客戶保留 101

客戶忠誠度可以為任何企業帶來巨大的價值。 轉換率比初次購買的客戶高 9 倍，在您的產品和服務上的平均花費高達 5 倍，並且很有可能成為品牌大使，回頭客應該得到對他們對貴公司的承諾感到滿意。 這就是為什麼任何公司都應該制定強有力的客戶保留策略。

這篇博文是“您的領導培育權威指南”博客系列的一部分。

什麼是客戶保留？

客戶保留是指公司在一段時間內為保留客戶而採取的策略和行動。 保留活動通常側重於通過獎勵忠誠度、保持參與度和贏得信任來與客戶建立長期關係。

客戶保留主要取決於新客戶的獲取和客戶流失——客戶停止與公司開展業務或終止訂閱服務的階段。 評估公司在一段時間內留住客戶的效率最直接的方法是使用客戶留存率。

您如何衡量客戶保留率？

從數學上講，客戶保留率以百分比表示。 要計算它，首先需要指定一個時間段——可以是幾天、幾週、幾個月，甚至一年。 留存率的計算公式為（（期末客戶數 - 整個期間獲得的客戶數））/期初客戶數）X 100。

舉個例子：如果您在確定的期間開始時有 1000 名客戶，失去了 40 名客戶，並獲得了 65 名新客戶，那麼在期間結束時您將擁有 1,025 名客戶。 因此，您的保留率將是 ((1,025-65)/1,000) X 100，即 96%。

為什麼客戶保留很重要

客戶保留對於一家成長中的公司來說非常重要，因為在解決現有客戶的需求時，它實際上是“經受住時間的考驗”，而不僅僅是吸引新客戶。 您是否知道獲得新客戶的成本是維持與現有客戶關係的五倍？ 話雖如此，最重要的是，低保留率會大大損害您的投資回報率。

此外，客戶保留對公司的聲譽起著重要作用。 毫不奇怪，那些發現他們的需求得到滿足並且忠誠度得到回報的客戶更有可能留下積極的推薦並提供推薦。 簡而言之，留存率是衡量隨著時間推移與客戶建立的關係質量的 KPI。

關鍵客戶保留策略

現在，讓我們概述一些客戶保留的最佳實踐策略。

1.正確設定期望

這既包括為您的公司設定的保留率期望，也包括為客戶本身設定的期望。 這些應該儘早建立，最重要的是要具體、一致和現實。 例如，任何公司都幾乎不可能維持 99% 的保留率，並且以實現這一目標為目標是不合理的。  

值得注意的是，“好的”保留率沒有單一的基準——答案因公司規模、行業、銷售週期長度、公司是 B2B 還是 B2C 以及許多其他因素而異。 在設定目標之前，對您所在領域的類似（成功！）企業的表現進行一些研究是個好主意。

關於客戶期望，也許最直接的規則是做出公司可以兌現的承諾。 避免過度銷售產品和服務； 牢記時間敏感的報價和截止日期，保持定期溝通，並在您確實未能提供預期質量水平的情況下提供某種補償。

信任是你們關係中最有價值的貨幣，不應隨意利用！

2. 創建路線圖

如果收購是一個衝刺，那麼客戶保留就是一場馬拉松——所以戰略幾乎是向前發展的必要條件。 包含即將推出的計劃、項目、促銷活動等的留存路線圖可以幫助防止關係停滯，並根據精確的時間表組織留存計劃的多個“軌道”。

忠誠度和獎勵計劃已成為營銷領域長期客戶服務戰略的主要內容，尤其是對於電子商務而言。 在決定客戶認為最相關的促銷和計劃類型時，請考慮貴公司提供的產品/服務的性質。 幸運的是，可以在現有的真實示例中找到大量靈感。

3. 定期內容週期

雖然即使是最忠誠的客戶也可能並不總是準備好或對購買感興趣，但還有另一種非物質的方式可以讓他們對您的公司進行投資：提供他們關心的內容。 其難度因業務性質而異，但幾乎總有一種方法可以提供教育、信息或至少娛樂價值。

