客戶生命週期管理指南：從潛在客戶到忠實客戶

憑藉強大的客戶生命週期管理，組織可以與其受眾建立長期互惠互利的關係並推動業務增長。 這是一種利用強大洞察力幫助企業謹慎改進和增加客戶價值和滿意度的做法。

客戶生命週期管理 (CLM) 代表了一組工具和實踐，可幫助品牌為其潛在客戶和客戶提供個性化和高質量的服務。 它涉及將客戶旅程的各個階段聯繫起來，並為每個階段分配指標。 作為您的營銷策略的一部分，CLM 可以幫助您的團隊創建有效的客戶旅程、提高品牌聲譽、提升客戶忠誠度並激發潛在客戶成為品牌擁護者。

通過分析客戶生命週期，您可以準備好您的銷售、營銷和客戶服務團隊，以便根據潛在客戶所處的階段有效地滿足他們的需求。 通過這種方式，您將能夠以有意義和直接的方式傳達信息。 請記住，這不是一個線性過程，根據他們的活動，用戶可能會跳過某些階段。

在本文中，我們將向您解釋什麼是客戶生命週期管理以及它的作用。 我們將引導您完成各個階段，並向您展示一些可以幫助您提高客戶保留率的營銷策略。

客戶生命週期管理做什麼？

在詳細了解客戶生命週期管理的作用之前，讓我們回顧一下客戶生命週期是什麼。

客戶生命週期是潛在客戶成為長期客戶的過程。 它由五個階段組成——覆蓋、獲取、開發、保留、忠誠度，並在消費者意識到品牌及其產品、進行購買並有望成為回頭客時跟隨他們。

雖然這個定義聽起來與買家的旅程非常相似，但它實際上超越了它。 客戶生命週期考慮了購買後發生的情況，以幫助品牌了解他們的受眾如何與他們互動。

客戶生命週期管理就是為旅程的每個階段分配相關指標，以便您可以跟踪績效並衡量成功。 它使您能夠隨著時間的推移監控業務效率，從而找到指導和控制客戶旅程的最佳機會。

為什麼客戶生命週期管理很重要？

為了成功地解決您的客戶問題，您需要了解他們目前處於生命週期旅程的哪個階段。 通過這樣做，您將能夠提供有意義和個性化的溝通，並創建更有針對性的活動。

客戶生命週期是一個非線性過程，儘管它通常以圖形方式呈現為階段的進展。 客戶可能會跳過階段，這就是為什麼跟踪和分析品牌互動很重要的原因。 在 CLM 的幫助下，您可以改善整體客戶體驗。

如果您將客戶生命週期管理與客戶關係管理 (CRM) 系統相結合，您可以顯著提高每個生命週期階段的效率。

您的 CRM 和 CLM 越先進，您處理客戶通信和數據的能力就越好。 這還將為您提供對核心受眾的全面了解，同時尋找建立忠誠度和響應客戶洞察的新機會。

客戶生命週期管理的 5 個關鍵階段

CLM 涉及為每個客戶生命週期階段分配相關指標，因此為了幫助您的企業更深入地了解客戶旅程，我們將遍歷整個過程並區分每個階段。

1. 到達

這是客戶旅程的第一階段，因此，這是潛在客戶意識到他們遇到的問題並開始尋找解決問題的方法的時刻。

大約 81% 的購物者在購買前會在網上進行產品研究。 他們審查來自不同品牌的產品和服務，以找到最符合他們需求的產品和服務。

在這裡，作為營銷人員，您的工作是讓您的品牌出現在潛在買家的雷達上。 這涉及準備信息內容並使用入站和非綁定策略，如搜索引擎優化、社交媒體營銷和 SEO，以確保個人可以輕鬆找到並使用它。

這如何適用於 CLM？

• 定義您的目標受眾：您需要確定您想要覆蓋的受眾，以便您可以成功創建與他們相關的內容。 定義核心客戶的一種簡單方法是創建反映客戶群的行為和人口特徵的買家角色。 確保隨著客戶需求的變化更新這些特徵。
• 創建相關內容：在客戶生命週期的這個階段，您應該說服潛在客戶投資於您。 因此，您應該提供原創、引人入勝、有用且搜索引擎優化的內容，這些內容不僅可以將您的品牌放在頂級 SERP 中，而且還可以在用戶尋找相關信息時將其放在首位話題。

