20 個客戶滿意度調查示例和模板可供使用
已發表: 2023-06-08您是否正在尋找用於您的業務的客戶滿意度調查示例和模板？
了解客戶的滿意度對於企業改進產品和服務至關重要。
衡量客戶滿意度的一個好方法是通過調查。 通過提出正確的問題，您可以收集相關信息並使用它來改善您的業務並滿足客戶的期望。
在本文中，我們將使用您現在可以開始使用的模板來討論不同類型的客戶滿意度調查問題。 我們還將查看來自實際公司的調查示例，並分享一些最佳實踐，以供您在進行客戶反饋調查時牢記。
準備好潛入了嗎？
- 什麼是 CSAT 調查？ 為什麼使用一個？
- 客戶滿意度調查模板
- 如何使用我們的模板
- 問題類型+模板
- 客戶滿意度示例 + 提示
- 最佳實踐
- 來自真實品牌的調查示例
什麼是客戶滿意度調查？
客戶滿意度調查 (CSAT) 是一份問卷，旨在讓您深入了解客戶對您的業務、產品和服務的感受。
為了做出明智的改進，您需要收集有關業務各個方面的反饋，例如購物體驗、定價、產品選擇等等。
為什麼要使用客戶滿意度調查？
使用調查了解客戶滿意度可幫助您了解客戶的需求、確定需要改進的領域、通過調查響應對客戶群進行細分等。
通過使用評級量表和跟踪指標，企業可以了解他們在多大程度上滿足了客戶的期望並設定了要努力實現的目標。
客戶滿意度調查提供有價值的反饋，您可以使用這些反饋來改善您的業務，並從客戶與您的品牌互動到他們成為忠實客戶的那一刻創造積極的體驗。
客戶滿意度調查模板
當談到客戶成功和滿意度時，通常使用 3 個主要的客戶體驗調查。
- 淨推薦值 (NPS) 調查– 衡量客戶對您品牌的忠誠度。
- 客戶努力得分 (CES) 調查– 衡量客戶完成某項操作或使用您的業務的難易程度。
- 客戶滿意度 (CSAT) 調查– 衡量客戶對您的產品/服務、他們的整體體驗或您業務的任何方面的滿意度。
有大量用於各種目的的客戶調查問題，例如執行市場調查、檢查競爭供應商、探索新產品功能等等。 在本文中，我們將重點關注客戶滿意度調查問題。
首先，我們將了解我們將用於反饋調查模板的工具。 接下來，我們將討論不同類型的問題和他們提供的客戶反饋，以幫助您決定詢問哪些問題以獲得您想要的答案。
如何使用我們的調查模板
對於我們所有的客戶調查模板，我們將使用 UserFeedback。 這是最好的 WordPress 客戶反饋插件。 使用其簡短的彈出式調查了解訪問者的真實想法。 通過坦率的客戶反饋，賺更多的錢，增加參與度，並更快地發展您的業務。
UserFeedback 已經附帶了大量很棒的在線調查模板，而且對初學者超級友好。 另外，您可以使用我們下面的模板作為您自己的自定義調查的指南。
最好的部分？ 它與 MonsterInsights 無縫集成以跟踪您的表單提交並在您的 WordPress 儀表板內提供報告。
立即開始使用 UserFeedback！
想先嘗試一下嗎？ 查看免費版本。
專業提示：希望為您的 WordPress 網站添加廣泛的調查和其他表單模板？ 查看 WPForms，這是可用的最佳調查表單生成器。
問題類型+衡量客戶滿意度的模板
1.星級評分問題
使用星級評分問題是衡量總體滿意度的標準方法。 它提供可量化的數據和客戶熟悉的格式。
您可以通過將滿意的客戶（評分為 4 星或 5 星的客戶）的數量除以受訪者總數來找到您的 CSAT 分數。
儘管它是確定客戶滿意度的極佳起點，但它也不能描繪全貌。
客戶可能有影響他們答案的孤立體驗，但僅靠這個問題並不能揭示它。 此外，一些客戶可能會傾向於選擇“極端”，即使那確實是他們的感受。
