客戶情報 101：贏得客戶芳心的指南

你有沒有想過確切地知道你的客戶想要什麼？

有了這些知識，您就可以提供他們所需要的——完美的產品和最可靠的客戶服務。

想像一下這將如何影響您的聲譽、業務成功和底線！

好消息是有一種方法可以做到這一切——它被稱為客戶智能。

什麼是客戶智能？

客戶智能 (CI) 是商業智能的一個子集。 它專注於查找、收集、分析和管理有關公司客戶的數據。 處理後的信息將被可視化並呈現給利益相關者，因此他們可以獲取見解並找到新的方法來實時改善客戶體驗。

客戶智能的最終目標是讓公司更好地了解客戶的痛點、需求和偏好，並提供不僅滿足而且超出他們期望的產品和客戶服務。

雖然從理論上講，手動或通過交叉引用來自不同來源的數據來管理客戶情報並非不可能，但最好使用專用的客戶情報平台。

這些工具使用人工智能和機器學習來處理信息，並在給定的時間內學會建立聯繫並識別可以為您的受眾提供獨特、寶貴的洞察力的模式。

客戶情報與市場研究之間的區別

客戶情報和市場研究是兩個密切相關且經常重疊的學科。

它們之間的主要區別在於，客戶情報的目標是讓公司的現有客戶滿意，而市場研究的目的是了解潛在客戶，以便企業能夠吸引他們。

換句話說，客戶情報旨在立即改善客戶體驗並提高保留率，而不是旨在確保企業能夠滿足潛在客戶的期望、響應市場需求以及成功進入新市場的市場研究.

此外，客戶智能是一個持續的過程。 企業收集、分析和使用不斷從數字渠道流入的數據。 他們每天使用這些信息做出實時決策。 他們發現的見解主要用於短期規劃，並且會不斷更新。

市場研究通常每年或在預設的時間段內進行。 它使用來自數字資源的數據，並涉及與客戶以及潛在客戶的一系列面對面會議，例如訪談、焦點小組、觀察研究等。研究結果用於長期規劃。

客戶情報的來源

可以在企業與客戶的任何接觸點找到符合客戶智能條件的數據。

您從中獲取信息的來源越多，流程就越高效，因為您能夠從不同的角度看待客戶，並對他們的個人資料和行為有更有意義的了解。

此外，如前所述，現代客戶智能平台使用人工智能和機器學習來處理信息，並且為了訓練算法以提供更準確的結果，您需要大量數據。

最常見的客戶情報數據來源包括但不限於：

• 客戶關係管理
• 電子郵件分析
• 社交媒體聆聽
• 網站分析
• 客戶服務
• 調查
• 市場調查
• 客戶研究之聲
• 內部數據庫
• 外部數據庫
• 反饋和評論
• NPS分數
• 客戶努力分數

客戶情報數據的類型

為了能夠構建客戶端的 360 度視圖，您需要收集有關它們的不同類型的數據：

人口統計信息

人口統計數據為您提供有關受眾的基本信息，並允許輕鬆細分。

當您根據客戶的年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、信用記錄和其他對您而言重要的因素對客戶進行分組時，您可以清楚地定義不同的人群如何對您的業務做出反應和互動，以及達到什麼目的。

