如何創建客戶體驗策略（+4 示例）

已發表: 2021-02-17

1957 年，華特迪士尼制定了一項重大的業務突破：圍繞客戶如何體驗迪士尼品牌的整體戰略：

迪士尼業務的每個部分都與其他部分流暢地交互，為客戶創造了特殊的體驗。

在過去的 64 年中，儘管業務發生了很大變化（尤其是在迪士尼），但有一件事沒有改變：每項業務都涉及客戶體驗業務。

如果迪士尼的地圖看起來令人困惑，那是因為它確實如此。創建客戶體驗策略似乎很複雜，但並非必須如此。

在本指南結束時，您將擁有自己的地圖，以製定成功的客戶體驗策略。

您將學習：

客戶體驗策略是什麼（以及不是什麼）
一路上你會遇到的障礙
最佳客戶體驗策略示例
如何制定自己的策略（四步指南）

什麼是客戶體驗策略？

客戶體驗戰略制定了一項計劃，以在客戶生命週期中的每次交互中提供獨特的個性化體驗。成功的客戶體驗策略可能需要讓您的企業的每個成員都參與進來，但其中大部分都可以通過正確的平台成功實現自動化。

客戶體驗策略的關鍵要素是如何根據客戶在這些階段的需求來針對客戶旅程的不同階段。

當您開始繪製客戶旅程圖時，很明顯它更像是曲線而不是直線：

從 A 到 B 的路徑可能讓人感覺無法確定客戶將採取何種路徑從您的企業購買（並希望傳播）您的企業。

在客戶生命週期的不同階段與每位客戶會面是您的客戶體驗策略的工作：

1. 接觸和參與

在這個階段，大多數人都知道他們想要解決的問題。您的工作是通過相關資源與他們聯繫，並從深切的同理心出發與他們互動。

2. 培育和教育

現在，您的目標是與您未來的客戶交換信息。當您繼續從他們那裡獲取信息（打開、點擊、站點訪問）時，請將其與特定的相關資源相匹配。

3. 轉換並關閉

以牢固的關係為基礎，可能是時候讓您的受眾成員走出教育週期並進入購買週期了。您的客戶體驗策略的這一階段將專注於發現和實施觸發因素，使他們更接近購買您的產品。

4. 支持與成長

客戶購買後，您的注意力不會動搖。您的策略現在轉變為關注您的客戶，目標是讓他們成為您品牌的擁護者。

為所有四個階段設計客戶體驗策略並非沒有陷阱。需要製定策略的相同因素也是可能阻礙您前進的障礙。

為什麼創建客戶體驗策略值得您花時間？

當您的業務剛起步時，創建獨特的個性化客戶體驗會更容易。當您獲得前 10 位客戶時，發送個人電子郵件、手工包裝您銷售的每一件商品並以最少的跑腿工作（在正確的時間）與正確的人跟進是很容易的。

但是，當您獲得前 100 個客戶時呢？還是你的前 1000 個？還是一萬？這些相同的方法還能創造獨特的客戶體驗嗎？

考慮以下兩個客戶體驗統計數據：

66% 的消費者表示，互聯體驗（例如部門和渠道之間的無縫切換）對於贏得業務非常重要。
67% 的客戶表示他們對良好體驗的標準比以往任何時候都高。

客戶體驗很重要，應該是您的首要任務。但是，一天只有這麼多時間，你必須要有策略。明智的客戶體驗策略：

帶來更多收入——感覺企業關心他們的客戶更有可能進行更大的購買。如果他們看到為他們個人量身定制的優惠，他們也會購買更多。
增加客戶反饋——當您在正確的時間以正確的方式獲得反饋時，您可以使用它來改進您的產品或服務。
提高客戶忠誠度——在考慮他們更忠誠的品牌時，96% 的客戶表示客戶體驗是最重要的。

此外，客戶體驗策略不僅有利於您的底線，也有利於您的團隊。制定戰略後，團隊成員更有可能分享公司為客戶提供更好體驗的願望。反過來，這會導致面向客戶的團隊實施該戰略帶來更多的創新和活力。

以下四個示例有助於定義您的客戶體驗策略的變革性。

4 有效的客戶體驗策略示例

創造令人難以置信的客戶體驗有四個支柱。

細分——通過跟踪和協調您擁有的客戶信息來定制您的客戶體驗。
自動化——使用技術持續執行您的營銷策略。
個性化——為每一位客戶創造獨特的體驗。
編排——匯集來自多個平台的數據，最終目標是創造更緊密的客戶體驗。

