社群媒體上的客戶關係行銷如何增加收入

如果您像您的品牌在社群媒體上對待客戶一樣對待您的朋友，您會建立什麼樣的關係？

如果您想提高社交表現並創造收入，這就是您應該問的問題。 消費者希望品牌能像對待朋友（或至少是友善的熟人）一樣對待他們，體貼入微、個人化，而不是在向他們的訊息推送垃圾郵件的同時忽略他們的訊息。

根據 Sprout 社群指數，消費者認為最令人難忘的品牌是那些對客戶做出回應的品牌 (51%)，並優先考慮與受眾溝通而不是發布大量內容 (37%)。 然而，只有 8% 的社群行銷人員認為自己是社群客戶關懷領域的領導者。

現在是時候反思您的品牌在客戶關係行銷上花費了多少時間，以及團隊如何共同努力改進組織的這項功能。 在本文中，我們解釋了個人化社群媒體行銷的作用以及公司可以用來建立客戶關係以增加收入的策略。

什麼是客戶關係行銷？

客戶關係行銷的重點是在客戶使用您的品牌的整個過程中與客戶建立長期關係——從獲取的早期階段到保留和重新激活。

這些增強的關係可以提高客戶終身價值 (CLV)、參與度、忠誠度和投資回報 (ROI)。 可以這樣想：您在與客戶建立關係上投入的越多，從長遠來看，您的公司（和您的客戶）就越能從中受益。

一些常見的客戶關係行銷活動包括忠誠度計畫、社群活動、全通路客戶服務、客戶回饋調查和社群媒體受眾參與。

社群媒體在客戶關係行銷中的作用

社群媒體是關係行銷策略中不可協商的一部分，因為社群媒體是消費者與品牌互動的首選管道。 社交和客戶關懷團隊在提供客戶滿意度方面發揮著重要作用，並且處於互動的最前線，在很大程度上定義了一對一的客戶關係和品牌形象。

由於社群媒體比其他客戶關係行銷管道更加公開，因此您的追蹤者會密切關注您如何對待客戶。 與客戶的一次互動可以讓您留下持久的印象和情感反應，從而波及您的追隨者群體並影響您的利潤。

根據 Index 數據，在我們調查的 1,817 名消費者中，76% 的人同意他們注意到並讚賞公司優先考慮客戶支持，另外 76% 的人看重品牌能夠多快地響應他們的需求。

為了提供卓越的客戶體驗，公司必須準備好提供及時且高品質的社群媒體客戶支援策略，這對於已經捉襟見肘的團隊來說是一項具有挑戰性的壯舉。 根據 2023 年第三季 Sprout Pulse 調查，63% 的客戶服務專業人員表示，客戶請求量很大，這意味著等待時間更長，回應也更少。 另外 48% 的受訪者表示在手動任務上浪費了時間，而 41% 的受訪者表示可用客戶資訊有空白，導致難以處理請求。

作為行銷領導者，您應該為社交和服務團隊之間更深層的協作奠定基礎，並倡導節省時間的技術和整合。 使您的團隊能夠提供客戶在社群媒體上尋求的有價值、高效且及時的回應。

一對一的營銷和收入聯繫

為了幫助人們認可客戶關係行銷的價值，請將您的努力與潛在的收入收益直接連結。 人們已經越來越認識到，客戶旅程早期的社交努力和互動（例如受眾參與）不僅有趣，而且可以轉化為收入。

事實上，根據 Index 數據，到 2024 年，量化社交參與在收入方面的價值將成為行銷人員展示社群對業務目標影響的主要方式。

為什麼這麼多行銷人員確信在社群媒體上與受眾互動可以轉化為收入？ 因為社群團隊了解與目標受眾中的社群用戶的互動如何帶來新的追蹤者，從而轉化為忠誠度、重複購買和提高 CLV。 該指數顯示，68% 的消費者在社群媒體上關注某個品牌是為了了解新產品或服務，另外 48% 的消費者希望獲得獨家優惠或促銷。

