如何在營銷自動化中使用客戶反饋
已發表: 2020-03-11這篇文章是由 Survicate 的 Mikolaj Podgorski 貢獻的。
您如何在營銷自動化中使用客戶反饋？
借助 ActiveCampaign，您可以使用客戶反饋來觸發營銷自動化工作流程。 這使您可以自動化獲取反饋和跟進的過程。
當客戶向您購買時，您可以向他們發送自動調查。 詢問他們是否對購買感到滿意。 （如果您曾經從亞馬遜購買過東西，您可能自己也收到過類似的電子郵件。）如果您的客戶說他們對購買感到滿意，請使用自動化功能要求他們在社交媒體上給您留下正面評價或客戶評論網站，例如 G2、Yelp 或 Trustpilot。
您獲得的正面評價越多，贏得新潛在客戶的機會就越大。 潛在客戶會將您與您的競爭對手進行比較，並閱讀其他客戶對您公司的評價。
如果客戶說他們不滿意，您可以使用 ActiveCampaign 自動化向您的團隊發送自動通知。 這使您可以在客戶的問題在社交媒體上升級之前主動解決它。 如果您設法將糟糕的客戶體驗轉變為良好的體驗，客戶將更有可能再次向您購買。 他們也可能會被提示告訴其他人您的團隊如何處理他們的問題。
通過主動請求客戶反饋並採取行動，您可以在整個客戶旅程中改善客戶體驗。 當您將這些流程自動化時，您可以更快地增加收入並降低成本。 您將能夠通過專注於最重要的事情來擴大您的業務：您的客戶。
在這篇文章中，您將了解到：
- 如何利用客戶反饋改善客戶體驗
- 如何收集客戶反饋並將其用於您的營銷自動化
- 如何使用 ActiveCampaign 和 Survicate 設置 NPS 調查
- 如何回應不滿意的客戶（批評者）
- 如何利用快樂的客戶來推動新業務
- 如何根據客戶反饋細分受眾
- 如何使用反饋為您的潛在客戶和客戶提供有價值的內容
- 如何使用內容調查來建立有意義的客戶關係
- 如何使用 Survicate 和 ActiveCampaign 衡量客戶努力得分 (CES) 並採取行動
- 開展調查以改善客戶體驗的好處
如何利用客戶反饋改善客戶體驗
當您在客戶旅程的不同階段收集反饋時，您可以改善整個客戶體驗。 無論您是個體經營者、經營電子商務企業還是賣甜甜圈，您都應該始終將客戶反饋放在首位。
您現在可能知道獲得新客戶有多麼困難。 幸運的是，留住現有客戶比獲得新客戶要便宜得多。 收集客戶反饋可以幫助您贏得新客戶並留住現有客戶。 讓我們看看如何真正傾聽客戶的反饋——以及如何使用它。
是什麼阻止了企業收集客戶反饋？
在客戶反饋方面，企業經常面臨類似的問題。 即使他們收集了反饋，他們也不採取行動，也不知道如何真正從中受益。 公司通常缺乏正確的工具來自動化流程並使反饋收集更容易。
還有一個常見的誤解是你應該只處理負面反饋。 事實上，你不應該留下任何沒有回答的反饋，無論是正面的還是負面的。 公司內的每個團隊都可以從客戶的意見中獲得巨大的價值。 當您跟進並根據客戶反饋採取行動時，您可以推動業務增長。
如何收集客戶反饋並將其用於您的營銷自動化
如果您想向客戶發出聲音，但不知道要使用哪些指標、要問什麼問題或在哪裡問他們，那就別無所求。 你只需要兩個工具：
- 像 Survicate 這樣的 NPS 和調查平台。 Survicate 讓您可以在整個客戶旅程中進行調查。
- 像 ActiveCampaign 這樣的客戶體驗自動化平台。 ActiveCampaign 可讓您自動收集反饋並使用它來觸發各種營銷自動化。
Survicate 和 ActiveCampaign 具有原生集成，可讓您將數據從一個平台無縫推送到另一個平台。
Survicate 和 ActiveCampaign 之間的原生應用程序集成讓您可以：
- 登錄到您的 Survicate 帳戶並直接在 ActiveCampaign 中連接集成
- 從 ActiveCampaign 訪問 Survicate 調查列表
- 在不離開 AC 的情況下將調查回復作為聯繫人字段發送到 ActiveCampaign
- 根據 AC 內部的調查回复創建新聯繫人或更新現有聯繫人
您可以將 Survicate 調查響應映射到 ActiveCampaign 字段——就在 ActiveCampaign 中
Survicate 和 ActiveCampaign 之間的連接現在更加無縫，讓您可以更有效地開展基於反饋的營銷活動。 隨意閱讀這篇文章，了解如何設置和使用 Survicate 和 ActiveCampaign 原生應用程序的詳細信息。
