開始使用客戶旅程地圖模板

創建客戶旅程地圖不一定是壓倒性的。 有大量免費和付費模板可幫助您創建自己的模板。 如果您認為您需要更多指導或許多地圖，有些公司會提供特殊軟件來設計您自己的地圖。 這裡有一些選項可以幫助您構建您的第一個旅程地圖或改進您現有的地圖。

當前狀態模板，由 Bright Vessel 提供。

Moqups 的客戶旅程地圖模板。

Miro 的服務藍圖模板，這是一個可用於創建各種客戶旅程圖的軟件程序。

規劃工具 Mural 的客戶旅程地圖模板。

上面的例子是由 UXPressia 創建的。 該公司的客戶旅程地圖在線工具專門用於創建演示就緒的客戶旅程地圖。

現在您已經了解了客戶旅程地圖，是時候開始製作自己的地圖了。 您是否從頭開始進行客戶研究？ 查看這些研究方法以了解您的客戶。