這行得通：3 個客戶體驗提示，可立即營銷、銷售和成功

您多久考慮一次營銷活動之外的營銷或銷售策略？

企業發出的活動不應該是獨立的營銷實例——它們都應該朝著一個共同的目標努力，那就是創造出色的客戶體驗。

ActiveCampaign 的品牌高級總監 Alex Gammelgard 以客戶體驗為生。 作為最大的業務差異化因素之一，Alex 已準備好在 This Just Works 上提供有關如何創建良好客戶體驗的提示。

“在我最後的一些角色中，我看到客戶體驗如何成為如此巨大的差異化因素——尤其是在像零售業一樣苦苦掙扎的垂直行業。 我們看到的是，贏家和輸家之間存在明顯差異——客戶體驗會產生影響，”Alex 說。

品牌如何才能讓自己與眾不同，讓客戶做得更好，讓他們的體驗足夠好，足以成為回頭客？

亞歷克斯有你。

本次會議是在數字反會議 This Just Works 上提出的。 您可以通過在此處使用代碼 TJWAG2020 註冊來查看完整的會議（以及其他 14 場演講）。

ActiveCampaign 的靈魂是客戶體驗

“ActiveCampaign 銷售客戶體驗自動化軟件。 我們生活和呼吸客戶體驗。 我們的解決方案適用於中小型企業。 我們幫助他們在所有正常接觸點上實現自動化——電子郵件營銷、營銷自動化、CRM 和支持。 我們的目標是真正幫助任何規模的公司提供一對一的超級個性化客戶體驗，”Alex 說。

ActiveCampaign 的客戶體驗在世界各地的重要接觸點實現自動化。

“客戶體驗不僅僅是購買後發生的事情。 它融入了您的營銷方式。 這是您的銷售經驗，然後是您的所有支持。”

“客戶體驗”不是一個流行詞

在您隨處可見的所有營銷流行語中，您不會在其中找到“客戶體驗”。 這是業務的支柱，而不是過渡階段。

“客戶體驗實際上並不是一個抽象的理論事物。 這不僅僅是漂亮的廣告和友好的人。 這其實是有科學依據的。 當你思考亞馬遜為何如此成功或 Netflix 為何如此成功時，你會發現這些企業有一些共同點——這些東西很容易證明，你可以在自己的客戶體驗中使用，”Alex 說。

最好的客戶體驗公司提供更好體驗的方式有一些模式。 這不僅對留住您擁有的客戶很重要，而且對增加您的客戶群並帶來新的人來說也很重要，這些人以後可以成為您的品牌擁護者。

數字不會說謊。 當您提供良好（或糟糕）的客戶體驗時，人們會注意到。

“我認為，如果你拿走關於 CX 的一個真相，那就是——你已經有了客戶體驗，它正在影響你的品牌。 它要么是積極的，要么是消極的，在這方面沒有中間立場。 你要么扼殺客戶體驗，要么扼殺你，”亞歷克斯說。

聽起來很刺耳，但這是真的。

人們對更換品牌非常開放，而最大的差異化因素——比產品或定價更重要——就是體驗。 人們根據誰給他們最好的體驗來選擇新產品和新品牌，如果你不注意自己的，客戶就會轉移。

“客戶體驗最重要的支柱是，您是否為人們創造了一對一的個人體驗？ 他們是否覺得您親自了解他們並滿足他們的個人需求？” 亞歷克斯問。

營銷人員一直認為銷售是一對一的體驗，而營銷是一對多的體驗。 但營銷完全有可能模擬一對一的感覺體驗。 消費者開始期待它。

客戶希望受到關注和讚賞，而將這種體驗變為現實取決於您的業務。

但是，當有這麼多可以接觸客戶的地方時，您如何接觸到所有這些地方？

自動化！

如果您以前沒有嘗試過任何類型的自動化，請考慮一下。 自動化可以幫助您通過正確的消息類型快速輕鬆地接觸到不同的人群。 您可以使用自動化來幫助提升客戶體驗的 3 個技巧。

3個對企業有效的客戶體驗技巧。

1. 重新包裝您的內容以獲得更好的使用和價值
2. 了解如何將數字與人性化融合
3. 充分利用售後參與

提示＃1：重新包裝您的內容以獲得更好的使用和價值

“我認為我們大多數人都飽受內容過載的困擾。 我們大多數人都有大量的內容，而且我們總是在創造更多內容來展示新功能或任何原因。 很多時候，這種策略實際上不利於提供個性化的體驗。 你不需要向每個人展示你所擁有的一切，”亞歷克斯指出。

