客戶保留 101：通過向現有客戶銷售更多產品來發展您的業務

你已經一次又一次地聽到它。 讓現有客戶重複購買比尋找新客戶更便宜。 對於許多企業來說都是如此，尤其是在擁擠的電子商務領域，點擊和轉化的成本似乎總是在增加。

您最後一次尋找機會重新吸引客戶以吸引他們回來是什麼時候？ 如果您還沒有在售後向現有客戶推銷產品，那麼現在是建立一個有凝聚力的客戶保留策略的好時機。 讓我們看看如何開始。

什麼是客戶保留？

客戶保留是企業用來增加回頭客數量和增加每個現有客戶的盈利能力的活動的集合。

客戶保留策略使您能夠從現有客戶群中提供和提取更多價值。 您希望確保您努力獲得的客戶留在您身邊，擁有出色的客戶體驗，並繼續從您的產品中獲得價值。

簡而言之，獲取創造了客戶的基礎，而您的保留策略是您如何建立客戶關係並最大化每個客戶的收入。 但是，您應該為保留計劃投入多少時間和資源？ 答案取決於您的商店。

何時關注客戶保留

您是否應該更多地關注客戶獲取或保留，很大程度上取決於您的商店在其生命週期中所處的位置。 昨天開張的商店與經營多年的商店大不相同。

查看下面的時間表，了解有關您商店潛在投資水平的一般指導。

1. 剛開始：當你剛開始你的商店時，你應該關註一件事：獲得客戶。 在這一點上，您的收購努力應該完全勝過保留。 專注於可以幫助您擴大客戶群的戰略和策略。

2. 獲得牽引力：您現在有客戶，但銷售量很少。 在這個階段，您可以開始引入保留元素來鼓勵每個客戶購買更多。 我的建議是從保留電子郵件活動開始，重點是鼓勵過去的客戶再次向您購買。

3. 始終如一：您不是電子商務巨頭，但銷售額正在增長。 這是您應該開始考慮將更多保留與您的收購工作相結合的點。 您可以考慮啟動推薦和/或忠誠度計劃，以及更加認真地使用營銷自動化。

您的保留策略是如何最大限度地提高每個客戶的盈利能力。

4. 成熟：您現在是一家成熟的電子商務商店。 對於這種規模的零售商來說，一個常見的問題是尋找繼續增長的方法。 收購可能會導致大量一次性購買，但保留策略可以讓客戶更頻繁地購買，從而增加他們的生命週期價值。 在這個階段，你應該認真考慮你的保留工作。

5. 成熟：在這個階段，您的商店已經度過了最初的挑戰。 你已經取得了許多早期的成功，並且你有很多流程和自動化。 現在是重點關注留存率的時候了。

例如，在下圖中，每個商店有 100 名顧客每月購買 10 美元的商品。 理論上淺紫色商店每個月留住這些顧客的 5%，而深紫色則留住 10%。 正如你所看到的，5% 的增長會導致快速增長，這很難與直接收購相匹配。

除了您的商店所處的當前階段之外，您還需要根據您的銷售情況來定制您的策略。

留存率如何適合您的業務

你賣的東西對你應該關注哪種策略有很大的影響。 一家銷售高端皮革家具的零售商將與一家銷售茶和咖啡的商店截然不同。

客戶經常購買高價值商品的商店將具有最高的客戶生命週期價值 (CLV)。 這些是從可靠的保留策略中獲益最多的商店類型。

一般來說，當你在這個矩陣中向右移動時，你應該開始越來越關注留存率。 但是請記住，您永遠不應該忽略其中一個。 這是關於找到對您的業務最有意義的平衡。

重要的客戶保留指標

提高客戶保留率的關鍵是了解基本指標。 但這些指標是什麼？ 你如何測量它們？ 更重要的是，你如何改進它們？

回答這些問題將為您提供構建客戶保留策略所需的工具，該策略對您商店的盈利能力產生重大而持久的影響。 為了做到這一點，讓我們看一下三個最重要的客戶保留指標，並檢查它們為何重要。

1. 回頭客率
2. 購買頻率
3. 平均訂單價值 (AOV)

1.回頭客率

回頭客率是客戶保留的支柱。 它衡量願意從您那裡進行第二次購買的客戶的百分比。 衡量您的重複購買率是評估您的保留策略實際效果的好方法。 該指標越高，客戶就越願意返回您的商店。