運行基於反饋的營銷活動有什麼好處？
如果您聽取客戶的意見並根據他們的反饋採取行動，您可以提高保留率、獲取率和增長。
接下來，我們將介紹使用 Survicate 和 ActiveCampaign 在營銷自動化中使用客戶反饋的 3 個最常見用例：
- 核動力源調查
- 受眾細分
- 消費電子展調查
如何使用 Survicate 和 ActiveCampaign 設置 NPS 調查
淨推薦值 (NPS) 可以幫助預測重複銷售、推薦、收入和增長。 NPS 調查可讓您衡量品牌忠誠度以及人們再次向您購買的可能性。
NPS 調查詢問：“在 0 到 10 的範圍內，您將我們推薦給同事或朋友的可能性有多大？” （0 表示完全不可能；10 表示非常可能。）
還有一個後續問題：“你得分的主要原因是什麼？” 這可以讓客戶告訴您是什麼讓他們特別高興和不高興。 您可以在此處找到 NPS 調查模板。 受訪者分為 3 類：
- 批評者給出 0-6 分
- 被動的得分為 7-8
- 促銷員給出9-10分
NPS 調查受訪者根據他們給出的分數分為 3 類。 （圖片來源：可用性小時）
以下是使用 Survicate 和 ActiveCampaign 向您的客戶群發送 NPS 調查的方法：
- 登錄您的 Survicate 帳戶
- 點擊“添加新調查”
- 選擇“從頭開始”
- 選擇“電子郵件或共享鏈接”作為您的分發渠道
- 從工具列表中選擇“ActiveCampaign”
- 向調查添加 NPS 問題並根據需要對其進行自定義
- 前往“分享”並複制調查的嵌入代碼
- 將您的調查直接嵌入到電子郵件中。 您的客戶將能夠在電子郵件中回复，從而提高回复率
- 在 ActiveCampaign 中，轉到“Campaigns”並單擊左側的“Manage templates”。 為您的 NPS 調查電子郵件創建新模板，或通過將 HTML 代碼粘貼到模板中來編輯現有模板。
- 將您的 NPS 活動發送到 ActiveCampaign 中的客戶列表！
如何回應不滿意的客戶（批評者）
發送 NPS 調查只是一個開始。 發出 NPS 調查後，您應該與批評者和推動者都進行接觸。 它們可以幫助您實現不同的業務目標。
批評者可能會通過留下負面評論來損害您公司的聲譽，或者他們可以簡單地停止使用您的服務。 您應該嘗試對他們做正確的事，並將他們變成推動者。 這是如何做。
在 Survicate 中創建調查時，您可以決定是否要向 ActiveCampaign 發送回复。 這意味著，如果某人是批評者、被動者或推動者，您可以在 ActiveCampaign 中將他們標記為此類。
您可以將調查響應作為標籤或自定義字段映射到 ActiveCampaign 聯繫人記錄中，然後使用這些標籤或字段來觸發營銷活動。 您還可以觸發內部通知（例如通過 Slack）來告訴您的團隊採取行動。
如果客戶對您的業務不滿意，您需要採取行動並嘗試糾正這種情況。 根據他們評論的緊迫性，您甚至可能想要提供補償，以免失去他們作為客戶。 即使在不太嚴重的情況下，您也應該始終跟進客戶，以便他們指出需要改進的地方（並且知道您關心）。 您甚至可以通過發送自動跟進電子郵件邀請他們參加擴展的反饋會議，如下例所示： 
如何利用快樂的客戶來推動新業務
我們生活在客戶體驗經濟中，是否有人向您購買取決於人們在網上對您公司的評價。 營銷人員一直在尋找新的、有效的方法來獲得更積極的客戶評論、推薦、案例研究或社交提及。 運行 NPS 調查並確定您最忠實的粉絲可以幫助您實現這一目標！
首先，使用 Survicate 創建 NPS 調查並通過 ActiveCampaign 將其發送給您的客戶。 如果有人選擇 9 或 10 分，他們就是你最大的擁護者，準備向其他人推薦你的公司。
向他們發送一封自動（但個性化）的後續電子郵件，要求他們進行審查、推薦、推薦或案例研究參與：
為什麼社會證明如此重要？
獲得積極的客戶評論的能力可以成就或破壞您的業務。 90% 的客戶表示在線評論會影響他們的購買決定。 這就是為什麼建立社會證明如此重要的原因。 （而且，如您所見，調查是一種很好的方法。）
如何根據客戶反饋細分受眾