儘管以下每個示例都有一個成功的客戶體驗策略（並使用 ActiveCampaign），但讓我們探索一下每個示例在哪些方面做得非常好。

Bonjoro（分段）

在快速增長期間，您如何繼續提供出色的客戶體驗？

Ask Bonjoro 是一家個人視頻初創公司，在短短四年內就擁有超過 45,000 名客戶。

看似令人羨慕的初創企業增長也帶來了一個大問題：增長導致信息混亂，這意味著信息的參與度降低。

看到參與度下降，Bonjoro 傾向於強大的客戶體驗戰略的關鍵部分：細分。

Bonjoro 根據線索評分和行為標記來細分他們的電子郵件。電子郵件是根據過去使用電子郵件和 Bonjoro 產品的操作專門發送的。

通過細分他們的信息（特別是通過電子郵件），Bonjoro 的轉化率和收入都有所提高。

在此處了解有關 Bonoro 如何使用分段的更多信息。

逃離露營車（自動化）

如果您既是在線企業又是“實體”企業怎麼辦？您如何跟踪多個地點的實物庫存和訂單？

自 2009 年以來，Escape Campervans 已發展到超過 13 個地點和 600 多輛貨車。與 Bonjoro 類似，這種增長也導致了客戶體驗的下降。

逃離露營車的解決方案？更好的營銷自動化。

向客戶發送帶有個性化內容的到達前自動化信息，包括在哪裡取車、貨車的型號和行程路線，幫助他們繼續發展業務，並仍然提供積極的客戶體驗。

更好的客戶體驗策略的回報？收入增長 50%。

在此處了解有關 Escape Campervans 如何使用自動化的更多信息。

提升（個性化）

您如何打造與您的產品一樣個性化的客戶體驗？

Uplift 是一家位於華盛頓特區的整體健康和健身中心，其理念是建立更加個性化的力量和健康計劃。

當您的產品高度個性化時，您的客戶和客戶的體驗方式也應該如此，對嗎？這就是 Uplift 的方法，他們在 Gmail 中一一發送電子郵件。

在整合他們的客戶體驗戰略時，Uplift 專注於使用客戶信息以及內容成員和潛在客戶參與的內容來個性化他們的電子郵件。

由於他們的努力，他們的收入增長了 347%，並且能夠在大流行期間輕鬆轉向虛擬培訓。

在此處詳細了解 Uplift 如何使用個性化（並在大流行期間蓬勃發展）。

Whole30（編排）

如果您的受眾分佈在多個平台上，是否有可能提供出色的客戶體驗？

Whole30 為 100 多個國家/地區的讀者提供服務，並在社交媒體上擁有 3+ 百萬追隨者。憑藉超過 40 萬聯繫人的電子郵件列表，他們知道他們需要一種方法來使業務的所有部分協同工作。

輸入：營銷編排。

為了獲得更好的客戶體驗，Whole30 跨多個平台協調數據。例如，一個新的 Whole30 社區成員的旅程可能如下所示：

一個人通過 Whole30 的網站加入該計劃
該人會收到由三部分組成的歡迎電子郵件系列，然後是完全獨特的入職體驗
此人多次參與網站上與母性相關的文章
Whole30 詢問此人是否願意接收“Whole Mamas”時事通訊
使用 Facebook 自定義受眾，Whole30
使用位置標籤，向此人發送與他們相關的本地合作夥伴促銷信息

在他們所有的電子郵件營銷中，Whole30 的打開率提高了 10%，這得益於他們一致的客戶體驗策略。

在此處了解有關 Whole30 如何使用編排的更多信息。

如何創建自己的客戶體驗策略

客戶體驗自動化工具可用於構建您自己的客戶體驗策略，但在深入研究技術之前需要考慮兩點：

客戶必須是您文化的中心——最終，人際互動將成為您客戶體驗的基礎。如果您不希望自己的策略落空，那麼獲得團隊中每個成員的支持是必不可少的。
客戶反饋為戰略提供依據 — 了解客戶的需求並不容易，但當您這樣做時，其他一切都會變得更容易：定價、銷售、營銷以及提供令人驚嘆的客戶體驗。在這篇文章中了解有關了解客戶需求的更多信息。

一旦您了解了在整個企業中接受支持的必要性，以及獲取客戶反饋和確定客戶需求，就該深入了解構建客戶體驗戰略的四大支柱了：