如何計算回頭客率

在衡量保留指標時，很容易迷失在復雜計算的海洋中。 值得慶幸的是，計算回頭客率非常簡單，只需要兩條信息：

A. 多次購買的客戶數量

這是指在特定時間段內進行了多次購買的客戶數量。 我建議看一整年以了解全局。

B. 獨特客戶數量

這是在不同時間範圍內從您的商店購買的不同客戶的數量。 請注意，這與訂單數量不同。

幸運的是，這是在您的 Shopify 報告中為您計算的。 如果您想手動執行此操作，您只需將多次購買的客戶數量除以唯一客戶數量即可。

當你寫出這個方程時，它看起來像這樣：

# 多次購買的客戶數 / # 唯一身份客戶數

2.購買頻率

購買頻率向您顯示客戶回來從您的商店購買的頻率。 當您考慮到回頭客通常負責商店年收入的很大一部分（取決於產品類別）時，這一點尤其重要。

如何計算購買頻率

計算商店的購買頻率類似於計算重複購買率。 使用您為重複購買率選擇的相同時間範圍（例如，一個月），將您商店的訂單總數除以唯一客戶數。

當你寫出這個方程時，它看起來像這樣：

# 已下訂單 / # 唯一客戶

3.平均訂單價值

一旦您了解了重複購買率和購買頻率，就該最大化這些購買的價值了。 該指標稱為平均訂單價值，是指客戶在您的商店中為每筆交易花費的金額。

如何計算平均訂單價值

就像購買頻率一樣，您的平均訂單價值應該使用您為重複購買率設置的相同時間範圍來計算。 從那裡，您所要做的就是將您的年收入除以您的商店處理的訂單數量。 Shopify 報告還會為您計算此數字。

當你寫出這個方程時，它看起來像這樣：

獲得的總收入/# 下的訂單

客戶價值：保留大局

無論您希望一次或同時增加這些指標，保留營銷的最終目標是增加客戶價值。 客戶價值是拼圖的最後一塊，因為它可以幫助您了解每個客戶的實際價值。

為了計算它，您需要已經掌握了您的購買頻率和平均訂單價值。 通過將這兩個值相乘，您可以真正看到自己的勞動成果並了解保留營銷的力量。

客戶價值 = 購買頻率 x 平均訂單價值

現在是創建客戶保留策略的最佳時機，以了解改進這些指標如何幫助您發展業務。

提高客戶保留率的策略

我們已經探討了為什麼制定保留現有客戶的策略與尋找獲得新客戶的方法一樣有價值。 我們還研究了我們應該衡量什麼以保持在正軌上。 現在，讓我們概述一些可以用來提高客戶保留率的切實想法。

1. 使用客戶帳戶
2. 改善您的客戶服務
3. 啟動客戶忠誠度計劃
4. 向客戶發送引人入勝的電子郵件
5. 提供折扣或信用以退貨

1.使用客戶賬戶

客戶帳戶可能是一把雙刃劍。 一方面，賬戶可以讓客戶即時訪問以前的訂單以及預先填寫的運輸信息，從而使重新購買變得更加容易。 另一方面，客戶帳戶通常被視為對新客戶的承諾太大。

因此，如果可以選擇，許多人會選擇以客人身份結賬。 那麼，您如何才能有效地實施和鼓勵客戶帳戶，同時又不妨礙首次客戶的轉化呢？

訣竅是在第一個訂單下達後提供創建帳戶的選項。

如果您使用的是 Shopify 並且您的客戶帳戶是可選的，您可以直接向客戶發送邀請以鼓勵他們在完成購買後激活帳戶。

2. 改善您的客戶支持

支持系統可幫助您有效地與客戶溝通並為他們提供適當級別的支持。 支持系統可以幫助您或客戶服務代表與客戶進行清晰的溝通，從而為售前和售後提供幫助。

提供實時聊天或服務台工具可以將客戶問題轉化為銷售，或將客戶投訴轉化為解決方案，無論他們是在現場、通過電子郵件還是通過社交媒體來的。 很多時候，有效解決的投訴或問題可以將不滿意的客戶變成忠誠的回頭客。 更不用說客戶反饋的價值，它可以幫助您改善產品和整體購物體驗。

數據表明，雖然愉悅有其一席之地，但客戶將快速、友好和一致的客戶服務視為黃金標準。 如果您幫助客戶避免問題並充分利用您的產品，那麼您將對雙方都有利。

根據您的利基、產品組合和利潤，向您最好的客戶發送小禮物可能是提醒他們返回的好方法，同時添加驚喜和愉悅元素，從而提高客戶滿意度。 送出意想不到的禮物也符合互惠定律，它指的是我們傾向於用另一個積極的行動來回應一個積極的行動。

喜悅有它的位置。 然而，客戶將快速、友好和一致的服務視為黃金標準。

例如，在一個一切都是即時的並通過互聯網完成的世界中，有時人們只是想要改變節奏。 手寫的感謝信是一種深思熟慮的方式，可以向客戶表達您的關心，並鼓勵他們再次光顧您的產品。

