2021 年 36 項驚人的客戶體驗統計數據

客戶體驗 (CX)已成為 2020 年推動業務增長和增加業務收入的因素。如今，無論使用何種渠道，客戶都希望獲得出色的品牌體驗。 任何在所有溝通渠道中提供獨特客戶服務的企業都可以顯著提高品牌忠誠度、客戶滿意度、流量、銷售額，並最終提高業務收入。

如果您希望改善客戶體驗，可以通過多種方式與客戶溝通。 還有很多平台可以幫助解決這個問題。 根據客戶體驗統計數據，最終目標是讓他們成為定期將訪問者轉化為您的業務的訪問者，無論採用何種溝通渠道（例如社交媒體、實時聊天、網站等）。

在本文中，我們匯總了2021 年的一些最佳客戶體驗統計數據，以幫助您了解它如何影響您的業務。 繼續閱讀！

大開眼界的客戶體驗統計2021

以下是一些令人大開眼界的客戶體驗統計數據，顯示了為什麼您的企業需要認真對待這個問題。

• 在了解新產品時， 60% 的客戶表示他們信任來自朋友、家人和其他客戶的評論。
• 專注於改善客戶體驗的企業的收入增加了80% 。
• 三分之二的公司根據客戶體驗進行競爭。
• 73% 的客戶同意客戶體驗有助於推動他們的購買決定。
• 86% 的客戶表示，如果這意味著獲得更好的客戶體驗，他們願意支付更多費用。
• 如果您將業務的客戶體驗提高到令人滿意的水平，您的業務收入將在 36 個月內翻一番。
• 67% 的客戶表示，公司正在積極致力於改善客戶服務。

現在您明白為什麼企業開始認真對待客戶體驗了！ 讓我們深入了解細節：

一般客戶體驗統計

以下統計數據將向您展示為什麼客戶體驗已成為業務增長的關鍵因素。

1.在了解新產品時，60% 的客戶表示他們信任來自朋友、家人和其他客戶的評論。

（來源：Hubspot）

沒有人願意去購物，只會帶著不滿意的產品回來。 評論提供了在購買之前了解特定產品的途徑。 他們確保客戶在購物時知道會發生什麼，並且滿意。

2.專注於改善客戶體驗的企業的收入增加了 80%。

（來源：福布斯）

根據營銷客戶體驗統計，改善客戶體驗與做出數據驅動的決策有關。 通過這樣做，他們很有可能在未來重新訪問您的業務。 此外，他們會將您的服務推薦給其他人，這在不經意間會帶來更多的銷售額和收入。

3.三分之二的公司根據客戶體驗進行競爭。

（來源：福布斯）

截至 2010 年，全球只有 36% 的企業在客戶體驗的基礎上展開競爭。 這表明營銷已經從價格和產品成為關鍵的品牌差異化因素轉變為現在佔據中心舞台的客戶體驗。

4. 73% 的客戶同意客戶體驗有助於推動他們的購買決定。

（來源：普華永道）

卓越的客戶體驗始於您的客戶與您的業務聯繫的那一刻，甚至在他們開始使用您的產品並感到滿意之後也不會如此。 想想你離開一個網站多少次，因為加載時間太長了。 為避免這種情況，請使用由可靠託管服務提供商支持的優秀網站構建器。

此外，您是否還記得僅僅因為他們提供免費送貨或安裝而購買產品的次數？ 如果您讓客戶的買家旅程足夠方便、引人入勝且足夠靈活，您就會成功贏得他們的信任。 根據客戶滿意度統計，這大大增加了他們再次向您購買的機會。

5. 86% 的客戶表示，如果這意味著獲得更好的客戶體驗，他們願意支付更多費用。

（來源：超級辦公室）

想想看，誰不想得到適當的治療？ 誰不想與一個品牌打交道，以確保買家的旅程始終沒有壓力？ 2021 年的客戶體驗統計數據顯示，如果客戶獲得出色的客戶體驗，他們願意為產品或服務支付高達 13% 至 18% 的費用。

6.如果您將業務的客戶體驗提高到令人滿意的水平，您可以在 36 個月內將業務收入翻一番。

（來源：超級辦公室）

客戶體驗 (CX) 可幫助您從業務的各個角度增加銷售額並節省成本。 以入職和員工敬業度問題為例。 擁有出色的 CX 系統可確保您已經擁有一支敬業的員工隊伍。 根據有關客戶體驗的事實，擁有一支高度敬業的員工隊伍可以提高貴公司的員工保留率。 這反過來又為您節省了新員工入職和入職的成本，有時會達到數百萬美元。

