客戶痴迷不再是一種選擇。 勢在必行

自 1995 年成立以來，亞馬遜的著名使命就是“成為地球上最以客戶為中心的公司”。 但是，在某種程度上，不是所有成功的公司都對客戶著迷嗎？ 是什麼讓亞馬遜與眾不同？

答案在於真正欣賞並接受客戶的執著。 這不僅僅是說“客戶永遠是對的”。 這不僅僅是通過消費者小組和焦點小組致力於客戶研究。 這不是流行語或誇張或銷售部門的日常策略。

客戶至上可以定義為一種由外而內的業務方法，它使用數據驅動的洞察力，通過不斷為客戶提供優質和有意義的體驗來增加客戶的終身價值。

這也許是對一個非常基本目標的技術描述：熱情地理解和預測客戶的需求，甚至在他們意識到之前。

亞馬遜創始人傑夫貝索斯將 Kindle、亞馬遜 Prime、Echo 和亞馬遜網絡服務的推出歸功於客戶的痴迷。 Gartner、Forrester 和 Salesforce 都相信客戶至上的力量。 它也可以成為您獲勝的關鍵。 這是它的完成方式。

一切從數據開始

客戶至上的目標是在客戶要求您之前圍繞客戶的需求建立體驗。 這需要數據，而且很多。

客戶數據有多種形式。 人口統計、心理、購買記錄、購物習慣、內容偏好和痛點只是可用於告知角色和旅程的幾個例子。

綜合起來，它們可以幫助您識別客戶、建立聯繫並為客戶提供正確的體驗。

客戶數據也來自第一方、第二方和第三方來源。 第一方數據來自組織內部。 它起源於您的客戶，這自然會使其不那麼自以為是。

對於大多數公司而言，第一方數據也難以大規模填充，這意味著您還需要從第二方和第三方來源進行補充。

簡而言之，第二方數據就是別人的第一方數據。 通常，有關您當前或潛在客戶的主要數據來自可信賴的來源； 例如，營銷合作夥伴或其他聯盟企業。

例如，在旅行和旅遊合作夥伴之間共享數據是一種常見的第二方做法。

第三方數據來自沒有直接聯繫的獨立供應商。

例如，Dun & Bradstreet 等數據庫按行業或類別提供信息，Adobe Analytics 通過其數據庫提供信息。 廣泛的來源、工具和數據集可確保適應各種規模的企業，包括針對 SMB 的用戶測試和調查工具。

營銷人員的工作是將所有這些數據轉化為單一的 360 度客戶視圖。 了解痛點、內容興趣、渠道偏好——買家旅程中的每一點——然後在每一步改善客戶體驗至關重要。

客戶數據平台 (CDP) 在分析數據以創建 360 度視圖方面非常寶貴。 CDP 允許營銷人員將來自不同來源的數據鏈接在一起，以便從單一角度了解客戶。

此外，許多 CDP 結合了人工智能技術，可以幫助您進行真正的客戶痴迷所必需的預測分析。 結合多個數據源（第一方、第二方和第三方）將增強預測分析的有效性。

組織變革

僅靠數據並不能確保客戶痴迷的心態。 還需要正確的組織文化。 必須消除孤島，必須增加跨團隊協作。

數據可能會揭示洞察力——但創意、客戶支持、產品開發和銷售團隊必須及時對這些洞察力採取行動。

變革始於高層，領導者相信客戶至上。 接下來，組織需要通過清點其當前的營銷技術堆棧和內部實踐來評估其當前狀態。

最後，公司需要讓所有利益相關者（包括 IT、營銷、財務和高級管理人員）參與進來，制定通往新目的地的路線圖。 要走上正確的道路，需要持續的承諾以及對人員、工具和方法的投資。

客戶至上既有外部利益，也有內部利益。 事實證明，它可以提高企業績效並保持品牌相關性。

在一個即時滿足的世界裡，我們想要的任何東西都可以在幾個小時內交付給我們，品牌需要留在對話中。 客戶至上可以幫助確保相關性。

客戶至上也提高了運營效率。 它有一種方法可以拆除部門之間的壁壘，並為團隊提供共同的關注點。

在像現在這樣的關鍵時期，當地球被社會和公共健康問題所困擾時，在數字成熟度和客戶理解方面走得更遠的公司將更容易調整以滿足客戶不斷變化的優先事項。

總之，成功過渡到客戶至上的方法不可能是一個單一的事件。 它必須定義組織的本質。 它永遠不會通過單個工具或數據集來實現。 這不是一個就完成了。

對客戶的痴迷有一個不斷迭代的過程。 隨著客戶的成長和變化，您不僅要與他們一起成長和變化，還要保持領先一步。

最終目標是在客戶的整個旅程中提供這種價值感，以便您的品牌能夠長期繁榮發展。 這不會在一夜之間發生——但結果是值得的。

Tonian Mendelzon是R2integrated的戰略客戶總監和數字營銷策略師， R2integrated是一家提供全方位服務的數字代理機構，致力於創建連接和加速客戶體驗的數字解決方案，以推動對中端市場品牌的影響。