如何計算和增加商店中的客戶終身價值

您如何衡量您的在線商店的成功？ 您通常關註銷售和收入等事情嗎？

雖然這些指標對於跟踪內容和活動的短期表現很有用，但它們並不總能描繪出您企業未來的全貌。 即使查看您當前的銷售數字，有時也會讓您對您的真實財務狀況一目了然。

客戶生命週期價值 (CLV) 是決定您的企業現在和未來成功的最重要因素之一。 這是一個經常被忽視的指標，可以準確地預測您的客戶的真正價值。

通過衡量您在與客戶的整個關係過程中將獲得的淨利潤，您將能夠準確縮小它們對您的業務的價值。

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為什麼客戶生命週期價值很重要？

CLV 通過告訴您從長遠來看，他們將為您的業務帶來多少價值，讓您了解應該花多少錢來獲取客戶。

您將能夠了解您應該關注哪些客戶，更重要的是，為什麼您應該關注他們。客戶終身價值清楚地了解獲取的好處並留住任何給定的客戶。 並非所有客戶都是平等的。

了解您的 CLV 具有三個主要好處：

• 它推動重複銷售和收入。 CLV 發現在您的商店中花費更多的客戶。 它可以幫助您了解他們喜歡哪些產品以及哪些產品可以改善他們的生活。 您可以使用 CLV 跟踪每位客戶的銷售數量，並製定增加重複購買和利潤率的策略。 客戶保留率提高 5% 可以將收入提高多達 95% 。

• 它提高了忠誠度。 您用來增加 CLV 的策略可以改善客戶支持、產品、推薦和忠誠度計劃，從而帶來更多回頭客和更高的保留率。 留住的客戶比新客戶更頻繁地購買和花費更多。

• 它降低了您的生命週期價值 (LTV) 與客戶獲取成本(CAC) 的比率。 我們的研究表明，平均獲客成本在 127 美元到 462 美元之間，具體取決於您所在的行業。 良好的 LTV/CAC 比率為 3:1，這表明您的銷售和營銷效率。 通過提高客戶生命週期價值，您可以對營銷如何影響客戶盈利能力進行基準測試。

作為企業主，您需要能夠將精力集中在獲得合適的客戶上——這些客戶將使您的企業從曇花一現的成功變成家喻戶曉的名字。

雖然這是一個重要的指標，但客戶生命週期價值的計算卻很困難。 如果您過去曾嘗試揭示您的 CLV，那麼您可能會發現自己深陷複雜的算法和公式中。

值得慶幸的是，有更簡單的方法來計算您的 CLV，但不要讓簡單性欺騙了您——其他公式的複雜性並非沒有充分的理由。 客戶行為很難預測，乍一看似乎完全隨機，這使得 CLV 成為一種天生復雜的跟踪指標。

考慮一下。 您的一些客戶可能每週都會進行小額購買，而其他客戶可能會每年進行一次大額購買——這兩者之間有各種各樣的組合。 你怎麼可能預測你的下一個客戶實際上會對你的業務做出多少貢獻？

CLV 從了解您當前和未來客戶的行為方式中解開了一些謎團。 通過計算您的 CLV，您將能夠了解某些類型的客戶購買的頻率以及這些客戶何時會永久停止購買。

儘管有一些更高級的方法可以預測 CLV，但我們將在這篇文章中介紹的策略是一種簡單的方法，您可以通過這種方法獲得改進客戶獲取方法所需的信息。

通過這種簡化的客戶生命週期價值方法，您可以輕鬆地對客戶的購買歷史進行快照，並將其轉換為對他們未來行動的寬屏預測。

使用 RFM 細分客戶

在我們深入了解客戶生命週期價值之前，讓我們看一下分析客戶價值的基本要素：新近度、頻率和貨幣價值 (RFM)。

RFM 是一種通過考慮以下因素來組織您的客戶從最有價值到最有價值的技術：

• 新近度是指客戶最後一次購買。 最近購買的客戶比長期未購買的客戶更有可能進行重複購買。
• 頻率是指客戶在給定時間範圍內購買的次數。 經常購買的客戶比很少購買的客戶更有可能繼續回來。
• 貨幣價值是指客戶在同一時間範圍內花費的金額。 購買量大的顧客比消費少的顧客更有可能回頭。

