跨渠道營銷活動的客戶細分策略

客戶細分是數字營銷人員的強大工具。 當用於單一渠道時，它可以讓您方便地定位具有不同關注點和優先級的多個客戶群體。 例如，您可以發送不同的電子郵件活動來獎勵您的最佳客戶，並將新的或失效的客戶循環到您當前的產品或服務中。

但是，當您利用細分進行跨渠道營銷活動時，您會看到更多好處。 通過適當細分的跨渠道營銷活動，您可以與客戶分享一致的品牌信息，無論他們何時或如何與您互動。 有了正確的數據，您可以通過多種途徑同時接觸這些客戶，從而大大增加他們轉化的可能性。

在本指南中，我們將介紹客戶細分的基礎知識，包括可用的不同類型。 我們還將分享啟動和運行細分的最佳實踐。

什麼是客戶細分？

也稱為市場細分，這是根據特定特徵或變量對客戶進行分組的過程，目的是個性化營銷信息。 您還可以使用客戶旅程生命週期來深入了解如何將客戶分組。

最常見的考慮因素包括：

• 人口統計

• 地理位置

• 購買行為

• 心理推理

• 經濟狀況

對於 B2B 公司，請考慮以下因素：

• 行業

• 地點

• 夥伴

• 客戶終生價值 (CLV)

由於市場細分使您能夠個性化營銷活動，因此它成為獲取和保留客戶的寶貴工具。 更好的廣告定位可以帶來更高的點擊率和轉化率。 此外，個性化顯著影響消費者的購買決策。 80% 的客戶表示，他們更有可能從提供有針對性的報價的公司購買產品。

為什麼客戶細分很重要？

您不會對具有不同需求、期望和知識的客戶使用相同的銷售說辭。 客戶細分允許您個性化您的營銷信息，以便根據客戶的特定需求提供更相關的內容。

除了個性化之外，客戶細分還可以通過以下優勢幫助促進營銷活動的增長：

• 提高客戶保留率：快樂的客戶是感到被理解和重視的客戶。 當細分效果良好時，它會發送與不同客戶群體產生共鳴的正確信息。

• 增加收入：適當的受眾細分可以讓您識別有利可圖的客戶群，並將精力集中在這些群體上。 這可以帶來更高的轉化率和銷量。

• 有效利用資源：當您知道哪些客戶群體產生最大價值時，您可以分配適當的資源來吸引他們（並在那些不能產生價值的客戶群體上花費更少的時間和金錢）。

• 競爭優勢：比不關注細分受眾群的競爭對手更有效地滿足客戶的需求。

• 品牌發展機會：當您知道您的客戶是誰以及他們想要什麼時，您可以開發您的品牌以與這些特定的需求產生共鳴。

最終，客戶細分可以讓您更好地更深入地了解您的客戶。 這些改善的聯繫使您的營銷活動更加有效，您的業務更加成功。

八種常見的客戶細分模型

客戶細分有多種形式。 您可能無法使用所有八種類型的客戶細分來對受眾和客戶進行分組，但了解它們之間的差異（和相似之處）是有好處的。

人口統計

人口統計細分根據年齡、性別和職業等人口統計因素將市場劃分為更小的類別。 以下是您可以定位的四個常見人口統計子類別：

• 年齡：年齡細分按特定年齡範圍或世代（例如千禧一代和嬰兒潮一代）劃分目標市場。 例如，嬰兒潮一代可能不是吸血鬼和狼人之間的年輕人愛情故事的目標受眾。

• 教育：教育細分考慮人們在哪裡上學、學習什麼以及獲得的最高學位。 例如，受教育程度較高的人更有可能了解健康飲食的好處。 受教育程度較低的消費者可能需要了解更多信息。 了解這些信息有助於保健食品組織以不同的方式向受過不同教育的人進行營銷。