有時，與其創建可能使您的客戶不知所措的新內容（選擇癱瘓是真實的），不如查看您可能已經擁有的滿足其中一些需求的內容。

開始存儲您的所有內容並問自己，“我們是否提供個性化內容？ 還是我們只是把世界扔給我們認識的每個人？”

“很多人擅長創建一種個性化的培育電子郵件路徑，但他們的網站體驗或他們在社交廣告上的推廣方式與此不符。 有時營銷會是個性化的，但隨後有人回到網站，只能在網絡上看到相同的通用內容，”Alex 分享道。

“我們解決此 ActiveCampaign 的一種方法是使用 Pages。 這是我們最近推出的一項新功能，它允許我們的客戶構建實際映射到他們正在跟踪的細分的登錄頁面，並向他們的客戶展示具有針對不同訪問者而變化的定制內容的頁面。 而且你可以自動化很多，”亞歷克斯說。

這種類型的個性化客戶體驗開啟了超個性化的培養流程，確保您的潛在客戶獲得最佳和最相關的內容，同時將他們發送到正確的分段工作流程 - 您可能不需要創建很多新內容去做吧。

提示 #2：了解如何將數字化與人性化融合

“許多公司沒有利用的另一個機會是您的銷售團隊。 我們進行了出色的營銷，並設置了這些個性化且真正引人入勝的內容。 然後我們在數字和現實世界之間保持分界線。 很多銷售團隊最終都是盲目的，並為失敗做好了準備，”亞歷克斯說。

“他們可能知道一個人的名字和他們工作的公司，或者一些基本的人口統計數據。 他們甚至可能知道某人是如何來到您的網站或成為潛在客戶的。 但是你有銷售嗎？”

營銷和銷售的一致性很重要——同樣重要的是要結合人性化和數字影響力。

如果一個人訪問定價頁面，這種信息對營銷人員的幫助與對銷售代表的幫助一樣大。

當銷售代表在隊列中看到潛在客戶時，他們知道此人來這裡的原因是他們關心 ABC。 也許銷售代表正試圖銷售一種新產品，或者這個潛在客戶只是寫了一篇關於他們購買的評論。 銷售代表應該在與他們通話之前閱讀該評論。 如果您希望銷售互動感覺像是整個體驗的自然延伸，那麼這種類型的細節非常重要。

“我想我們都同意，訪問定價頁面的人是重要事情的一個很好的指標。 我們會假設他們有興趣並通過電話獲得銷售線索。 但這對他們來說可能並不總是正確的軌道，”亞歷克斯說。

“如果有人在定價頁面上，他們也剛剛提交了一個糟糕的 NPS 分數，或者他們的產品出現了延遲，他們可能會想，‘我為什麼要為這個解決方案支付這麼多錢’？ 您希望您的支持團隊與他們聯繫並聯繫他們，並且您希望他們擁有這些詳細信息。 而且您真的不希望向那些自言自語的人提供支持'我仍然真的喜歡這個產品嗎？ 它為我提供價值嗎？

“另一方面，如果有人正在查看特定功能，並且他們訪問了定價頁面，那麼您絕對希望銷售人員給他們打電話。 甚至可能讓您的銷售代表做好準備，並通過向他們發送一些關於他們正在查看的升級選項的額外信息來預測他們的需求。 創造那種‘讀懂他們的想法’的感覺，而且真的很有幫助，”亞歷克斯說。

提示＃3：充分利用售後參與

“這是您可以在提供良好的客戶體驗實際上可以為您帶來最大收益的時刻所做的事情。 這也是很多人忽視的一個領域，”亞歷克斯說。

“在有人購買後的那一刻，很多公司認為工作已經完成，是時候退縮了。 實際上，這是你真正需要參與和跟進的時候。”

正確的跟進（在正確的時間）可以對您的客戶關係產生巨大影響。

如果您在郵件中收到支持訂單，那您就會對支持最興奮。 如果你不是，那可能表明出了問題。 如果有人與您取得聯繫並找出問題所在，那不是很好嗎？

“我們在 ActiveCampaign 中有這樣的設置，在購買後，我們會觸發一個自動化功能，讓人們可以重申他們的體驗。 您可以通過電子郵件、社交媒體或移動設備發送諸如星級評分請求之類的簡單內容，但您希望獲得該反饋。 根據他們所說的——如果是肯定的，這絕對是你可以兌現的興奮時刻，你可以在哪裡要求他們進行官方審查。 不要害怕這樣做！” 亞歷克斯說。

這是他們將幫助您進行營銷的時刻，因為您提供了很棒的體驗。 現在他們要感謝你。

不要忘記這些關鍵要點！

• 為您的高機會細分重新打包您的內容
• 將數字與人性化融合
• 充分利用您的購後參與度

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