通過使用 RFM 對客戶進行細分，您將能夠單獨分析每個組並確定哪一組客戶具有最高的 CLV。

要使用 RFM 組織您的客戶，您需要獲取有關每個客戶的三項數據：他們最近交易的日期，他們在一致的時間範圍內進行的交易數量（一年最好)，以及他們在同一時間段內花費的總金額。

如果您擁有 Shopify 商店，您將能夠在管理員的報告部分中找到所有這些數據。

前往報告並單擊按客戶名稱銷售。 您將能夠找到每個客戶的訂單數量和總銷售額等數據。

對於 RFM 計算，需要為這些變量中的每一個指定一個比例。 最簡單的方法是使用 1 到 3 的比例。這可能看起來有點混亂，但不要擔心，它並不像看起來那麼複雜。 請記住：此量表只是幫助您了解哪些客戶群體最有價值的一種方式。

您將為每個客戶的新近度、頻率和貨幣價值分配 1 到 3 的值。 將這三個值視為類別： 1是最不有價值的， 2是有點有價值的， 3是最有價值的。

因此，當您對數據進行排序時，價值最低的三分之一客戶將獲得 1 分，上面三分之一的客戶將獲得 2 分，依此類推。

為了幫助您更好地了解它的工作原理，讓我們看一個示例電子表格。

對於這個電子表格，我已經收集了客戶的信息，並根據我的數據將每個變量分為三類。 為此，我獲取了每個變量的數據范圍並將其分成三個相等的段。

例如，最近四個月內購物的客戶得分為 3。過去四到八個月內購物的客戶得分為 2。最近四個月內購物的客戶得分為 2。最後 8 到 12 個月的評分為 1。

現在，我們將每個客戶的分數相加，並在 RFM 分數下列出總分。

最後，按 RFM 分數對圖表進行排序，並將結果除以最高（此處以紅色顯示）、中間（橙色）和最低分數（黃色）。

得分最高的結果將是您最有價值的客戶群——一定要深入研究數據，嘗試找到這些客戶之間的共同點，這些線索可以說明他們為什麼提供更多價值以及如何更好地定位他們。

客戶終身價值公式

現在您已經使用 RFM 對客戶進行了細分，是時候確定每個細分的價值，以了解哪些客戶表現最好。

要計算每個客戶群的客戶生命週期價值，您需要在預先確定的時間範圍內追踪三個關鍵數據：平均訂單價值、購買頻率和客戶價值。

平均訂單價值

平均訂單價值代表客戶每次下訂單時花費的平均金額。 要獲得此數字，您只需將總收入除以訂單總數即可。

如果您擁有 Shopify 商店，則可以通過前往管理員的報告部分並按月查看您的銷售額來找到此信息。 您只需將您的總銷售額除以過去一年的訂單數即可。

注意：要獲得更準確的數字，請務必單擊 Total Sales 下的 Define 並取消選中除 Subtotal 之外的所有內容。

平均訂單價值 = 總銷售額 / 訂單數量

購買頻率

購買頻率代表每個客戶的平均訂單數量。 使用與平均訂單價值計算相同的時間範圍，您需要將訂單總數除以唯一客戶總數。 結果將是您的購買頻率。

Shopify 店主還可以在“按客戶銷售”下的“報告”中找到此數據。

購買頻率 = 總訂單數 / 總客戶數

客戶價值

客戶價值代表每個客戶在一段時間內為您的業務帶來的平均貨幣價值。 要計算您的客戶價值，您只需將平均訂單價值乘以購買頻率即可。

客戶價值 = 平均訂單價值 x 購買頻率

如何計算客戶的終身價值

既然您已經獲得了客戶群中每個細分市場的客戶價值，那麼計算 CLV 就像將您的客戶價值乘以平均客戶生命週期一樣簡單。

您的平均客戶壽命是您與客戶的關係在他們變得不活躍並永久停止購買之前通常持續的時間長度。

談到客戶的生命週期，重要的是要了解合同業務和非合同業務之間的區別。

大多數在線商店都是非合同性的，這意味著一旦購買，交易實際上就結束了。 這些類型的企業的困難在於確定活躍客戶（購買並將繼續購買的人）何時變為非活躍客戶（永遠不會再從您的企業購買的人）。

