什麼是客戶生命週期？

20世紀是一個大規模生產的故事。

亨利福特完善了第一條移動裝配線以生產同一輛車的複製品。 沃爾瑪和山姆會員店的創始人山姆·沃爾頓（Sam Walton）掌握了運輸和物流，將大量生產的產品帶到了無法進入的地區。 20 世紀是關於規模的。

現在，在 21 世紀，我們已經轉變為以客戶為中心的經濟。 製造業規模擴大——商品無處不在。 為每個消費者製作相同的小部件不足以發展業務。

21 世紀是關於個性化的。 定制體驗。 交付消費者想要的東西，而不是簡單地交付什麼。

新的商業時代意味著您需要一種新的方式來了解您的客戶。 輸入：客戶生命週期。

您的客戶生命週期可幫助您向客戶展示他們希望看到的內容，無論他們處於客戶旅程的哪個階段。 當您確定客戶生命週期時，您就知道如何與剛剛聽說過您的品牌的潛在客戶和已經是您客戶的忠實擁護者以及介於兩者之間的每個人交談。

讓我們探索客戶生命週期以及您的企業如何在每個階段接觸客戶。

什麼是客戶生命週期？

客戶生命週期描述了消費者在考慮、購買並保持您的產品或服務的忠實買家時進入的階段。 它概述了客戶在您的營銷和銷售週期中的進展。

客戶生命週期提供了人們如何從像您這樣的企業購買產品的完整畫面，並向您展示了您的團隊應如何在購買者的旅程中與客戶互動。

為什麼客戶生命週期很重要？

你的客戶不想要和其他人一樣的東西。

您的客戶不僅希望在他們的產品購買中進行定制，而且他們還希望在整個購買體驗中獲得個性化的客戶體驗。 事實上，Forrester 的一項研究報告稱，“77% 的消費者選擇、推薦​​或為提供個性化服務或體驗的品牌支付了更多費用。”

客戶生命週期提供了一個可靠的框架，可以為您的客戶交互帶來個性化。 例如，您的客戶選擇：

• 產品類別
• 產品顏色
• 產品數量
• 付款方法
• 銷售點
• 郵寄方式

購買鞋子時，亞馬遜客戶可以選擇品牌名稱、顏色和尺碼。 在結賬時，他們可以使用信用卡或借記卡或禮品卡購買。 客戶還可以選擇將物品運送到哪裡。 因此，一個購物者可能會用信用卡購買黑色耐克鞋，而另一個購物者可能更喜歡用借記卡購買紅色銳步鞋。

客戶生命週期很重要，因為您的團隊可以確定在買方旅程中添加個性化的位置。 更重要的是，您可以找到使用營銷自動化的方法來幫助您的團隊擴展您的個性化工作。

客戶生命週期營銷如何幫助您發展業務？

客戶生命週期營銷正在調整您的營銷策略，以在客戶生命週期的每個階段兌現您的品牌承諾。

期望很高。 了解客戶的高期望可以幫助您的團隊在正確的時間以正確的信息在正確的渠道上吸引客戶。

這樣一來，您就可以為客戶提供更多價值——從而帶來更多銷售額和客戶保留率。 ModernCompany 的編輯 Lauren Heartsill Dowdle 同意：

“[如果]您專注於為您的客戶提供價值，從他們與您聯繫到他們進行購買的那一刻——甚至更遠——他們將更有可能在下次有需要時返回給你你的服務。”

客戶生命週期營銷還可以幫助您提高運營效率。 如果您可以發現自動化任務的機會，您的團隊可以將注意力集中在更具戰略性的工作上。

例如，Legacy Physical Therapy 使用 ActiveCampaign 在客戶生命週期內建立患者的信任。 該公司根據患者的特定骨盆狀況（如產前疼痛或產後護理）定制鉛磁鐵。 這些免費優惠為緊張的患者提供有用的信息。

借助 ActiveCampaign，Legacy Physical Therapy 可以根據需要創建盡可能多的自動化，從而將正確的信息傳遞給正確的患者。 自動化這些任務可以節省他們的團隊寶貴的時間。

客戶生命週期有哪些階段？

在 ActiveCampaign，我們將客戶生命週期分為以下四個階段：

• 接觸和參與
• 培育和教育
• 轉換並關閉
• 支持與成長

接下來，我們將深入每個階段，了解客戶如何從最初了解您的品牌轉變為對您的產品贊不絕口的擁護者。

接觸和參與

消費者通過多種方式了解您的業務。

• 在行業影響者提及您的品牌後，訪問者可能會登陸您的網站
• 或者潛在的購物者可能會在 Google 快速搜索中找到您的最新文章
• 由於您的新 Facebook 廣告活動，您可能會吸引大量訪問者

在這個階段，您的團隊的重點是製作吸引觀眾注意力的個性化信息。 然後，在站點跟踪的幫助下，您可以準確地看到他們正在尋找的產品和信息。 一旦知道了這一點，您就可以跟進以轉換更多客戶。