如何製作：使用 UserFeedback 中的B2B 滿意度調查模板，或查看我們關於如何在 WordPress 上創建客戶滿意度調查的完整教程。
2. 標準李克特量表問題
當您想要創建淨推薦值調查 (NPS) 時，最常使用李克特量表調查問題。 但是，它也可以用來衡量客戶滿意度。
類似於星級評分，它為您提供可衡量的數據，您可以使用這些數據來確定客戶滿意度得分。
使用此類問題允許更大範圍的情緒，這可能有助於客戶警惕選擇極端。 它還可以幫助您更好地確定滿意度何時下降，即使是輕微下降。
如何製作：使用 UserFeedback 中的NPS 調查模板（或問題類型）。
3.二進制李克特量表問題
另一種選擇是二元李克特量表。 它類似於前面的兩種問題類型。 但是，在這種情況下，您刪除所有中性評級選項以確保答案告訴您客戶是滿意還是不滿意。
它仍然提供了一些範圍，可能有助於更快地找到整體客戶情緒。
同樣，這個問題有助於獲得可量化的數據，但它不會為您提供有關客戶為何處於該滿意度水平的背景信息。
如何製作：使用 UserFeedback 中的網站體驗模板並刪除中性答案選項。
4. 是/否問題
另一種獲得二進制答案的方法是使用簡單的是/否問題。 這裡的優點是客戶可以快速輕鬆地回答，這意味著您可能會獲得更好的響應率。
缺點是您仍然無法了解這個問題的背景，並且您無法獲得有關客戶滿意與不滿意範圍的任何數據。 也就是說，這可能是大致了解客戶感受的好方法。
它對於最大化響應率以優化高度特定的事物（例如個人博客文章或商品定價）也特別有用。
如何製作：使用 UserFeedback 中的內容參與模板。
5.選擇題
儘管此類問題更具引導性，但它可以為客戶提供有用的見解，讓他們了解您的業務的哪些方面最成功，並有助於發現趨勢。
你可以問這類關於你的客戶最喜歡什麼的問題。 或者，反過來找出他們最不喜歡的東西並找出痛點。
專業提示：如果您使用 UserFeedback 進行調查，則可以使用條件邏輯來確定接下來顯示的問題，具體取決於第一個問題的回答方式。
例如，如果您先問一個是/否問題，那麼下一個問題可能是多項選擇，回答是的受訪者會被問到“您最滿意的是什麼？” 沒有受訪者被問及“你最不滿意的是什麼？”
如何製作：使用 UserFeedback 中的Start from Scratch模板並選擇Radio Buttons作為問題類型。
6.複選框問題
與多項選擇類似，複選框問題為客戶提供了多種答案選擇，但在這裡，他們可以選擇多個。 當您想獲得有關許多不同事物的一般反饋時，這很有用。
當與其他問題結合使用時，它還有助於查明問題和查看趨勢。 和選擇題一樣，也可以反過來問客戶不滿意的地方。
有很多可能答案的多項選擇會讓客戶難以選擇，他們可能會放棄並選擇他們注意到的第一個。 複選框使客戶更容易決定他們是否喜歡一些連續的項目。
如何製作：自定義 UserFeedback 的產品提供智能模板，以使用複選框問題，然後使用電子郵件捕獲。
7. 開放式問題
這才是真正的賺錢機器。 儘管您可能不會收到那麼多回复，但您收到的回复的價值可以大大彌補這一點。
您的客戶可以用他們自己的話告訴您什麼會讓他們更滿意，這有助於您改善業務。 它還為您的 CSAT 分數提供上下文。
儘管開放式問題可以為您提供非常有價值的信息，但它們不提供任何可量化的數據，因此最好將它們與其他更注重指標的問題結合起來以了解全貌。
如何製作：許多 UserFeedback 模板都包含一個開放式問題，用於在調查結束時收集更多反饋。 您還可以使用Start from Scratch模板並選擇長答案或單一文本字段作為問題類型。
