如何使用客戶旅程映射個性化電子郵件營銷

隨著越來越多的企業轉向更加以客戶為中心的價值觀和商業模式，客戶旅程地圖正迅速成為營銷策略中的一顆冉冉升起的新星。

客戶旅程地圖本身並不能保證更好的客戶參與度，但它可以成為深入了解客戶的需求、需求和期望的重要工具。

映射甚至可以幫助您預測您的客戶群未來可能需要什麼——哪些企業主不希望更加適應客戶即將到來的需求？

雖然這種營銷趨勢有很多應用，但客戶旅程圖無疑是創建有影響力的電子郵件營銷活動的寶貴工具。

客戶旅程地圖對許多人來說是一個陌生的術語，但它的前提非常簡單。 這是了解（a）客戶如何體驗您的品牌以及（b）您如何改進這種體驗的過程。

本文將回答有關電子郵件營銷的客戶旅程映射的基本問題，包括：

• 什麼是客戶旅程地圖？
• 為什麼旅程地圖很重要？
• 您如何繪製客戶體驗的各個階段？
• 您如何利用數據來映射每個客戶的體驗？
• 您如何利用您的客戶旅程地圖進行電子郵件營銷？

客戶旅程地圖解鎖了您為更多客戶個性化品牌體驗的能力，並由此從內到外改善您的業務。

在電子郵件營銷的背景下，旅程地圖為您提供有價值的數據，使您可以更個人地與利基受眾建立聯繫。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一種趨勢技術，可幫助多個行業的商務人士——從用戶體驗設計師到企業所有者——可視化使用他們產品的客戶的旅程。

更具體地說，此方法在發現、購買和使用您的產品或服務的整個過程中創建客戶體驗地圖。

旅程地圖旨在幫助您識別客戶體驗中的弱點或缺陷，以及高點。 映射過程以與客戶和潛在客戶的接觸點（互動時刻）為中心。

雖然這聽起來像是一個複雜的過程，但客戶旅程映射實際上相當簡單。

本質上，映射包括：

• 收集用戶數據和研究
• 創建階段或步驟來捕捉每個用戶的體驗
• 將每一步與您的目標和客戶的目標、互動、期望、問題等聯繫起來
• 創建表達客戶體驗的表格或圖形
• 分析您的表格和數據以查明您業務中的高點和低點
• 集思廣益改善問題和提升優勢的方法
• 基於對您的企業及其顧客的有意義的人類洞察力整合變化

