什麼是客戶旅程地圖以及如何製作自己的客戶旅程地圖[包括範例]

您知道您的客戶在向您購買產品之前會看到什麼和做什麼嗎？

他們會在購買前看到您的廣告、在社群媒體上與您互動並瀏覽您的網站。 所有這些互動（從第一次廣告印像到客戶發送的每一個「請幫忙」DM）都定義了您的客戶旅程。 為了跟上這一切並更好地告知您的社群媒體行銷策略，請建立客戶旅程地圖作為藍圖，以幫助您了解每個階段的客戶。

讓我們探討什麼是客戶旅程地圖以及它如何幫助您的品牌。

什麼是客戶旅程圖？

客戶旅程地圖是客戶與您公司的每個互動點的直覺表示。 您可以將地圖設計為流程圖、時間軸、表格甚至便條紙。

創建地圖是一項很好的內部練習。 在此過程中，您可能會發現您不知道存在的痛點或接觸點。 基本的客戶旅程地圖包括客戶經歷的購買階段（和支援接觸點）。

更詳細的地圖包括：

• 您的客戶採取的行動
• 您的客戶經歷過的好情緒和壞情緒
• 涉及客戶接觸點的部門
• 您為客戶提供的內容類型
• 痛點解決方案

什麼是客戶接觸點？

顧客旅程地圖上的接觸點是顧客與您的品牌的互動點。 它不需要是雙向交互。 查看社群媒體廣告、獲取品牌電子報以及向朋友尋求產品推薦都是接觸點。

客戶可能會在接觸點體驗情緒和行為。 當有人詢問產品推薦時，人們可能會提到您的品牌。 您可能不會直接向他們提供該推薦，但有人仍然會將您介紹給潛在客戶。

客戶旅程圖有哪些好處？

客戶旅程地圖將客戶放在第一位，讓您更深入了解客戶如何與您的品牌互動。 這使您能夠做出更好的決策並改善客戶體驗。

與社交媒體市場研究相結合，它們可以幫助品牌：

• 概述您的客戶所使用的資源。 這有助於確定以客戶為中心的參與和服務的投資報酬率。 例如，如果部落格是您最高的流量來源，那麼在這些管道上進行更多投資是有意義的。
• 找出內容差距。 沒有解決方案的痛點是內容構思和開發的絕佳來源。 例如，如果客戶需要特定產品問題的幫助，但找到的指導有限，則可以建立深入的影片教學來解決這個痛點。
• 找出效率低下的地方。 也許某些流程是重複的，或者某些解決方案會導致更多摩擦。 例如，如果您的客戶因表格複雜而無法結帳，請簡化表格以降低購物車放棄率。
• 產生行銷活動創意。 清楚了解客戶動機和旅程階段可以創造有針對性的活動。 您可以為他們提供相關內容和激勵措施，讓他們更接近購買。
• 指導多個部門。 簡化每個接觸點的內容創建、社群客戶關懷策略和訊息傳遞優化。 各部門使用客戶旅程地圖作為中心參考，以確保採用一致且以客戶為中心的方法。
• 加強客戶溝通。 客戶旅程地圖揭示了關鍵接觸點，例如社交媒體互動，以實現及時且有意義的參與。 事實上，Sprout 社群指數顯示，51% 的顧客認為社群上最令人難忘的品牌會對顧客做出反應。

每個企業和行業都有其獨特的客戶旅程地圖，但基本原理保持不變。

最近，我們的社交團隊討論了在汽車行業使用社交媒體進行客戶旅程。 觀看下面的視頻，聆聽他們對接觸點、客戶體驗以及傳統品牌如何超越定向廣告等傳統策略來講述自己的故事的討論。

這是一個很好的例子，說明了特定行業的客戶旅程如何遵循基本原則，但也有特定於他們的接觸點。

客戶旅程地圖包含哪些內容？

客戶旅程地圖就像是客戶體驗您的品牌的詳細旅行路線。 它包括以下元素：

1. 購買流程

購買過程是客戶做出購買決定所遵循的逐步路徑。 它告訴您客戶在購買過程中流失或遇到障礙。

使用勘探工具、內容管理系統 (CMS) 和行為分析工具來收集資料。 Facebook 商店、Instagram 購物和 TikTok 商店數據還提供了有關客戶如何透過社交商務尋找產品和與內容互動的寶貴見解。