社群媒體就像新的購物中心，如果您想讓您的虛擬店面有成功的機會，您需要建立長期的關係。

社群媒體上的客戶關係行銷策略

有效客戶關係行銷的第一步正在顯現。 如果你的品牌讓顧客繼續閱讀，你就有可能讓他們覺得自己不重要，或者更糟的是，把他們送到你的競爭對手手中。

您和您的團隊可以透過以下三種實際方法建立客戶關係，從而提高參與度、轉換率和收入。

在社群媒體上與觀眾互動

社群媒體是客戶用來解決與訂單相關的問題、詢問有關最新產品發布和公告的問題以及分享有關您的品牌和產品的坦誠反饋的首選管道。 對於您的團隊來說，參與這些對話（即使您沒有被標記或提及）對於與客戶建立持久的關係至關重要。

正如 Klaviyo 社交媒體主管 Azad Yakatally 所說，“社交媒體作為消費者最容易接觸的接觸點，已經成為品牌的呼叫中心、意見箱和客戶服務台。”

在回覆客戶評論、私訊和評論時，請確保您的團隊：

• 在所有平台上保持一致的品牌聲音。
• 明智地使用自動回复，確保它們聽起來不會太機械化。
• 將線上評論管理納入您的策略中。
• 鼓勵客戶公開分享正面的體驗。
• 擁有用於將問題升級至適當團隊的系統。
• 與產品開發或競爭情報等部門分享客戶回饋。

個人化社群媒體行銷

個性化是新標準。 根據該指數，70% 的消費者希望公司能夠針對客戶服務需求提供個人化回應。 雖然 30% 的客戶服務專業人員已經同意在回覆中使用客戶姓名等措施非常重要，但真正的個人化更深入。

在社群媒體上個人化初始回應時，您的團隊應該執行以下操作：

• 透過同情客戶的感受和他們所處的獨特情況，實現人性化的客戶服務互動。例如：我們理解，當您即將舉辦如此重大的活動時，無法按時收到訂單是多麼令人沮喪。 請向我們發送 DM，以便我們幫助糾正這種情況。
• 根據客戶的線上行為提出具體建議，即使他們與您的業務沒有直接關係。 例如：我們很高興您在芝加哥之旅中攜帶我們的手提箱！ 您讀過這份芝加哥博物館指南嗎？
• 利用與訂單歷史記錄和過去的品牌體驗相關的客戶資料。 範例：感謝您在此影片中標記我們！ 我們很高興您是第一個嘗試我們新產品的人。 我們將來可以向您發送其他新產品來嘗試嗎？

一旦客戶進入您品牌的 DM，個人化客戶服務就需要一個整合的技術堆疊，以實現行銷、服務和其他相關團隊之間清晰的資訊流。 您需要向客戶導向的員工提供解決複雜的客戶問題、回答疑問並全面了解客戶使用您的品牌的旅程所需的資訊。

提高工作流程效率

第三季脈搏調查結果顯示，45% 的客戶服務專業人員將客戶關係管理工具 (CRM) 等整合技術列為解決最大客戶服務挑戰的最常用方法。

指數數據顯示，96% 的行銷領導者認識到這一點，並已承諾在未來三年內將社交數據整合到他們的 CRM 解決方案中。 同時，主管必須分享客戶關係行銷的價值，並將社交定位為客戶體驗方程式中缺少的部分。

透過這樣做，行銷長和其他領導者將打破孤島，並在整個組織範圍內實現更強有力的協作，為未來提高工作流程效率鋪平道路。 此流程要求行銷部門的負責人確保其團隊使用的社群媒體管理工具能夠與 CRM 整合並擴展客戶服務功能。

例如，像 Sprout Social 這樣的直覺平台是為了快速加入客戶服務團隊、鞏固社交和服務之間的協作以及與 Salesforce 等 CRM 解決方案無縫整合而構建的。

客戶關係行銷範例

以下是一些擅長客戶關係行銷並在建立關係和回應能力方面積累了豐富經驗的真實品牌。

Chewy 的同情心建立了忠誠度

Chewy 是寵物食品、產品和用品零售商，已成為支持悲傷寵物主人的代名詞。 他們用個人化的卡片和禮物來紀念他們死去的動物，給許多顧客帶來驚喜。

在這段 TikTok 中，用戶 @spidergwenin 對她從 Chewy 收到的一個包裹做出了反應，其中包含一條善意的信息和一張她最近通過的測試魚 Echo 的肖像。 TikTok 已收到超過 60,000 個讚和 700 條評論，其中許多評論分享了同樣感人的故事，講述 Chewy 在他們遭受損失時如何支持他們。

