您的客戶旅程地圖比您想像的要復雜

您的客戶旅程是直線還是曲線？

您的客戶如何向您購買？ 有些人看到廣告並立即說“給我”。 但是其他人（甚至是大多數人）會訪問您的網站，然後離開，然後聯繫您的團隊，然後消失——他們成為客戶的過程是一團糟。

客戶旅程地圖概述了客戶生命週期內的所有接觸點。 它們可幫助您清楚地了解您與客戶的互動方式以及客戶何時期望與您的業務互動。

但是，當您繪製出所有客戶接觸點時，事實證明情況比您預期的要混亂。 這不是你在大學營銷 101 中學到的經典直線。相反，客戶旅程圖從 A 點跳到 E 點再回到 C 點。

讓我們詳細了解客戶旅程地圖以及如何為您的業務創建地圖。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程圖是客戶在整個客戶生命週期中如何與您的業務互動的可視化表示。 它突出了品牌用來培養和留住客戶的每一個接觸點。

例如，您的客戶訪問您的網站，註冊您的時事通訊，並通過實時聊天與支持代理交談。 然後，兩天后，客戶打開並閱讀您的時事通訊並重新訪問您的網站。 所有這些交互都代表了您的客戶旅程中的接觸點。

如果追踪每一次客戶互動都讓人感到不知所措怎麼辦？ 第一次感覺很多，但是在您繪製客戶旅程圖之後，您將獲得更多信息來幫助您發展業務。 這是了解您的客戶並提高品牌知名度和銷售的有用工具。 營銷顧問 Stuart Hogg 解釋說：

“它 [客戶旅程地圖] 可以讓您和您的團隊更好地了解您的客戶當前如何與您的品牌互動和互動，還有助於說明您的產品和服務如何適應他們的生活、日程安排、目標和願望。 ”

客戶旅程地圖可讓您從客戶的角度鳥瞰您的業務。 在這個競爭激烈的市場中，僅僅猜測客戶互動是不夠的。 您需要準確了解您的品牌在何時、何地以及如何與每位客戶互動。

客戶旅程地圖有什麼好處？

如果你不知道人們如何從你這裡購買，你怎麼能期望賣給他們呢？

當您規劃客戶旅程時，您可以找到兩種類型的機會：

1. 你會發現你沒有意識到存在的影響時刻。 當未來的客戶在 Facebook 群組、評論網站或朋友那裡獲得推薦時，您知道如何影響這些對話嗎？
2. 您會發現影響幾乎所有客戶的影響時刻。 如果每個客戶最終都提交了聯繫表格，您最好確保您的表格易於提交。 如果每個客戶都需要使用您的結帳頁面，那麼這是一個讓您集中註意力的好地方。

客戶旅程地圖的最大好處是它可以幫助您找到那些高價值的時刻。 您的待辦事項清單總是比您的“我會實際執行”清單更長，因此能夠將您的注意力集中在影響最大銷售的業務部分上是巨大的。

客戶旅程地圖還可以向您展示您已經花費最多時間的地方。 如果您發現涉及發送大量手動跟進的步驟（例如，跟進提交聯繫表的人），則您已經確定了自動化的主要候選人。

作為自動化的一個例子——繪製她的客戶旅程幫助 ActiveCampaign 客戶 Heather 通過自動化跟進每週節省 10 個小時。

作為一名攝影師，Heather 讓很多人提交了她的聯繫表。 但即使她必須跟進每個人，但實際上很少有人能真正適合她的業務。 他們是“殭屍線索”——吃時間但永遠不會成為顧客的人。

設置潛在客戶評分和自動跟進讓她可以清除殭屍潛在客戶，並將更多精力用於她的頂級客戶。

因為她了解她的客戶旅程，Heather 使用自動化每週節省 10 個小時。

不久前，客戶旅程映射僅被認為是營銷團隊的一項基本任務。 營銷人員將共同努力在白板上繪製客戶旅程，但那時接觸點較少。

如今，客戶旅程地圖的中心是確定您的客戶在購買過程中做了什麼，因此您的整個團隊可以集中精力並自動化其營銷工作以推動更多銷售。 您的品牌受益於了解營銷、銷售和客戶支持如何與每位客戶互動。 這樣，您的企業就可以知道您與目標受眾的交流是否過多或過少。

以下是客戶旅程地圖的更多好處：

• 簡化客戶體驗：您的團隊可以確定機會以增強每次客戶互動。 設置自動化工作流程以在客戶採取特定操作時發送定制消息，例如訪問特定登錄頁面或註冊演示。
• 預測消費者行為：更深入地了解客戶的行為以加強參與度。 您可以使用預測發送來預測向每個客戶發送電子郵件的最佳時間。
• 識別運營效率低下：降低成本與賺取更多收入同樣重要。 客戶旅程地圖可幫助您用自動化取代重複的流程。 使用銷售自動化自動更新交易並在您的 CRM 中創建任務。

客戶旅程的階段是什麼？

大多數客戶旅程地圖分為跨越整個客戶生命週期的四個客戶旅程階段。 跨越整個生命週期是關鍵——要了解您的客戶旅程，您需要了解人們如何開始他們的購買決策，以及他們在首次購買後會做什麼。

客戶旅程的四個階段在不同公司、行業和部門中都有不同的標籤。 在 ActiveCampaign，我們是這樣標記和描述客戶旅程階段的：

1. 接觸和參與
第一階段涉及擴大您的受眾並定位您的信息以找到合適的潛在客戶。 您正在吸引潛在客戶的注意力並收集他們的信息。

2. 培育和教育
您的團隊專注於幫助滿足受眾的特定需求。 為了培養這種關係，您的品牌通過教育資源提供量身定制的指導。

3. 轉換並關閉
第三階段包括向您的受眾發送適時的號召性用語以完成銷售。 您已經為潛在客戶提供了足夠的信息和信心成為新客戶。

4. 支持與成長
當您通過個性化體驗取悅每位客戶時，循環將繼續。 您的團隊支持他們的成長，並將滿意的客戶轉變為品牌擁護者。

客戶旅程不是一條直線，而是一條曲線

客戶旅程真的是一條直線嗎？ 一些營銷人員說它是——潛在客戶了解您的業務，進行一些研究，考慮他們的其他選擇，然後進行購買。

但真正的客戶旅程是混亂的，而且根本不是一條直線。 客戶通過許多不同的渠道接觸您的品牌，他們在這個過程中前進和後退，您需要以多種不同的方式與他們建立聯繫。 Solvvy 前產品營銷經理 Maggie Lin 同意：

“退後一步，想想你的客戶如何可以採取多種不同的購買途徑中的一種。 購買決策不是簡單和線性的，而是關於整個客戶體驗和客戶與之交互的各種接觸點的高潮。”

客戶旅程：感知與現實

無論行業或規模如何，客戶體驗都是大多數企業的重中之重。 根據 Pointillist 報告，超過 87% 的 [CX 專業人士] 表示，提供卓越的客戶體驗對他們的業務非常重要或極其重要。

此外，80% 的 CX 專業人士表示，基於旅程的戰略對其公司的整體成功非常重要，並與客戶滿意度、客戶保留率和客戶生命週期價值息息相關。

然而，儘管認識到客戶旅程的重要性，營銷人員認為客戶旅程與實際情況之間仍然存在脫節。 我們願意相信客戶旅程圖是一條直線，將客戶從 A 點帶到 B 點。在這種情況下，我們的理想客戶了解我們的品牌、獲取相關信息並做出快速購買決定。