專業提示：將旅程分為認知、考慮和決策等階段，以便在客戶旅程地圖上水平繪製這些步驟。

不要忘記整合回饋機制，例如客戶調查或使用者測試。 這些提供了對購買過程的定性見解。 了解客戶行為背後的「原因」與了解「什麼」同樣重要。

2. 情緒

情感顯示客戶在與您的品牌互動時在不同接觸點的感受。 情緒在很大程度上影響購買決策和品牌忠誠度，這正是將情緒納入其中如此重要的原因。

想想看：當某人對您的品牌有良好的體驗並感到高興時，他們更有可能再次向您購買。 另一方面，如果他們感到沮喪或不高興，他們就會敲你競爭對手的門。

使用調查或回饋表詢問客戶在體驗過程中的感受。 您可能在自己的購物經驗中遇到這些笑臉：

這些量表可以方便地衡量客戶在任何時候的感受。

注意他們在社交媒體和評論中所說的內容。 你可以透過他們的語氣判斷他們是高興還是不安。

Sprout Social 等工具使用人工智慧驅動的情感分析來挖掘社交聆聽數據，讓您深入了解人們對您品牌的看法。

這些見解在創建情緒行銷活動時非常有用。 當您了解客戶的感受時，請採取可行的措施來解決任何負面體驗並鼓勵正面的體驗。

3. 使用者操作

使用者操作是客戶與您的品牌互動時採取的步驟。 其中包括造訪您的網站、點擊產品、將商品加入購物車或註冊您的電子報等步驟。

行動強調人們在每個階段所做的事情。 這些操作中的每一個都會告訴您有關客戶感興趣的內容以及他們距離購買的可能性有多大。

適用於您的網站或應用程式的分析工具是此類資料的最佳選擇。 這些工具向您顯示客戶造訪了哪些頁面、他們點擊了什麼以及他們離開了哪裡。

獲得此資訊後，請調整您的行銷工作和內容，以與客戶在每個階段採取的行動保持一致。

4.用戶研究

用戶研究檢查客戶在購買過程中搜尋什麼或從哪裡獲取資訊。 客戶旅程地圖的這一部分可幫助您了解客戶如何收集資訊。

例如，在認知階段，買家經常依靠Google等搜尋引擎來研究問題的解決方案。 但這不僅與他們去哪裡有關，還與他們在尋找什麼有關。 了解他們的具體研究主題可以幫助您解決他們的痛點。

