如何制定成功的客戶體驗戰略

客戶體驗 (CX) 是關於您的客戶如何看待他們與您的品牌的互動。 積極的 CX 可以將臨時瀏覽器變成忠實的客戶，而消極的 CX 可以將他們直接發送給您的競爭對手。

現在，進入社交媒體——你的秘密武器。 這不僅僅是點贊和分享。 它在全球擁有數十億用戶，是進行實時交互、客戶關懷、反饋和參與的寶貴渠道。

在本指南中，我們將向您展示如何制定成功的客戶體驗策略。 您還將找到有關利用社交力量塑造這些體驗的可行技巧。

讓我們開始吧。

目錄

• 什麼是客戶體驗 (CX) 戰略？
• 如何制定客戶體驗策略
• 改善客戶體驗策略的 5 個最佳實踐
• 為什麼社交對於任何客戶體驗策略都如此重要

什麼是客戶體驗 (CX) 戰略？

客戶體驗 (CX) 戰略是您提供積極和令人難忘的客戶體驗的藍圖。 這是一個長期的、數據驅動的計劃，用於塑造客戶與您的企業的每一次互動——從第一次點擊到最終購買，以及以後。

出色的 CX 戰略旨在在每個接觸點超越客戶的期望。 這有助於培養忠誠的客戶，他們不僅會反複選擇您的產品，還會向他們的朋友和家人讚揚您的品牌。

這還不是全部。 客戶體驗研究一再表明，卓越的 CX 可以為您的業務帶來高保留率、客戶終身價值 (CLTV)、收入和增長。

如何制定客戶體驗策略

在本節中，我們將向您介紹制定成功的客戶體驗戰略的關鍵步驟和方法。

了解您的客戶和聽眾

2022 年，珠寶品牌 Signet 通過改善客戶體驗實現了 50% 的銷售額增長，其中在線銷售額增長了 27%。 他們的客戶體驗戰略的一個關鍵部分是找出客戶在購買珠寶時的需求。

要提供令人難忘的個性化客戶體驗，您需要了解您所服務的對象：您的客戶。

首先查看年齡、性別、位置和收入水平等人口統計數據，以基本了解您的買家。 但這只是冰山一角。 您還需要深入了解他們的痛點、動機和習慣。

接下來，根據共同特徵將您的客戶分成不同的組。 如果您是 SaaS 工具，您可能擁有一群重視效率的年輕、精通技術的專業人員，以及一群重視簡單性和易用性的年長、不太懂技術的專業人員。

現在，建立人物角色——代表每個細分市場中的理想客戶。 人物角色使您更容易形象化和理解您的客戶。

例如，“Efficient Emma”可能代表年輕、精通技術的專業人士，他們使用您的軟件來提高工作效率。

積極傾聽反饋並採取行動

反饋（正面和負面）是可操作見解的金礦。 它讓您知道什麼有效，什麼無效。 它還可以幫助您更好地了解客戶——他們的需求、期望和對您品牌的體驗。

傾聽客戶對您的品牌的評價可以引導您的業務朝著正確的方向發展。 它可以幫助您解決問題、改進現有產品和服務，甚至開發可能成功的新產品和服務。

更重要的是，傾聽可以向客戶表明您重視他們的意見。 它可以幫助您與他們建立情感聯繫，從而帶來忠誠度和難忘的體驗。

所以，積極傾聽。 使用調查、訪談和焦點小組來收集反饋。 利用社交媒體收聽工具密切關注客戶在網上對您品牌的評價。

然後，根據反饋採取行動。 通過道歉和盡快解決問題來回應負面評論。 感謝留下正面評價的快樂顧客，讓他們感到被欣賞。

不要忘記與銷售和客戶支持部門合作。 這些團隊每天與您的客戶交談，更了解他們的需求、偏好和投訴。 確保你有一個系統來記錄和分類任何反饋，以便你可以及時處理。

跟踪正確的客戶體驗 (CX) 指標

指標為您提供有關客戶體驗策略運作情況的硬數據。

沒有這些指標，您就無法準確了解當前策略的性能、可以改進的地方以及是否需要調整。

以下是一些需要關注的客戶體驗指標：

• 淨推薦值 (NPS)：該分數通過詢問客戶向朋友或同事推薦您的企業、產品或服務的可能性有多大來衡量客戶忠誠度和滿意度，評分範圍為 0-10。
• 客戶滿意度得分 (CSAT)：該指標通過要求客戶以 1-5 的等級對他們的滿意度進行評分來衡量客戶對產品、服務或交互的滿意度。
• 客戶努力得分 (CES)：通過要求客戶對實現其目標所需的努力進行評分來評估您的產品或服務的易用性。
• 流失率：這是在給定時間段內停止與您開展業務的客戶的百分比。
• 客戶生命週期價值 (CLV)：該指標計算企業可以從單個客戶帳戶獲得的總收入。
• First Contact Resolution (FCR)：衡量在第一次互動中解決客戶查詢的百分比，反映客戶服務效率。
• 平均解決時間：這是解決客戶問題所需的平均時間。
• 社交媒體參與度：喜歡、分享、評論和轉推等指標可以讓您深入了解您的品牌與在線客戶的聯繫情況。

