客戶細分：您需要知道的一切

您是否發現您的營銷活動沒有得到您想要的結果？

或者您的產品沒有在競爭中脫穎而出？

或者，也許您正在努力讓客戶在他們從您的網站反彈之前進行轉換？

對於許多營銷和業務績效問題，客戶細分可以提供新的見解和策略，從而充分利用您的預算。

您可以通過高度個性化的活動來定位客戶，提供最優質的客戶服務，甚至開發新產品、服務或方法，以完全按照客戶一直在尋找的方式幫助他們。

在本文中，我們將為您提供客戶細分的完整定義、其好處以及如何在您的企業中實施客戶細分。

什麼是客戶細分？

客戶細分是一種按共同特徵組織潛在客戶、聯繫人和客戶的方法，為他們提供有針對性的信息、個性化體驗和感覺為他們設計的產品。

許多 B2B 和 B2C 營銷人員將客戶細分用於電子郵件營銷和其他活動策略，但您可以將其用於更多用途。 您會經常發現客戶細分策略在最成功的企業中推動營銷、產品開發和客戶服務團隊的成功。

借助客戶細分策略，您可以個性化、自動化和跟踪目標受眾中的關鍵群體。 然後，您可以設計針對性強、有用且可定制的活動和策略，以促進整個業務的增長。

數字支持這一點……

高達 93% 的 B2B 專業人士表示，個性化帶來了 2020 年的收入增長。

在我們看來，客戶細分是雙贏的。 客戶在貴公司獲得個性化體驗，您可以將資源集中在為您的業務帶來最佳結果的方面。

客戶細分的4個好處

讓我們仔細看看細分策略可能產生的四個積極結果。

1. 更多可操作的客戶數據

一個好的客戶細分策略可以識別客戶之間的共同特徵。 首先要使用強大的數據源，這些數據源可為您提供組織客戶群所需的信息。

借助此類數據，您可以針對目標受眾發起各種舉措，包括個性化營銷活動——78% 的營銷人員表示他們會使用，42% 的消費者表示很重要。

但請記住，大量個性化策略對消費者來說並不明顯。 諸如在營銷電子郵件中包含名字之類的策略是您的客戶數據可以揭示的表面個性化，但是您可以採用許多更有效的方法。

例如，您的客戶數據可能會揭示您的客戶最感興趣的產品，或對價格點或額外功能等問題的擔憂。 使用此類數據首先創建客戶細分，然後構建解決每個細分市場關注點的電子郵件營銷活動。