立即為您的 WordPress 網站下載 UserFeedback，以訪問所有問題類型和模板！ （或開始使用免費版本）。
客戶滿意度調查示例 + 提示
現在您已經熟悉了反饋問題的類型，讓我們來看看真實世界的客戶滿意度調查示例，同時我們將討論調查設計最佳實踐、技巧和應避免的事情。
創建客戶滿意度調查的最佳實踐
以下是我們將在查看真實公司的調查示例時詳細介紹的最佳做法。
- 使用有針對性的調查
- 添加獎勵
- 不要要求太多
- 問正確的問題
- 關心你
- 一次使用一個問題
- 包括您的品牌和信息
啟發和改進真實品牌的調查示例
使用有針對性的滿意度調查
進行客戶調查時要考慮的最重要的事情之一是您想要定位的時間、地點和對象。 如果您試圖找到您的總體 CSAT 分數，那麼在您網站的每個頁面上顯示調查可能是有意義的。
但是，正如您所了解到的，客戶滿意度反饋可以涉及您業務的任何方面，這就是為什麼在客戶旅程中考慮您的目標受眾和特定接觸點很重要，例如在入職期間。
UserFeedback 的調查工具和定位功能使這一切變得簡單。 您可以按頁面或帖子、標籤、登錄用戶、URL、設備類型，甚至是引用 URL 來顯示不同的調查小部件。
您還可以安排調查以控制收集反饋的時間，例如在銷售或促銷期間，並使用條件邏輯根據客戶對前一個問題的回答來更改您的問題。
在訪問者購買或與您的支持團隊互動後詢問客戶滿意度調查問題是常見的情況，您可以在其中提出更有針對性的問題以收集具體反饋。
將您的調查與用戶體驗聯繫起來可以幫助您定位您所追求的利基信息，並避免客戶收到大量與他們無關的調查。
讓我們看一個有效的例子。
1.渦輪稅
在 TurboTax 的這項後續調查中，該公司詢問了有關通過其高級會計服務提供的客戶支持實時聊天的具體滿意度問題。
該調查僅在高級訂戶實際使用該服務時才會觸發，這使他們能夠提出一系列關於服務體驗的非常具體的問題，並保證他們不會從與該特定功能無關的客戶那裡得到有偏差的反饋。
為您的客戶調查添加激勵
添加獎勵是鼓勵客戶填寫調查的好方法。 如果您計劃使用更長的調查，這尤其好，因為這樣更難讓客戶填寫。
使用贈品是提供激勵的好方法，不需要您承諾為每位客戶提供獎勵。 請記住，激勵措施不一定是金錢。
如果有 X 人參加調查、免費數字下載或搶先體驗新產品，這可能是向慈善機構捐贈一定金額的承諾。 在為您的調查添加激勵時，讓您的創造力流動起來！
您還可以為您的調查宣傳在線競賽作為獎勵，這有利於增加您在社交媒體上的影響力。 或者，使用禮品卡或獎勵計劃作為調查激勵因素，鼓勵您的訪客再次使用您的業務，從而提高客戶保留率。
讓我們看一些使用激勵的示例調查。
2. Lyft 客戶調查
Lyft 無疑將重點放在激勵上，這對於讓客戶做出回應非常有用。 我們也喜歡他們提前告訴客戶它會持續多長時間以及它是關於什麼的。
按照大多數標準，15 分鐘是一個相當長的調查。 但是，通過提供更大的激勵並告訴客戶期望什麼，他們將決定權交由客戶決定是否值得。 如果客戶覺得“被騙”到這麼長時間的調查中，這會減輕可能產生的任何負面情緒。
現在，讓我們看看另一項不那麼直接的激勵調查。
3. 希爾頓酒店
我們喜歡調查獎勵，標語朗朗上口且誘人。 它使用圖像來集中激勵，這對於鼓勵用戶完成問卷具有強大的作用。
也就是說，我們不喜歡他們不告訴我們需要多長時間或它是關於什麼的。 由於動機，我們假設這將是一個長期的客戶滿意度調查。
然而，我們實際上發現該調查根本不是關於希爾頓酒店的，而且非常簡短——只是幾個人口統計問題。 如果客戶事先知道這一點，他們可能會更有可能完成調查。
不要在調查中要求太多
確保您沒有要求客戶做太多事情。 保持您的調查簡短而有重點通常會帶來更好的結果。