那麼，您應該跟踪哪些指標？ 這將取決於您的客戶體驗策略的目標。 您需要為您的企業定義成功的客戶體驗是什麼樣的，然後確定衡量成功的指標。

例如，如果客戶忠誠度很重要，NPS 可能是一個很好的跟踪指標。 一旦你確定了你的指標，建立一個系統來定期收集和分析這些數據。 利用分析工具自動執行此過程並獲得更深入的見解。

規劃您的客戶體驗之旅

客戶體驗旅程圖是客戶與您的企業進行的每次互動的直觀表示。

以下是 Spotify 的客戶旅程地圖示例：

規劃客戶旅程有助於您從他們的角度了解客戶體驗。 它可以讓您識別痛點、摩擦時刻和改進機會。

我們建議為每個客戶角色創建一個單獨的旅程地圖。 以下是為您創建的每個客戶體驗旅程圖添加的關鍵元素：

• 旅程階段：將客戶與您公司的互動分解為不同的階段，如意識、考慮、購買、使用和忠誠度。 請記住，這些階段可能因您的業務性質而異。
• 接觸點：確定客戶與貴公司在旅程的每個階段之間的每個交互點。 包括每個接觸點發生的不同渠道，例如您的網站、實體店、電子郵件或社交媒體。
• 目標：在旅程的每個階段，客戶想要達到的目標是什麼？ 他們的需求和願望是什麼？
• 情緒：客戶在每個接觸點的感受如何？ 了解他們的情緒和想法可以幫助您改善整體客戶體驗。
• 痛點：確定客戶在不同階段可能遇到的任何障礙或挫折。 這有助於您了解可以解決問題或改進的地方。

地圖完成後，使用它來確定改進或創新的機會，以增強每個階段的客戶體驗。

這將我們引向下一點——制定實施計劃。

制定行動計劃以實施您的戰略

行動計劃將您的戰略從概念框架轉變為具體行動。 它為您的團隊提供了一條清晰的路徑，可以遵循並建立問責制。 它還包括您將跟踪以衡量策略績效的 KPI 和指標。

首先定義您的客戶體驗目標。 然後，針對每個目標，列出可以幫助您實現目標的具體行動。 將每項行動的責任分配給團隊成員或部門。 確保每項行動都有最後期限，以使人們保持正軌並營造緊迫感。

例如，假設一家零售企業設定了減少客戶支持響應時間的目標。 他們的行動計劃可能包括投資新的客戶服務平台、培訓員工使用該平台以及為未答复的查詢設置警報系統等行動。

計劃完成後，將其傳達給整個組織並定期跟踪您的進度。 記住要靈活——根據客戶反饋和結果根據需要調整計劃。

改善客戶體驗策略的 5 個最佳實踐

想要將您的客戶體驗策略提升到一個新的水平？ 這裡有五個專家提示和最佳實踐，可幫助您提高客戶體驗戰略的影響。

1. 營造以客戶為中心的文化

提供出色的客戶體驗不僅僅是客戶支持團隊的任務。 它要求整個組織都在同一個頁面上——換句話說，它需要根植於你的公司文化中。

以客戶為中心的文化包括將客戶置於每一個決策的核心，並不斷努力超越他們的期望。 它需要從高層管理人員到一線員工的各個層面的共同理解和承諾。

這值得麼？ 絕對地。 研究表明，與那些不以客戶為中心的公司相比，以客戶為中心的公司的利潤要高出 60%。

那麼，您如何創建以客戶為中心的文化？

首先，制定並執行明確的客戶服務政策。 將收集所有部門的客戶反饋並採取行動作為一種做法。 表彰和獎勵超越客戶期望的員工。

最後，實施以客戶滿意度和忠誠度為重點的績效指標。 這將重點從純粹的財務結果轉移到以客戶為導向的結果。

請記住——倡議必須從高層開始。 領導者應通過展示以客戶為中心的心態和行為來定下基調。 這涉及做出以客戶為中心的決策並獎勵這樣做的員工。

2. 賦予員工權力

改善客戶體驗是一項技能。 為您的團隊提供建立更牢固的客戶關係和提供卓越客戶服務所需的知識和工具。

組織培訓計劃、研討會或講習班，幫助員工了解您的客戶以及如何更好地為他們服務。 授權他們做出有利於客戶的決策，即使這意味著改變一些規則。

請記住超越面向客戶的角色。 教育所有部門如何為改善整體客戶體驗做出貢獻。

例如，產品開發團隊可以將用戶反饋納入產品改進和功能發布中，而營銷團隊可以使用客戶洞察來製作更相關的消息。

3.練習社交傾聽

社交聆聽可以幫助您跟踪消費者對您品牌的整體情緒，在問題出現時或什至之前發現問題，立即處理反饋並了解客戶偏好、期望和不斷變化的需求。

您還可以使用社交聆聽來分析您的競爭對手及其與目標受眾的互動。 從他們的錯誤（和成功）中吸取教訓，制定您自己的客戶體驗戰略。

Sprout Social 的 Listening 可以幫助您監控有關您的品牌、行業和相關主題的在線對話。 Sprout 的 AI 驅動技術篩選數百萬個數據點，為您帶來個性化的趨勢、見解和關於您的受眾的重要知識。