這可以幫助您更好地定位您的廣告系列，並根據客戶的需求接近他們。

地理數據

收集地理數據很重要，因為當涉及到一個人的需求時，位置可能是一個決定性因素。 通過了解您的客戶所在的位置，您可以提供更好的服務並針對他們的特定痛點提供解決方案。

此外，如果您只迎合當地客戶或在不同地區和/或國家設有辦事處，您可以利用地理標籤數據為您的客戶提供本地化內容並改善他們的體驗。

業務簡介

根據與您合作的客戶類型，他們的業務信息對於進行銷售至關重要。

在B2B中，你需要了解業務類型、行業、員工數量、客戶數量、淨值等。

另一方面，在 B2C 中，您可能想知道客戶在哪里工作、他們的職位、他們的決策水平等。

在這兩種情況下，了解客戶的這些詳細信息將有助於您更好地了解他們的需求，並通過個性化的解決方案來接近他們。

個人資料

客戶的個人信息與他們的人口統計數據重疊，但並不止於此。 您的工具可能會檢測到可能有價值的其他因素。

這包括他們的興趣、喜歡的業餘時間活動、運動隊的忠誠度、愛好、瀏覽習慣、設備以及與您的產品相關的任何其他內容。

行為數據

可以從與客戶的所有接觸點提取行為數據——他們在您的網站上的行為方式、社交媒體參與、電子郵件參與、客戶服務互動等。

對於數字產品，這還包括應用內行為，例如入門、使用統計、問題和故障排除、活動映射、反饋等。

通過監控和分析他們的行為，您可以了解有關他們如何與您的產品和服務以及您的數字渠道互動的重​​要見解，以及您可以做些什麼來改進。

情緒分析

情緒分析和意見挖掘可讓您深入了解客戶對您的品牌、計劃和營銷活動的感受。

與其他因素（如新品發布、活動、公開聲明和露面、新聞、社交媒體活動等）交叉引用，它可以幫助您衡量觀眾的總體態度，挖掘口碑，以及實時改進您的方法。

此外，情緒分析在危機管理中非常寶貴，可以讓您免於公關災難。

客戶情報的好處

客戶智能最重要的好處是它可以讓您真正了解您的客戶。 結合商業才能，這些知識可以成為贏得客戶芳心的單程票。

您不僅可以改進產品並獲得寶貴的競爭優勢，還可以與客戶建立持久而有意義的聯繫並確保他們的忠誠度。

最重要的是，客戶智能提供以下好處：

• 實時洞察。 如前所述，CI 是一個持續的過程。 這意味著，您可以隨時了解客戶的旅程，並且可以進行改進和調整以優化他們的體驗。 這可以帶來更快樂的客戶和更好的保留。
• 改進了入職。 客戶智能可讓您查看客戶在哪些地方遇到了您的產品問題。 這在採用的早期階段尤其有價值，因為您可以為用戶提供有關如何克服挫折和提高效率的及時信息。
• 鼓勵採用。 如果客戶知道如何從產品中獲得最大收益並充分發揮其潛力，他們更有可能使用它、進行更多購買和/或隨著時間的推移升級他們的計劃。 這有助於您的交叉銷售和追加銷售策略。
• 減少流失。 在監控您的客戶如何使用您的產品以及他們喜歡和不喜歡它的地方時，您更有可能阻止他們離開。
• 更高的營銷投資回報率。 通過更好地了解您的客戶，您不僅可以微調與他們的溝通，還可以提高營銷活動的效率。 因此，您的努力將獲得更高的投資回報率。
• 數據驅動的決策。 當您擁有可靠的實時數據時，您可以做出明智的決定並對您的業務選擇充滿信心。
• 預測分析。 通過持續收集和分析客戶數據，您可以構建準確的預測模型，為您的業務和營銷工作提供信息。 根據行為模式和趨勢，您可以預見客戶對未來變化的反應並相應地調整您的策略。

客戶情報流程

客戶智能流程包括 5 個主要步驟：

1. 來源識別。 如前所述，每個企業都可以從不同的來源獲取客戶智能數據。
   為確保您不會錯過任何可以提供有價值見解的可行渠道，您需要審查組織中不同部門使用的工具，並評估他們收集的信息類型。
   如果您認為某條數據有助於使您的客戶資料更完整、信息更豐富，請務必將其來源添加到您的列表中。
   此外，您需要檢查源是否與您的 CI 平台集成。
2. 收藏。 如何收集信息取決於您使用的平台。 現代解決方案可以與您的數字渠道和工具集成，並從中提取必要的信息。您可以設置要關注的數據類型，並根據您想學習的內容使用不同的模型。
3. 處理和分析。 根據您的工具是自助服務還是專業工具，這部分流程可以大部分是自動化的，或者可能需要專業的數據分析師來清理、分類、組織和理解信息。
4. 拉取洞察力。 您從數據中提取的見解類型取決於您的目標和業務需求。 您可以專注於基於不同因素的細分、行為分析、情感分析、客戶生命週期價值評估等。
   或者，您可以設置算法來尋找提供您以前沒有註意到的意外見解的模式和趨勢。
5. 可視化。 處理完數據後，您可以使用不同的可視化方法使利益相關者更容易訪問和理解。
   這些包括但不限於演示文稿、客戶旅程地圖、用戶體驗地圖、圖表、儀表板、信息圖表、視頻、網絡研討會或圖表。

如何選擇客戶智能平台？

與任何其他現代技術一樣，市場上有多種可用的解決方案，每個都聲稱自己是頂級供應商。

在選擇客戶智能平台時，您必須首先考慮您的需求。

畢竟，這些類型的軟件可能非常昂貴。 畢竟，無需為您不會使用的功能和數據處理能力付費。

1. 定義您的業務需求

小型企業、中型市場參與者和大型企業擁有不同類型的客戶，收集不同數量的數據，並具有不同的業務目標。

因此，同一個平台可能並不適合所有人。

在您選擇提供商之前，請創建您的需求列表：

• 你想要完成什麼？
• 你想觀察什麼類型的信息？
• 您希望軟件與哪些類型的渠道集成？
• 誰將管理數據（專業數據分析師或常規營銷人員）？
• 該工具應生成哪些類型的報告？

2. 研究提供者

研究不同的供應商。 查看他們服務的公司類型及其評論。

然後，將您的需求列表與每個解決方案提供的功能進行交叉引用。

當您將候選人縮小到 3 個或更少時，您應該安排一次諮詢，親自討論該產品是否合適。

3. 嘗試突出的解決方案

接下來，您應該索取演示和入職文檔，以確保您正確理解產品。

一旦您嘗試了所有合適的解決方案，您應該能夠根據可用性和結果判斷哪個是最佳選擇。

4. 創建團隊

指定一名員工或團隊來管理客戶智能平台並成為項目負責人。 他們應該接受入職培訓和培訓，並學習如何正確使用該工具。

如果您的團隊中沒有合格的專業人員，請考慮聘請一位對您選擇的工具有經驗並可以幫助您實現目標的專家。

底線

管理客戶數據既複雜又具有挑戰性。 您不僅需要知道在哪裡查找信息以及如何設置工具來收集信息，還需要知道如何理解事實並了解如何從中獲取準確的見解。

客戶智能可讓您充分利用數據並更好地了解您的客戶。 這樣您就可以了解他們的需求、痛點和行為，同時將其用作他們與產品之間的橋樑。

同時，它可以讓您提高產品的質量和可用性。 這樣，您可以最大限度地發揮競爭優勢。

簡而言之，借助 AI 和 ML 的力量，您可以贏得客戶的心。