培育和教育

如今，首次訪問者不太可能登陸您的網站，閱讀您的產品信息，然後單擊“添加到購物車”。

多虧了互聯網，您的客戶在做出購買決定之前進行了研究。 他們正在閱讀第三方網站上的評論，在 Twitter 上搜索您的品牌名稱，並查找您的競爭對手以了解他們提供的產品。

因此，您的團隊必須通過向人們準確展示他們想要看到的內容來培養客戶關係。 這意味著使用動態內容向電子郵件訂閱者準確發送他們想要閱讀的消息。 您幫助他們了解您的產品如何滿足他們的需求。

轉換並關閉

在教育您的消費者之後，下一步是發送適時的號召性用語以完成銷售。

但是，你怎麼知道誰準備好購買呢？

領先評分通過跟踪消費者的參與度，為您的團隊提供內幕消息。 根據人們與您的業務互動的方式（訪問頁面、打開電子郵件或提交表單），您可以跟進最有可能完成的交易。

同樣重要的是不要在購買過程中設置任何不必要的障礙。 例如，您是否要求購物者在結賬前在您的網站上註冊？ 這一要求可能會讓那些願意以客人身份結賬的熱切消費者望而卻步。

支持與成長

恭喜！ 你完成了一個新客戶的交易。 雖然轉移到下一次銷售很誘人，但您的團隊也應該專注於發展現有的客戶關係。 滿意的客戶會購買更多您的產品，並向他們的家人和朋友介紹令人敬畏的客戶體驗。

您可以通過提供及時的支持和相關的產品來取悅每一位客戶。 例如，您可以設置聊天機器人自動化以在實時代表開始聊天之前收集有關客戶的信息。 或向您的品牌擁護者發送帶有限時搶購通知的短信。

您如何在客戶生命週期的每個階段接觸客戶？

隨著越來越多的客戶數據觸手可及，營銷人員很快了解到，需要多次品牌互動才能讓消費者進入結賬購物車。 客戶生命週期的每個階段都包括幾個關鍵的營銷渠道，供您的團隊培養和說服您的受眾。

每個客戶生命週期階段的關鍵渠道是什麼？

客戶生命週期營銷圍繞著與他們所在的客戶會面。 渠道定義了您將在哪裡吸引客戶。 計算線上和線下渠道，存在數百個營銷渠道來幫助您接觸、教授、銷售和擴大您的客戶群。

幸運的是，您的團隊不需要關注所有可能的渠道。 相反，您會將注意力集中在客戶參與的關鍵渠道上。 像任何有效的營銷策略一樣，您必須觀察、測試和分析每個渠道，以了解什麼對您的品牌有效。

同樣重要的是要注意，渠道不僅限於生命週期的一個階段。 您可以發送產品電子郵件來教您的訂閱者，並發送獎勵電子郵件以增加您的受眾。 查看以下客戶生命週期中的幾個關鍵渠道。

接觸和參與渠道

• 網站
• 社交媒體
• 按點擊付費的廣告
• 活動

培育和教育渠道

• 銷售電話
• 在線聊天
• 內容營銷
• 網絡研討會

轉換和關閉頻道

• 移動推送通知
• 直郵
• 電子郵件營銷
• 短信

支持和發展渠道

• 社區論壇
• 客戶支持
• 電子郵件營銷
• 聯盟營銷

什麼是客戶生命週期營銷的好例子？

有效的生命週期營銷可為您的客戶創造有影響力的體驗。 以下是一些知名品牌的示例，可幫助您調整策略。

1. Carvana 投放促銷廣告

Carvana 投放贊助的 Twitter 廣告來吸引熱切的購車者的注意力。 簡短的廣告文案擁有該公司獨特的賣點，即完全在線購買汽車，採用非接觸式皮卡。

原始截圖

2. Spotify 通過教育內容進行教學

Spotify 向潛在客戶宣傳其音頻流服務的好處。 在這封電子郵件中，訂閱者將獲得有關如何在其車輛中使用該服務的快速指南。 他們可以從藍牙、電纜或儀表板選項中進行選擇。

原始截圖

3. Gilt通過促銷提醒進行銷售

奢侈品電子商務零售商 Gilt 通過移動推送通知向其細分受眾發送相關促銷提醒。 以下信息專門針對對 Hugo Boss 品牌感興趣且需要時尚西裝和鞋子以備下次出遊的購物者。

資源

4. Banana Republic 通過優惠券發展壯大

服裝零售商 Banana Republic 在客戶保留方面不遺餘力。 這封重新參與電子郵件通過在下一次購買時提供 20% 的優惠券來吸引以前的客戶購物。

資源

改善您的客戶生命週期以發展您的業務

當您了解消費者的需求時，就可以更輕鬆地發展您的業務。 了解客戶生命週期有助於您在正確的時間向正確的人傳達正確的信息。 與您的團隊合作，根據客戶生命週期制定營銷策略，以提高您的客戶保留率。