客戶旅程地圖如何演變：CMO 指南

已發表: 2023-09-12

花點時間想想您最近購買的大件商品。您在購買之前做了哪些類型的事情？你是如何研究你的選擇的？是什麼幫助你做出了決定？

對我來說，它是一台筆記本電腦。

我花了時間訪問多個網站來了解我正在考慮的筆記本電腦。我看了一些 YouTube 評論。我支吾其詞，問我的朋友們會選擇什麼。我走進商店，花時間擺弄他們展示的筆記本電腦。我查看了 Reddit，看看其他人在說什麼。

我所消耗的選項和信息的數量已經達到了令人難以承受的地步。以至於我什至一度決定，“算了，我不需要一台新筆記本電腦。我會繼續使用我現有的那個。”

（經過幾個月的深思熟慮，我最終選擇了 Microsoft Surface Laptop Studio，如果您想知道的話。但這不是重點。）

關鍵是，這是一次不太理想的購買體驗。

這是一個很好的例子，說明了為什麼我們所知道的傳統客戶旅程地圖不再有意義。

不斷變化的買家之旅

買家不再進入一條簡單的路徑，而是以線性、可預測的方式經歷所有階段。相反，他們穿插在購買過程的各個階段，使傳統的客戶旅程地圖無法準確地表示他們所採取的路徑。

為了了解現代買家並有效地向他們銷售產品，公司需要採用符合客戶購買意願的非線性方法。這意味著承認客戶可以隨時進入、退出和重新進入購買旅程。

這也意味著是時候更新您的客戶旅程地圖了。

以下是您如何開始使用。

在開始繪製客戶旅程之前，您需要首先收集客戶與您的品牌互動的數據。這包括查看您的網站分析、客戶調查、社交媒體評論和客戶支持記錄。

您可以使用多種不同的工具來收集數據。我建議使用 Sparktoro 等工具來收集深入的受眾洞察，當然，還可以使用 Google Analytics 來深入了解您的網站分析。

您可能需要研究社交聆聽工具來查找社交媒體上對您品牌的提及。（順便說一句，Agorapulse 中的社交聆聽功能非常適合此類事情。）

花時間採訪客戶，比只看數字更詳細、更深入地了解他們的體驗，也非常有用。這將幫助您了解所收集的數據背後的故事，並更輕鬆地從客戶的角度理解整個旅程。

客戶旅程通常分為幾個階段，每個階段代表客戶體驗的不同階段。

這通常包括認知、考慮、購買和購買後等階段。映射這些階段使您能夠了解客戶如何度過他們的旅程並確定需要改進的領域。

圖片來源：Andrii Toryanik，Canva

接下來，您需要列出客戶與您的品牌互動的所有接觸點。是的，全部。 這應包括您的網站、社交媒體資料、電子郵件或實際位置（如果適用）。

請記住這一步要徹底。與您的品牌沒有直接互動的接觸點很容易被掩蓋，但重要的是它們仍然包含在客戶旅程地圖中。

例如，您希望包括客戶操作，例如閱讀第三方網站上的評論或觀看用戶生成的內容，這兩者都會嚴重影響客戶與您的品牌互動的決定。

包含這些非品牌接觸點對於準確繪製客戶旅程至關重要，因為它允許您從客戶的角度看待事物。它可以幫助您了解客戶在哪裡收集信息，以及這些信息如何影響他們的購買決策。

將您確定的每個接觸點與其所在的相應客戶階段聯繫起來。例如，社交媒體可能是認知接觸點，而客戶評論可能是考慮接觸點。請記住，每個步驟可能有多個接觸點，並且某些接觸點可能適用於多個步驟。

情感參與已成為現代客戶旅程的核心方面。客戶不僅尋求功能性解決方案，還尋求情感上令人滿意的體驗。繪製買家旅程不同階段的情緒將幫助您更有效地理解和滿足客戶的期望。

在每個階段，確定客戶可能感受到的情緒。他們是沮喪、興奮還是困惑？

還要注意客戶在購買過程中可能遇到的問題或挑戰，並將其與發生的步驟或接觸點聯繫起來。

現在您已經制定了客戶旅程地圖，您可以使用它來創建策略，以減少阻礙客戶完成購買的摩擦。集思廣益的解決方案將幫助您增強客戶體驗並使每個接觸點更加有效。

通過採用積極主動的以客戶為中心的方法，您將能夠制定戰略解決方案，與受眾的需求產生深刻的共鳴，並符合他們想要的購買方式。對客戶偏好的深思熟慮將使他們更容易從旅程的一個階段進入下一階段，並提高您的轉化率。

客戶旅程圖並不是一勞永逸的。這是一個持續的過程。定期更新您的客戶旅程地圖，以反映客戶行為、技術或您的業務產品的變化。

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隨著傳統的線性客戶旅程被更加複雜和無腳本的路徑所取代，企業如果想與現代買家保持聯繫就必須適應。在這種情況下，適應意味著花時間調整您的客戶旅程地圖，使其與客戶的購買模式保持一致。

這將有助於與客戶建立更加個性化、更具吸引力且最終有意義的關係，從而支持長期業務增長。

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