• 職業：這種類型的細分側重於一個人的工作和資歷，這可以顯著影響某人購買產品和服務的方式。 舉個例子，建築工人與公司高管相比，會做出不同的服裝選擇。

• 收入：收入細分著眼於消費者的收入範圍以確定定價等級。 當您同時攜帶昂貴和廉價的產品或服務時，可以使用此選項。

地理

地理位置上的地理分割區域。 人們有不同的需求，具體取決於他們居住的地方。 以下是要定位的三個地理子類別：

• 氣候：氣候細分涉及根據特定地區的氣候營銷產品。 例如，阿拉斯加對泳衣的需求可能低於加利福尼亞。

• 人口：人口根據城市、郊區和農村地區對消費者進行細分。 例如，與大城市相比，割草機在郊區可能更有吸引力。

• 文化：許多公司實行基於文化的地理營銷。 麥當勞就是這樣的公司之一——他們的菜單根據國家/地區的不同而不同。 芋頭派在中國很受歡迎，而麥咖哩在印度很受歡迎。

行為的

行為細分根據消費者與公司互動時的行為模式對消費者進行劃分。 這包括他們的態度、反應以及對產品或服務的了解。 以下是一些需要跟踪的變量：

• 購買行為：衡量購買行為是了解某人喜歡什麼的最佳方式。 典型的例子：亞馬遜的算法以及它如何根據您過去的購買情況推薦新產品。

• 時機：每個人都會根據一年中的時間做出不同的購買決定。 想想假期、生日、週年紀念日等等。

• 參與度：參與度可以讓你決定你應該把資源花在誰身上。 如果人們的參與度較低，您不必浪費時間來轉換這些低質量的潛在客戶。

• 忠誠度：找出誰與您的品牌互動最多並進行重複購買。 根據 80/20 規則，80% 的利潤將來自您最忠實的客戶。

心理分析

心理細分根據消費者心理來拼接目標受眾。 這種類型的細分突出了消費者的內在特徵，包括價值觀、個性和態度。 存在三種常見的心理細分因素：

• 社會地位：潛在客戶的社會地位與他們的購物習慣直接相關。 豪華汽車可能更適合社會地位較高的人，而不是經濟困難的人。

• 生活方式：目標客戶的生活方式對於確定您的產品或服務是否會吸引他們至關重要。 例如，您可以更加註重向喜歡戶外活動的人推銷遠足裝備。

• 個性：您的個性由您的信念、動機和價值觀組成。 通過挖掘消費者的個性，您可以進行相應的營銷並成為一個在情感上引人注目的品牌。

企業統計

公司統計細分描述了 B2B 服務提供商如何根據共同的公司或組織質量對客戶進行分組。 使用這種類型的客戶細分通常需要考慮多種變量。 最常見的包括：

• 行業：公司的行業是指其領域或部門。 將醫療保健、技術、零售或製造等垂直行業視為合適的細分市場。

• 公司規模：您可以通過多種方式衡量公司的規模。 例如，您可以根據員工人數定位組織。 其他客戶細分示例包括年收入或市場份額。

• 位置：您可以在哪裡找到公司總部或其主要業務發生的地理位置。

• 銷售週期階段：您可以根據受眾所處的銷售週期或買家旅程的階段對受眾進行細分。考慮一家公司是否是初始潛在客戶，或者您是否已經培養了潛在客戶以進行更深入的對話。

• 狀態：公司是上市公司還是私營公司？ 狀態不僅描述了誰擁有該公司，還描述了該公司是初創公司還是老牌公司。

• 隨著時間的推移表現：此細分包括增長率、盈利能力或財務穩定性等因素。

技術圖

依賴技術細分的公司根據技術或技術組對客戶進行分組。 這是一個有用的策略，可以幫助您更多地了解他們的策略和業務需求。

考慮一家使用 AdRoll 等服務的公司。 他們採用我們的產品表明他們有可能購買解決方案來管理他們的數字營銷活動。

技術細分可以包括但不限於以下示例：

• 使用的設備類型：此細分包括設備是否使用台式計算機、筆記本電腦、平板電腦、智能手機和其他設備。 它還可以考慮用戶擁有的操作系​​統，例如 Android、Windows 或 iOS。

• 軟件和應用程序：您的客戶使用哪些應用程序或軟件？ 他們是使用桌面設計軟件的平面設計師或藝術家嗎？ 他們的工作是否要求他們使用基於雲的生產力工具或 Microsoft Office 等工具？

• 社交媒體平台：特定的受眾群體可能更喜歡不同的社交媒體平台。 考慮一下您的客戶群中那些更喜歡 TikTok 和 Instagram 而非 Facebook 和 LinkedIn 等空間的成員。

• 在線行為：這種細分包括在線購物習慣、首選支付方式，甚至訪問網站的頻率等因素。

• 採用技術：一些消費者儘早湧入新技術和新產品，而另一些消費者則更喜歡“觀望”。 您首先要瞄準的兩個受眾中的哪一個會影響您的營銷策略和產品開發週期。

以價值為基礎

基於價值的細分根據顧客或客戶對組織的感知金錢利益（無論是實際的還是感知的）進行分組。 在大多數情況下，您可以將其稱為客戶終身價值 (CLV)。 當您將營銷策略集中於高價值客戶群時，您可以有效地利用資源並獲得更高的投資回報。

