客戶忠誠度計劃初學者指南

與在亞馬遜或 Etsy 等市場網站上銷售相比，在您自己的網站上銷售給您一個巨大的優勢：

忠實客戶的重複銷售。

第一次向客戶銷售很重要，但如果您真的想讓您的電子商務業務取得成功，您需要專注於第 2、第 3、第 4 次......你明白了。 正如信息圖所示，獲得一個新客戶的成本是保持一個新客戶的 6-7 倍。 你的底線不會因為你追逐新客戶而愛你。

客戶忠誠度計劃有效，但大多數企業都搞錯了。

在我們的初學者指南中，您將了解到：

• 什麼是客戶忠誠度計劃以及它如何影響您的品牌底線
• 不同類型的客戶忠誠度計劃
• 如何設計吸引正確類型買家的獎勵計劃
• 啟動、推廣和衡量您的忠誠度計劃的最佳方式

單擊下面的信息圖以獲取完整尺寸的圖像、可推文的統計數據和來源。

希望您已經竭盡全力確保您的用戶體驗非常好。 不過，留住客戶比讓他們在第一次銷售時開心更重要。 您需要吸引客戶返回。 這就是客戶忠誠度計劃發揮作用的地方。 它們很容易設置，並且註冊客戶並不難。

什麼是客戶忠誠度計劃？

客戶忠誠度計劃是品牌與客戶之間的關係。 公司提供獨家產品、促銷或定價； 作為回報，客戶同意通過重複購買或品牌參與來“穩定”業務。

在開始之前，請確保您的目標是明確的，並且您這樣做是出於正確的原因。 如果您圍繞折扣設計客戶忠誠度計劃，您將吸引小氣鬼，您的計劃很可能會失敗。 事實上，這些基於事務的程序中有 77% 在頭 2 年失敗。

目標應該是吸引合適的客戶，並與他們建立有利可圖的長期關係。 但是，如果你過分關注金錢，而無意了解你的客戶並滿足他們的需求，你就會失敗。

準備好開始設計殺手級客戶忠誠度計劃了嗎？

好的，讓我們開始吧！

客戶忠誠度計劃的類型

積分計劃

忠誠度積分計劃讓客戶積累積分，他們可以兌換獎勵或免費產品/服務。 它們非常容易設置，以至於 73% 的忠誠度計劃都是基於積分的，這使其成為迄今為止最受歡迎的忠誠度計劃類型。

許多電子商務企業都在努力讓客戶進入虛擬大門。 如果這是一個讓您徹夜難眠的問題，推薦營銷可以提供幫助。 您可以通過基於積分的忠誠度計劃將其發揮到極致。

並非所有積分都與金錢交易相關——一些積分可能來自社交分享、電子郵件或客戶為吸引訪問您的網站而採取的其他行動。 事實上，您的忠誠度計劃不應該純粹基於交易。 讓您最好的客戶為您發送更多業務並獎勵他們幫助您。

9WLOVES（九西）

九西使他們的積分系統清晰。 1 美元 = 1 分。 沒有比這更簡單的了。 我們喜歡他們在客戶生日時給他們驚喜。 誰說只有孩子才能在生日那天獲得免費的東西？

IHG 優悅會

IHG 保持其獎勵網站的用戶友好性，並為會員提供多種賺取和兌換積分的方式。 旅遊和酒店公司有一些最好的忠誠度計劃。 研究它們以改善你的。

玩具動物園獎勵

談論一個用戶友好的解釋器頁面——ToyZoo 有一個精心設計、易於理解的獎勵計劃。 它的成功並不令人意外。

優點

• 對消費者的有形價值
• 靈活且可定制
• 可以推動期望的消費者行為
• 容易明白
• 許多忠誠度計劃應用程序和軟件可供選擇
• 避免價格折扣

缺點

• 點程序操作可能會令人困惑
• 需要解釋清楚
• 可能需要目錄或單獨的兌換網站
• 沒有“即時滿足”（遊戲化可以解決這個問題）

由於積分程序的易用性和可定制性，它們非常適合大多數電子商務業務，無論規模或目標市場如何。

消費計劃

在支出計劃中，客戶會根據他們在您的業務中花費的金額獲得忠誠度積分。 您可以使用類似的折扣而無需預先捕獲電子郵件來留住客戶，但您會失去很多有價值的信息（以及被俘虜的觀眾！）。 這種程序很容易理解、創建和維護。 它們是降低客戶流失率和增加交易金額的有效方法。