使用這些見解來分析受眾偏好，及時響應客戶反饋，定制您的產品和服務，並提升整體客戶體驗。

4.利用技術

採用人工智能 (AI) 和自動化等技術可以改變遊戲規則，提升客戶體驗。

曾經訪問過可以記住您的姓名或偏好的網站嗎？ 這就是工作中的 AI 個性化。 通過研究客戶的行為和偏好，人工智能可以打造量身定制的體驗，讓客戶感到被理解和受到重視。

人工智能係統還可以分析大量客戶數據，識別趨勢並突出需要改進的地方。 這可以幫助您調整客戶體驗策略，使其更具針對性和有效性。

有趣的事實：Sprout 的 Listening 工具使用 AI 快速識別品牌提及、趨勢、影響者等。

然後是自動化，它可以幫助您簡化操作。 例如，您可以設置自動電子郵件回復以確認客戶查詢或安裝客戶服務聊天機器人以在辦公時間後為客戶提供幫助。

5.提供全渠道支持

全渠道支持旨在為所有接觸點的客戶提供無縫且一致的體驗。 這意味著客戶可以通過各種渠道與品牌互動——無論是社交媒體、電子郵件還是電話——並獲得相同水平的服務。

提供全渠道支持不僅是理想的，而且是必需的。 CMO 委員會的一項研究顯示，多達 85% 的消費者更喜歡通過數字和實體渠道與品牌互動。

不僅如此，普通客戶通過 20 種不同的渠道與品牌互動，並期望在所有渠道中獲得一致的體驗。

為什麼社交對於任何客戶體驗策略都如此重要？

社交媒體是客戶聚集、參與和發表意見的全球性交流場所。 對於品牌而言，這是一個傾聽、交流、解決問題等的機會。

換句話說，社交媒體是客戶體驗的動力源泉。

不確定社交媒體如何與 CX 聯繫起來？ 以下是如何利用 Facebook、Instagram 和 Twitter 等平台提升您的客戶體驗策略：

社交媒體可大規模提供卓越的客戶體驗

擁有數十億活躍用戶的社交媒體平台為企業提供了大規模提供卓越客戶體驗的巨大機會。 這就像擁有一個可以展示您的品牌的全球舞台——觀眾就是您的客戶。

但這不僅僅是數字。 社交媒體使您能夠以個性化的方式直接、實時地與客戶互動。 您可以回答問題、回复投訴並立即收到反饋。

76% 的消費者希望品牌在 24 小時內回复他們的查詢，這種主動參與在讓客戶感到被重視和被傾聽方面大有幫助。

此外，社交媒體可以提供有關客戶行為、偏好和痛點的寶貴見解。 通過分析他們的互動和反饋，您可以改進您的 CX 策略並使其更加以客戶為中心。

簡化您的消息工作流程

快速有效地響應入站消息是出色的客戶服務。 借助 Sprout Social 等社交客戶服務工具，企業可以及時解決所有客戶查詢，並確保消息由正確的團隊處理。

在 Sprout 平台內，兩個必備流程包括標記和分配所有入站消息。 使用標籤，無論哪個團隊正在監控收件箱，都可以按特定類別對郵件進行標記和排序，例如：

• 銷售線索
• 功能要求
• 危機或事件響應
• 技術問題
• 用戶生成內容

標記不僅可以幫助團隊成員對他們收到的消息類型進行分類，還可以讓任何人輕鬆地對內容進行分段和過濾。 例如，當營銷活動需要社交內容時，可以快速顯示帶有 UGC 標籤的消息，而功能請求標籤可以作為研究與產品團隊共享。

標籤還使團隊能夠根據嚴重級別對事件消息進行優先級排序，確保那些需要及時響應的人不會意外漏掉。

同樣有價值的是根據所需的內容和響應類型將消息分配給特定的個人。 分配任務可確保最有能力有效響應客戶查詢的人員處理此案。

例如，屬於“技術問題”類別的消息應該由支持團隊中的某個人解決，而不是銷售或成功團隊成員。 在 Sprout 平台中，您可以將任務特定消息發送給具有任務類型和嚴重級別的其他團隊成員。

您還可以記錄每個工作流程和每個團隊的職責。 創建命名約定和任務工作流程後，請確保將不同的標籤和後續步驟記錄在任何人都可以參考的地方。

這可以在不同的時間派上用場。 例如，如果您的通宵工作人員接管了品牌收件箱，並且銷售線索在一夜之間出現，則將該消息分配給銷售團隊成員可確保不會遺漏任何潛在線索。

如果週末發生社交媒體危機，用“事件”標籤標記消息並確定優先級可以幫助高級團隊成員快速有效地解決問題。

提升您的客戶體驗策略

準備好改善您品牌的客戶體驗策略了嗎？ 使用此客戶體驗審核模板創建客戶旅程圖，分析您從意識到購買後的 CX 績效。