但是，一些在線商店，例如基於訂閱盒的業務，屬於合同類別。 對於合同業務，您可以準確地知道客戶何時變得不活躍，因為他們在結束合同或訂閱時會宣布這一點。 通過合同業務，確定您的平均客戶壽命要容易得多。

如果您的商店是全新的或僅存在幾年，您可能無法訪問足夠的數據來確定客戶的平均壽命長度。 但不要擔心——有一種快速的方法可以解決這個問題，並且仍然可以從您的計算中獲得一些可操作的結果。

對於較新的商店，粗略估計三年的使用壽命可以正常工作。 這將使您很好地了解客戶在不久的將來可能會如何表現（並為您提供一些額外的激勵來留住他們）。

如何提高您的客戶終身價值

雖然您的計算可能給了您一些令人興奮的結果，但總有改進的餘地！ 這裡有一些快速提示，可以通過創造新的機會來增加他們的價值，從而充分利用每一個客戶關係。

啟動忠誠度計劃

超過 90% 的公司都有客戶忠誠度計劃。 它們是增加收入和留住客戶的最有效方法之一。 超過 84% 的消費者表示他們會堅持使用提供忠誠度計劃的品牌，其中 66% 的人表示獲得獎勵實際上會影響他們的消費行為。

使用忠誠度計劃向您最忠誠的客戶展示您對他們的關心，向他們提供禮物和重複購買的獎勵。 您可以提供不同的福利來鼓勵追加銷售和交叉銷售，例如：

• 積分
• 禮品卡
• 折扣
• 返現
• 免費贓物

例如，身體護理零售商 Blume 在其忠誠度計劃 Blumetopia 中使用了一種名為 Blume Bucks (BBs) 的積分系統。 客戶通過完成在 Instagram 上關注品牌、購買產品、發表評論或過生日等任務來賺取 BB。

加入是免費的。 客戶可以用 BB 兌換 Blume 的免費產品、商品和其他禮物。

啟動您的忠誠度計劃很容易。 使用像微笑這樣的應用程序，您可以設置一個計劃，讓您的客戶在登錄您的商店時獲得獨家優惠和折扣、推薦和 VIP 計劃以及與您的品牌互動的其他有趣方式。

通過閱讀讓他們回來了解更多信息：7 個創新的客戶忠誠度計劃（以及如何開始您的計劃）。

投資於客戶體驗

大流行迫使各行各業的品牌改變其客戶體驗方式。 幾乎立即，電子商務企業通過在線購物和提供令人愉悅的體驗來關注客戶需求。

Forrester 的 2020 CX 指數顯示，客戶體驗領導者可以更快地增加收入、降低成本並提高產品收費。

XM 研究所最近的數據還顯示，95% 的消費者認為公司的客戶體驗“非常好”，他們可能會推薦該公司。 您可以改善客戶體驗的一些簡單方法包括：

• 對客戶反饋持開放態度並使用該信息來改善體驗
• 消除繁重的任務，例如緩慢的客戶支持和付款處理
• 通過發送感謝信、特別禮物和意外優惠來感謝您的客戶
• 創造令人難忘的拆箱體驗，吸引並取悅客戶
• 提供快速簡便的支持（一旦客戶聯繫您尋求幫助，時間就快到了。）
• 衡量成功和適應（使用淨推薦分數或客戶滿意度調查來跟踪客戶情緒。分數越高意味著您的客戶體驗良好，而分數越低則表明您的客戶體驗策略不起作用。）

客戶體驗需要持續的培育和關懷。 但是通過正確的策略，您可以對客戶的旅程產生積極影響，並實現更高的銷售額和 CLV。

提供輕鬆的回報

在線開展業務時，您無法避免退貨和退款。 2020 年，消費者退回了價值近 4280 億美元的產品，僅佔零售總額的 10% 以上。 數據表明，20% 的網購產品會被退回，因此您需要在中間遇到人。

如果您獲得正確的退貨體驗， 92% 的客戶將再次購買。

如果您想改善退貨體驗，像 Returnly 這樣的應用程序是一個不錯的選擇。 它直接與您的 Shopify 訂單集成，並為客戶提供自助退貨服務，例如下面的 Outdoor Voices 退貨門戶。