基於價值的細分的一些影響因素包括：

• 購買歷史記錄：客戶向您購買商品的頻率、平均消費金額以及一段時間內的總消費金額可以表明其價值。

• 客戶忠誠度：回頭客比一次性購買者俱有更高的終生價值。 他們還可以向您推薦新客戶，這可以間接增加他們的價值。

• 盈利能力：並非所有產品或服務都具有相同的利潤率。 當您的客戶購買高利潤商品時，它們對您來說可能更有價值。

  

• 服務成本：有時客戶可能需要額外的支持或比其他人有更高的服務成本。 從收入中扣除這些成本以確定其真實價值。

當您知道誰為您的公司創造最大價值時，您可以定制營銷策略以留住這些客戶並吸引類似的高價值受眾。

以需求為基礎

基於需求的細分根據特定需求、問題或動機對客戶進行分組。 當您對品牌使用這種類型的細分時，是因為您想更好地了解是什麼推動了客戶群體的購買決策。 基於需求的細分的常見考慮因素包括：

• 客戶痛點、問題或挑戰：識別客戶面臨的常見問題或挑戰，並根據這些問題或挑戰創建細分。 這使您可以定制營銷信息來解決某一受眾的特定問題。

• 購買動機：當您了解部分客戶購買某些產品或服務的原因時，您可以根據他們的內在動機調整您的產品或服務。

• 期望的好處：不同的客戶可能希望從同一產品或服務中獲得特定的好處。 考慮一下注重價格的精打細算的購物者，並將他們與想要高品質商品的大手筆消費者或只想要最方便的購買選擇的購物者進行比較。

• 工作完成：一些基於需求的配置文件只是選擇產品或服務來完成特定的工作。 分析這些工作可以揭示具有特定需求的不同細分市場。

如何制定客戶細分策略

制定客戶細分策略並非一朝一夕之事。 有一個循序漸進的過程，可以讓事情變得更容易，並確保您的細分第一次就適合您。 當您考慮如何為您的企業進行客戶細分時，請嘗試以下最佳實踐。

建立框架

在開始市場細分過程之前，您必須首先建立一個指導您的框架。 制定您的細分假設，識別變量，並通過徹底的研究來驗證它們。 您的假設應該清晰、合乎邏輯且可測試，以便您可以將其用作細分的基礎。 像“屬於 30-50 歲年齡段的客戶往往是更高價值細分市場”這樣簡單的說法已經可以幫助定義化妝品品牌的細分變量。 您的變量可以包括以下內容：

• 人口統計（年齡、性別、教育程度、職業、收入、婚姻狀況等）

• 地理位置（國家、州、地區、氣候、市場規模）

• 行為數據（他們是否瀏覽我們的商品？他們是否將產品留在購物車中？他們什麼時候購買我們的產品？他們的思維過程是什麼？他們對價格敏感嗎？他們使用優惠券代碼嗎？）

利用您的 CRM

如果您已經擁有客戶關係管理 (CRM) 工具，那麼您就已經在市場細分過程中領先了一步。 您的 CRM 數據應該包含有關人口統計和客戶歷史記錄的完整信息。 您可以使用此數據創建完整的客戶列表並確定誰應該參與分析。 檢查是否可以按年齡、位置、最近購買、估計客戶終生價值或您希望用於組的任何變量來過濾現有記錄。

如果您沒有 CRM 平台，請考慮購買一個。 它可以成為發展業務的重要工具。

開發人物角色

獲取並測量客戶數據後，分析消費者的購買行為。 根據您設置的參數（例如年齡、性別、收入、婚姻狀況、教育或職業）將他們分開。 您還應該考慮每個群體的思維過程，並設計一些買家角色，這將有助於集中您的信息傳遞。

考慮到您的買家，您可以修改您的產品和服務範圍，以便它們對這些客戶（尤其是高價值細分市場的客戶）具有更大的吸引力。 分析和了解客戶行為將使您能夠更輕鬆地進行創新，並提供一定具有吸引力的產品和服務（即增加您的收入）。

有關如何創建行為定位策略的更多信息：

利用自動化工具

有很多工具可用於分析和營銷自動化。 例如，Google Analytics 和 Shopify Analytics 等免費工具有助於獲取有關目標市場的更多人口統計和行為信息。