7. 49% 的客戶同意他們在對品牌進行了出色的定制個人體驗後進行了衝動購買。

（來源：點數數碼）

客戶體驗的個性化對銷售和收入增長有直接影響。 它是設計產品/服務以滿足個別客戶的要求。 根據客戶購買體驗統計，營銷個性化從您與客戶交換第一條消息的那一刻開始，直到他們進行購買。 最近的研究表明， 56% 的參與客戶體驗的頂級專業人士致力於改善客戶溝通的個性化。

8.客戶滿意度和保留率，以及改進的向上銷售和交叉銷售，是企業試圖改善客戶體驗的主要原因。

（來源：超級辦公室）

客戶是任何企業的生命。 如果您的企業不努力讓他們開心，那麼他們不會持續很長時間。 只有當您的客戶對您的品牌感到滿意時，他們才會忠誠於您的品牌。 一旦客戶忠誠，您在向上銷售和交叉銷售其他商品時就有更高的成功機會。 根據客戶體驗統計，改進交叉銷售和向上銷售 (42%)、提高客戶保留率 (33%) 和提高客戶滿意度 (32%)是企業希望增強其客戶體驗的主要原因。 解決這些問題中的每一個都可以對任何企業的底線產生重大的積極影響。

9. 88% 的企業現在優先考慮其所有聯絡中心的客戶體驗。

（來源：Sharpen CX）

根據數字客戶體驗統計，聯絡中心是大型組織用來處理與客戶的各種溝通的地點。 它可以是電子郵件、電話、傳真、社交媒體處理，甚至是實時聊天。 這些聯絡中心現在有更快的響應時間，並且可以通過各種溝通渠道就客戶需求進行一對一的參與。 所有這些都是改善客戶體驗的一種方式。

10. 87% 的商業領袖同意卓越的客戶體驗是他們組織的必要條件。

（來源：智能洞察）

客戶體驗是潛在客戶在嘗試決定與哪個企業合作時要注意的指標。 許多公司提供類似的服務，但並不是每個人都能提供相同的客戶體驗。 根據客戶體驗統計，大多數商業領袖認為客戶體驗對他們來說至關重要。 然而， 11% 的人認為 CX 有點重要。 只有 2% 的人表示客戶體驗要么根本不重要，要么對他們的業務不客戶體驗的業務影響

客戶體驗和盈利能力統計數據表明，出色的客戶體驗將增加您贏得更多客戶和增加銷售額的機會。 以下是客戶體驗可以對任何企業產生的一些影響。

11.優先考慮客戶體驗的企業的收入增長比競爭對手高 4-8%。

（來源：福布斯）

隨著市場競爭激烈，提供最佳客戶體驗的企業最有可能獲勝。 以前與您的品牌有過接觸的客戶很可能會再次購買。 此外，根據B2B 客戶體驗統計數據，您可以從過去滿意的客戶那裡獲得免費推薦。

12. 89% 的消費者因品牌客戶體驗不佳而轉向競爭對手。

(來源: Lumoa)

由於購買過程困難，您放棄了多少次購物車？ 很多，我們猜。 這就是糟糕的客戶體驗對任何企業的糟糕程度。 最糟糕的是，這些客戶中的大多數會在沒有告訴您原因的情況下離開。

13. 以客戶為中心的公司的收入增長速度是非以客戶為中心的公司的 1.4 倍。

（來源：Forrester）

根據客戶體驗價值統計，以客戶為中心的公司的客戶終身價值也增加了 1.6 倍。 當員工高度敬業時，事情會更快、更高效地完成。 此外，出色的客戶體驗會增加對您品牌的忠誠度，這反映了任何客戶的終身價值。

14.到 2022 年，客戶體驗技術將使企業損失 6410 億美元。

（來源：Statista）

越來越多的企業開始了解客戶體驗的重要性。 這促使人們增加對大數據、人工智能和數據分析等技術的支出，這些技術可為客戶帶來可操作的洞察力。 這些見解可用於改善整體客戶體驗。 2018 年，客戶相關技術的總支出為 4710 億美元。 快進到2019 年底，這個數字上升到5080 億美元。 鑑於還有更多的企業尚未加入客戶體驗的潮流，預計這一數字還會進一步上升。

15. 74% 的客戶最有可能更換品牌，如果他們最喜歡的人的購買過程給他們帶來了痛苦的體驗。

（來源：iPerceptions）

阻止客戶的最可靠方法之一是使他們的購買過程變得困難。 根據客戶體驗研究統計，便利性是提供卓越客戶體驗的關鍵因素。 如果您的客戶服務不能為您的客戶提供安慰，他們很可能會尋找您的競爭對手。