您可以設置退貨政策、控製品牌並自動化退貨流程。 Returnly 還有一個綠色退貨計劃，通過根據您的退貨政策決定是否可以轉售商品，從而幫助您減少浪費。 如果不能，客戶不需要將其運回，這意味著更少的浪費、更便宜的運輸成本和更好的客戶體驗。

追加銷售和交叉銷售

追加銷售是一種說服客戶購買已購買商品或其他商品的高級版或升級版的策略。 這些物品通常更昂貴，目的是進行更大的銷售。 它用於銷售給已經購買的客戶，而不是銷售給新客戶。

追加銷售可以提高 CLV 的原因有兩個：

1. 向現有客戶銷售的概率為 60% 到 70%，而向新客戶銷售的概率為 5% 到 20%。
2. 它增加了平均訂單價值，從而有助於提高客戶生命週期價值。

交叉銷售經常與追加銷售相混淆。 主要區別在於交叉銷售涉及補充原始產品的推薦，而追加銷售是升級版本。 把交叉銷售想像成一個服務員問“你想吃那個薯條嗎？” 並追加銷售為“你想要亨德里克而不是杜松子酒嗎？”

使用 ReConvert 等應用程序為您的商店添加追加銷售和交叉銷售策略。 它提供了售後渠道和一鍵式追加銷售頁面，您可以在幾分鐘內完成設計。 您還可以使用它來顯示產品推薦、提供優惠券代碼、收集生日等等。

提供驚人的客戶服務

當出現問題時，客戶服務會幫助客戶。 支持是一個通常與響應時間慢和效率低下相關的業務領域。 今天，如果您想留住客戶並鼓勵銷售，客戶服務需要令人驚嘆。

事實上，36% 的美國調查受訪者表示，“優質的客戶服務”是在線推薦品牌的動力。 此外，糟糕的客戶服務是 60% 的互聯網用戶在網上購物時猶豫的原因。

研究您的客戶喜歡哪些渠道獲得支持。 他們更喜歡自助服務嗎？ 社交媒體？ 還是網站實時聊天？ 一旦您知道要關注哪些渠道，您就可以對它們進行投資並提供更好的支持。

Shopify Inbox 是一款免費的 Shopify 應用程序，可幫助零售商為客戶提供全渠道支持。 您可以通過應用程序與在線商店聊天、社交媒體和電子郵件進行交談和銷售。 您還可以直接在聊天中從 Shopify 商店發送產品、折扣和新訂單，只需輕點幾下即可將更多對話轉變為結賬。

Shopify Inbox 還與 Facebook Messenger 等流行的消息平台連接，因此客戶可以直接從您的 Facebook 頁面、Facebook 商店和 Messenger 與您聯繫。

使用電子郵件營銷

客戶生命週期價值由許多活動部分和渠道組成，但總體而言，它歸結為一個目標：提高參與度並改善客戶關係。 電子郵件以兩種方式提高客戶生命週期價值：快速、異步支持和鼓勵客戶重複購買。

電子郵件可讓您通過精心策劃、設計精美的時事通訊讓客戶了解產品補貨、即將到來的銷售和獨家交易。 依靠電子郵件來鼓勵銷售和降低流失率的其他方法是：

• 購買後發送感謝和感謝電子郵件
• 根據過去與您的品牌的互動和購買來定位廣告系列
• 解決付款失敗的未付款和催款電子郵件
• 提供有用的資源
• 在一段時間不活動後發送回贏電子郵件

“當我們與客戶合作以提高他們的 CLV 時，我們總是關注兩件事，”電子郵件營銷機構 SupplyDrop 的創始人 Danavir Sarria 說。 “首先，我們確定鼓勵重複購買的優惠。 其次，我們調整他們的電子郵件營銷日曆，以適應他們的客戶喜歡購買的方式。”

Danavir 補充說：“例如，如果您銷售沐浴露，您能做的最好的事情就是提供強大的訂閱優惠和您將推出的新產品的時間表。 通過這樣做，您可以為客戶提供一個強有力的理由，讓他們向您購買更多商品。”

從那裡開始，Danavir 和他的團隊計劃在繁忙的購物季節（如寒假和返校季節）發送電子郵件活動。 他們還為品牌假期和產品發布發送電子郵件，以保持客戶的活躍和參與。