有了 UserFeedback 的無限制調查和無限制問題，您很容易想要一次性向您的客戶詢問所有問題。 請記住，即使是調查也應該以客戶為中心，重點是創造積極的客戶體驗。
這是激勵可以提供幫助的另一種方式。 如果您計劃進行更長時間的調查，獎勵可以幫助抵消時間。 如果客戶填寫了一份很長的調查問卷，卻看不到對他們自己有任何價值，這可能會給他們留下不好的印象，這與您想要實現的目標完全相反。
讓我們看幾個例子來證明這一點。
4.財富前線
這項新的客戶滿意度調查簡短、重點突出且個性化，這就是我們喜歡它的原因。 如果您注意到，答案是一個鏈接，允許您以開放式問題格式提供其他反饋。
這不是最有力的調查，但它針對的是新用戶。 與現有客戶不同，新用戶可能沒有足夠的品牌忠誠度來填寫一份冗長的調查問卷。
找到進入業務生命週期的新客戶的 CSAT 分數對於最大限度地提高響應非常重要。
現在，看看頻譜的另一端。
5. 亞馬遜
亞馬遜的這項調查只是一項非常長的調查的一小部分……準確地說是 68 個問題。
通過詢問針對最近購買了某些產品類型的購物者的激光聚焦問題，它肯定會收集大量利基數據。
也就是說，當客戶的價值與付出的努力不相稱時，坐一坐就太久了。 獎勵是一張 5 美元的禮品卡，廣告上說需要 10-15 分鐘才能完成，但我們發現這是一個非常慷慨的估計。
其結果是，客戶可能會中途感到被騙甚至放棄，然後再提交調查。 隨著時間的推移收集所有這些信息會很棒，但您不希望您的客戶感到不知所措。
提出正確的客戶滿意度問題
正如我們之前所討論的，為獲得所需的答案而提出正確的問題至關重要。 此外，它還可以幫助您保持專注，不會被太多問題沖昏頭腦。
我們通常建議結合使用基於指標的調查問題和開放式問題來收集建議。 但是，這完全取決於您的業務和需求。
幸運的是，UserFeedback 讓您可以輕鬆地在您的 WordPress 網站上提出各種不同的客戶調查問題。 使用簡單的預製模板或完全自定義的問卷。
讓我們看兩個截然不同的例子，它們都提出了正確的問題。
6. 心路健康
這項來自醫療保健公司的患者調查是以指標為中心的滿意度調查的一個很好的例子。 第一個問題提供可用於查找 CSAT 分數的可量化數據。
雖然第二個問題的答案不是很長，但使用複選框和各種項目可以讓它更開放一些。 它引導客戶考慮他們對特定方面的滿意度，而不是強迫他們選擇最好或最差的。
現在，讓我們看看這個不太明顯的例子。
7. 輕推
這是一家基於應用程序的公司的一項調查，該公司為大都市地區提供活動計劃和活動。 它不同於我們檢查過的大多數客戶滿意度調查，因為它不詢問任何可量化的問題。
但是，他們舉例說明了他們正在尋找的答案類型，以幫助指導客戶。 這些清楚地表明他們不是在尋找建議或指標。 相反，他們可能會嘗試從滿意的客戶那裡收集營銷推薦。
乍一看，這似乎不是一項非常徹底的調查，但當您考慮他們需要從中得到什麼的背景時，它實際上非常適合這份工作。
在尋求反饋時表現出關心
每個人都喜歡被傾聽，包括您的客戶。 添加觸摸以表明您確實重視他們的反饋和時間可以走很長一段路。
當客戶知道您對他們的反饋的重視程度以及您使用它來改善業務時，他們會更願意回答調查並改善客戶流失率。
讓我們看看這在 2 個不同的調查中是如何工作的。
8. 三角洲牙科
雖然它不像我們看到的一些 CSAT 調查那樣引人注目，但感覺很真誠，因為他們會告訴你他們為什麼要徵求反饋，他們打算用它做什麼，以及它有多重要給他們。
此外，他們會提前告知需要多長時間，並表示感謝，這向客戶表明他們的努力是有價值的。 設計的簡單性實際上放大了較長的、基於情感的文本。