Kohl's Yes2You 獎勵

Kohl's 在實體店的現金返還獎勵中占主導地位，他們通過 Yes2You Rewards 將相同的策略完美地運用到電子商務中，該系統具有簡單易懂、適合移動設備的系統，可提供明顯的好處。

Shop.com 返現

Shop.com 的現金返還計劃通過一個選擇加入的彈出窗口精美地引入，該彈出窗口說明了該計劃對用戶的好處並最大限度地提高了轉化率。

小鹿和森林獎勵

儘管頁面佈局可能會更好，但 fawn&forest 很好地解釋了他們的程序是如何工作的。 然而，設計可以產生重大影響。 不要在解釋器頁面上浪費這樣的空間。 確保您針對移動和計算機使用進行了優化。

優點

• 有形價值
• 直觀的獎勵系統
• 鼓勵重複業務
• 增加交易金額
• 易於設置
• 易於維護

缺點

• 可能不會讓您收集與其他類型的忠誠度計劃一樣多的數據
• 會降低產品/服務的感知價值
• 更高的業務成本

對於依賴大量交易和高加價零售產品的快時尚或其他類似行業的零售商來說，支出計劃是一個很好的選擇。

分層程序

積分計劃的改進版本，分層忠誠度計劃根據不同的消費水平或積分為客戶提供獎勵。 它們正在迅速普及，因為它們可以具有高度針對性和輕鬆定制，並且客戶細分可以是預付款和後付款的目標。在某些分層計劃中，向客戶提供禮品、免費產品/服務、特權或獨家產品。

鍍金內幕

為了介紹他們的 Insider 計劃，GILT 集團發布了一份新聞稿。 明智之舉，也是讓現有客戶了解該計劃的好方法，尤其是當您在主頁上鍊接到該計劃時。

絲芙蘭

絲芙蘭以一種有趣且易於理解的方式清楚地說明了每一層的好處。 向下滾動每一層的頁面，您會看到精美的註冊理由——顯然，最吸引人的級別是 VIB Rouge。

百思買

百思買為潛在的獎勵會員提供了一個易於理解的圖表，並詳細說明瞭如何獲得每個級別的資格。

防彈咖啡

防彈咖啡使他們的程序層易於理解，儘管點數對於某些客戶來說可能是一個很大的挑戰。

優點

• 降低最有價值客戶的流失率
• 您不投資低端客戶（為您節省現金！）
• 使用遊戲化將客戶激勵到更高的水平

缺點

• 不太可能吸引新的網站訪問者在第一次訪問時加入
• 不具有普遍吸引力（非常適合有針對性的活動，但不能作為一般的獨立策略）
• 設置更複雜

分層計劃是電子商務服務提供商、奢侈品零售商以及旅遊和酒店業公司的絕佳選擇。

付費節目

付費忠誠度計劃通過結合會員為獲得特殊服務、折扣或獨特機會而支付的月費或年費，提供一種獨特的感覺。 儘管這些程序吸引的客戶可能需要更多的寵愛，但增加的交易價值是可觀的。 該計劃的進入壁壘將潛在客戶進一步吸引到您的營銷漏斗中，並激勵他們繼續在您的網站上進行購買。

亞馬遜Prime

為了克服進入障礙，Amazon Prime 為新會員提供 30 天免費試用。 他們還找到了巧妙的方法來推廣該程序作為結帳過程的一部分，在彈出窗口中，甚至在每個頁面的亞馬遜徽標中加入“try prime”。