當某些東西是手寫的時，它向您的客戶表明您已經花時間親自與他們交談。 這種對細節的關注將幫助您從大量的自動收據和千篇一律的訂單確認電子郵件中脫穎而出。 這些考慮因素有很長的路要走，並有可能創造終身忠誠的客戶。

3.啟動客戶忠誠度計劃

忠誠度計劃，有時也稱為客戶保留計劃，是提高購買頻率的一種有效方式，因為它們激勵客戶更頻繁地購買以獲得有價值的獎勵。

這對您和您的客戶來說都是一種有利可圖的交換：他們每次購物都會獲得更多價值，您也將從他們的重複業務中受益。

您可以通過在客戶創建帳戶時給予歡迎積分來鼓勵他們繼續投資該計劃。 當他們看到獲得獎勵是多麼容易時，他們會很高興回到您的商店再做一次。

創建忠誠度計劃可以像在客戶第二次購買時獎勵客戶一樣簡單，或者在固定的美元數字之後。 您的商店報告可讓您根據美元價值和訂單總數輕鬆查看您的最佳客戶。 此外，您可以選擇自動忠誠度應用程序，這些應用程序可以獎勵您的客戶在您的商店中採取的各種行動。

4. 向客戶發送引人入勝的電子郵件

如果購買頻率是客戶保留的支柱，那麼電子郵件營銷是客戶參與和保留工具包的支柱。

電子郵件讓您有機會在客戶初次購買之前和之後繼續與他們建立關係。 至關重要的是，您發送的每條消息都會為您的客戶體驗增加價值。 如果沒有，您將面臨失去它們的風險。

黑色星期五網絡星期一的 Shopify 數據還顯示，相對於其他來源，電子郵件的轉化率最高，為 4.29%，其次是搜索。 很明顯，電子郵件是一個可以轉化的渠道。

一個很好的入門方法是使用後續電子郵件。 在客戶首次購買一周後，向他們發送一封電子郵件，表示感謝您的購買。 這種類型的確認可以幫助客戶對他們從您那裡購買的決定感到滿意，並使您的品牌更加平易近人。

您可以通過推薦補充其初始購買的產品來使這封初始電子郵件更具影響力。 最後，您甚至可以開始包括客戶評論。 這些背書將增加每個推薦產品的價值和客戶的購買慾望。

發送此初始後續信息後，您應確保定期發送個性化消息。 Beard King 做得很好，每兩到三週發送個性化的電子郵件，提供新產品或銷售。 為新產品的即將到來的銷售和促銷提供額外的產品推薦和發送邀請是保持與首次購買者對話的好方法。

如果您的產品易腐爛、易消耗或需要隨著時間的推移進行更新，那麼了解您的產品的使用壽命並適時發送電子郵件可能是挽回休眠客戶的完美方式。 這種策略可能特別有效，因為理想情況下，您將在正確的時間將正確的信息傳遞給正確的人。

例如，Luxy Hair 在其常見問題解答部分中提到，他們的接發平均可持續三到六個月，或長達一年，具體取決於佩戴情況。

知道這一點後，Luxy 可以設置一系列自動電子郵件，在三個月、六個月和一年後發送出去，向客戶解釋一套新接發的好處。 這些電子郵件將有助於教育首次購買者，保持 Luxy 的首要地位，並鼓勵重複業務，同時為客戶提供出色的體驗。

在您的所有售後營銷溝通中，請記住提醒客戶他們首先從您的品牌購買的原因。 讓他們回來取決於您向他們展示為什麼額外購買值得他們花費時間和金錢的能力。

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5. 提供折扣或信用以退貨

一般來說，我會告訴你要小心打折。 當您對產品進行打折時，您就進入了一場永久的最低價競賽，這使客戶期望價格下降，最終導致您的商店失去收入。 當利潤很緊時，貼現的風險更大。

但是，當折扣發送給第一次購買者時，我真的很喜歡它！ 在首次下單時為他們的下一次購買發送折扣代碼是促使他們回來的好方法。 出於這個原因，打折也可以成為吸引一段時間未購買的客戶的有效方式。

您可以通過給予他們超過標準 10% 的折扣來加強這種推動。 當您將 20% 的折扣視為提高回頭客率的投資時，這聽起來更合理。

您可能還想嘗試提供在您的商店使用的積分（即任何購買 10 美元）與百分比折扣（即任何購買 10% 的折扣）。

留住客戶以發展您的業務

您當前的客戶群是您商店擁有的最佳資產。 客戶已經知道您的品牌，他們知道您的產品，並且他們很欣賞您的服務。

將您的時間和精力集中在改善該群體的體驗上，而不是總是試圖尋找新客戶，這可能是增加商店收入的有效方式。

感謝 Kirsten Burkard 對這篇文章的貢獻！

Rachel Tunstall 的插圖