儘管許多有關 Chewy 同情心的帖子廣為流傳，但他們的一對一行銷活動並不僅僅是為著名創作者保留的。 任何聯繫 Chewy 的失去親人的寵物主人都可能會收到支持的象徵。 就像 X（以前稱為 Twitter）上的這篇貼文一樣，一位哀悼的寵物主人分享了她從 Chewy 收到的卡片和鮮花。 儘管這篇文章並沒有引起太多關注，Chewy 的團隊仍然花時間回覆了這篇文章，並發表了鼓勵的話語。 Chewy 的努力幫助他們保持終身的客戶忠誠度和無價的品牌宣傳。

很明顯，Chewy 的客戶關係行銷策略需要大量的跨通路協調，最重要的是，需要對客戶有真正的同理心。 在社群媒體上與受眾互動是建立品牌的絕佳方式，但重要的是要確保整個支援團隊與您的客戶行銷計劃保持一致。

MeUndies 利用客戶回饋來發展他們的產品線

MeUndies 是一家顛覆性內衣和家居服品牌，將顧客關懷融入其品牌精神之中。 僅在 Instagram 上，他們的少數代理商每月就會收到約 6,000 條私訊，但他們仍注重以專心和速度回覆每位客戶。

在 X 上，MeUndies 收到了大量的產品回饋——大多數客戶與團隊分享了他們對新產品的想法。 就像一位要求光明節主題內衣的用戶的貼文一樣。 MeUndies 堅持將客戶的想法傳遞給他們的開發部門。 當他們的想法變成現實時，社交團隊甚至會與客戶分享好消息。

MeUndies 的客戶服務方法幫助他們在行業中開闢了一個利基市場，使他們成為為每個人提供內衣和個人化客戶服務的供應商。 Sprout Social 的智慧收件匣及其內部協作工具支援 MeUndies 無縫且一致的客戶服務。

麥當勞的響應能力激發了粉絲的熱情

麥當勞無需介紹。 這家全球快餐巨頭深受業界喜愛，這要歸功於其在全球範圍內提供一致的服務——無論是在實體店還是在網上。 與大多數無處不在的品牌一樣，麥當勞團隊每天都會收到無數的訊息、評論和參與。

然而，團隊會回覆每個單獨的評論和訊息，即使它們沒有直接標記。 以下是最近一次交流的範例，顧客要求他們帶回以前最喜歡的東西，而麥當勞則回覆了一份表格，顧客可以填寫該表格，以便與高層分享回饋。

麥當勞也成功地掌握了圍繞其品牌的粉絲群體的脈搏，並有趣地加入其中以建立品牌親和力。 例如，當最近#GrimaceShakeTrend 席捲 TikTok 時，麥當勞迅速加入其中，加大力度開展 Grimace 活動，導致粉絲們在帖子中積極參與。

麥當勞向我們展示了，當您真正傾聽顧客的心聲時，一切皆有可能；當您為他們提供他們想要的東西時，將會發生什麼。 無論是改善客戶服務、恢復停產產品還是支持涉及您品牌的網路趨勢（即使它涉及奶昔中覆蓋「犯罪現場」的大塊紫色斑點）。

將客戶關係行銷投資作為 2024 年的優先事項

就像友誼一樣，與客戶（和潛在客戶）建立長期關係需要時間。 這並不像回覆私訊或服務電話那麼簡單。 它需要以個人化的方式回應每位客戶，並在整個客戶旅程中不遺餘力地進行互動。 這需要更強有力的內部協作和簡化的工具。

當您最終確定 2024 年的計劃時，請仔細考慮社交在行銷部門及其他部門的客戶關係行銷計劃中的作用。 使用 CMO 的社群媒體行銷議程來幫助您確定來年利用這些社交活動的最大方式。