新蛋總理

Newegg 在很大程度上複製了亞馬遜的計劃註冊安置技術，但他們已經掌握了通過有吸引力的平面設計和直觀圖像獲得利益的視覺方法。

優點

• 每位客戶的支出更高
• 容易明白
• 提供額外（輔助）收入來源
• 針對性強
• 價值對訂閱者是顯而易見的

缺點

• 首次訪問者很可能看不到價值
• 進入障礙可能會勸阻一些客戶
• 可能需要加大客戶服務力度

付費程序非常適合大型零售商，也是奢侈品和服務網站的明智選擇。 信息企業也可以很好地利用這種忠誠度計劃模型。

打孔程序

作為最簡單和最古老的忠誠度計劃設計之一，打孔計劃在實體企業中非常受歡迎，但它們在電子商務中的採用並不那麼普遍。 打孔卡背後的想法是，客戶通過“打孔”購買特定產品或服務而獲得獎勵。 每次購買打一拳。 在收集到一定數量的打孔後，他們將免費獲得同等或較低價值的產品或服務。

Hotels.com 獎勵

操作簡單。 這很容易成為電子商務中最好的打卡獎勵計劃之一，並帶有漂亮的解釋器頁面。

歐萊雅金獎

另一個非常簡單的程序，但有一個問題——如果歐萊雅不是一個家喻戶曉的名字，那個註冊表單會讓客戶跑。 它要求的太多了。

優點

• 易於在線跟踪（相對於實體打孔卡的潛在優勢）
• 客戶熟悉的程序模型
• 可以具有高度針對性或吸引大眾客戶群
• 實施成本低

缺點

• 可能會降低感知的產品/服務價值
• 忠誠度計劃欺詐的共同目標

新忠誠度計劃的絕佳選擇，但跟踪數據和防止欺詐可能是一個問題。 非常適合旅遊等體驗型行業，儘管它們也適用於高價值和高消費的消費品。

啟動獎勵計劃的 10 個技巧

啟動獎勵計劃是發展業務的重要一步，也是您不想搞砸的重要一步。

1.保持簡單

如果您的程序使用起來麻煩或難以理解，則不會使用它。 簡單性和可預測性是創建基於信任的客戶體驗的關鍵。

2. 從您現有的郵件列表開始

您已經擁有忠實的客戶。 他們很喜歡你，可以加入你的郵件列表。 充分利用這一點，讓他們有機會成為您忠誠度計劃的第一批成員，同時讓他們感到特別。 您可以在您知道會接受的觀眾的幫助下解決問題並確保您的節目完美無缺。

3. 輕鬆加入

只詢問您真正需要的信息。 忠誠度計劃可以成為很好的潛在客戶捕獲激勵措施，但沒有人願意與電子商務零售商分享他們的生活故事。

電子郵件捕獲，也許您的客戶的姓名和生日（如果您提供一些特別的東西來幫助他們慶祝，例如折扣），這些都是您此時真正需要的。

4. 簡化賺錢規則

如果沒有人了解如何在您的計劃中賺錢，他們可能會忽略它。 規則越簡單，您的客戶就越有可能積極嘗試賺錢。

5. 簡化消費規則

再一次，簡單是巨大的。 如果客戶不得不費勁地花錢，他們可能會覺得您的忠誠度計劃畢竟不是什麼大不了的事。 即使他們喜歡簡單的賺錢方式和您的公司。

6.以可消化的塊啟動

注意到這裡的主題了嗎？ 不要壓倒您的計劃成員。 以易於理解的塊啟動程序，以便它的每個部分都感覺像是上一步的自然進展。

7. 不要讓客戶不知所措

保持您的獎勵透明、對您的客戶有價值並且易於使用或獲取。

8.牢記你的最終目標

您以堅實的基礎開始了您的業務——一個幫助您看到願景的可行性和實現目標的清晰路徑的商業計劃。 忠誠度計劃同樣值得關注。 這是保持客戶和盈利的途徑。

9.使用自動化

您專注於客戶的簡單性。 也不要忘記簡單。 自動化可以減少您的工作量，同時幫助您的客戶感受到讚賞並與您的業務保持聯繫。 這種個人風格很重要。 說到這個……

10. 關注你的客戶，而不是金錢

從您提供的獎勵到您的計劃對客戶的感覺，都與他們有關。 如果您只考慮最終賺錢，您將錯過目標，並且可能會在此過程中破壞您在客戶中的信譽。 人們渴望建立個人聯繫，甚至在電子商務中（或者可能更是如此）。