如果我們可以每隔一到兩個月進行一次大的 [電子郵件] 活動，CLV 就會自然而然地上升。

使用 Shopify Email 創建、發送和跟踪您的電子郵件活動。 使用這款免費的 Shopify 應用，您可以：

• 只需點擊幾下，即可直接從您的 Shopify 後台向您的訂閱者發送品牌電子郵件
• 從越來越多的電子郵件營銷模板中進行選擇，例如產品系列、銷售、補貨、新聞通訊、假期、活動等
• 使用客戶信息個性化您的主題行、預覽和正文，以獲得更具吸引力的體驗
• 細分電子郵件以確保將正確的消息發送給正確的人
• 跟踪結果，包括打開率和點擊率、添加到購物車的產品以及購買情況

通過閱讀學習電子郵件營銷：從列表構建到高級生命週期自動化的一切，了解有關在您的商店中使用電子郵件的更多信息。

在社交媒體上保持活躍

Facebook、Instagram 和 TikTok 等平台非常適合接觸和聯繫您的受眾。 它可以幫助客戶了解您的品牌及其價值。 社交媒體也被用作支持渠道，當我們轉向社交商務時更是如此。

近 19% 的社交買家在不離開社交應用的情況下完成了他們最近的購買。 70% 的受訪者希望在未來向企業發送更多關於客戶服務問題的信息。 當人們直接在社交媒體上購買時，他們可能不會在其他地方尋求客戶服務。 他們想在應用內向您發送消息。

通過引人入勝且有趣的社交媒體形象，讓您的客戶始終保持領先地位。 還要準備好您的團隊在社交媒體上積極提供支持，以創造出色的客戶體驗並提高客戶的終身價值。

資源：

• 超越喜歡和關注：如何創建銷售的社交媒體策略
• 如何在 TikTok 上賺錢：8 種變現思路
• IG 入門：Instagram 營銷初學者指南

啟動訂閱服務

您是否提供客戶需要定期購買的產品，例如咖啡豆或襪子？ 考慮建立一個訂閱計劃以鎖定重複業務。

客戶喜歡便利，研究表明 15% 的在線購物者已經註冊了一項或多項訂閱服務以接收經常性產品。 訂閱電子商務市場正在迅速增長，預計到 2025 年將達到 4782 億美元。

總體而言，訂閱框有助於將一次性購物者轉變為回頭客。 它還提供可預測的月收入、更多手頭現金，並降低客戶獲取成本。

想創建自己的訂閱框嗎？ 閱讀如何開展訂閱業務：簡要指南。

免費閱讀清單：客戶服務策略

專注於客戶服務可以將負面互動轉化為正面評價（和回頭客）。 通過我們免費、精選的高影響文章列表了解如何操作。

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讓您的 CLV 發揮作用

掌握了客戶終身價值後，您現在可以通過優化支出和微調目標來開始構建更智能、更高效的廣告系列。

CLV 的主要用途之一是幫助您盡可能降低每次採購的成本。

如果您不知道為獲得新客戶而花費了多少，您所需要做的就是將特定時間範圍內的總營銷/銷售預算除以您在同一時間範圍內獲得的新客戶數量。 結果數字將是您每次獲得新客戶時所花費的平均金額。

您的客戶生命週期價值與每次獲取成本之間的差異是您的投資回報率或 ROI。 這是您從客戶關係中獲得的金額，在您首先扣除您為啟動關係所花費的錢之後。 為了保持盈利，您需要最大限度地提高投資回報率。

此外，如果您知道您的 CLV，您還可以計算出您可以在 Google 和 Facebook 上的付費廣告活動上花費多少。

要確定您應該在廣告系列中投入多少，您首先需要知道您的轉化率。

例如，如果您的客戶生命週期價值是 100 美元，而您的一個營銷活動的轉化率為 10%，那麼您對該活動的最高出價應該是 100 美元的 10%。 因此，在這種情況下，您每次點擊最多可以出價 10 美元，而不會超出預算。

為您的企業尋找合適的客戶

成功不是尋找客戶，而是尋找合適的客戶。 既然您可以計算當前客戶群的生命週期價值，您就可以開始製定針對並贏得那些真正為您的底線帶來影響的客戶的活動。