2. 更加關注最賺錢的客戶

在客戶細分策略中，您將按照位置、年齡或收入等共同特徵來組織客戶。 通過對他們進行細分，然後收集有關他們購買習慣的數據，您將快速了解您最有利可圖或高價值的客戶。

最有利可圖的客戶看起來會因企業而異。 他們可能是您最昂貴的產品之後的高收入買家，或者他們可能是您可以在未來幾年內獲得付款的終身訂閱者。

無論您的業務看起來如何最有利可圖，都要為其創建一個細分市場。 然後，您可以將額外的資源和注意力投入到這些客戶身上，以完成更多高價值的銷售。

3. 改善客戶服務

通過客戶細分，您可以識別利基痛點並在業務的各個方面解決它們，從預購到客戶服務。

例如，如果您有大量 65 歲以上的客戶，您可能會考慮突出針對該人群的電話支持選項。 但千禧一代和 Z 世代可能更有可能使用實時聊天軟件或自助服務內容。

4. 更高的客戶參與度和忠誠度

當您可以挖掘客戶的精確痛點時，他們更有可能與您的品牌互動。 如果你能堅持下去，他們會再次回來的。

當然，當客戶感到高興、參與和忠誠時，這對您的底線來說意義重大。 此外，您的團隊將更有效地工作，因為他們專注於產生最大影響的任務。

5種客戶細分（附示例）

當您對客戶進行細分時，您可以根據自己喜歡的任何標准進行細分。 您可以根據業務需求和目標自定義細分。

考慮細分客戶可以激發新想法並激發您的下一個營銷活動或產品線。 您將能夠確定您的客戶群的真正獨特之處，並定制您的整個業務以服務於這些利基市場。

儘管您可以選擇客戶細分，但有五種主要的客戶細分方法可以幫助您快速啟動戰略。

1. 人口細分

人口統計細分根據年齡、性別、婚姻狀況或職業等可觀察到的特徵對客戶進行分類。 這是對客戶進行細分的最常見方法之一，因為人口統計數據通常比其他類型的數據更容易收集。

通過廣泛的分組，您可以為大量目標受眾創建高級策略。 例如，如果您有不同價位的產品線或針對不同性別或年齡的產品線，您可以為每個細分市場製定總體戰略，突出最適合他們的產品。

以下是一些關於如何在策略中使用人口統計細分的示例。 您可以通過以下方式細分受眾：

• 根據價格點突出產品的收入
• 決定哪些社交媒體平台最適合接觸潛在客戶的年齡
• 家庭規模為更大的團體提供優惠和套餐

2.地理分割

地理分割非常簡單。 您需要收集客戶的位置數據。

一旦你有了這些數據，你就需要考慮你的地理數據應該有多具體。 您需要知道客戶的國家或地區，還是需要他們的具體郵政編碼？

查看使用位置數據細分客戶的幾種方法列表：

• 按國家或地區提供正確的語言或貨幣
• 通過郵政編碼為本地商店或交易投放廣告
• 按城市、郊區或農村地區提供最合適的產品或服務

3.心理細分

心理細分深入挖掘客戶的習慣和生活方式。

通過這種客戶細分策略，您可以輕鬆地觀察客戶的行為並了解他們的思維方式。

通常為營銷和銷售活動創建的客戶角色是心理細分所尋找的信息類型的一個很好的例子。 它涉及客戶選擇某些產品或品牌的原因。

例如，心理細分可以幫助您識別一直在尋找可持續產品或更喜歡訂閱盒以滿足家庭需求而不是去商店的客戶。

根據這些信息，您可以考慮開展營銷活動，突出貴公司的可持續發展努力，或為您的一些主要產品開發基於訂閱的模型。

4. 行為細分

行為細分根據客戶對貴公司採取的行動來組織他們。 點擊電子郵件、購買產品或聯繫客戶服務等行為都可以在行為細分策略下進行跟踪。

通常，點擊或購買等原始數據用於衡量客戶體驗、參與度或忠誠度等指標。

有了這些信息，營銷人員、用戶體驗專家和其他團隊成員可以優化客戶旅程，以增強新客戶和回頭客的整體體驗。

您可以使用行為細分通過以下方式對客戶進行分類：

• 以前購買的產品，用於推薦客戶可能感興趣的新產品
• 他們多久使用您的產品根據使用水平創建不同的營銷節奏
• 向回頭客提供特別優惠和公告的忠誠度

5. 基於價值的細分

您還可以根據客戶生命週期價值 (CLV) 細分目標受眾。 在這種方法中，您可以根據您希望他們在與您的關係期間為他們的業務產生多少收入來對客戶進行分組。

通過基於價值的細分，您可以決定為您的最高價值客戶提供特殊福利，例如實施忠誠度計劃或提供優先客戶服務。

或者，您可以識別 CLV 較低的客戶，並努力將他們培養成更高價值的細分市場。

如何建立客戶細分策略

準備好開始細分客戶了嗎？ 按照這七個步驟來構建適合您業務的客戶細分策略。

1.決定你需要什麼樣的細分

首先要做的事情是：您想在策略中使用哪些細分受眾群？

根據您的業務目標，使用上面的列表來決定哪些細分最有幫助。 請務必考慮您的營銷、銷售和客戶服務團隊以及任何產品開發人員或其他相關方的需求。

如果這是您第一次進行客戶細分，請從小處著手。 當您開始看到結果時，選擇幾種方法來細分您的受眾並以此為基礎。

2. 定位或收集客戶數據

您的 CRM、電子郵件營銷軟件或其他數據和分析工具中可能存儲了大量客戶數據。

根據您選擇的細分受眾群，開始提取您需要的數據並以有用的方式對其進行組織。 如果您需要的數據不容易獲得，那麼是時候深入挖掘並開始提取報告或設置跟踪和收集客戶數據的工具了。