2. 收購

這是客戶與您的品牌直接聯繫的階段，無論是在您的網站上、通過您的社交媒體還是通過電話。 它會因使用的頻道而異，因此您可能必須相應地調整您的通信。

此外，請確保每次與客戶聯繫時，您都向他們提供了有關您產品的相關信息。 這意味著使用適當的客戶獲取策略並提供可以支持其決策過程的教育內容。

這如何適用於 CLM？

• 提供自助服務資源：盡可能多地提供有關您的產品/服務和品牌的信息，以幫助用戶做出明智的決定。 根據 Salesforce 的說法，客戶希望自己做出決定，所以給他們空間去做。 確保您有詳細的產品描述和常見問題解答頁面。 還可以添加聯繫表格、聊天機器人或指向您的其他社交媒體帳戶的鏈接，以便用戶在需要時直接與您聯繫。
• 主動提供客戶服務：雖然自助服務資源非常有用，但提供主動幫助也很重要。 這意味著與潛在客戶聯繫，以便您可以幫助他們更好地了解您的產品/服務。 您可以通過向訂閱了您的時事通訊的人發送電子郵件或跟進他們在您的網站上留下的評論來做到這一點。 這是一個雙贏的局面，因為您將能夠推廣您的品牌並建立更私人的關係。

3. 轉換

當您的潛在客戶達到轉換階段時，這意味著他們已經有購買意圖。 至此，他們已經進行了研究，並認為這種類型的產品或服務確實可以解決他們的問題。 所以，現在你的工作就是讓他們相信你的品牌可以比其他任何品牌做得更好。

這意味著您應該集中精力提供可以將潛在客戶轉化為潛在客戶的寶貴經驗。 目標是與您的客戶建立更密切的關係，並鼓勵他們繼續回歸您的品牌。

這如何適用於 CLM？

• 消除摩擦：分析購買過程並考慮可能導致挫折的要點。 例如，查看您的結帳流程和站點的熱圖。 這些將幫助您了解客戶在哪些地方浪費的時間最多或完全從網站跳出。 然後想辦法消除這種摩擦，這樣他們的購買就可以更快更容易地完成。
• 提供支持時提供選項：有時購買階段可能會根據您的產品/服務的性質造成壓力。 例如，如果您銷售的軟件需要一些培訓才能有效使用，請確保提供額外的幫助，例如實時聊天或演示。 您的客戶獲得的支持越多，他們的體驗就會越好。

4. 保留

當您的客戶達到保留階段時，您需要與他們聯繫並收集他們的反饋。 您可以通過多種方式實現這一目標：進行客戶體驗調查、衡量客戶滿意度得分、向他們發送後續電子郵件等等。 您甚至可以提供獨家優惠，如推薦獎金、折扣代碼和 24/7 實時支持。

通過直接從您的受眾那裡獲得洞察力，您將能夠及時改進您的產品和功能，以及您的客戶體驗。

目標是將一次性購買者轉變為忠實客戶，甚至可能是品牌推廣者。

這如何適用於 CLM？

• 個性化客戶體驗：這裡要遵循的一個很好的經驗法則是讓您的客戶在購買後感覺與購買前一樣特別。 例如，您可以在他們購買後通過電子郵件、電話或他們帳戶上的通知進行跟進，並提供額外的好處。 不要忘記仔細聽取反饋並解決出現的任何挫敗感。
• 自動化：您的客戶群越大，您​​需要做的售後聯繫就越多。 為了讓您的工作更輕鬆，您可以投資營銷自動化軟件和 CRM 系統。 這將使您能夠快速整理客戶信息並在正確的時間發送正確的消息。

5. 忠誠度

最後階段是極其重要的階段。 您可能已經聽過很多次了，但我們會再說一遍 - 獲得新客戶的成本大約是讓現有客戶回頭的成本大約 5 到 25 倍。

這是您的客戶開始進行額外購買的時刻，從而成為您品牌的寶貴資產。 他們越高興，他們就越願意在在線和離線討論中宣傳和支持您的品牌。

這如何適用於 CLM？

• 鼓勵推薦和客戶評論：即使您的客戶向您購買，他們可能需要一點推動才能成為品牌推廣者或大使。
  您可以做的一件事是讓他們方便地分享他們的經驗。 例如，您可以向他們發送簡短調查，添加指向您的評論網站的鏈接，要求他們評價他們的體驗，給他們一個標籤以在他們的社交媒體帖子中使用，並在他們完成這些任務時為他們提供津貼。
• 超越數字參與：無論您的產品是否完全數字化，您都可以提供額外的有形商品，讓您的客戶感到特別。 例如，您可以向他們發送“贓物箱”，或邀請他們參加專門的活動、研討會或研討會/網絡研討會。

結論

客戶生命週期管理可以為任何企業帶來巨大的好處。 通過將不同的營銷工作與客戶生命週期階段相匹配，您可以幫助您的品牌為您的潛在客戶和客戶提供個性化和高質量的服務。

這是一個引導和控製品牌與消費者之間互動的非線性過程。 它遵循通常按順序表示的五個階段，但實際上，可能會根據用戶的活動和他們使用的渠道而有所不同。

如果採用得當，客戶生命週期管理可以幫助您擴大客戶群以及整個業務。 關鍵是成功預測您的潛在客戶處於哪個階段，這樣您就可以成功地將他們從潛在客戶引導到忠誠客戶。