30 個值得您全神貫注的客戶體驗統計數據

西南航空公司首先投資於員工，從而投資於客戶體驗。 該航空公司被評為最佳工作場所之一，專注於建立基於團隊的工作環境，並提醒員工為自己的工作感到自豪。 這些核心價值觀帶來持久的客戶體驗。

這在行動中是什麼樣的？ 2011 年，一名乘客預訂了最後一刻的航班去探望他 3 歲的孫子。 由於交通繁忙，客戶遲到了機場。 幸運的是，飛行員在起飛前已經等待了乘客。 認識到客戶的人性導致了這種超越客戶體驗。

更快樂的客戶有助於企業發展，客戶體驗統計數據表明您需要將客戶放在首位。

那麼，如何改善客戶體驗？ 我們收集了一份統計數據列表，以幫助您回答該特定問題。 了解最新趨勢如何使您的業務受益。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗是客戶與您的業務的每一次互動——從訪問您的網站到與客戶支持聊天再到拆箱您的產品。 這是客戶對您品牌的整體看法——好的、壞的和醜陋的。

客戶體驗跨越整個客戶生命週期。 您的客戶期望獲得完美的體驗，無論他們是第一次閱讀您的博客的訪問者，還是第五次完成結帳流程的忠實消費者。

客戶生命週期中的關鍵渠道

飲料品牌 Koia 使用動態細分向其客戶發送個性化消息，以改善其客戶體驗。 例如，根據他們的商店偏好（天然雜貨店或傳統商店）對訂閱者進行細分，有助於 Koia 團隊將正確的電子郵件發送給正確的客戶。

因此，當 Koia 在一家新的天然雜貨店推出時，Koia 團隊可以向在這些類型的商店購物的訂閱者發送促銷信息，以幫助支持他們的品牌發布。

客戶期望統計

在這個數字時代，客戶的期望越來越高。 隨著市場上的競爭對手越來越多，客戶認識到他們有更多的權力來控製品牌關係。 您的客戶希望獲得跨多個渠道的無縫體驗、基於他們的購物行為的個性化產品，以及在整個購買過程中幾乎沒有摩擦。

1. 66% 的消費者表示互聯體驗（例如部門和渠道之間的無縫切換）對於贏得業務非常重要。 （銷售隊伍）

2. 67% 的客戶表示他們對良好體驗的標準比以往任何時候都高。 （銷售隊伍）

3. 32% 的全球客戶在一次糟糕的體驗後會停止與他們喜愛的品牌開展業務。 (普華永道)

4. 57% 的客戶已停止從公司購買產品，因為他們的競爭對手之一提供了更好的體驗。 （銷售隊伍）

5. 71% 的人推薦產品或服務是因為他們獲得了“很棒的體驗”。 （說服和轉換諮詢）

6. 如果品牌提供更簡單的體驗和溝通，64% 的消費者更有可能向他人推薦品牌。 （西格爾+蓋爾）

移動體驗統計

移動購物對於企業來說仍然是一個相當新的領域。 由於效率低下，它為創新品牌服務客戶提供了獨特的機會。 移動客戶體驗要求簡單、方便和參與。 例如，移動結賬流程不應要求客戶在每次購買時都拿出信用卡。

7. 近一半的網站流量發生在移動設備上。 （統計）

8. 30% 的智能手機用戶在使用智能手機瀏覽或購物時更有可能使用公司或品牌的移動網站進行一次性購買。 （谷歌）

9. 90% 的客戶在移動設備上尋求客戶服務支持的體驗不佳。 （軟件建議）

10. 在移動設備上，加載時間為 2.7 秒的頁面的轉化率最高（3.3%）。 （阿卡邁）

11. 51% 的美國人使用手機進行網上購物。 （皮尤研究中心）

12. 60% 的智能手機用戶使用搜索結果（例如“點擊通話”選項）直接聯繫了企業。 （谷歌）

客戶服務統計

客戶服務是所有企業必須解決的一個關鍵領域。 客戶服務在整個客戶生命週期中為您的客戶提供持續的支持和指導。 卓越的客戶服務可以建立品牌忠誠度並促進銷售。

例如，當由於 Amazon Web Services 的問題而遇到軟件中斷時，Adobe 採取了主動的客戶服務方法。 該公司通過一條輕鬆的推文承認了這個問題，該推文顯示了一群小狗的踩踏事件。

13. 77% 的消費者認為低效的客戶服務體驗降低了他們的生活質量。 （甲骨文）

14. 96% 的客戶表示客戶服務在他們選擇對品牌的忠誠度方面很重要。 （微軟）

15. 當客戶致電一家公司時，他們最惱火的是長時間的等待 (73%) 和被轉移到新的代理 (70%)。 （環中央）

16. 即使自動化解決方案的技術有所改進，75% 的消費者仍會選擇與真人互動。 (普華永道)

17. 超過三分之一的消費者認為良好的客戶服務體驗最重要的方面是一次性解決問題，無論花費多少時間。 （統計）

18. 84%的消費者認為客戶服務是決定是否購買的關鍵因素，只有3%的人認為這不重要。 （禪桌）

關於客戶體驗如何影響收入的統計數據

關注客戶體驗不僅僅是一個感覺良好的想法。 積極的客戶體驗是您業務的收入驅動力。 滿意的客戶會購買更多您的產品，向他們的網絡介紹您的品牌，並在評論網站上留下積極的評論。 這些客戶行為可以轉化為業務銷售額的增加。

19. 在客戶體驗方面表現出色的公司收入增長高於市場 4%–8%。 （貝恩公司）

20. 66% 的客戶表示他們會為出色的體驗支付更多費用。 （銷售隊伍）

21. 由於出色的客戶服務，72% 的全球消費者願意平均多花 16%。 （美國運通）

22. 以客戶為中心的公司比不關注客戶的公司利潤高 60%。 (德勤)

23. 所有客戶體驗領先者的總增長率與所有客戶體驗落後者的總增長率相比，在收入方面具有 14 個百分點的優勢。 （福雷斯特）

24. 87% 的消費者在給公司“非常好”的客戶體驗評級報告中“很有可能”從該公司回購。 （質量學）

個性化統計

客戶體驗的個性化意味著設計您的產品和服務以滿足客戶的獨特需求。 個性化的客戶體驗不僅可以幫助企業將自己與其他品牌區分開來，而且還提供了可持續的競爭優勢。

25. 超過四分之一 (28%) 的營銷人員認為“在不侵犯消費者隱私的情況下個性化客戶體驗”是最有可能讓他們夜不能寐的事情。 （諮詢）

26. 75% 的消費者選擇具有個性化消息、優惠和體驗的零售品牌——來自網絡和移動設備的交互數據可以幫助零售商有效地了解消費者的興趣和品味。 （可迭代）

27. 49% 的美國購物者表示，在過去三個月中，他們購買了最初不打算購買的產品，是因為某個品牌進行了個性化推薦。 （部分）

28. 70% 的消費者表示公司對他們個人需求的理解會影響他們的忠誠度。 （銷售隊伍）

29. 52% 的客戶表示，如果公司不個性化與他們的溝通，他們極有可能或在一定程度上改變品牌。 （銷售隊伍）

30. 58% 的消費者會將其一半或更多的支出轉給擅長個性化體驗而又不損害信任的提供商。 （埃森哲）

超越客戶體驗統計

客戶體驗統計數據不僅僅是頁面上的數字。 它們代表了使用您的品牌購物的客戶的真實觀點。 因此，鼓勵您的團隊將這些趨勢用作改善客戶體驗的基準。