積極的客戶體驗統計

以下是一些積極的客戶體驗統計數據，以顯示其對企業成功的重要性日益增加。

16. 70% 的客戶認為，出色的客戶體驗應該是快速、方便、有用的，並且必須以友好的方式完成所有這些。

（來源：Adobe）

正如客戶體驗報告統計數據所揭示的那樣，上述品質是優秀客戶服務團隊的理想支柱。 如果目標是在整個買家旅程中提供卓越的客戶體驗，則不應將它們視為理所當然。

17.一次積極的客戶體驗可以將客戶支出增加多達 140%。

（來源：德勤）

根據2021 年的客戶體驗統計數據，人們可能會以更大的能力與您的品牌打交道，變得更加忠誠，如果他們以前對您的體驗是積極的，甚至會將其推薦給其他人。

18.如果他們之前的體驗被記錄為非常好，那麼 87% 的客戶會再次從某個品牌購買。

（來源：經驗很重要）

這與本文從一開始就試圖帶回家的觀點相同。 一旦您的客戶服務快速、方便、一致、友好且隨時可用，人們就會變得忠誠。 然而，客戶體驗統計數據顯示，如果據報導對您的品牌有糟糕的體驗，只有 18% 的人會回來。

19. 72% 擁有積極客戶體驗的人會與六個或更多人分享他們的故事。

（來源：好回复）

雖然這絕對是個好消息，但客戶體驗統計數據還表明， 13% 的客戶會與 15 人以上的客戶分享糟糕的客戶體驗。

很明顯，人們喜歡交談，因此對您的業務而言，最好的方法是通過確保客戶獲得最佳體驗來讓他們滿意。

糟糕的客戶體驗統計

糟糕的客戶體驗可能會導致您失去品牌聲譽、客戶，最重要的是，還會損失金錢。 繼續閱讀以發現一些糟糕的客戶體驗統計數據。

20. 57% 的客戶表示，如果某個品牌的網站設計不佳且未針對移動設備進行優化，則他們不會推薦該品牌。

（來源：Sweor，Statista）

在過去的十年中，移動設備的使用一直在上升。 2021 年第一季度，它佔全球所有互聯網流量的 70%。

如果您的網站沒有針對移動設備進行優化，那麼您就會錯失您的企業可能吸引的 39 億潛在客戶。

21.如果網站不適合移動設備，50% 的客戶將停止訪問該網站。

（來源：真實名單）

在移動設備上開展業務簡單、快捷、方便且具有成本效益。 這就解釋了為什麼您必須找到一種方式讓您的業務出現在移動設備上。 您的競爭對手很有可能也在針對移動設備進行優化，如果您不這樣做，您很快就會破產。

22. 92% 的客戶會在對同一品牌體驗兩到三個負面客戶體驗後忘記該品牌。

（來源：超級辦公室）

客戶體驗統計數據還顯示，三分之一的客戶會在一次負面體驗後忘記一個品牌。 如果您的企業要在當前市場中生存，良好的客戶體驗是不容商量的。

23.只有 19.3% 對某個品牌有過糟糕客戶體驗的客戶會直接向該品牌報告。

（來源：智能洞察）

更重要的是，這些客戶中有33.7% 會通過電話、電子郵件甚至親自與家人和朋友談論他們糟糕的客戶體驗。 此外，這些客戶中有10.7%更願意在 Facebook 上寫下他們的糟糕體驗。 另有4.5% 的人更願意在Twitter 上這樣做。 9.9% 的人會在第三方網站上發布他們對您的品牌的糟糕體驗。 與客戶的一次糟糕體驗就會顯著影響您的品牌聲譽。 這是客戶體驗需要適當關注的更多原因。

客戶服務統計

客戶服務與您對待客戶的程度有關。 在本節中，我們將向您介紹一些您可以在互聯網上找到的2021 年最令人驚訝的客戶服務統計數據。

24.據報導，組織中超過 70% 的客戶體驗領導者都在努力創建專注於提高客戶體驗的項目。

（來源：Gartner）

企業領導者正在苦苦掙扎，因為他們的大多數基於客戶體驗的項目都將客戶旅程管理、社交媒體參與和分析放在首位。 但事實上，客戶數據管理是最重要的關鍵指標，可以幫助公司向客戶提供個性化信息。 這是最值得關注的領域。

25. 96% 的客戶同意客戶服務在他們選擇品牌忠誠度方面起著至關重要的作用。

（來源：微軟）

當您始終使客戶旅程無縫銜接時，客戶將以忠誠度回報您，並向幾乎任何人推薦您的品牌。 相反的情況適用於糟糕的客戶體驗。

26. 以客戶服務為中心的公司的員工敬業度是不敬業的公司的 1.5 倍。

（來源：經驗很重要）

員工敬業度與客戶體驗直接相關。 員工敬業度高的公司在收益方面比最接近的競爭對手高出 147% 。 客戶服務統計數據表明，高度參與的組織將努力確保改善客戶體驗，因為這是增加銷售額的關鍵指標。