您還可以使用營銷自動化工具來簡化您的營銷工作（例如電子郵件營銷活動），並採用更先進的客戶定位技術。 AdRoll 等公司還使您能夠自動化廣告活動的幾乎所有方面 - 內容管理、預算分配、部署、跟踪和報告以及優化 - 為您節省大量時間、金錢和資源。

借助可用的正確工具，您可以更好地了解消費者如何與您的品牌在線互動。 然後，利用這些信息對您的營銷策略進行關鍵調整，包括特別優惠、個性化消息傳遞以及適當的溝通時機。 為了獲得最佳結果，請尋找可輕鬆與您的平台和渠道集成的自動化工具。

設計創意內容

一旦你對客戶進行了細分，就可以從高價值細分群體開始設計吸引每個群體的內容。 將自己置於您正在為其創建內容的群體的立場上，並嘗試從他們的角度看待您的品牌。 要有創意，並使用引人注目的視覺效果來吸引他們的注意力。 永遠記住，有用、優質的內容是由對受眾有價值的內容來定義的。 您還可以包括針對他們的偏好並反映他們的購買行為的促銷或折扣。

要探索您可以創建的不同類型的內容：

進行測試並跟踪結果

對您確定的潛在利潤豐厚的細分市場進行測試。 這些細分市場應佔您的客戶群的很大一部分。 將目標內容投放到您選擇的細分市場，然後等待活動期結束。

活動完成後，分析結果。 檢查哪些內容被閱讀最多、哪些電子郵件導致了哪些購買、哪些客戶打開了特定電子郵件以及測試運行期間形成的其他模式。 該分析將為如何改進市場細分計劃和銷售渠道提供有價值的見解。

重複該過程

最優秀的現代營銷人員掌握迭代和完善的藝術。 使用從測試運行中獲得的見解並將其應用到下一次測試中。 如果您的營銷活動成功，您可以選擇將相同的變量應用於不同的客戶群。 如果您確定還有改進的空間，請找出該活動的弱點，並重新設計這些元素。 然後，測試您的更改。 測試有效性的最佳方法是深入研究可用數據，包括關鍵 KPI，例如：

• 轉化率：當您看到某個細分市場中採取所需操作的客戶百分比有所增加時，這可以表明您的目標方法是有效的。

• 客戶獲取成本 (CAC)：您在獲取新客戶方面花費了多少費用，包括營銷和銷售費用。 這裡的下降可能表明你的努力得到了回報。

• 客戶終身價值 (CLV)：您可以從與客戶的關係中預測多少淨利潤。 特定細分市場內較高的 CLV 表明您的定制努力正在提高忠誠度。

• 參與度指標：點擊率、社交媒體點贊和分享以及電子郵件打開率和點擊率可以幫助了解您的營銷活動在細分受眾群體中的表現如何。

• 流失率：在給定時期內有多少客戶停止與您開展業務。

• 市場份額：如果您注意到目標細分市場的市場份額有所增加，則很好地表明該策略是有效的。

• 客戶滿意度得分：淨推薦值 (NPS) 或客戶滿意度得分 (CSAT) 可以讓您深入了解客戶對您的產品或服務的滿意度。

定期執行此優化過程，並確保您的信息保持最新。 定期細分和測試將幫助您為您的品牌和受眾定義正確的營銷活動。 這將使您能夠適應不斷變化的消費者行為並保持業務增長。

如何使用客戶細分進行跨渠道營銷

一旦掌握了細分策略，就該實施它了。 您的客戶細分決策不僅對一種營銷渠道有用。 您可以將其應用到您用來接觸受眾的每一種途徑。

客戶細分的業務目標

細分營銷團隊的理由有很多，但最重要的兩個是降低營銷成本和增加銷售額。 這兩個支柱代表了細分業務目標的傳統黃金標準，但它們並不是唯一的。 您可能想要開展細分活動的一些原因包括：

• 降低營銷成本：當您知道每個細分市場的相對價值時，您可以做一些簡單的數學計算來找出您的營銷資金將在哪些方面產生最大的影響。 這可能並不總是最大的部分或最高的收入來源。 相反，它是投資回報率 (ROI) 最高的細分市場 - 他們可能具有極高的客戶終身價值 (CLTV)，或者可能只是成本非常低。

• 增加收入：有時，目標是增加收入，無論這是否是最有效的方法。 通過細分客戶，您可以識別最有價值的客戶群體，並通過營銷來充實他們，通過關注這些群體來增加營收。

• 從競爭對手那里奪取市場份額：通過了解您的客戶群，您也許能夠找出競爭對手的目標客戶，然後竊取他們的市場份額。

• 識別新的營銷機會：細分使品牌能夠了解他們的客戶現在的樣子，這使他們能夠識別他們尚未接觸的類似客戶群體。 這種類似細分市場的方法使品牌能夠通過廣泛而不是深入來擴大市場——尋找新市場而不是進一步進軍現有市場。