接下來，讓我們看一下這個具有相同概念的較短示例。
9. JSX航班
雖然簡短，但這個調查示例仍然告訴客戶他們關心。 該公司通過明確表示調查只需要 20 秒來表明他們對客戶時間的關心程度，因為“我們重視您的時間”。
該調查只有兩個問題，從一個度量問題開始，然後是一個開放文本問題。 因為他們言出必行，所以為客戶創造了積極的體驗並建立了信任。
在您的調查中一次使用一個問題
這不是一個硬性規定。 大量令人敬畏的客戶滿意度調查以一種形式詢問他們所有的問題。 但是，使用一次一個的格式進行滿意度調查可以使其更具對話性並增加參與度。
這是 UserFeedback 提供幫助的另一種方式。 該格式是一個非侵入式彈出窗口中的簡單問題，一次移動一個以保持訪問者的參與。
讓我們看一下這種調查方式的一些例子。
10.五個人
此餐廳調查使用一種簡單的、一次一個問題的格式，這樣顧客可以輕鬆完成，而不會因為一次看到很多問題而感到不知所措。
也就是說，如果問題太多並且沒有整體長度的指示，使用這種樣式有時會誤導客戶。 我們喜歡這項調查通過狀態欄來抵消這一點。 它讓用戶知道他們投入了多少時間，同時也鼓勵完成。
現在，讓我們看一個不太清楚的例子。
11.聯合航空公司
United Airlines 的這項調查很有趣，因為它結合了單問題和多問題的格式。 第一個問題實際上是一個鏈接，點擊是會將用戶帶到完整的調查表。
一方面，它可能會增加點擊次數，並且一些客戶可能更傾向於填寫它，因為它已經打開了。 但是，其他人可能會發現它出乎意料並乾脆完全退出調查。
通過快速改變格式，它在某種程度上破壞了調查一開始所追求的對話基調。
在調查中包含您的品牌和信息
如果您使用 UserFeedback 之類的工具在您的網站上顯示調查，這不會成為問題，因為客戶已經在您的網站上，並且您可以將您的品牌顏色和徽標添加到彈出式調查中。
但是，如果您使用不同的調查格式，例如電子郵件營銷，它可能會影響您的調查。
說明這一點的最佳方法是查看下面的 2 個示例。 你能說出哪一個可能表現更好嗎？
12. 24Pet 的 FoundAnimals
這項調查從一開始就很清楚。 客戶立即知道品牌是什麼、他們要求什麼以及業務是什麼。 即使不閱讀文本，您也可以快速收集大量上下文。
這種風格在美學上令人愉悅，可幫助用戶輕鬆識別您的業務并快速決定他們是否要參加調查。
現在，讓我們看看下一個調查示例以進行比較。
13.摩多瑜伽
一眼就能看出這是什麼公司？ 這是一項針對一家受歡迎的瑜伽館連鎖店的調查。
如果您閱讀文本，您實際上會發現他們提供了一個相當大的獎勵——3 個月的會員贈品。 您還將了解他們的價值觀以及他們對客戶反饋的關心程度，這些都是我們已經討論過的提示。
事實上，這項調查遵循了我們展示的所有其他最佳實踐。 然而，所有這些好東西都丟失了，因為客戶無法輕易看到這些信息。
為客戶提供簡單明了的信息對於您的調查取得成功和創造更好的整體客戶體驗至關重要。
好吧，現在就是這樣！ 我們希望您已經意識到客戶滿意度反饋的重要性，並找到了一些可用於您的業務的有用模板和技巧。
不要忘記下載 UserFeedback 以在您的 WordPress 網站上收集有價值的客戶反饋，並做出數據驅動的決策來改善您的業務！
如果您喜歡這篇文章，您肯定想查看如何降低跳出率：7 種簡單、行之有效的方法
還沒有使用 MonsterInsights？ 你在等什麼？
不要忘記在 Twitter、Facebook 和 Youtube 上關注我們以獲得最佳的 WordPress 教程和 Google Analytics 更新。