博客、視頻、電子書、社交媒體帖子和網絡研討會都是提供內容的好方法； 並且不要忘記經過時間考驗的電子郵件營銷渠道。 與一些營銷人員聲稱的相反，電子郵件在 2018 年仍然很強勁； 憑藉 4400% 的巨大投資回報率，它在客戶保留策略中值得關注。

從“內部人士”了解公司，到特別折扣和優惠，再到友好的購物車提醒和定制產品建議，通過該平台與收件人建立個性化、有意義的關係的空間無窮無盡。

主要目標是為現有客戶提供一種排他性的感覺，並將銷售優惠和促銷與讓讀者高興的信息有機地結合起來。 最重要的是，無論是製定社交渠道發布計劃還是創建潛在客戶培育電子郵件系列，都要花時間創建一個全面的內容日曆。

獲取您的潛在客戶培育指南，並開始將您來之不易的潛在客戶轉化為客戶。

4. 不要用大刷子作畫

您經常會在我們的博客文章中聽到關於分段的消息，這是有充分理由的。 整合客戶過去、現在和未來的需求、行為和態度的細分策略對於了解客戶在任何給定時間點的需求至關重要。  

例如，可操作的細分策略可能涉及將客戶劃分為新獲得的客戶、當前活躍的客戶和處於流失階段的客戶的生命週期階段。 然後，可以根據需要將這些進一步細分為“即將流失”、“重新參與”、“參與停滯”等類別。 從那裡，您可以定制適合的方法來滿足每個細分市場的獨特需求。

市場上有各種分析工具可用於報告客戶對特定重新參與努力、忠誠度計劃甚至特定滴漏電子郵件的響應情況。 當然，原始數據只是成功的一半； 知道如何圍繞您的發現構建細分以及將注意力集中在哪裡可能要復雜得多。 這將我們帶到了我們的下一個戰略......

5. KPI 是關鍵

關鍵績效指標或 KPI 提供了可操作且相關的指導方針，通過這些指導方針來衡量保留策略的成功，並專注於正確的改進領域。 當然，保留率似乎是顯而易見的優先事項，但還有許多其他不太明顯的指標往往沒有得到足夠的重視。

一些例子包括：

• 響應時間——您與客戶和相關方聯繫的速度，無論是通過自動電子郵件還是實時電話（取決於公司的性質）
• 平均購買頻率
• 平均交易價值
• 獎勵/忠誠度計劃成員比率 - 註冊您的忠誠度計劃的總客戶的比例
• 淨會員基數增長/下降
• 電子郵件聯繫基礎增長/衰減
• 熱門註冊渠道
• 重新激活會員

隨著時間的推移，您的 KPI 的相關性可能會發生變化，並且需要經常重新檢查以確保它們提供了您需要看到的“更大的圖景”。

6. 人性化的客戶對話

67% 的客戶將糟糕的客戶體驗作為流失的原因，但 26 人中只有 1 人會公開表達不滿——其他人只是默默地離開。 還有什麼比只專注於自動化的非交流、獨立的企業提供更糟糕的體驗呢？ 在數字時代，客戶比以往任何時候都更喜歡感覺他們的反饋被聽到，他們的報價是由人而不是機器提供的。  

值得慶幸的是，這是更容易實施的技巧之一。 使用社交媒體和電子郵件等渠道與客戶建立聯繫和溝通，創造進入對話的空間； 對於 B2B 公司，創建定期報告，展示您的產品/服務為客戶帶來的價值。

需要時，請聯繫以解決問題或簽到以感謝客戶對公司的承諾。 一個簡單的感謝信可以走很長的路！

7. 評價：誠實是最好的政策

客戶非常重視透明度的想法已經一次又一次地得到肯定。 此外，調查表明，僅在公司網站上包含正面評論會引起讀者的懷疑，他們會認為這些評論是不真實的。 出於這個原因，鼓勵反饋的簡單行為可以在幫助留住客戶方面發揮強大的作用。

打開閘門接收和顯示負面評論和正面評論似乎令人生畏，但這種做法提供了許多好處，包括建立客戶和潛在客戶的信任，讓現有客戶感覺更投入，以及直接從源來幫助您更有效地改善未來的客戶體驗。

在您開始使用這些策略之前，請查看我們的潛在客戶培育大師班，以獲取更多信息客戶保留率以及它如何融入更大的潛在客戶培育之旅！