向您的潛在客戶或客戶詢問他們的偏好和痛點，以細分您的受眾。 這使您可以製作更有針對性、個性化的電子郵件營銷活動，並提供他們真正感興趣的資源。您所要做的就是發送一兩個調查並在 ActiveCampaign 中設置基於反饋的自動消息傳遞。
如何使用反饋為您的潛在客戶和客戶提供有價值的內容
如果潛在買家仍處於考慮階段，您可以向他們詢問他們想要解決的最大問題。 根據響應，使用 ActiveCampaign 向他們發送以角色為目標的內容。 將您的潛在客戶引導至真正幫助他們做出購買決定的資源和資產。 確保他們看到您的產品提供的附加值、它解決的問題以及它如何比您的競爭對手更好。
通過 Survicate 調查發現聯繫人的痛點，然後在 ActiveCampaign 中自動向他們發送針對角色的內容。
如何使用內容調查來建立有意義的客戶關係
Clutch 的研究表明，73% 的受訪者通過查看營銷內容進行了購買。 您的博客可以成為您最大的潛在客戶來源之一——還有什麼更好的地方可以詢問潛在客戶他們接下來想讀什麼，然後用更個性化的內容來激勵這些潛在客戶？
在您的博客文章上進行非破壞性網站小部件調查。 讓人們對您的內容進行評分或告訴您他們接下來想閱讀的內容。 您可以使用這些響應來創建新的潛在客戶並自動將它們添加到特定的 ActiveCampaign 列表（甚至自動化）！ 如果您為用戶提供他們想要的內容，您將與他們建立更有意義的關係，並最終提高您的轉化率。
如何使用 Survicate 和 ActiveCampaign 衡量客戶努力得分 (CES) 並採取行動
客戶努力分數 (CES) 是每個企業都應該跟踪的另一個指標。
什麼是客戶努力分數 (CES)？
CES 衡量您的客戶發現與您的公司互動的難易程度。
假設您剛剛發布了一個全新的在線課程。 在設計和導航方面，它與您以前的課程不同。 您可以將 CES 調查發送給您的客戶，讓他們對以下聲明進行評分：
“我發現這門課程很容易完成和瀏覽”。 可用的響應是：
- 強烈反對
- 不同意
- 不太同意
- 中性的
- 有點同意
- 同意
- 非常同意
您還可以要求客戶對 CES 進行數字評分，就像 NPS 調查一樣，0 表示困難，7 表示非常容易。 所以，你的分數越高越好。
為什麼客戶努力分數 (CES) 很重要
CES 可讓您衡量產品和服務的易用性。 如果有人說您的業務很難完成，您應該標記它並立即與客戶聯繫。 如果他們的問題沒有得到解決，您就有可能永遠失去他們。
CES 調查詢問客戶他們必須付出多少努力才能解決他們的請求、挑戰或任何其他任務。 這將直接影響您是否能夠將客戶轉變為回頭客。
使用 ActiveCampaign 和 Survicate 自動跟進 CES 調查回复。
CES 調查可以幫助您識別困難領域並消除障礙。 它還具有預測回購的潛力。 如果客戶對您的資源和他們所擁有的任何支持互動感到滿意，他們可能會再次向您購買。 這是一個 CES 調查模板，可幫助您啟動和運行。
開展調查以改善客戶體驗的好處
隨著我們進入 2020 年，每個市場的競爭都在加劇，因為企業提供非常相似的產品和服務。 您的客戶體驗越好，您獲得的客戶就越多，您的保留率也越高。
這篇文章僅分享了一些示例，說明如何根據客戶反饋採取行動，以確保您的客戶在整個客戶旅程中感到滿意。 找出對您的業務最重要的交互點，然後在這些交互點詢問客戶反饋——並採取正確的後續行動。
假設您是一家電子商務企業，因為人們經常放棄購物車而虧損。 嘗試進行退出意向調查，找出阻礙購物者下單的原因——然後從購買流程中消除這些障礙。
公司中的所有團隊都可以從開展調查中受益。 客戶成功可以通過了解客戶流失的原因及其最常見的痛點來提高客戶保留率。 他們還可以通過 NPS、CSAT 和 CES 調查監控和提高客戶滿意度。
結論：開始使用 ActiveCampaign 和 Survicate 收集客戶反饋並採取行動
如果您將客戶反饋轉化為行動，您將看到您的保留率和獲取率增長。 您的生意也會如此！
集成 Survicate 和 ActiveCampaign 以始終滿足客戶的期望並贏得新業務。 為了幫助您入門，請查看這些 Survicate 調查模板以及 Survicate 和 ActiveCampaign 集成指南。
Mikolaj 是 Survicate 的產品教育經理，這是一個面向企業的 NPS 和調查平台。 Mikolaj 喜歡舉辦網絡研討會和製作視頻。 工作之餘，他喜歡聽英國的地方口音，喜歡英語。