一旦您深入了解了用戶體驗的本質，您就可以利用這種新發現的觀點來：

改善您的網站

客戶旅程地圖可以幫助您在接觸點期間識別網站用戶體驗中的癥結點，例如：

• 使用客戶門戶
• 預約
• 搜索
• 查找信息
• 聯繫您的企業
• 與您的企業溝通

確定您的客戶正在享受的特定時刻以及他們可能感到沮喪的時刻對您來說應該具有巨大的價值。

您可以使用這些數據來改進您的網站，甚至從頭開始構建一個。

提升您的電子郵件營銷技巧

提升您的電子郵件營銷技術的一個好方法是通過客戶映射。

例如，您可能正在製定一個新的電子郵件活動計劃，並且您希望以一種吸引客戶並吸引他們訪問您的網站的方式來製定它。 但是，打開您的電子郵件的客戶數量很少。

映射您的客戶旅程將幫助您確定他們可能會跳過您的電子郵件的原因，以及如何通過有針對性的內容、吸引人的激勵措施等來提高您的電子郵件打開率。

改進您的社交媒體策略

如果您正在尋找一種方法來改進您的社交媒體策略，映射是一個完美的起點。

這種類型的可視化可以幫助您確定您缺乏參與度的原因以及哪些內容對您的客戶更有價值。 最終，這將確保您將時間和精力用於在最合適的社交媒體渠道上發布和監控。

為什麼旅程地圖很重要？

作為企業主，深入了解客戶的旅程對您來說是無價的。 這是在正確的時間以正確的方式連接它們的關鍵。 這對於潛在客戶和企業之間建立關係的過程也至關重要。

除此之外，旅程地圖還可以為您提供寶貴的見解，了解您的客戶為何會採取這種行為方式。

2019 年，Aberdeen Group 發表了關於旅程地圖的研究。 研究結果明確強調了旅程映射的重要性。 阿伯丁的研究表明：

• 更高的投資回報：研究表明，客戶映射可以幫助您比以往更快地與合適的客戶建立聯繫，從而使營銷投資的回報率提高 50% 以上。
• 客戶服務成本大幅降低： Aberdeen 發現地圖繪製可以幫助公司將客戶服務成本降低多達 10 倍。 這種改善是由客戶服務問題的減少和銷售額的增加推動的。
• 社交媒體參與度顯著提高：數據顯示，利用從旅程地圖中獲得的見解可以使積極的社交媒體互動和提及增加 20% 以上。 換句話說，映射可確保您向正確的客戶進行營銷。
• 客戶推薦的提升： Aberdeen 發現地圖幫助企業通過口耳相傳和社交媒體提及從客戶推薦中獲得了 3.5 倍的收入。
• 更快的銷售：旅程地圖可以成為顯著加快銷售的催化劑。 在正確的時間定位正確的客戶可以將您的銷售時間延長多達 18 倍。

總體而言，這項研究表明，客戶旅程地圖不僅可以推動銷售，還可以幫助您與客戶建立持久而有意義的聯繫。 通過解開客戶旅程的故事，您將獲得洞察力，幫助您消除潛在客戶與您的業務之間的任何障礙。

您如何繪製客戶體驗的各個階段？

要開始繪製客戶體驗，考慮五個基本階段會很有幫助。 根據您的業務，這些階段的語言、性質和順序可能會有所不同。

五個基本階段包括：

1. 意識

客戶旅程的第一步是他們發現對您提供的產品或服務的需求或願望。 此步驟還包括了解您公司的存在。 這可以通過搜索、推薦、社交媒體廣告、谷歌廣告、網站、評論或社交媒體帖子來實現。

重要的是要發現您的忠實客戶是如何以及在何處找到您的，這樣您就可以與更理想的潛在客戶建立聯繫。

2. 考慮

考慮、審議或評估階段是您的客戶考慮他們的選擇的步驟。 他們仍在考慮是否會繼續購買。

在此步驟中，您的客戶可能會開始在您的網站上購物、瀏覽評論、搜索您的社交媒體等等。 在這裡，自動電子郵件可以幫助說服客戶選擇您和您的服務。 自動電子郵件應鏈接到促銷或積極的客戶評論，以影響那些仍未決定的潛在客戶。

