客戶旅程分析：營銷人員必備指南

什麼是客戶旅程分析？

客戶旅程分析是收集、分析和解釋數據以全面了解客戶與品牌互動的過程。 它涉及跟踪每個接觸點，從最初的發現到最終的購買，甚至是購買後的互動。

這種方法使營銷人員能夠對客戶的體驗和行為形成 360 度的整體視圖，使他們能夠做出明智的決策和戰略調整。

客戶旅程分析的關鍵組成部分

了解客戶旅程分析涉及將客戶旅程分解為幾個關鍵組成部分：

• 接觸點：客戶與品牌互動的時刻，無論是通過廣告、社交媒體帖子、電子郵件、網站訪問還是實體店。
• 渠道：這些接觸點發生的各種平台和媒介，包括網站和社交媒體等在線渠道，以及店內互動等線下渠道。
• 階段：客戶旅程通常包括認知、考慮、決策和購買後等階段，每個階段都需要量身定制的策略和分析。
• 客戶操作：客戶在不同接觸點採取的具體行為和操作，例如點擊、註冊、購買和反饋提交。
• 情緒和意圖：了解客戶在整個旅程中的情緒反應和意圖，可以更深入地了解他們的動機和需求。

客戶旅程分析的好處

客戶旅程分析使營銷人員和消費者受益。 雖然營銷人員可以更有效地精確定位和轉化，但消費者會收到量身定制的建議，從而節省自己尋找新購買商品的時間和精力。

以下是您應該投資客戶旅程分析的另外四個原因：

1. 全面了解客戶行為

客戶旅程分析為營銷人員提供了關於客戶如何與其品牌互動的全方位視角。 什麼時候 如果網站的內容沒有根據他們的興趣進行個性化， 74%的消費者會感到沮喪，了解客戶的重要性是顯而易見的。

通過全面規劃每個接觸點、互動和決策，營銷人員可以更深入地了解客戶在整個參與過程中的動機、偏好和痛點。

2. 改進的個性化和參與度

個性化已成為成功營銷策略的基石。 客戶旅程分析使營銷人員能夠根據不同旅程階段的特定客戶行為和偏好定制消息、內容和優惠。 這種程度的個性化可以促進更牢固的情感聯繫和更有意義的互動，有助於推動轉化並提高品牌宣傳。

3. 識別痛點和機會

客戶旅程分析就像放大鏡一樣，可以揭示客戶可能遇到摩擦或挫折的領域。 通過查明這些痛點，營銷人員可以從戰略上解決這些問題，從而提高客戶滿意度和保留率。

例如， 86%的消費者願意為更好的客戶體驗支付更多費用，這使得解決痛點成為保持競爭優勢的關鍵方面。 識別客戶旅程中的優化機會使營銷人員能夠抓住未開發的潛力並相應地完善他們的策略。

4. 通過數據驅動的洞察提高營銷投資回報率

投資回報率 (ROI) 是評估營銷工作有效性的基本指標。 客戶旅程分析提供數據驅動的見解，使營銷人員能夠更有效地分配資源。 通過了解每個階段哪些接觸點和渠道最有影響力，營銷人員可以優化其營銷活動以獲得更高的轉化率，減少浪費並提高投資回報率。

“Insider 幫助我們擴大了業務並最大限度地提高了收入。 我們對該平台的報告和分析功能非常滿意。 鑑於它有一個統一的儀表板，它使我們能夠在一個平台上跟踪跨地區的所有營銷活動的績效。”

– 某企業公司營銷經理

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如何使用客戶旅程分析

要使用客戶旅程分析並構建有效的跨渠道客戶旅程，您需要一個平台，使您能夠構建全面的跨渠道客戶旅程，並收集、分析和處理客戶數據以供您使用。

Insider 是 G2 客戶旅程分析領域的領導者。 我們的平台使企業能夠利用客戶旅程分析，使他們能夠從一個統一的平台提供與受眾產生共鳴的個性化體驗。

以下是如何使用 Insider 來支持客戶旅程分析：

1. 數據收集與整合

• 統一的客戶檔案： Insider 整合來自多個接觸點的數據，創建涵蓋每次交互、行為和偏好的統一客戶檔案，以構建整體客戶視圖。
• 跨渠道跟踪：無縫跟踪超過 12 個渠道的客戶互動，包括網絡、移動應用、電子郵件、WhatsApp 和社交媒體。
  

2. 先進的分析工具和平台

• 綜合分析套件： Insider 的綜合分析工具套件旨在發現可操作的見解，例如轉化渠道、熱圖和客戶細分。
• 實時報告：訪問實時報告，提供客戶旅程的快照，從而實現快速決策。
  