27.由於客戶服務不佳，美國公司每年損失 1.6 萬億美元。

（來源：埃森哲）

在這個時代和時代，糟糕的客戶服務對任何企業來說都是禁忌。 這是因為社交媒體等平台可能會因糟糕的評論而迅速破壞組織的聲譽。

28. 67% 的客戶表示，公司正在積極致力於改善客戶服務。

（來源：微軟）

我們所處的時代，個性化是決定人們如何看待您的品牌的關鍵。 當今的企業正在投資大量與客戶服務相關的技術，例如大數據、人工智能、數據分析等，所有這些都是為了提供最佳的個性化客戶體驗。

結果？ 現在，超過一半的消費者同意他們最喜歡的品牌的客戶服務有所改善。

2021年客戶體驗趨勢

以下是一些佔領市場的客戶體驗趨勢，並迅速成為當今企業的規範。

29. 80% 的公司現在正在投資全渠道體驗。

（來源：超級辦公室）

全渠道是一種多渠道方法，其唯一目的是為客戶提供無縫的客戶體驗，而不管他們的購物渠道如何。 它可以通過手機、台式機、平板電腦、電話或店內進行。 不管是哪一種，服務質量都是一樣的。

根據客戶體驗統計， 2010 年，我們只有 20% 的公司在全球範圍內投資於全渠道體驗。 但是現在，幾乎每個企業都在嘗試將其應用到他們的基礎設施中，預計未來幾年還會有更多企業效仿。

30.為客戶提供最佳全渠道體驗的公司同比增長 10%。

（來源：Adobe）

除此之外，全渠道體驗還可以進一步提高客戶保留率並降低每個潛在客戶的成本。 借助全渠道方法，您客戶的買家旅程將無縫、便捷且極具吸引力。 因此，您更有可能留住他們。 提高保留率意味著您必須減少獲得新銷售的費用——您留存的客戶很可能會回來與您開展更多業務並將您的服務推薦給其他人。

31. 84% 的以客戶為中心的公司現在正致力於改善移動客戶體驗。

（來源：超級辦公室）

改善客戶體驗固然很好，但必須在您的所有溝通渠道上進行。 客戶統計表明，如今客戶在移動設備上花費的時間比使用任何其他設備的時間都多。 改善移動客戶體驗不僅會增加您的銷售額，還有助於提高您的品牌知名度。

32. 67% 的客戶表示他們更喜歡自助服務而不是與公司代表交談。

（來源：禪台）

自助服務是新常態，客戶已經喜歡它了。 如果有任何可能允許他們自己尋找自己想要的東西，那麼他們就會這樣做，尤其是千禧一代。 在這一點上，您的工作是為他們提供輕鬆瀏覽您的商店所需的工具和信息。

33.到 2023 年，人工智能和機器學習將處理大約 40% 的客戶互動。

（來源：超級辦公室）

人工智能一直是最重要的突破性技術之一，目前正在全球各個行業應用。 其中一個部門是客戶服務行業。 在機器學習和其他 AI 相關工具的幫助下，機器人被設計為可以 24/7 全天候與客戶進行溝通。 客戶服務統計數據顯示，截至 2018 年，只有 25% 的客戶交互是通過人工智能和機器學習實現的。

34.據報導，90% 的商業領袖自從開始使用數據分析報告以來，已經大幅提升了客戶體驗。

（來源：福布斯）

數據分析可幫助您從客戶數據中獲取洞察力，以了解客戶的需求。 在當今市場上沒有數據分析的公司正在迅速淘汰，因為那些擁有正確數據的公司將始終領先數英里並獲得最多的銷售額。 這就是為什麼數據可視化市場在過去幾年中呈上升趨勢。

35. 87% 的企業認為傳統體驗已不足以滿足客戶需求。

（來源：好回复）

隨著市場競爭激烈，“良好”的客戶體驗將不再重要。 如今，折扣和快速響應根本不足以滿足客戶需求。

因此，您需要超越自我，提供卓越的客戶體驗。 這是您能夠讓您的客戶驚嘆並維護您的用戶群的唯一方法。

36. 一致性是良好客戶體驗的關鍵。

（來源：精明的解決方案）

對客戶而言，每一次體驗都很重要。 客戶滿意度統計數據顯示，大約 65% 的客戶成為在每個接觸點都提供愉快客戶體驗的企業的忠實客戶。

69%的美國成年人更喜歡在店內和網上始終提供良好客戶服務的零售商處購物。

關鍵外賣？ 確保您的品牌始終提供始終如一的優質客戶服務。

包起來

客戶體驗統計數據很有啟發性，因為它們可以幫助您了解市場的當前狀態。 那裡的競爭對手太多了，如果您為不滿意的結果留出空間，您的客戶會很樂意轉向其中任何一個。

您的企業是否為其客戶提供一流的客戶體驗？