為什麼在線獎勵計劃失敗

到目前為止，獎勵和忠誠度計劃聽起來像是立即成功的關鍵，但大多數都失敗了。 根據 Cap Gemini 的數據，89% 的社交媒體對忠誠度計劃的看法是負面的。

當然，人們更有可能談論他們不喜歡的事情，但這是一個驚人的高統計數據。

Cap Gemini 報告說，社交媒體對忠誠度計劃的負面情緒的主要原因是：

• 缺乏獎勵相關性、靈活性和價值（44%）
• 缺乏無縫的多渠道體驗（33%）
• 客戶服務問題 (17%)。

這為您在啟動忠誠度計劃之前提供了一些地方來加強它，但您還可以採取更多步驟來確保它也很受歡迎。

你有多喜歡結腸鏡檢查？ 是的……沒有多少人可以稱他們為令人愉快的。 確保您的註冊表單不會讓您的客戶感覺像是一份註冊表單。 根據 Bond Brand Loyalty 的數據，38% 的人認為忠誠度計劃會要求提供過多信息。 再加上困擾許多忠誠度計劃的個性化和動態忠誠度計劃內容的缺乏，您有一個失敗的秘訣。

忠誠度或獎勵計劃失敗的另一個常見原因是過於關注為您帶來收入的交易。

當然，您需要牢記您的底線，但忠誠度計劃可以做得更多——如果您做得對，它也是推薦營銷的強大工具。 專注於與您的忠誠度計劃成員建立關係。 傾聽您的客戶並根據他們的意見採取行動。 為了從您的忠誠度計劃中獲得盡可能高的投資回報率，請幫助他們非常愛您，以至於他們成為志願者品牌大使。

幫助您的客戶推銷您的一部分是確保您在銷售交易之外提供參與機會。 遊戲化模型對此有所幫助，並且在您的網站上保持活躍的社交媒體資料和信息豐富、有趣的內容也將有所幫助。

如何衡量客戶忠誠度

您可以通過重要他人的眼神來判斷他們的心情。實體店老闆可以根據評論卡和與客戶的對話來判斷客戶的感受。 但電子商務是一個不同的世界。

跟踪您與客戶的關係不是一種選擇。 這是一個要求。 使用以下指標跟踪您的客戶關係脈搏：

客戶終身價值

許多電子商務企業家通過每個客戶的支出超過其價值來慢慢洩漏盈利能力。 一旦你計算出你的產品利潤率，加上營銷、履行、運輸和人員成本，你的底線就可以很快消失。

CLV =客戶價值*客戶的平均壽命

要計算客戶價值，您需要知道兩件事：

• 平均訂單價值（總收入/訂單總數）
• 購買頻率（總訂單/唯一客戶）

客戶價值 = 平均訂單價值 * 購買頻率

要計算平均客戶壽命，請查看購買之間的平均時間。

有關 CLV 的更多信息，我建議您查看 SweetTooth 的這篇文章。

採用和贖回率

計算程序採用率相對容易。 您只需查看註冊人數除以客戶總數即可。 因此，如果您有 1,000 個獎勵積分和 10,000 個客戶，那麼您的採用率為 1%。

更重要的是，您的客戶正在花費這些積分並為您提供更多業務。 以下是如何計算您的贖回率。

兌換率=花費的積分數/總積分問題

客戶流失率

儘管在給定時期內衡量您失去多少客戶與獲得多少客戶似乎非常簡單，但您可以通過多種方式計算客戶流失率。 根據 Wordstream：

“您可以通過以下一種或多種方式衡量客戶流失率：

• 特定時期內流失的客戶總數
• 在特定時期失去的客戶百分比
• 經常性業務價值損失
• 經常性價值損失的百分比”