有什麼訣竅呢？ 密切注意客戶在線上搜尋的內容。 追蹤他們在搜尋引擎上使用的關鍵字和短語以及社交媒體市場研究是很好的起點。

此外，監控討論和對話，以更深入地了解潛在客戶最關心的問題、擔憂和主題。

關鍵是利用這些資訊為潛在客戶提供他們在每個階段所需的東西。 有針對性的內容交付將您的品牌定位為有價值的資訊來源。

5. 解決方案

本節概述了您的品牌為解決客戶痛點並改善他們的整體體驗而實施的行動和策略。

它記錄了客戶旅程每個階段所應用的具體解決方案或改進。 其中包括更改網站設計等步驟，以解決問題並改善客戶體驗。

它直觀地展示了您的品牌如何在不同接觸點回應客戶需求和挑戰。 除此之外，它也是一個很好的參考，可以確保您的團隊實施並完善解決方案以提高客戶滿意度。

繪製顧客旅程的 7 個步驟是什麼？

建立地圖的策略方法可確保您捕捉每個接觸點、預測客戶需求並解決潛在的痛點。 以下是建立適合您的客戶和業務需求的旅程地圖的七個步驟。

1.設定你的目標

您想從這個過程中得到什麼？ 為什麼它對您的業務很重要？ 了解您的目標為您如何建立地圖奠定了基礎。

目標的一些範例包括：

• 確定客戶的三大痛點。 利用這些痛點來創造內容。
• 了解客戶的興趣和動機，以開發更好的產品和服務。
• 匯總客戶互動的成本，以製定更好的社群媒體預算。

2. 決定客戶旅程地圖類型

有幾種不同的客戶旅程地圖，每種都有其優點。 當您決定使用哪張地圖時，您就知道要注意哪些細節。

這是四種最常見的客戶旅程地圖類型：當前狀態、未來狀態、生活中的一天和服務藍圖。 稍後我們將進一步詳細介紹每一項。

了解您的目標以及您的品牌在其發展過程中的位置將引導您選擇合適的地圖類型。

3. 建立並定義您的客戶角色

您將重點關注哪些客戶？ 如果您沒有考慮到客戶，就很難繪製客戶旅程。 客戶角色是代表每個目標客戶群的虛構人物。 它們詳細介紹了從人口統計到興趣再到購買行為的所有內容。

如果您已經創建了社交媒體角色來了解您的受眾，那麼您就已經成功了一半。 但如果您還沒有，那麼我們的買家角色模板或 Xtensio 將會很有用。 要真正了解某人的購買決策和購物流程，請採訪現有客戶。

專業提示：如果您有明顯不同的角色（例如，如果您同時服務 B2C 和 B2B 市場），請設定不同的客戶旅程地圖。

4. 分解：接觸點和階段

客戶旅程地圖分為通常適合上面所示漏斗的階段。 列出要開始的階段。 接下來，列出貴公司現有的主要客戶接觸點。 完成兩個清單後，將接觸點放入不同的階段。

要獲得更詳細的信息，請將部門負責人分配給每個接觸點。 您可以確定某些社交媒體管道適合其中的位置。 而且，您可以將預測的情緒或情緒分配給旅程的不同階段。 這取決於您想要地圖的詳細程度。

5.收集數據和客戶回饋

您需要關於客戶如何與您的品牌互動的可靠數據，以創建準確的客戶旅程地圖。 重點關注這三個面向：

分析現有數據

深入了解您已有的數據，更具體地說是網站效能、與客戶支援的聊天以及銷售記錄。 這些資訊可以告訴您大量有關客戶行為方式、他們喜歡什麼以及什麼讓他們感到沮喪的資訊。

這些定量數據為客戶如何與您的品牌互動提供了基本視角，幫助您確定優勢和改進領域。

進行客戶訪談

透過與客戶的一對一聊天進行個人化交流。 詢問他們的經驗、他們遇到的問題以及他們在與您的品牌打交道時的期望。 這些演講揭示了數位無法提供的定性見解，例如了解客戶旅程的情感和心理層面。

創建調查和問卷

轉向調查和問卷調查，以採用更結構化、更廣泛的方法來收集回饋。 將它們發送給一群客戶並獲得結構化回饋。 詢問他們與您的品牌的旅程、他們有多高興以及他們認為事情可以在哪些方面變得更好。

這三個方面的結合使您可以 360 度了解客戶對您的品牌的真實體驗。

6. 測試並識別痛點

為了確認您的客戶接觸點，您可能會檢查各個部門並與客戶交談。 這是一項偉大的工作，但您需要更進一步：親自測試。 從客戶的角度來經歷客戶旅程。

當您測試旅程時，請留意挑戰、困惑或任何令人沮喪的時刻。 例如，如果網站需要很長時間才能加載，如果說明不清楚，或聯絡客戶支援很麻煩，請詳細記錄這些問題。

從經歷過這過程的同事和客戶那裡收集回饋也是明智之舉。 這樣，您就可以仔細檢查並確認您的發現，以獲得更完整的情況。

實踐方法可確保您的客戶旅程地圖反映現實世界的體驗，並使您能夠採取有針對性的行動來改善整體客戶旅程。

7. 做出改變並尋找解決方案

這樣你的地圖就完成了。 下一步是什麼？ 您需要找到或建立針對上一個步驟中確定的痛點的解決方案。

現在是時候檢查您在第一步中設定的目標並採取行動以使旅程順利進行。 給自己時間和空間來實施一些解決方案，無論是一個季度還是六個月，然後回來查看地圖以更新它。

當您將這些變更付諸行動時，請務必密切注意您的客戶旅程圖。 不要忘記保持最新狀態以顯示改進以及它們如何影響客戶體驗。 這使您的客戶旅程地圖保持新鮮，並且對於引導您的品牌提供卓越的客戶體驗非常有用。