盡一切可能確保您擁有最高質量的數據，這一點很重要。 多達 39% 的營銷人員表示，他們需要更好的數據來個性化他們的電子郵件營銷活動，而這也需要延伸到其他營銷渠道。

畢竟，數據是整個客戶細分策略的支柱。

3.選擇客戶細分軟件

我們會對你說實話：你可能需要一些客戶細分軟件來實現你的策略。 這是一個不斷增長的市場，2019 年美國營銷人員在數據分析和細分解決方案上花費了 24 億美元。

許多營銷軟件提供商（例如 ActiveCampaign）都提供細分功能，您也可以在您已經使用的 CRM 中找到它們。

如果您沒有具有列表或受眾細分功能的軟件，請尋找一款易於使用、可適應您的團隊需求且可與您的業務一起擴展的軟件。

您可能還需要考慮使用機器學習組件的軟件解決方案。 2020 年，46% 的營銷人員使用機器學習來個性化他們的活動，而 2019 年這一比例為 26%。

在下面的示例中，您可以看到 ActiveCampaign 如何根據客戶行為自動為您細分客戶：

4. 創建客戶細分和群體

接下來，定義每個客戶群並將它們設置為您的軟件中的標籤。

為每個部分使用簡單的標籤，並確保您的整個團隊都知道如何使用它們。 如果可以的話，對您的細分進行顏色編碼，以輕鬆了解您的整個受眾。

您可能會考慮為您的客戶細分創建一個關鍵或指南，以幫助您的團隊了解每個細分或組的目的。 限制可以更改客戶細分的人數以保持營銷數據的完整性也是明智之舉。

5. 設置自動化

自動化您的客戶細分將為您節省大量時間。 另外，你會更準確。

通過客戶細分和營銷自動化，您將為每個細分受眾群創建參數。 當客戶滿足細分標準時，他們將立即被添加到正確的標籤、列表或組中。

這種實時行為細分非常有用，尤其是對於電子商務專業人士——其中 68% 的人使用這種方法。

一些軟件選項（例如 ActiveCampaign）提供其他自動化和個性化功能，以進一步推動您的細分策略。

在下面的示例中，訪問您的網頁之類的簡單操作會觸發自動電子郵件和銷售團隊通知，以便以正確的節奏跟進該聯繫人。

6.根據細分製作個性化營銷活動

現在您已準備好對您的細分進行測試。

發送基於細分的電子郵件、投放有針對性的本地廣告，並根據您在戰略規劃過程中創建或發現的細分集思廣益新產品。

尋找更有效地使用客戶數據的方法。 例如，ActiveCampaign 還具有動態內容等功能，可讓您自動將客戶數據提取到個性化的電子郵件模板中。

7. 測試和完善您的客戶細分策略

與大多數業務策略一樣，您的客戶群第一次可能並不完美。 您可能針對您的營銷目標定位了錯誤的目標，或者沒有盡可能有效地使用它們。

使用您收集的有關客戶滿意度和投資回報率的數據來測試和完善您的策略，以確保您始終獲得最佳結果。

在添加或調整客戶群時，請注意最重要的營銷指標如何變化。

例如，如果您開始按客戶對特定產品的興趣對他們進行細分，您將需要衡量該產品的銷售額變化。 增長可能意味著您的細分策略正在奏效，而銷售額下降可能表明您需要重新考慮與客戶互動的新方法。

立即制定客戶細分策略

客戶細分可幫助您的企業獲得更好的結果。 您將更多地了解您的客戶，並在整個客戶旅程中更好地滿足他們的需求和痛點。

準備好開始細分您的客戶群了嗎？ 立即與 ActiveCampaign 的專家交談。