您的流失率越低，您的業務就越好。 使該數字盡可能接近零！

留存率

等等……等等。 我敢打賭，您想知道流失率和保留率之間的區別是什麼。 他們是對立的。 客戶保留率不考慮新客戶，而流失率則考慮在內。 Evergage 告訴我們：

計算客戶保留率需要三項信息：

1. 期末客戶數量 - E
2. 在此期間獲得的新客戶數量 - N
3. 該期間開始時的客戶數量 - S

…CRR [客戶保留率] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern 出色地列出了一些其他指標，這些指標可以幫助您跟踪客戶忠誠度，無論是否有忠誠度計劃。 查看他在 Sweet Tooth Rewards 博客上的文章，了解更多要跟踪的數字。

推廣您的獎勵計劃

您已經投入了大量時間和精力來創建一個有價值的忠誠度計劃，但說實話。 如果沒有人知道，它還不如不存在。

您需要推廣您的忠誠度計劃才能真正看到從中獲得的任何收入。 您可以通過電子郵件、社交媒體或您的網站做到這一點。 然而，最好的策略是將這三者結合起來。

將您的客戶忠誠度計劃營銷到您的電子郵件列表

在本指南的前面，我提到您應該從自己的郵件列表開始。 不要忘記去做。 同時，積極努力擴大您的郵件列表，並鼓勵新成員也加入您的忠誠度計劃。 考慮為加入獎勵計劃的電子郵件訂閱者提供特殊津貼或福利。 當他們加入您的郵件列表時，您很有可能通過獎勵優惠為他們的訂閱“付費”。 這是同一種交易，值得您進行同樣多的投資。

在社交媒體上宣傳您的在線商店的獎勵計劃

一旦你解決了問題並確信你的程序會大受歡迎，就開始在社交媒體上做廣告。 專注於您的人群傾向於使用的平台（例如，Pinterest 往往由女性主導，而 Reddit 主要是男性平台）。 查看社交媒體審查員上的這篇文章，以掌握社交媒體忠誠度計劃的發布。 確保您的活動有針對性，並在正確的時間向正確的潛在成員提供正確的內容。

使用您的網站推廣您的獎勵計劃

在您的網站上，您的受眾群體相對較多。 您網站上的用戶已經對您的公司感興趣。 不過，不要偷懶。 提供選擇加入的免費贈品、折扣、額外積分或其他一些激勵措施，以吸引網站訪問者加入您的會員計劃。 燈箱和彈出窗口非常適合宣傳您的程序，結帳過程中的提醒也是如此。 在某些情況下，他們可以將註冊人數增加多達 1,375%！

客戶忠誠度工具和應用程序

現在您已經掌握了忠誠度計劃的基礎知識，是時候尋找忠誠度應用程序或軟件程序來簡化您的計劃的創建了。 請繼續關注我們的博客以獲取更多信息。

• 甜食獎勵
• 火花基地
• 忠誠獅子
• 忠誠度
• 安塔沃
• 忠誠
• 500個朋友

請記住，並非每個忠誠度計劃應用程序都適用於每個平台。 在您決定使用它之前，請檢查以確保它與您的電子商務網站兼容。

您真的需要客戶忠誠度計劃嗎？

正如您從本指南中看到的那樣，忠誠度計劃對電子商務有很大幫助。 它們可以提高客戶保留率和交易價值，同時降低您的成本。 如果您真的想充分利用您的電子商務網站，請立即訂閱我們的時事通訊。 您將獲得這樣的精彩內容，以及來自行業專業人士的提示和技巧。

喜歡這個指南嗎？ 在某個地方，像您這樣的電子商務店主正在尋找忠誠度計劃成功的秘訣。 通過現在分享來傳播一些好的業力。