• 提高營銷效率：不同的細分市場可能對相同的營銷信息和方法有不同的反應。 細分允許精明的品牌經理創建針對每個細分市場的需求定制的各種消息傳遞。 它還可以允許使用不同的策略和戰術來繞過每個特定部分的防禦。

工藝和技術

除了收集數據之外，將客戶信息轉化為有用的部分還需要一些額外的步驟。 您可以使用以下一些方法將客戶分為更有用的分組：

• 確定每個細分市場的規模和價值：將細分市場規模與每個細分市場產生的收入進行比較，以區分忠誠客戶和非忠誠客戶。 忠誠的客戶是您應該將營銷活動重點關注的對象。 使用態度變量（例如淨推薦值）確定每個細分市場的平均收入和盈利能力。

• 交叉表：不要害怕嘗試“交叉”多個變量。 例如，也許您認為性別和購買意願之間存在關係。 您可以創建一個交叉表報告來過濾對您的產品感興趣的人員，並按性別進行交叉表來測試您的理論。

一旦你掌握了這一點，你就可以設計一個細分定位程序來開始在你的營銷中使用細分。 請記住，任何成功的營銷活動的關鍵都是可靠的數據驅動方法，因此請始終測試您的實施並進行迭代，直到它們以最高效率運行。

工具

細分在過去幾年中一直是一個熱門話題，並且已經開發了許多工具來支持營銷人員的工作。 這些工具分為三大類：

• 識別和細分客戶：這些工具通常（但並非總是）內置於 CRM 中，允許您根據各種標準將受眾分為邏輯部分。 最好的人利用人工智能來做出更明智的決策。

• 探索相似的細分：這些工具將幫助您找到與您已經參與的細分和受眾相似的細分和受眾。 它們通常內置於廣告和社交平台中，可以幫助營銷人員找到新的機會。

• 創建和實施營銷活動：這些工具接收細分數據，並允許您跨不同的細分群體啟動完整的營銷活動，而無需手動分離客戶列表或單獨處理組。

對於深入細分市場的營銷人員來說，了解每套工具的工作原理至關重要，即使您不需要熟悉市場上的每一種工具。 幸運的是，有大量資源可以幫助您學習如何使用細分工具。

下一步

對客戶進行細分後，下一步就是發揮創意和個性化！ 創建引人注目的內容的能力是細分客戶的巨大好處之一。 想想個性化廣告、CTA 按鈕、博客文章、社交媒體活動、電子郵件和客戶服務。 請務必不斷進行微調和測試，看看什麼最有效，並且不要忘記——與您的品牌互動感到自在的客戶才是永久客戶。 您甚至可以製定高級細分策略來確定更多客戶檔案。

準備好開始了嗎？ AdRoll 的受眾細分工具可以幫助您創建動態細分以實現個性化。

客戶細分常見問題解答

客戶細分有什麼好處？

客戶細分有很多好處，可以使您的企業的營銷工作順利進行。 當您努力進行有效的細分時，您就可以有效地利用資源來增加收入並針對合適的受眾個性化您的營銷活動。 這還可以幫助您在競爭中脫穎而出並向客戶展示您的品牌價值。

客戶細分面臨哪些挑戰？

然而，客戶細分並非沒有挑戰。 這並不總是那麼容易實現。 有時很難確定正確的細分市場，要么是因為您的客戶屬於多個類別，要么是因為您沒有足夠的數據。 它也很昂貴，尤其是如果您的業務規模較大的話。

如何利用客戶細分來改進我的跨渠道策略？

客戶細分可以為想要改進跨渠道工作的營銷人員提供很多幫助。 首先，它允許在您選擇的渠道上發送個性化消息。 它還允許根據過去的購買行為提供定制優惠或展示符合個人興趣的廣告。 與細分相結合，一致的消息傳遞可讓您在客戶最準備通過他們的首選渠道與您互動時接觸到他們。

如何衡量客戶細分工作的有效性？

衡量客戶細分流程的有效性很大程度上取決於您獨特的業務目標和您認為最重要的 KPI。 衡量這些 KPI 的最佳方法之一是與 AdRoll 合作，並使用我們的儀表板在一個方便的地方查看相關指標（從廣告的點擊率和轉化率到電子郵件的打開率）。