3. 創造可行的見解

• 人工智能驅動的推薦：利用人工智能算法生成個性化的產品推薦、再營銷服務和產品，並確保每個接觸點都與客戶的偏好相關。
• 行為分析：了解客戶行為模式，以確定參與度較高或出現下降的關鍵接觸點，從而促進有針對性的干預。
  

4. 持續優化

• 實時調整： Insider 的實時功能使您能夠根據不斷變化的客戶行為立即調整策略，保持您的營銷活動的相關性和有效性。
• A/B 測試和實驗：使用測試功能來嘗試不同的策略，確定最有影響力的方法並迭代以實現持續改進。
• 自動化：實施數據驅動的自動化，在關鍵接觸點觸發個性化消息和優惠，從而提高參與度和轉化率。

挑戰和最佳實踐

在尋找客戶旅程分析平台時，考慮跨渠道客戶旅程的複雜性非常重要。

客戶跨多個接觸點進行互動，每個渠道都提供獨特的見解。 如果沒有適當的集成，客戶的旅程可能會顯得支離破碎，從而阻礙獲得整體視圖的能力。

為了確保您獲得準確、可靠的分析，您需要：

1. 尋找一個能夠聚合和合成來自不同渠道的數據的集中式分析工具。
2. 確保平台的全面數據解決方案不會以犧牲開發和 IT 團隊的時間和資源為代價。

整合來自不同來源的數據以創建一個有凝聚力的視圖是很複雜的。 然而，Insider 是由營銷人員為營銷人員構建的，因此您需要的一切都集中在一處，而且我們直觀的界面使其易於使用，無需技術團隊干預。

現實生活中的客戶旅程分析示例

仍然不確定您是否真的需要客戶旅程分析來推動您的營銷工作？ 讓我們看看現實世界的營銷人員如何通過分析推動客戶旅程，以實現關鍵業務目標。

1. 恢復購物車放棄率

由於購物車遺棄，電子商務商店每年損失 180 億美元的銷售收入。 然而，通過客戶旅程分析，企業可以發現這種放棄背後的原因的寶貴見解。

Slazenger 通過放棄購物車活動收回了 40% 的收入

Slazenger求助於 Insider，通過 Web 推送、短信和電子郵件創建個性化消息。 該團隊的首次活動使用客戶數據和行為來推動購物車提醒通知，並創建個性化的後續行動以提示放棄購物車的人。  

結果？ 僅在一次營銷活動中，就有40% 的人收回了收入，並且在八週內獲得了49 倍的投資回報率。

了解斯萊辛格的完整故事

2. 個性化推薦

通過客戶旅程分析，企業可以分析瀏覽歷史記錄、購買行為和偏好，以提供量身定制的優惠和建議。

三星產品推薦將轉化率提高了 275%

三星在 Insider 機器學習和人工智能引擎的幫助下使用客戶數據來識別網絡訪問者的模式、活動和行為，並為他們提供相應的內容。 在 Galaxy Note 9 發布期間，對該產品表現出興趣的客戶在預訂 Galaxy Note 9 設備時會看到相關內容，例如介紹性優惠和折扣。 這一定位使發布後的轉化率大幅增加了275% 。

了解有關三星成功故事的更多信息

3. 沒有技術支持的客戶體驗

跨多個渠道和設備的跨渠道客戶旅程並非易事。 毫不奇怪，許多品牌發現自己陷入了等待技術支持的瓶頸——這遠非理想。 品牌需要一種解決方案，提供由複雜分析和人工智能支持的簡單營銷活動構建，以確保在不妥協的情況下以最快的速度實現價值。

安聯使用人工智能驅動的細分在幾天內實現投資回報

由於數據隱私挑戰和復雜的銷售週期，營銷人員往往很難獲得全面的客戶視圖。 Allianz嚴重依賴技術團隊，因此該品牌希望在不廣泛 IT 參與的情況下改善客戶體驗。

安聯採用 Insider 的平台來集中客戶數據，促進數據驅動的決策，並產生更好的結果。 Insider 的跨渠道、個性化方法使 Allianz 能夠利用人工智能預測的行為，有效地打造定制的客戶體驗，並在短短幾天內實現投資回報。

了解有關安聯與 Insider 合作夥伴關係的更多信息

通過 Insider 為您的客戶旅程分析提供支持

正如我們一開始所說，營銷不再只是接觸客戶；而是要達到目標。 這是關於在每個接觸點了解他們、預測他們的需求並提供引起共鳴的體驗。

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客戶旅程分析常見問題解答