客戶檔案管理：優質客戶服務的秘訣

已發表: 2021-05-18

持續的客戶檔案管理 (CPM) 是高級客戶服務的秘訣。如果您希望提供出色的客戶服務體驗，從而提高收入、忠誠度和品牌聲譽，CPM 是關鍵。

現在，改善客戶服務體驗是當之無愧的時刻。曾經有一段時間，客戶服務僅被視為呼叫中心和聊天機器人，或提醒“我們做得不對”（因此，客戶服務結果和反饋將隱藏在組織中。）但企業最終認識到他們的服務團隊是 CX 難題的關鍵部分。事實上，服務團隊通常是其品牌購買後的主要面孔。

因此，品牌正在尋求加強他們的客戶服務遊戲。

五星級客戶服務需要同理心，這來自於對客戶的深刻理解。公司擁有大量客戶數據來幫助他們實現目標。他們需要的是把這些數據轉化為可操作的見解。這就是客戶資料的來源。

實踐客戶同理心可以帶來更好的業務成果和品牌忠誠度。發現了解消費者情緒所需的接觸點。

客戶服務和客戶檔案管理：您需要知道的

客戶資料管理描述了收集客戶數據並將其轉化為有用、用戶友好的客戶資料的過程。為了數據而收集數據沒有幫助，它是在囤積。但將其轉化為可操作的見解，您就可以成為一個有效的、數據驅動的組織。

服務團隊可以從高質量的配置文件中獲得豐厚的回報，包括更高的客戶滿意度。而且由於 75% 的組織可以將高客戶滿意度與收入增長聯繫起來，這可能是利潤的一大勝利。

精心設計的客戶檔案解決方案利用跨渠道客戶數據。這是提升客戶服務體驗和整體客戶體驗的關鍵。

通過訪問對個人客戶和大局趨勢的數據驅動洞察，您的服務組織將能夠：

持久、全面的客戶檔案管理將同理心融入客戶服務體驗。代理可以看到客戶的全貌，超越他們的服務票歷史，例如：

所有這些都可以幫助他們更快、更有效地解決問題。

例如，看到他們已經通過不同的渠道多次聯繫可能會向代理髮出信號，要求他們將問題升級。

想想一個旅行社，他知道你更關心的是沒有轉機的直飛航班，而不是你什麼時候到達目的地。他們會給你比不知道這一切的人更好的航班選擇。同樣，當服務代理了解客戶的偏好和優先事項時，他們能夠更好地提供量身定制的解決方案。

管理客戶資料可能看起來很複雜並且令人生畏。一旦你實施了一項策略，事情就會立即變得更有意義。客戶檔案管理從每個客戶渠道中提取數據。人工智能和機器學習使系統能夠大規模篩選所有數據，並以人類無法做到的方式識別趨勢。

當您將所有這些數據集中到一個地方時，您不僅可以全面了解您的客戶，還可以了解您的渠道。

您可以使用這些數據來查看客戶在何處以及如何與服務渠道互動，並相應地分配資源。從長遠來看，您可以設計一種渠道策略，以滿足客戶所在的位置，而不僅僅是您認為的客戶所在的位置。

客戶檔案管理編譯和清理您的所有客戶數據，從而實現更準確和有效的受眾細分。我們經常在營銷的背景下談論這種好處，但它也可以成為一種有效的客戶服務工具。

例如，您可以設置在購買特定產品或服務後發送給客戶的自動電子郵件，以便在客戶需要之前將其指向有用的資源。或者，如果您的公司銷售智能互聯產品，您可以根據客戶的使用情況聯繫定期維護。

客戶售後服務是指售後客戶服務。它包括售後為使客戶滿意、參與和忠誠而發生的所有步驟、行動、溝通和流程。

在問題出現之前提前解決問題是理想的。客戶要做的工作越少越好。

沿著這些思路，訪問大數據和識別趨勢的能力可以幫助將更大的產品問題扼殺在萌芽狀態。如果您的服務團隊注意到很多客戶正在就特定問題聯繫，您可以調整您的服務策略來解決它。這可能意味著在網站上添加一個自助服務頁面，如果它很容易解決的話。

或者，對於更大的問題，這可能意味著讓產品團隊及早知道，以便他們可以在未來的模型中解決它。

您也不必停留在問題上。客戶服務團隊對客戶實際使用您的產品和服務的方式以及對他們最重要的功能有獨特的了解。這些見解可以為您的公司提供宏觀產品和戰略決策，並成為改善客戶服務的好工具。

正確的客戶檔案管理策略將幫助您衡量服務組織的影響。當您可以查看客戶反饋、客戶終身價值、客戶情緒等方面的趨勢時，就更容易衡量客戶服務團隊的長尾影響。它還可以帶來有趣的見解。

例如，您可以開始注意到 CSAT（客戶滿意度）分數隨時間推移的趨勢，按受眾細分、服務渠道甚至產品進行細分。您可以深入了解哪些服務渠道可以最快地解決問題。或許您甚至會發現一些東西會促使您調整定義服務成功的方式。

在大流行之後，客戶服務比以往任何時候都更加重要。在這裡，我們著眼於今年及以後重塑客戶服務的主要趨勢。

客戶服務是客戶體驗的重要組成部分。它可以是客戶關係壽命的決定性因素，也可以是需要解決的煤礦金絲雀信號問題。

為了充分利用您的數據並支持您的服務團隊，您需要一個能夠提供持久、動態的客戶檔案管理、從不同渠道和部門提取數據並洞察客戶意圖和偏好的解決方案。這樣，您的座席不僅可以了解客戶遇到的問題，還可以了解客戶自己。