4 種客戶旅程地圖和範例

讓我們來看看四種最常見的客戶旅程地圖及其範例。

1.現狀

目前狀態的客戶旅程地圖就像是審計。 您記錄客戶在公司當前狀態下如何體驗他們的購買和服務路徑。 這些對於建立客戶服務體驗的基準特別有幫助。

看看 Nielsen-Norman 提供的簡化的當前狀態客戶旅程地圖。

這張地圖講述了「Jumping Jamie」切換到不同行動套餐的過程。 地圖將當前旅程分為四個階段。 除了旅程之外，它還強調了要追蹤的機會和指標。

目前的州地圖非常適合與所有部門分享使用者的挫折感。 這有助於您讓每個人都參與投資解決方案並集體討論解決使用者痛點的方法。

2. 未來狀態

未來狀態客戶旅程地圖遵循與當前狀態地圖相同的格式，只不過它們代表了理想的旅程。 您可以將它們與目前的狀態圖一起使用，以確定痛點和需要改進的領域。

這是未來狀態旅程地圖的範例：

為什麼這種視覺效果有效？ 它以一種有凝聚力的形式涵蓋了不同的狀態、感受甚至接觸點。

這張地圖視覺化了為您的品牌創建北極星願景的最佳情況。 它使您能夠努力實現理想的客戶旅程。

3. 日常生活

日常生活中的客戶旅程地圖概述了您的角色一天的日程安排。 這些互動可能涉及或不涉及您的公司。 創建這些地圖之一可以幫助您確定與客戶互動的最佳時間和區域。

這是 Pipedrive 的「日常生活」視覺效果。

該地圖不僅突出顯示人物角色何時做某事，還突出顯示不同的接觸點以及他們全天與之互動的不同人。 而且，注意到那些豎起大拇指和豎起大拇指了嗎？ 這些也強調了孩子在不同活動中的感受。

4. 服務藍圖

服務藍圖客戶旅程圖僅專注於您何時提供客戶服務。 它會忽略其他地圖中可能存在的廣告等元件。

Miro 是一個團隊協作線上白板，它以一家銀行為背景創建了上面的地圖。 您會注意到這張地圖僅涉及客戶造訪銀行的情況。 這種類型的地圖可以幫助品牌了解各個服務領域和互動。 這是當前和未來狀態地圖的宏觀版本。

開始使用客戶旅程地圖模板

建立客戶旅程地圖不必是繁重的工作。 有大量免費和付費模板可以幫助您建立模板。 如果您認為需要更多指導或許多地圖，一些公司提供特殊軟體來設計自訂地圖。 使用這些選項建立您的第一個旅程地圖或改進現有地圖。

1. 當前狀態模板，由 Bright Vessel 提供。

2. 由設計和協作工具 Moqups 提供的客戶旅程地圖範本。

3. Miro 的服務藍圖模板

4. 由規劃工具 Mural 提供的客戶旅程地圖範本。

5. UXPressia 的客戶旅程地圖線上工具，專門用於建立可供展示的客戶旅程地圖。

透過良好整合的客戶旅程地圖奠定堅實的基礎

客戶旅程地圖為您提供了打造個人化、有影響力的互動的秘訣，從而建立客戶滿意度和忠誠度。

當您知道它們是什麼以及為什麼它們很重要時，就可以自己製作了。 使用數據建立可靠的客戶旅程地圖，在每個接觸點都超越客戶的期望。

了解如何將 B2B 社群媒體數據轉變為創收動力並創造令人難忘的品牌。