3. 收購

這個階段包括購買的動作，但是這個階段不會隨著點擊“購買”按鈕而結束。 相反，這個階段啟動了建立在服務和溝通之上的關係。

從現在開始，目標是獲得對您的服務感到滿意的忠誠客戶。 此階段的接觸點可能包括客戶折扣、自動電子郵件等。

了解收購階段將為您提供寶貴的見解，了解您的客戶決定選擇您的確切原因。 展望未來，您的電子郵件活動應該通過激勵和社區建設來適應他們的持續惠顧。

4. 保留

獲得新客戶後，留住他們對於維持業務的壽命至關重要。 這個階段可能包括提供持續的折扣或詢問客戶的認真反饋。

保持客戶的參與度和價值是保留階段的關鍵。

諸如偷看和獨家內容之類的激勵措施可以幫助改善這一階段。 映射可幫助您了解客戶為何隨著時間的推移選擇離開或保持對您的品牌的忠誠度。

5. 宣傳

在這個階段，您的客戶可能會與其他潛在客戶分享他們的積極體驗。 在宣傳階段，社交媒體營銷和獲得正面評價很重要。

請記住：此階段還旨在確保您當前的客戶是活躍和參與的。

使用自動化突出紀念日、提供特別折扣等。 通過了解客戶的行為並在社交媒體平台上建立牢固的關係，可以提高宣傳和保留率。

最終，客戶旅程的各個階段是可塑的。 選擇最能準確反映客戶體驗的階段和步驟。

當您開始繪製地圖時，從每位客戶與您的品牌的獨特旅程的每個階段一致地收集數據。

許多公司使用這些階段來生成表格或圖形。 每個階段都應該在您的表格上清楚地描繪出來，以便可以輕鬆地將個人經歷、人口統計問題等應用到您的地圖中。

您如何利用數據繪製客戶旅程圖？

一旦您確定了客戶旅程的各個階段，您就可以開始通過利用數據來了解客戶並與客戶互動。 收集正確的數據可以帶來行為洞察，從而提高轉化率、收入和留存率。

利用數據構建地圖的一些最佳方法包括：

分割

顧名思義，這是將您的受眾分成不同的部分。 細分可以幫助您使用為其量身定制的內容來定位特定受眾，尤其是通過電子郵件營銷。

在客戶旅程映射過程中，細分可以幫助您了解每種類型的用戶體驗您的品牌的具體方式。

展望未來，諸如細分之類的工具允許您利用對每個特定受眾收集的見解來發送專門針對他們的需求和需求而製作的電子郵件。

這降低了客戶因低價值內容而超載的風險，並允許您更密切地跟踪客戶數據。

識別痛點

一旦您建立了細分受眾，您就可以整合您的數據來確定您是如何失去客戶的。

例如，您可能會發現在一項特別雄心勃勃的電子郵件活動之後，您正在流失年輕客戶。 您是否正在用電子郵件使他們超載？ 對於使用社交媒體而不是電子郵件的千禧一代客戶來說，答案很可能是肯定的。

使用研究數據和批判性思維來了解您的客戶為何採取或不採取行動。

痛點也可以通過社交媒體上的負面反饋、大量客戶服務請求或差評來反映。

使用客戶反饋來確定您的用戶體驗存在缺陷的地方，因為不滿意的客戶可能會尋找其他地方。 使用折扣和優質的客戶服務與不滿意的客戶重新建立聯繫。

尋找你的優勢

利用社交媒體指標、電子郵件 A/B 測試和電子郵件跟踪等工具可以幫助您專注於客戶體驗中吸引客戶的要點。 特別強調您的忠實客戶。 他們是誰？ 你在做什麼正確的與他們聯繫？

積極的參與、高點擊率和增加的銷售額是明確的跡象，表明您至少有一個客戶旅程階段對您很有效。 利用這些見解！

評估競爭

客戶旅程圖可以為您提供指向競爭對手比您做得更好的信息。

注意反饋和競爭對手的研究，以確定您的客戶體驗中的弱點。 下客階段還可以幫助您識別和消除您與客戶之間的障礙。

您如何利用您的客戶旅程地圖進行電子郵件營銷？

雖然建立一個偉大的電子郵件營銷活動是一門科學，但將您的電子郵件營銷設想為與您的客戶和潛在客戶的持續對話是有益的。

考慮一下您可以通過您發送的電子郵件為您的讀者帶來什麼價值。 客戶映射可以幫助您確定要創建的內容和特定的談話要點，這些要點將幫助您以有意義的方式與客戶建立聯繫。

牢記這一點，有幾種電子郵件營銷工具可以幫助您充分發揮客戶旅程地圖的潛力，包括：

• 品牌電子郵件模板：一旦您了解了品牌的哪些方面最能吸引客戶，您就可以選擇最能清楚反映您優勢的品牌。 品牌電子郵件模板可讓您輕鬆在所有通信中創建專業且精美的品牌標識。

• 自動化電子郵件：客戶旅程映射可以幫助您為電子郵件營銷添加個人風格，但這並不一定意味著您需要做更多的工作！ 一旦您為特定類型的潛在客戶建立了完美的內容，自動化電子郵件流程就可以輕鬆確保在適當的時候發送電子郵件。

• 受眾細分：受眾細分與客戶映射配合使用時是一個強大的工具。 一旦您深入了解了您的特定受眾，您就可以輕鬆地定制內容並將其發送給與其聯繫最多的客戶。 這可以減輕其他客戶收件箱的壓力，消除電子郵件的挫敗感，並為您的客戶提供更加個性化的體驗。

• 電子郵件跟踪：客戶映射可以是周期性的。 使用跟踪工具可以幫助您繪製客戶的旅程並監控您的新見解如何影響您的業務。 使用跟踪工具收集有關您的客戶群的長期知識。

在一天結束時

重要的是要記住，客戶是他們旅程的主角。

如果您能夠超越數據並同情他們作為您的客戶的人類體驗，那麼繪製他們的經驗只會對您作為企業主有所幫助。 同樣，如果沒有您帶來的獨特的人類洞察力，數據也無法幫助您。

客戶旅程地圖是分析和批判性思維的同等部分，但在客戶旅程地圖中，最重要的一步——在很大程度上——是讓自己站在客戶的立場上。

現在您了解了客戶旅程映射的基礎知識。 您還了解如何使用洞察力來改進您的電子郵件營銷策略。

您準備好創建自己的電子郵件旅程圖了嗎？

請記住，電子郵件營銷只是您營銷策略的一部分。 要了解有關營銷要素如何結合在一起以加強您的業務並獲得終身客戶的更多信息，請查看在線營銷指南The Download 。