客戶體驗一分鐘：客戶體驗趨勢 2021 年 4 月 9 日

回到過去的美好時光（至少在我們有社交媒體之前，但我說的是世紀之交——不是 COBOL 時代）我被一家著名的分析公司聘用，對這份工作的了解很少（沒有讀過）包含。

值得慶幸的是，Gartner 對分析師進行了很好的培訓，當時這意味著在他們的總部（康涅狄格州斯坦福德 - 代表！）參加新兵訓練營一周，並學習分析和掌握市場的基礎知識。

數據，數據，數據：連接點

我永遠不會忘記的一件事：分析師收集數據點。 有時它們無處可去，有時它們是孤立的，你無法找到如何將它們關聯起來——然而——有時……它們開始重複。

經驗法則是一個數據點是僥倖，兩個相似的數據點是一個模式，三個是趨勢。

聽起來很老套，但非常有用。 這就是為什麼我總是盡我所能閱讀與 CX 相關和無關的所有內容，試圖關聯點並找到這些趨勢。 因為趨勢——山上有金子。

回到 2004-2005 時代，請耐心等待——這是值得的，Gartner 決定我們將使用大主題（想想數字化轉型，但在社交媒體占主導地位之前）。 其中一個主題是 RTE——實時企業。 我既不是成功的評判者，也不是公開批評——所以——實時企業的人。

該主題的最大影響因素之一是雲和企業平台的出現——但處於早期階段。 很早。 我們試圖為企業技術、建議、內容和查詢整合模型。 噸的那些。

我自願/自願擔任客戶服務首席 RTE 分析師的角色，並在研究該主題方面做了很多出色的工作，加深了我對自動化和長期願景的認識（作為附帶項目，我讀過最多的筆記是我在實時客戶服務上發表的一篇“想像一下，如果你願意……”的帖子——我想像中的一些項目現在已經實現了。酷）。

美好時光。

現在，我提出這個的原因——在解釋了趨勢和模式之後不久，是因為直到最近我才開始看到確鑿的證據表明實時企業的概念是觸手可及的。

今天為您提供兩個數據點（本期將只關註一個主題，但相信我——很好的焦點）。

參與很重要：沒有它，你就沒有客戶

首先，在我在 2010 年代中期與 Thunderhead 的朋友們開發的參與 3.0 模型之後（這是我做過的最自豪的項目之一——但不再在線提供，抱歉），他們正在討論實時分析和 RT執行。

並回憶起那些年的許多實時研究。 他們在解釋和使實時概念易於掌握方面做得非常出色。 我最好總結一下——如果您需要了解長期實時執行以及要採取的後果和行動，請閱讀它。

這將我帶到今天的第二點（相同的主題，實時執行）——你會在本段出現後討厭我——因為我可能還不會分享模型——關於如何實現實時行動是動態的旅程。

現在，您可能已經閱讀過它們，或者可能已經想像過它們，或者可能已經認為您看到了一些東西——但實際上，這是目前要解決的最酷的問題之一。

簡要地。

機會之旅

如果你認識我，你聽到我抱怨旅行。 至少是當今大多數組織實施它們的方式。

組織“採用”單一視角的靜態表示，作為客戶將要做什麼的通用模型，然後在此基礎上構建“體驗”。 CX 的所有問題都包含在前面的句子中。

由於客戶建立自己的臨時體驗並且每個體驗都不同，因此旅程並不能真正反映客戶的行為。 在過去技術和數據處理能力和可用性有限的時代，創造“靜態”體驗是“可以接受的”（我什至寫了一組關於如何正確操作的博客文章）。

在當今世界，你沒有任何藉口。 然而，旅程地圖的“藝術”並沒有發展——只有一個旅程，客戶做事只有一種方式。 可恥。

SAP 收購 Emarsys 給我帶來了新朋友，包括一直在思考動態旅程概念的非常聰明的人（Raj、Alex——你知道你是誰）。 在過去的幾周里，隨著我們鞏固產品戰略和 GTM 信息，我對此進行了驚人而深入的對話，技術達到了戰略和敘事水平。 當然，這是我們正在努力做的一個關鍵方面。

我還不能分享這一點（非常原始），但我可以告訴你，這是一個了不起的練習，可以理解客戶、與他們互動，並以業務成果的形式共同創造價值並達到預期。

請繼續關注更多。

直到下一次

終於，難得的時刻。 我在思維導圖上找到了這篇文章。 寫得好，有趣的圖片（吸引了我的注意力，除了讓我想知道我們可以深入體驗和流程等）和我的想像力 - 我希望能夠在我創建敘事的過程中使用這個概念還有關於 CX 的故事——唉，我不能。

無賴……它不相關，是嗎？ 給我發消息，告訴我如何/如果/我錯過了什麼——你也可能會出現在未來版本的 CX 分鐘內。

下週，請客！ 與一位神秘嘉賓（或兩位，或三位）就上週提出的有關數據和隱私的問題進行後續會議……相信我，你會想去那裡的。

在那之前，發表評論（就像我過去的客人一樣，在 LI 上給我發消息，或者如果你知道我的地址，就給我發電子郵件……世界上最保守的秘密；））

下週見——希望能回到正確的時機。